客戶關(guān)系管理在旅游業(yè)中的應用畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-25 18:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的滿意度方面。這既要求旅游企業(yè)要樹立以內(nèi)外客戶為主導的理念，又要求企業(yè)強化旅游產(chǎn)品。把核心競爭力體現(xiàn)在無形的服務上。實現(xiàn)標準化服務和特色服務的有機結(jié)合。找出本企業(yè)與其他企業(yè)不同的差異化競爭優(yōu)勢，從而提高客戶的滿意度、增加客戶的保留率和忠誠度。另一方面，旅游產(chǎn)品遍布全世界，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展旅游消費者的活動范圍更廣了、選擇性更強了。因此，在旅游業(yè)中客戶關(guān)系(終端游客、旅游中間商)就顯得尤為重要了。(2)游客意識變化在社會物資財富逐漸豐富的大背景下．人們的物質(zhì)和文化生活有了極大提高，消費觀念也隨之從理性消費轉(zhuǎn)變?yōu)榍楦邢M。在旅游業(yè)中也一樣，越來越多的旅游者更加追求在旅游消費過程中從心靈上得到充實和滿足。因此，其價值取向更加趨向于“滿意”或“不滿意”的評價。這種日益成熟的旅游需求對旅游業(yè)的產(chǎn)品和服務提出了更高的要求。例如．有越來越多的游客更加喜歡自主選擇旅游路線。從旅游的目的方面，也由過去單純的消遣、娛樂或恢復體力轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗、感受文化魅力與參與、學習及追求個人發(fā)展。對旅游企業(yè)來說，這些需要的變化又是難得的發(fā)展機遇。企業(yè)應該能夠從中找到自身的競爭優(yōu)勢。那么怎樣才能抓住這一機會實現(xiàn)旅游企業(yè)的市場價值呢?這就需要把CRM運用到旅游企業(yè)中，通過使用銷售、營銷和客戶服務等功能模塊，實現(xiàn)業(yè)務流程自動化。(3)信息技術(shù)及網(wǎng)絡的普及信息技術(shù)的迅速發(fā)展和網(wǎng)絡的普及促進了經(jīng)濟的全球一體化，旅游業(yè)也應借助信息技術(shù)這一東風實現(xiàn)自身的快速發(fā)展．這也是當代旅游業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。旅游企業(yè)借助信息技術(shù)可以使企業(yè)與內(nèi)外客戶的聯(lián)系更迅捷、更方便、更有效，同時也使CRM的實施成為可能?；谛畔⒓夹g(shù)與網(wǎng)絡應用的CRM一定會為旅游業(yè)實現(xiàn)企業(yè)與游客的真實互動助力。(4)可以提供高質(zhì)量服務加拿大的營銷學教授James指出客戶關(guān)系的本質(zhì)是客戶與企業(yè)之間的情感聯(lián)系。因此?？梢哉f決定客戶關(guān)系的關(guān)鍵是游客在享受旅游服務過程中的一種情感體驗。旅游業(yè)要想保留住游客，就必須真正為游客設(shè)想，給游客以關(guān)懷，與游客建立超越經(jīng)濟關(guān)系的情感關(guān)系。所有這些都需要依靠CRM的科技手段．在一對一的營銷過程中為游客提供個性化的服務．從以上分析．我們認為在旅游業(yè)中非常有必要引入CRM。一方面。CRM使旅游企業(yè)從理念和實際上都把客戶資源視作是最重要的資源。把游客是否滿意及游客是否忠誠作為管理的重點。這對于每一個旅游景區(qū)能在激烈的競爭中獲取利益是非常有力的幫助。另一方面，CRM有強大的數(shù)據(jù)庫。它可以儲存詳細的游客數(shù)據(jù)。并可提供相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和工具，對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行分析、整理，形成有用的信息。使得旅游景區(qū)實現(xiàn)對游客的一對一有針對性的管理成為可能。從而在根本上提高游客滿意度，保留住忠誠客戶。三、客戶關(guān)系管理在旅游業(yè)中的應用分析在競爭日益激烈的市場中。旅游業(yè)采用先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已是迫在眉睫。旅游企業(yè)實現(xiàn)CRM的目標就是借助其新的理念和新的技術(shù)手段。獲取游客的綜合信息．以指導游客資源的合理配置。全面滿足游客的需求，同時也使旅游業(yè)獲得較大利潤。該目標的實現(xiàn)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：系統(tǒng)地管理游客信息，將游客信息納入旅游企業(yè)的戰(zhàn)略資源：提高現(xiàn)有游客滿意度，使更多的游客愿意推薦新游客：細化游客需求．并把游客需求作為旅游企業(yè)工作模式的導向：提高旅游業(yè)服務效果和運作效率：提升旅游業(yè)利潤。旅游業(yè)運用CRM方案框架結(jié)合行業(yè)特點．旅游業(yè)應利用CRM軟件將傳統(tǒng)獨立的旅游市場、營銷渠道和服務提供商等部門進行整合，并利用游客數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘等手段來分析游客需求。根據(jù)游客偏好和行為特征而采取不同的營銷手段，從而提高游客的滿意度和保留率。其游客網(wǎng)絡平臺呼叫中心 面對面渠道伙伴游客數(shù)據(jù)游客行為分析 旅游市場分析營銷策劃交通部門旅行社社酒店娛樂業(yè)旅游地餐營業(yè)系統(tǒng)流程框架如圖l所示圖1表明。在旅游業(yè)中引入CRM能將與游客交流的多種渠道協(xié)調(diào)為一體。從而獲得大量的游客數(shù)據(jù)。再經(jīng)過對數(shù)據(jù)的分析、研究及對有用信息的策劃。旅游業(yè)的
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