【文章內(nèi)容簡介】 按照預先制定的排班表來上班；（2） 工作負荷外呼人員的工作負荷要求達到85%以上，即外呼人員用于工作的時間占總出勤時間的85%以上；（3） 決策權(quán)限 無；（4） 出差時間 無；（5）直接上級 所在組的項目組長。3. 任職資格（1） 教育經(jīng)歷及工作經(jīng)驗1) 教育程度 高中以上；2) 學習專業(yè) 不限；3) 社會工作經(jīng)驗 不限；4) 相關工作經(jīng)驗 不限；（2） 使用桌面電腦系統(tǒng)及電話系統(tǒng)的能力1) 電腦使用能力216。 熟悉電腦操作系統(tǒng)（windows XP）；216。 能夠正常地開關機；216。 會使用Office辦公軟件；2) 電話系統(tǒng)使用能力在電話系統(tǒng)上完成所有的關鍵業(yè)務流程工作：登錄、退出、專題選擇、功能選擇、銷售數(shù)據(jù)填寫、業(yè)務完成保存、數(shù)據(jù)狀態(tài)保存等；（3） 顧客服務技能1) 良好的口頭表達能力；發(fā)音清晰正確，語言流暢；2) 理解能力與溝通技巧；216。 清晰、準確表達自己的思想，獲得客戶的認可；216。 準確的理解客戶的問題，包括客戶的潛臺詞；216。 遇到客戶質(zhì)疑CSR身份時，能夠利用話術清晰表達自己的身份，并獲得客戶的信任；3) 良好的問題解決能力；216。 面對不同類型的數(shù)據(jù)時，能夠準確分析，并且制定合理的征信方法；216。 解答客戶問題思路清晰；4) 很好的客戶服務禮儀；了解電話業(yè)務的客戶服務禮儀；5) 中文錄入速度每分鐘60字以上；（4） 對業(yè)務知識的了解1) 了解信用卡基本知識；2) 了解信用卡風險管理的基本知識；3) 熟悉光大信用的收費標準；4) 熟悉在售信用卡產(chǎn)品的特性及基本功能；（5） 對流程的了解1) 熟練掌握信息核實項目電話撥打流程；2) 熟練掌握信息核實流程；3) 熟練掌握信息核實工單填寫流程；4) 熟練掌握信息核實工單填寫規(guī)范；5) 了解信用卡銷售主業(yè)務流程；6) 了解信用卡銷售工單填寫流程；7) 了解信用卡銷售工單填寫規(guī)范；4. 考核指標（1） 日均提交量 平均每天的客戶提交量超過105個；（2） 復查準確率復查由華道自建的復查團隊對所有的成功數(shù)據(jù)進行復查，復查準確率要求大于90%（3） QC得分率QC得分率要求在85%以上；（4） 出勤率 出勤率要求在95%以上，年休假不計入出勤率； 詳情請看職位招聘說明書。；項目主管職位說明書一、基本信息職位名稱項目主管所在部門運營部華道項目直接上級項目經(jīng)理管理職責范圍直接受其領導的各個小組分析時間20071010有效期一年二、職位目的三、工作聯(lián)系聯(lián)系對象（部門或單位） 聯(lián)系主要內(nèi)容內(nèi)部技術部系統(tǒng)建設及系統(tǒng)故障排除人事部招聘外部華道數(shù)據(jù)報表輸出、現(xiàn)場問題溝通、數(shù)據(jù)輸入/輸出四、工作職責管理其下屬各小組完成預定目標；訓練其所屬員工以確保員工適崗；完成自己所負責的業(yè)務管理工作；五、工作特征工作時間9：0020：00每周工作4天工作負荷100%決策權(quán)限所管理員工的請假、倒班申請；出差時間無六、任職資格（一）教育程度/工作經(jīng)驗教育學歷本科以上學習專業(yè)不限社會工作經(jīng)驗兩年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，一年以上管理經(jīng)驗相關工作經(jīng)驗（人力資源管理）不限（二）工作技能技能項目管理能力外語能力無要求計算機能力熟練使用office等工具軟件（三）人員素質(zhì)素質(zhì)維度基本要求協(xié)調(diào)能力強；能夠協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源甚至是客戶資源解決項目中存在的問題；溝通能力非常強的溝通能力，能夠與自己的上下級順暢溝通，做好上傳下達；問題解決和分析非常強的問題解決和分析能力，能夠敏感的發(fā)現(xiàn)項目中所存在的問題，并且準確分析問題，及時解決問題學習能力能夠迅速學習新的業(yè)務知識和管理技能服從意識很強的執(zhí)行力，迅速執(zhí)行上級下發(fā)的工作任務；服務精神很強的客戶服務精神以及為下級服務的精神；適應性能夠適應倒班的工作；能夠適應較大的工作壓力；能夠適應快節(jié)奏的業(yè)務變化；創(chuàng)新能力能夠創(chuàng)造性地解決項目中的問題，不為現(xiàn)有的模式和以往的經(jīng)驗所約束；七、考核指標所管理團隊的任務完成率、出勤率八、參考相關文件及工作表格明細如下； 質(zhì)培主管職位說明書一、基本信息職位名稱QC主管所在部門運營部華道項目直接上級項目經(jīng)理管理職責范圍新員工、質(zhì)量監(jiān)控團隊分析時間20071010有效期一年二、職位目的監(jiān)控員工的工作質(zhì)量，培訓員工三、工作聯(lián)系聯(lián)系對象（部門或單位） 聯(lián)系主要內(nèi)容內(nèi)部人事部招聘外部華道數(shù)據(jù)投訴、培訓課件內(nèi)容溝通四、工作職責新員工培訓；在崗員工二次培訓，提升員工能力質(zhì)量監(jiān)控、質(zhì)量改進五、工作特征工作時間9:00—20:00工作負荷100%決策權(quán)限無出差時間無六、任職資格（一）教育程度/工作經(jīng)驗教育學歷本科以上學習專業(yè)不限社會工作經(jīng)驗三年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗、兩年以上培訓經(jīng)歷或質(zhì)量管理經(jīng)歷相關工作經(jīng)驗（人力資源管理）不限（二）工作技能技能項目管理能力外語能力無要求計算機能力熟練使用office等工具軟件（三）人員素質(zhì)素質(zhì)維度基本要求協(xié)調(diào)能力強；能夠協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源甚至是客戶資源解決項目中存在的問題；溝通能力非常強的溝通能力，能夠與自己的上下級順暢溝通，做好上傳下達；問題解決和分析非常強的問題解決和分析能力，能夠敏感的發(fā)現(xiàn)項目中所存在的問題，并且準確分析問題，及時解決問題學習能力能夠迅速學習新的業(yè)務知識和管理技能服從意識很強的執(zhí)行力，迅速執(zhí)行上級下發(fā)的工作任務；服務精神很強的客戶服務精神以及為下級服務的精神；適應性能夠適應較大的工作壓力；能夠適應快節(jié)奏的業(yè)務變化；創(chuàng)新能力能夠創(chuàng)造性地解決項目中的問題，不為現(xiàn)有的模式和以往的經(jīng)驗所約束；七、考核指標八、參考相關文件及工作表格明細如下； 項目組長職位說明書一、基本信息職位名稱組長所在部門運營部華道項目直接上級項目主管管理職責范圍本組員工分析時間20071010有效期一年二、職位目的管理一個小組，并帶領團隊完成預定的目標三、工作聯(lián)系聯(lián)系對象（部門或單位） 聯(lián)系主要內(nèi)容內(nèi)部無無外部無無四、工作職責管理本組員工，完成項目預定的KPI訓練其所屬員工以確保員工適崗；完成所屬員工的質(zhì)量監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題五、工作特征工作時間9：0020：00每周工作4天工作負荷100%決策權(quán)限無出差時間無六、任職資格（一）教育程度/工作經(jīng)驗教育學歷大專以上學習專業(yè)不限社會工作經(jīng)驗兩年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，一年以上管理經(jīng)驗相關工作經(jīng)驗（人力資源管理）不限（二）工作技能技能項目管理能力外語能力無要求計算機能力熟練使用office等工具軟件（三）人員素質(zhì)素質(zhì)維度基本要求協(xié)調(diào)能力能夠協(xié)調(diào)項目內(nèi)部資源解決面臨的困難溝通能力非常強的溝通能力，能夠與自己的上下級順暢溝通，做好上傳下達；問題解決和分析能夠準確分析員工存在的問題，并及時解決學習能力能夠迅速學習新的業(yè)務知識和管理技能服從意識很強的執(zhí)行力，迅速執(zhí)行上級下發(fā)的工作任務；服務精神很強的客戶服務精神以及為下級服務的精神適應性能夠適應倒班的工作；能夠適應較大的工作壓力；能夠適應快節(jié)奏的業(yè)務變化創(chuàng)新能力能夠創(chuàng)造性地解決自己組中的問題七、考核指標所在小組的任務完成率、出勤率八、參考相關文件及工作表格明細如下 QC組長招聘說明書；QC組長職位說明書一、基本信息職位名稱組長所在部門運營部華道項目直接上級項目主管管理職責范圍本組員工分析時間20071010有效期一年二、職位目的管理一個小組，并帶領團隊完成預定的目標三、工作聯(lián)系聯(lián)系對象（部門或單位） 聯(lián)系主要內(nèi)容內(nèi)部無無外部無無四、工作職責管理本組員工，完成項目預定的KPI訓練其所屬員工以確保員工適崗；完成所屬員工的質(zhì)量監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題五、工作特征工作時間9：0020：00每周工作4天工作負荷100%決策權(quán)限無出差時間無六、任職資格（一）教育程度/工作經(jīng)驗教育學歷大專以上學習專業(yè)不限社會工作經(jīng)驗兩年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，一年以上管理經(jīng)驗相關工作經(jīng)驗（人力資源管理）不限（二）工作技能技能項目管理能力外語能力無要求計算機能力熟練使用office等工具軟件（三）人員素質(zhì)素質(zhì)維度基本要求協(xié)調(diào)能力能夠協(xié)調(diào)項目內(nèi)部資源解決面臨的困難溝通能力非常強的溝通能力，能夠與自己的上下級順暢溝通，做好上傳下達；問題解決和分析能夠準確分析員工存在的問題，并及時解決學習能力能夠迅速學習新的業(yè)務知識和管理技能服從意識很強的執(zhí)行力，迅速執(zhí)行上級下發(fā)的工作任務；服務精神很強的客戶服務精神以及為下級服務的精神適應性能夠適應倒班的工作；能夠適應較大的工作壓力；能夠適應快節(jié)奏的業(yè)務變化創(chuàng)新能力能夠創(chuàng)造性地解決自己組中的問題七、考核指標所在小組的任務完成率、出勤率八、參考相關文件及工作表格明細如下(TSR)招聘說明書； 電話銷售代表職位說明書一、基本信息職位名稱電話銷售代表（TSR）所在部門運營部華道項目直接上級組長（Team Leader）管理職責范圍無管理職責分析時間2007年9月27日有效期1年二、職位目的外呼聯(lián)系客戶，推廣信用卡并達成銷售三、工作聯(lián)系聯(lián)系對象（部門或單位） 聯(lián)系主要內(nèi)容內(nèi)部無無外部華道數(shù)據(jù)提供的客戶推廣信用卡四、工作職責使用華道數(shù)據(jù)提供的客戶名單，按照項目制定的流程外呼，向客戶推廣信用卡準確記錄客戶的相關信息，并保存在數(shù)據(jù)庫中；五、工作特征工作時間9：0020：00每周工作4天工作負荷85%以上決策權(quán)限無出差時間無六、任職資格（一）教育程度/工作經(jīng)驗教育學歷高中以上學習專業(yè)不限社會工作經(jīng)驗 不限相關工作經(jīng)驗（人力資源管理）不限（二）工作技能技能項目打字速度60字/秒外語能力無要求無要求計算機能力熟練使用計算機熟練使用計算機（三）人員素質(zhì)素質(zhì)維度基本要求協(xié)調(diào)能力無要求溝通能力較強的溝通能力，能夠明確表達自己的意圖和想法，能夠聽明白各類型客戶的意圖，包括潛臺詞；問題解決和分析較強的問題分析能力及解決能力學習能力強；能夠很快掌握新產(chǎn)品的特性，熟悉新的流程和工作方式；服從意識強能夠按照上級的指示工作服務精神具備較強的主動服務意識適應性能夠適應倒班的工作；能夠適應較大的工作壓力；能夠適應快節(jié)奏的業(yè)務變化創(chuàng)新能力不限七、考核指標日均成功量、復查準確率、QC得分率、出勤率八、參考相關文件及工作表格明細如下(CSR)招聘說明書； 呼出客服代表職位說明書一、基本信息職位名稱呼出客服代表（CSR）所在部門運營部華道項目直接上級組長管理職責范圍無分析時間2007年9月27日有效期一年二、職位目的外呼聯(lián)系客戶，獲取規(guī)定的信息三、工作聯(lián)系聯(lián)系對象（部門或單位） 聯(lián)系主要內(nèi)容內(nèi)部無無外部華道數(shù)據(jù)提供的客戶核實規(guī)定的信息，完成問卷四、工作職責根據(jù)華道提供的數(shù)據(jù)，按照規(guī)定的流程外呼，核實規(guī)定的信息，完成問卷；準確記錄客戶提供的信息；五、工作特征工作時間9：0020：00每周工作4天工作負荷85%以上決策權(quán)限無出差時間無六、任職資格（一）教育程度/工作經(jīng)驗教育學歷高中以上學習專業(yè)不限社會工作經(jīng)驗不限相關工作經(jīng)驗（人力資源管理）不限（二）工作技能技能項目打字速度60字/分外語能力無要求無要求計算機能力熟練使用計算機（三）人員素質(zhì)素質(zhì)維度基本要求協(xié)調(diào)能力無要求溝通能力較強的溝通能力，能夠明確表達自己的意圖和想法，能夠聽明白各類型客戶的意圖，包括潛臺詞；問題解決和分析較強的問題分析能力及解決能力學習能力強；能夠很快掌握新產(chǎn)品的特性，熟悉新的流程和工作方式；服從意識強能夠按照上級的指示工作服務精神