【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 場(chǎng)發(fā)展和自身主存的水之源、木之本，因此在行動(dòng)上就必然體現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)水平。在這一點(diǎn)上，國(guó)內(nèi)的零售企業(yè)的確有著很大的差距，值得我們虛心地學(xué)習(xí)。 　　其次，伊藤洋華堂特別重視對(duì)商品質(zhì)量的管理。在日本的總部，他們專設(shè)了商品質(zhì)量管理室，各種裝備十分先進(jìn)，隨時(shí)對(duì)新進(jìn)店的商品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)。伊藤洋華里店鋪銷售的商品深受顧客的信賴，許多顧客甚至只穿他們銷售的內(nèi)衣。作為超市經(jīng)營(yíng)的重要品類，生鮮食品的鮮度管理更是為伊藤洋華堂所重視。在各個(gè)店鋪的賣場(chǎng)，都可以看到放在生鮮品旁邊的”鮮度管理表”、隨時(shí)監(jiān)控冷藏環(huán)境的溫度。當(dāng)天沒有銷售完的生鮮商品絕對(duì)要被銷毀。 　　此外，高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)也體現(xiàn)在一些細(xì)微之處。如，在伊藤洋華堂的各個(gè)店鋪，都備有輪椅和嬰兒手推車，這是他們特意為殘疾人和帶小孩的顧客準(zhǔn)備的，顧客經(jīng)常能在這些小地方體會(huì)到伊藤洋華堂為他們服務(wù)的熱情和親切。近期，伊藤洋華堂在日本的一些店鋪門前出現(xiàn)了為顧客專設(shè)的冷藏柜。這是考慮到顧客購(gòu)買冰凍食品時(shí)時(shí)能出現(xiàn)的不便而增加的，由于不必?fù)?dān)心冷凍食品在常溫下時(shí)間過長(zhǎng)而出現(xiàn)問題。一些顧客自然延長(zhǎng)了在店內(nèi)的逗留時(shí)間，潛在的商機(jī)也由此產(chǎn)生。 　　應(yīng)當(dāng)說，以服務(wù)為本的意識(shí)是伊藤洋華堂所有經(jīng)堂管理特色里最核心的部分，正是依靠這種意識(shí)作保障和基礎(chǔ)，其它的思想才得以產(chǎn)生，其它的技術(shù)手段才得以實(shí)現(xiàn)。 中日合資華堂商場(chǎng)的計(jì)算機(jī)信息管理 　 　 　 今年4月，伊藤洋華堂集團(tuán)與中國(guó)糖業(yè)酒類集團(tuán)公司合資的華糖洋華堂商業(yè)有限公司在國(guó)內(nèi)建立的第一家大型綜合超市華堂商場(chǎng)在北京開始營(yíng)業(yè)。本刊記者在參觀華堂商場(chǎng)賣場(chǎng)，實(shí)地考察了該商場(chǎng)銷售前臺(tái)計(jì)算機(jī)管理狀況之后，于6月5日采訪了華糖洋華堂商業(yè)有限公司總部的副總經(jīng)理梁海濤先生，進(jìn)行了如下交談。(以下■為記者，▲為梁先生) ■ 我們以消費(fèi)者的身份在華堂商場(chǎng)購(gòu)物，體驗(yàn)了一下，總體感覺不錯(cuò)，當(dāng)然，記者首先關(guān)心的是貴商場(chǎng)的計(jì)算機(jī)管理是否已到位。從購(gòu)物小票的完整、明確、清晰來看，商場(chǎng)不僅已實(shí)現(xiàn)單品管理，而且十分重視顧客管理，使顧客有種很受尊重的感覺。 ▲ 消費(fèi)者有這種感覺，正是我們期待的。華堂商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)借鑒伊藤洋華堂集團(tuán)的一些好的傳統(tǒng)。 我們認(rèn)為，伊藤洋華堂集團(tuán)在經(jīng)營(yíng)理念和管理上都非常重視計(jì)算機(jī)應(yīng)用，這可能和早在1961年伊藤董事長(zhǎng)去歐美考察流通業(yè)，回國(guó)后即開始致力于發(fā)展連鎖業(yè)有關(guān)。集團(tuán)總部設(shè)在日本東京著名的東京塔下，而計(jì)算機(jī)中心設(shè)在橫濱。有一個(gè)特點(diǎn)，所用的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是租的，是向野村綜合事務(wù)所，按機(jī)時(shí)租用。應(yīng)用計(jì)算機(jī)，總部能掌握控制各店的情況，如隨時(shí)查詢北海道的某個(gè)店幾點(diǎn)鐘什么貨賣了多少等等。 公司強(qiáng)調(diào)的是單品管理。連鎖經(jīng)營(yíng)開到十幾個(gè)、幾十個(gè)以至更多的店，是否能夠保證各店需要，不使進(jìn)銷脫節(jié)，是總部面臨的最大課題。而單品管理能解決積壓損失和脫銷損失，保證適度的庫存。 集團(tuán)要求下屬各個(gè)店第一線的售貨員都能當(dāng)商品的采購(gòu)訂貨員，要能知道這種商品庫存多少?賣了多少?還需要多少?但一個(gè)人腦子里沒有那么大的容積，這就需要電腦幫忙了。先進(jìn)的計(jì)算機(jī)訂貨系統(tǒng)能讓一線人員在電腦上輸入哪種商品需要的數(shù)量，并可以說了算。 目前，在國(guó)內(nèi)，管理還達(dá)不到這種水平。 ■ 在庫存盤點(diǎn)方面，目前用了什么技術(shù)? ▲ 在盤點(diǎn)方面，我覺得華堂商場(chǎng)的管理技術(shù)是先進(jìn)的。我們現(xiàn)在盤點(diǎn)采用ST盤點(diǎn)系統(tǒng)，手持掃描，無線傳輸。昨天就用ST對(duì)十里堡華堂商場(chǎng)進(jìn)行盤點(diǎn)，各種商品如紅色襯衣某一尺碼、型號(hào)，一天之內(nèi)賣了多少還剩多少都能點(diǎn)得清楚。ST可作庫存盤點(diǎn)、查詢、補(bǔ)價(jià)簽等操作。前幾年我們?nèi)ッ绹?guó)參觀考察時(shí)，亞特蘭大零售業(yè)都用小的ST盤點(diǎn)，當(dāng)時(shí)我們想，國(guó)內(nèi)商場(chǎng)什么時(shí)候能用上呢?想不到這么快就圓了夢(mèng)! ■ 訂貨和供貨呢? ▲ 我們今后要采用訂貨機(jī)。訂貨機(jī)上可提供如：下周氣象信息、去年同期銷售數(shù)字(紅色M號(hào)襯衣賣了多少)、下周有何重大活動(dòng)(有什么節(jié)日?附近學(xué)校有什么運(yùn)動(dòng)會(huì))等許多提示信息。還可以查到什么貨已訂了多少?根據(jù)庫存數(shù)量，把需要的數(shù)字輸?shù)缴厦?，包括物品的類別、尺碼和顏色。 然后經(jīng)過電腦整理處理后，制訂出所需商品的進(jìn)貨計(jì)劃。供貨方面，我們和供應(yīng)商都已建立了計(jì)算機(jī)對(duì)進(jìn)貨傳票的管理。以前供應(yīng)商用自己的傳票不規(guī)范、不及時(shí)。現(xiàn)在是我們用計(jì)算機(jī)統(tǒng)一打印傳票，供應(yīng)商拿著我們傳票送貨。另外要求供應(yīng)商必須有商品條碼。但是，有些條碼根本不規(guī)范，特別是服裝，因此，除可口可樂等條碼很規(guī)范外，大部分依靠自己做店內(nèi)碼?，F(xiàn)在全部商品的條碼率可以達(dá)到100%。 我們的配送中心在順義，屬伊藤忠集團(tuán)的太平洋物流。配送中衣服一定要用掛裝箱運(yùn)送，這一點(diǎn)他們可做到。 ■ 在防損方面，我們發(fā)現(xiàn)華堂也作了較大投資。 ▲ 考慮國(guó)內(nèi)情況，店內(nèi)安置了商品防損裝置，我們店里允許顧客攜帶挑好的物品去結(jié)款臺(tái)，先進(jìn)的設(shè)備可以起到防損和威懾作用。在日本的伊藤洋華堂店內(nèi)沒有安裝。因?yàn)閲?guó)外商場(chǎng)的商品損失率較低?，F(xiàn)在各商場(chǎng)商品的毛利很少，如果損失率高了，利潤(rùn)就沒有了。 ■ 關(guān)于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)決策的輔助作用，貴公司目前達(dá)到什么樣的應(yīng)用水平? ▲ 談到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)決策的輔助作用，目前國(guó)內(nèi)計(jì)算機(jī)用于銷售系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，還多是做業(yè)務(wù)工作，對(duì)決策支持沒有更多的周到考慮。決策說到底是數(shù)據(jù)分析，對(duì)調(diào)整整個(gè)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)能起很大作用。至少每天對(duì)進(jìn)、銷、存情況都掌握，毛利可以非常清楚掌握，數(shù)據(jù)圖都能出來。在此基礎(chǔ)上，歸納整理這些數(shù)據(jù)，對(duì)經(jīng)營(yíng)、促銷以至打折、定期推出特價(jià)商品等決策起到輔助作用。 各國(guó)零售業(yè)都在用計(jì)算機(jī)，但用它干什么呢?日本人做文案工作，寫材料三分之二靠數(shù)字。如何運(yùn)用數(shù)據(jù)做量的分析，提高數(shù)據(jù)的處理能力，是考核一個(gè)員工的重要前提。在這方面，中國(guó)人用文字表述多，質(zhì)的分析多，而缺乏量的信息與分析。 ■ 請(qǐng)談?wù)勀鷮?duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的先進(jìn)性怎么看? ▲ 這個(gè)問題也有不少同行提出過。我認(rèn)為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)先進(jìn)并不只是表現(xiàn)在計(jì)算機(jī)硬件多么先進(jìn)，也不在于POS多么先進(jìn)，而是在應(yīng)用方面如何獲得更好、更快、更大的信息量。學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)，所得到的信息才能變成有價(jià)值的決策依據(jù)，不會(huì)成為垃圾。 現(xiàn)在我們商場(chǎng)每個(gè)商品部小組對(duì)時(shí)間段的銷售情況都要出數(shù)據(jù)、出圖形。第二天出詳細(xì)資料，包括單品資料、毛利情況，自動(dòng)作ABC分析；還有客流量及每個(gè)顧客購(gòu)買商品的分析以及每天的庫存情況。根據(jù)需求，固定的報(bào)表有七、八種。 我們計(jì)算機(jī)系統(tǒng)一步到位了，但我們的手工帳還留著。因?yàn)槲覀儎傞_業(yè)一個(gè)月，要看系統(tǒng)的穩(wěn)定性，有個(gè)磨合期。三個(gè)月不出問題，就可以了。現(xiàn)在有的數(shù)據(jù)傳遞還不是很好。 伊藤洋華堂充分利用每天的POS數(shù)據(jù)，推進(jìn)掌握各個(gè)商品銷售動(dòng)向的單品管理。在單品管理的基礎(chǔ)上，研究顧客需求在某一時(shí)間、某一季節(jié)氣候條件下，有怎樣的變化。安排商品構(gòu)成，進(jìn)行商品開發(fā)，接近顧客需求。 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)買一套容易，只有做到人員培訓(xùn)→計(jì)算機(jī)系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)→數(shù)據(jù)分析→進(jìn)而了解顧客需求，才能發(fā)揮其先進(jìn)作用。 　 善打小算盤的大商家 訪伊藤洋華堂商業(yè)有限公司總經(jīng)理麥倉弘 衣食住三位一體 中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)：我發(fā)現(xiàn)伊藤洋華堂既有大型超市的特點(diǎn)，也有大型百貨商場(chǎng)的特點(diǎn)，你們?yōu)槭裁匆@樣定位？ 伊藤洋華堂：百貨公司的業(yè)態(tài)形式有很多種，伊藤洋華堂的這種業(yè)態(tài)我們叫做大型綜合超市（ＧＭＳ）。我們與家樂福那樣的倉儲(chǔ)超市不一樣，它們的宗旨就是便宜，而且以經(jīng)營(yíng)食品為主，食品要占５０％左右；我們與中友那樣的百貨商場(chǎng)也不一樣，它們以經(jīng)營(yíng)服裝為主。我們的市場(chǎng)定位是衣食住這三種商品都要齊全，我們的顧客在這里一次就能完成他的需求。 中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)：這樣定位的優(yōu)勢(shì)是集中了大型超市和大型百貨商場(chǎng)的優(yōu)點(diǎn)，但是反過來你們是否想過你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同時(shí)也增加了呢，不僅有大型超市，還有大型百貨商場(chǎng)？ 伊藤洋華堂：對(duì)于這個(gè)方面我們有充足的準(zhǔn)備，我們覺