【文章內(nèi)容簡介】 的方法，即將事先獲得的所要研究對象的花名冊，依一定的距離取樣郵寄或當面分發(fā)。２、郵寄問卷的好處與局限郵寄問卷在本質(zhì)和形式上，與一般問卷沒有差異，只是交遞問卷的方式有點不同。也就因這點不同，形成了郵寄問卷的若干特性。從好的方面來說：（1）、郵寄問卷可以節(jié)省經(jīng)費，用少量經(jīng)費就可以調(diào)查大量樣本；（2）、容易做大地區(qū)的抽樣，如全國，全省、全縣；（3）、樣本大，效度增加；（4）、受測者可以自由填寫，不受時間限制，也不受旁人干擾；（5）、不受訪員的影響，又可以避免找不到人（6）、個人隱私不致為人知道，說假話的程度可以減少（7）、郵寄問卷的不足：①、最大的弱點是收回率的問題；②、問卷寄還后，不論發(fā)現(xiàn)什么地方錯了，或誤解了原意，均無法補充；③、受測者填問卷時，可能通篇看過后再答，也可能受了親友的影響；④、受測者對問卷有疑問時，無法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問卷的失真或報廢；⑤、收回的某些問卷有時候是別人代填的。問卷結(jié)果的整理分析與解釋１、問卷的整理 (1)、挑出不合乎要求的問卷，這包括事實資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯誤等問卷；(2)、按所選統(tǒng)計方法的要求登錄分數(shù)或次數(shù)；(3)、對于無結(jié)構(gòu)型問卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去；(4)、對于屬于“事實”性的問卷，一般一個題目一個題目登記次數(shù)(是、否或其他類別)；(5)、對于尺度式則登記分數(shù)，對于態(tài)度量表可登記總分。２、問卷結(jié)果的解釋 對于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗證了某些假設(shè)，如果沒有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。不能簡單地依據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學理論等為依據(jù)。三、詢問法詢問是各種業(yè)務(wù)檢查中的一種常用方法，目的在于通過被詢問者對某一事件或現(xiàn)象的反映程度從側(cè)面了解真實信息。詢問的對象一般為內(nèi)部員工。詢問法實施的步驟和注意事項如下：確定目的 在詢問開始之前，詢問者應(yīng)明確詢問目的，即通過詢問要獲取什么信息，并明確針對被詢問者的回答，將能做出何種判斷。例如：通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度。選擇詢問對象詢問對象的選擇依詢問目的確定，一般采取抽樣的方式，針對同一問題，所選擇的詢問對象一般不少于3人，同時詢問對象的分布應(yīng)具有一定的層次，例如：“通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度。”在詢問時可以抽查近3個月入職的3個新員工，其中保安、保潔、維修人員各1名。設(shè)定問題根據(jù)詢問目的，設(shè)置要詢問的問題，一般宜選用開放式問題，例如：“通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度?！笨梢栽O(shè)置如下問題：“請您復(fù)述一下公司的質(zhì)量方針是什么？” 開始詢問在詢問開始階段，詢問者應(yīng)注意營造適合談話的氛圍，采取方式消除被詢問者的緊張情緒。詢問過程中詢問者應(yīng)采取避免任何方式暗示或誤導(dǎo)被詢問者，但對于公司內(nèi)部員工的詢問，被訪問者在回答完畢后，詢問者有義務(wù)公布正確答案。得出結(jié)論根據(jù)被詢問者的回答，詢問者要得出基于事實的判定，但在抽查樣本較少的情況下，一般不宜做定性的判定，如要得出定性得結(jié)論，需加大樣本量，繼續(xù)詢問。例如“通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度?！彼儐柕?名新員工對公司的質(zhì)量方針均不熟悉，據(jù)此還不能得出所檢查部門“新員工培訓不足”的定性判斷，而只能得出結(jié)論：“詢問A、B、C 3名員工，他們對公司的質(zhì)量方針描述均不準確?！蓖ㄟ^詢問，一般很難得出定性的判斷，需要與其他檢查方式和檢查內(nèi)容配合使用，才可以得出定性結(jié)論。四、體驗感受法體驗感受法的概念檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務(wù)，以檢驗其業(yè)務(wù)熟悉程度，站在顧客的角度評價其服務(wù)是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定。為保證檢查結(jié)果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實身份，通俗說法檢查人員就是“神秘顧客”。確定檢查的目的在檢查前需根據(jù)業(yè)務(wù)控制重點并結(jié)合各部門業(yè)務(wù)特點，設(shè)定需采用體驗感受方法檢查的項目，事先擬定時間、地點以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務(wù)等直接向顧客提供服務(wù)的環(huán)節(jié)。例如：如需檢查某部門紅外報警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應(yīng)速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達到檢查目的。角色定位，適當提問為保證檢查結(jié)果的真實性，詳細了解某一問題，在檢查過程中可站在顧客的角度適當向服務(wù)人員提問，主要考核服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)意識，在檢查過程中切勿暴露身份。描述體驗過程檢查結(jié)束后，需對檢查過程做簡要描述，并對結(jié)果做客觀描述，通常不做深層次剖析。得出體驗結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題根據(jù)體驗結(jié)果與相關(guān)要求對比，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預(yù)防措施。五、質(zhì)量記錄檢查方法一、質(zhì)量記錄的概念根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質(zhì)量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。所有能證明管理服務(wù)過程和標準與顧客要求、體系文件、ISO9001標準、相關(guān)法律法規(guī)、集團物業(yè)管理標準的符合性的記錄，均屬于質(zhì)量記錄。二、質(zhì)量記錄的作用提供證據(jù)記錄可提供管理服務(wù)過程和標準是否符合要求、質(zhì)量管理體系是否有效運行的證據(jù)，具有追溯、證實的作用。為采取糾正預(yù)防措施提供依據(jù)根據(jù)質(zhì)量記錄以及對記錄的統(tǒng)計分析，可識別何時、何地、哪些過程須采取糾正預(yù)防措施。如通過對顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設(shè)備運行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務(wù)回訪記錄等的統(tǒng)計分析，可明確須在哪些方面采取糾正預(yù)防措施。過程控制記錄還具有對管理服務(wù)過程實施控制的作用。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預(yù)定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場巡查記錄可控制安全員、技術(shù)員是否按規(guī)定的時間對裝修施工現(xiàn)場進行檢查。三、檢查質(zhì)量記錄的方法填寫內(nèi)容是否完整，填寫時間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批 人 是否具 有相應(yīng)權(quán)限；現(xiàn)場及歸檔的記錄是否采取了相應(yīng)的防護措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象；記錄是否清晰、統(tǒng)一編號、易于識別和檢索；編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求；保存期限是否符合規(guī)定，報廢是否經(jīng)過相應(yīng)的審批手續(xù)。六、抽樣調(diào)查法基本定義抽樣調(diào)查法適用于對大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查，通過一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，通過對樣本的檢查和判斷來推斷整個數(shù)據(jù)的正確、合格與否。抽樣調(diào)查法的優(yōu)點和缺點抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時間；但是，由于通過對樣本的判斷來推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風險，有可能把事實的整體合格判斷成不合格或相反。過程方法（1）、根據(jù)數(shù)據(jù)總量大小隨機抽取樣本，樣本量見表一：數(shù)據(jù)量大小樣本數(shù)判別數(shù)（合格判定數(shù)不合格判定數(shù)）1—820—19—1530—116—2550—126—5081—251—90131—291—150202—3150323—4（2）、對樣本進行檢查，記錄不合格樣本的數(shù)量；（3）、根據(jù)不合格數(shù)據(jù)的數(shù)量判斷總體數(shù)據(jù)的合格以否；（4）、例：若數(shù)據(jù)總量為22，在表一的第一列1625欄范圍之內(nèi)，第二列對應(yīng)的樣本數(shù)為5，則抽取5個樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數(shù)量為0，則判斷總體數(shù)據(jù)合格；若不合格樣本的數(shù)量為1或大于1，則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不合格點的數(shù)量。例如：在抽查入伙資料時，每一份業(yè)主的入伙資料為一個樣本，在檢查時，應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個樣本不合格；若該資料有一項內(nèi)容不完整，則算該資料的一個不合格點；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點數(shù)的多少和不合格點的重要程度。七、試驗（測試）法試驗法在工廠產(chǎn)品的檢測中使用較多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來測試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設(shè)計需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對設(shè)備的日常工作性能和操作流程進行試驗。試驗法的目的試驗的目的是通過抽樣檢測，確認試驗結(jié)果是否符合要求，分析日常工作的有效性。試驗法的特點通過抽樣試驗，測試日常工作的有效性。試驗法的實施(1) 、確定需要抽樣的項目，如設(shè)備、安全、清潔類；(2) 、設(shè)置抽樣的問題點，如在現(xiàn)場設(shè)置不合格，檢測相關(guān)人員能否按時發(fā)現(xiàn)，并排除不合格；要求技術(shù)員按規(guī)定流程進行設(shè)備操作，檢測技術(shù)員是否能夠正確操作，設(shè)備是否能正常運行等。試驗居家服務(wù)人員是否按服務(wù)流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務(wù)，現(xiàn)場抽查，要求服務(wù)人員提供居家服務(wù)，檢驗服務(wù)是否達到標準，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改善措施；(3) 、明確設(shè)置問題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術(shù)員正確的操作 流程，安全員應(yīng)該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時間；(4) 、分析試驗的結(jié)果，如安全員不能按時達到現(xiàn)場的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進行操作，設(shè)備不能正常運行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測結(jié)果；(5) 、確定本次試驗的結(jié)果是否滿足測試的要求。試驗法的注意事項（1）、試驗前要明確試驗正確的結(jié)果；（2）、試驗的結(jié)果與文件規(guī)定是否有可比性；（3）、試驗的抽樣要具有普遍性。日常檢查中常見的試驗法（1）、設(shè)備設(shè)施①、在設(shè)備檢查中，請設(shè)備責任人按公司要求啟動發(fā)電機，觀察該設(shè)備責任人是否按公司的要求進行操作，測試發(fā)電機各運行參數(shù)是否正常；②、在設(shè)備檢查中，請設(shè)備責任人，試驗現(xiàn)場啟動與遠程啟動消防泵，試驗手動、自動、火警情況下啟動防火卷簾門；③、在設(shè)備檢查中，試驗各種安防設(shè)備設(shè)施功能是否正常。如對講、主動紅外線、閉路監(jiān)控、居家報警等；④、測試各類泵是否運行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報警器等；⑤、測試設(shè)備設(shè)施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求；⑥、測試各類電纜、電線絕緣性能是否完好；⑦、測試機電設(shè)備設(shè)施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達到規(guī)范要求；⑧、測試泳池、水景設(shè)備、水底等電壓是否正常；⑨、測試各類設(shè)備運行電壓、電流是否在額定范圍；⑩、測試設(shè)備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。（2）、安全檢查①、在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設(shè)置安全隱患，觀察安全員是否能按時到現(xiàn)場巡查？巡查時能否及時發(fā)現(xiàn)安全隱患？②、在安全檢查中，現(xiàn)場指定一名安全員進行體能測試，是否能滿足公司的要求；③、在安全檢查中，進行緊急集合測試，試驗安全員能否按公司要求到達；④、現(xiàn)場模擬各類應(yīng)急預(yù)案，測試操作人員應(yīng)急處理技能及反應(yīng)速度；⑤、觸動各類安防設(shè)施，檢查安全人員反應(yīng)速度及應(yīng)急處理技能；⑥、出入口管理。模擬外來人員，檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求；⑦、車輛放行管理。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費、酒后駕車等情 況，檢查安全員處理方法與風險防范意識。安全巡邏管理。在巡邏路線上設(shè)置各種問題點，檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。（3）、環(huán)境管理①、在保潔檢查中，在清潔現(xiàn)場設(shè)置垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時清除；②、在保潔檢查中，在現(xiàn)場設(shè)置一個比較嚴重的污跡，檢查清潔人員對頑固污跡處理方法掌握情況；③、要求保潔人員現(xiàn)場操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性；④、要求綠化員現(xiàn)場辨認植物、修剪造型、補種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對綠化養(yǎng)護和器械操作基本技能的熟練程度；⑤、要求消殺員現(xiàn)場消殺，檢查消殺人員對消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項的熟練程度。（4）、客戶服務(wù)（請補充）①、在客戶服務(wù)中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務(wù)人員電話接聽是否規(guī)范；②、為檢驗客戶服務(wù)人員對顧客的服務(wù)需求能否及時滿足并填寫相關(guān)記錄，以打電話方式設(shè)置一個服務(wù)需求，試驗?zāi)芊癜搭櫩鸵筇峁┎⒆鲇涗洝０?、?nèi)部質(zhì)量體系審核方法內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)(1) 、GB/T190012000標準(2) 、質(zhì)量手冊(3) 、程序文件(4) 、合同(5) 、國家有關(guān)的法律、法規(guī)內(nèi)審員工作方法（1）、少講、多看、多問、多；因為審核員在現(xiàn)場的時間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過看、問、 聽獲得，不能從講話中獲得。因此只有少講才能多收集信息。審核員一般情況下是可以不主動講話的。（2）、選擇正確的對象提問問題應(yīng)向負責進行該項質(zhì)量活動的部門或個人提出，而不要向無關(guān)的部門或人員提出，否則就會文不對題，浪費時間。（3）、正確的提出問題審核員應(yīng)當明確的、針對要了解的問題提問，用不著像在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的辦法，更不要提出外行的或錯誤的問題。（4）、封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合問題一般可以分為封閉式和開啟式兩種。前者可用“是”“否”“有”“無”等簡短的詞來回答。后者則需要對方做較詳細的說明或解釋。封閉式的問題可以得到明確無誤的答案，但信息量少。開啟式的問題可以引出較多的信息，有助于調(diào)查的深入，但花費時間較多。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。開啟式的問題中，還可分為下列幾類：①、 主題式問題 這是主題非常明確，開門見山式的問題。如“請談?wù)劇５挠行?，你們是如何做的？”②、擴展式問題 這是在會話基礎(chǔ)上逐漸進入較高層次的交流時的問題。如“那么對你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”③、征求意見式問題 這種問題可以鼓勵被審人員提供更多的信息。如“你認為這方面最有效的方法是什么？”。但征求意見式問題不宜多提，否則會產(chǎn)生離題太遠，浪費時間的后果。④、設(shè)想式問題 如“電源中斷了怎么辦？”。這類問題應(yīng)注意適當掌握，不宜任意設(shè)想許多特殊情況請被審人員回答。審核時常以封閉式問題開始，繼之以許多開啟式問題，最后以一兩個封閉式問題結(jié)束。（5）