客戶關(guān)系管理在零售業(yè)的應(yīng)用分析(編輯修改稿)
2025-07-23 14:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶接觸最優(yōu)化、廣告分析等。 CRM在零售業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀 近10年來，零售業(yè)特別是連鎖超市發(fā)展迅速，行業(yè)競爭不斷加劇，行業(yè)整體利潤下降。與此同時(shí)，隨著中國零售業(yè)市場準(zhǔn)入條件逐步放寬，國際零售業(yè)巨頭紛紛登陸，如美國的沃爾瑪、法國的家樂福、德國的麥德龍等。這些超級(jí)連鎖零售企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)的管理理念、出色的服務(wù)讓國內(nèi)同行感到了巨大的競爭壓力，對(duì)客戶的全方位關(guān)懷和服務(wù)的思想開始為零售業(yè)商家所重視，CRM在這個(gè)行業(yè)內(nèi)正在升溫，許多企業(yè)都表示在近幾年內(nèi)要有所行動(dòng)，有的企業(yè)則已經(jīng)躍躍欲試開始策劃了。目前，CRM系統(tǒng)在我國零售業(yè)已有初步的應(yīng)用，諸如EDI（電子數(shù)據(jù)交換）系統(tǒng)，POS（電子收款）系統(tǒng)的運(yùn)用極大地提高了我國零售企業(yè)的銷售水平，使得超級(jí)市場等新的零售業(yè)態(tài)在市場競爭中獲得了較大優(yōu)勢(shì)，但CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還是簡單的、不完整的。零售業(yè)要實(shí)施完整的、合理的CRM解決方案，還面臨著一系列現(xiàn)實(shí)問題： 客戶數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱，缺乏對(duì)客戶洞察能力的培養(yǎng) 無論是百貨業(yè)還是連鎖超市，在與用戶交易之前或交易過程中不會(huì)取得客戶的詳細(xì)資料，零售企業(yè)要取得客戶的詳細(xì)資料是比較困難的。如一家大型超市可能說一周有幾十萬個(gè)客戶，但無法說清有多少不同的客戶，客戶有什么類型，客戶的偏好、特征是什么等等問題。這對(duì)一家大型超市來講是非常遺憾的，雖然擁有眾多的客戶，卻對(duì)其客戶缺乏了解。因此，零售企業(yè)要設(shè)法主動(dòng)地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認(rèn)識(shí)客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)的客戶洞察能力。 客戶與零售企業(yè)的接觸渠道不靈活 目前，零售企業(yè)主要還采用電話或直接接觸溝通方式，客戶大多由于時(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)采用，難以獲取客戶的反饋信息，在銷售方式上還主要是通過賣場進(jìn)行，%，這種方
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