【文章內(nèi)容簡介】 第四節(jié) 管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度一、 培訓(xùn)方針：“全員培訓(xùn)，全程考核”。二、 培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。三、 培訓(xùn)內(nèi)容（一） 新員工入職培訓(xùn) 企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)； 員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強(qiáng)化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)； 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。（二） 崗位專業(yè)技能培訓(xùn) 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等； 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等； 素質(zhì)提高培訓(xùn)； 管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽； 操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。（三） 新政策、新理論培訓(xùn)物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。四、 培訓(xùn)計劃（一）、培訓(xùn)的形式入職培訓(xùn)目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。時間：入職前一月。方法：講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。實習(xí)：由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實地學(xué)習(xí)操作。考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評定。在職培訓(xùn)目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。方法：研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點。案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實際技能授課。外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。考核：培訓(xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。（二）、安保組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。實際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。（三）、工程維修部培訓(xùn) 內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識，管道工應(yīng)知知應(yīng)會，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。（四）、保潔組、綠化組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。培訓(xùn)考核：筆試法：對培訓(xùn)實行問卷筆答的方法進(jìn)行考試。評比法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進(jìn)行評分。操作法：實地操作測試。（五）、會所服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，會議服務(wù)崗位知識，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實地操作，相互交流學(xué)習(xí)。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。第四章 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程第一節(jié) 物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程● 工作計劃、工作總結(jié)的編制、組織、實施根據(jù)管理工作目標(biāo)，編制年度、月度工作計劃并經(jīng)公司審定后組織實施，按年度、月度提交工作總結(jié)報告?！? 組織日常工作例會：◇ 管理處周期會：總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等；◇ 各部門周例會：總結(jié)上周工作，布置當(dāng)周工作。提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等?！? 管理處質(zhì)量管理體系為保證物業(yè)管理始終如一的正常運轉(zhuǎn)，商住樓管理處按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊，針對商住樓的具體情況，詳細(xì)地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。其內(nèi)容包括：管理處作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；會所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄。第二節(jié) 管理處基本工作流程交接、接管、驗收 進(jìn)駐 治安 安全服務(wù) 交通 消防 物業(yè)管理 公共區(qū)域 清潔 樓內(nèi) 清潔綠化服務(wù) 綠化 消殺 樓宇、場所 綠地 房屋管理 工程維修服務(wù) 設(shè)備運行 設(shè)施維保 檔案管理 監(jiān)控指揮中心 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)受理 會所服務(wù)部 投訴處理 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系為了確保商住樓的管理水準(zhǔn)，建立五級監(jiān)管體系：◇ 一級監(jiān)管：由管理處班組長對責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管；◇ 二級監(jiān)管：由管理處部門經(jīng)理對班組長及責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行監(jiān)管；◇ 三級監(jiān)管：由管理處主任對部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管；◇ 四級監(jiān)管：由某局物業(yè)管理有限公司對管理處的服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管◇ 五級監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會對某局物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。提倡客戶向“本案”管理處和某局物業(yè)管理有限公司反映員工的服務(wù)質(zhì)量總是同時某局物業(yè)管理有限公司也將經(jīng)常對服務(wù)質(zhì)量直接進(jìn)行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。第五章 客戶服務(wù)管理概述：“以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。物業(yè)管理是一個服務(wù)行業(yè)，我們對員工在與客戶交往的細(xì)節(jié)十分注重，制訂了員工利益手冊，對員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場所充滿彬彬有禮的氣氛。同時還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛人”之心對待之，積極主動解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。因此，特在商住樓設(shè)立客房服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)客戶對美好家居的向往。第一節(jié) 客戶服務(wù)模式解讀“一站式”客戶服務(wù)模式即為：“匯聚一站，全程無憂”。商住樓里的各種需求信息和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來實現(xiàn)該管理模式運行。“一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容：◇ “一站式”的管理“一站式”的管理就是只要客戶和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實到底。◇ “一路式”的服務(wù)我們提供“一站式”的服務(wù)，顧客在需要服務(wù)時，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。◇ “一站式”客戶服務(wù)模式的運作支持“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。首接負(fù)責(zé)制是指：首個接到客戶服務(wù)請求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等?！?客戶與客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如圖所示： 信息指令其他渠道（安管、清潔工等）業(yè) 主客戶服務(wù)中心迅速傳遞指令信息指令 信息反饋第二節(jié) 崗位職責(zé)一、 客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé) 負(fù)責(zé)對前臺接待工作指導(dǎo)、監(jiān)督管理； 負(fù)責(zé)起草管理處對公司的有關(guān)文件； 指導(dǎo)、監(jiān)導(dǎo)物資采購、倉庫及培訓(xùn)教室的管理； 管理處在崗人員及流動信息的登記與管理； 督導(dǎo)前臺、倉管、采購，提高服務(wù)質(zhì)量和樹立良好形象； 組織成立客戶委員會及其日常協(xié)議計劃； 計劃、組織、實施社區(qū)文化活動； 負(fù)責(zé)各類榮譽(yù)稱號評比及對外聯(lián)絡(luò)工作中的公關(guān)協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)標(biāo)識、公告等商住樓視覺系統(tǒng)的建設(shè)。 完成上級安排的其他工作；二、 監(jiān)控中心主管職責(zé) 負(fù)責(zé)對監(jiān)控中心人員工作的指揮、調(diào)動、監(jiān)督與管理； 負(fù)責(zé)并參與對商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作； 負(fù)責(zé)并參與商住樓內(nèi)突發(fā)事件的指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排； 負(fù)責(zé)內(nèi)外信息的收集、傳遞與跟蹤處理工作； 負(fù)責(zé)對客戶投訴問題的回訪工作； 每周對各種信息進(jìn)行分析，向管理處提交分析報告； 負(fù)責(zé)管理處智能化設(shè)備的正常使用； 負(fù)責(zé)對監(jiān)控室員工的培訓(xùn)工作； 協(xié)助工程維修部負(fù)責(zé)智能化系統(tǒng)的驗收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護(hù)功能； 協(xié)助經(jīng)理處理日常工作；1 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。三、 房管員（前臺、文檔、倉庫、收款）崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工規(guī)定》； 熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基本情況； 負(fù)責(zé)管理處的勞動人事、行政管理、后期客戶基本情況； 負(fù)責(zé)樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和； 負(fù)責(zé)建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全； 負(fù)責(zé)倉庫物品的保管及發(fā)放工作； 負(fù)責(zé)入伙、裝修等與管理處有關(guān)的手續(xù)辦理及有關(guān)費用的收??； 負(fù)責(zé)同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡(luò)工作； 負(fù)責(zé)客戶的來訪來函的接待工作； 負(fù)責(zé)客戶投訴、報修的接待及回訪工作；1 負(fù)責(zé)管理處簡報的打印、核對、排版、編輯成冊、發(fā)放工作；1 負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會的聯(lián)絡(luò)工作；1 負(fù)責(zé)與義務(wù)消防隊的溝通；1 負(fù)責(zé)管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時負(fù)責(zé)鎖辦公室的門；1 及時完成領(lǐng)導(dǎo)交給的基本任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；1 負(fù)責(zé)對IC卡的申請、掃描、做卡、錄入工作；1 負(fù)責(zé)對商住樓停車場的卡片延期工作；1 負(fù)責(zé)通知客戶取卡工作；1 負(fù)責(zé)社區(qū)IC卡的日常管理； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的有關(guān)財務(wù)制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出；2 負(fù)責(zé)管理處各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務(wù)上接收公司財務(wù)部的指導(dǎo)；2 負(fù)責(zé)各種款項及時、準(zhǔn)確、無誤地上繳公司。四、 監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)商住樓客戶投訴、維修申請、求救等信息的接收、傳遞處理及回訪工作； 熟悉商住樓內(nèi)各類情況及智能化設(shè)備、消防設(shè)備的操作和維修保養(yǎng)工作； 負(fù)責(zé)商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應(yīng)急事件的指揮協(xié)調(diào)； 遇有緊急（突發(fā)）事件時，應(yīng)將事件的影響控制到最小程度，詳細(xì)記錄事件內(nèi)容，并馬上向管理處主任匯報； 負(fù)責(zé)與管理處各部門的工作聯(lián)接； 嚴(yán)格對客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人； 每周將各類信息作一次分析，并將事件處理的分析單提交管理處； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第三節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)程一、 客戶服務(wù)規(guī)程（一） 制定嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對于一個強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下： 恪守“以客為先”的服務(wù)理念； 嚴(yán)格遵守作息時間，不得無故曠工； 著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素； 與客戶交流要把握分寸，堅持“三不原則，即不干擾、不打聽、不會開； 服務(wù)要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語或行動上的沖突； 工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。（二） 員工素質(zhì)為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件： 微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸； 儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為