【正文】 　　美國711公司在過去的兩年中，遲遲未能將華北與華東地區(qū)的特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)落別家，自然是為了能讓自家的大股東有所收益，而持有其絕對操縱權(quán)利的伊藤洋華堂當然對此更為了解。作為商場的經(jīng)營者，眼光必須要長遠，只有為社區(qū)多做貢獻，努力繁榮你所在的地區(qū)，才能得到社區(qū)人的回報和支持。麥倉弘說：我們把每個店鋪的目標商圈鎖定在35公里范圍之內(nèi)，力爭以GMS業(yè)態(tài)為社區(qū)的居民提供方便、全方位的服務(wù)，吸引區(qū)域內(nèi)的核心購買力。然而從1997年至今，5年過去了，IY卻僅在中國大陸開了三家超市成都伊藤洋華堂、北京華堂十里堡店、北京華堂亞運村店。我們商家要做到的是用這種烘托出的氣氛，讓消費者感受到什么時候該過什么節(jié)日了，培養(yǎng)他們的這種意識。不是賣便宜貨就能滿足現(xiàn)在的消費者，所以我們既要有便宜的東西，又要有物有所值的東西，讓人覺得花這么多錢買值得的東西。根據(jù)這個記錄我們可以將換季的商品及時投放市場或者撤換下來。 中國經(jīng)營報：怎樣才能做到以變化應(yīng)萬變？ 伊藤洋華堂：為了做到以變化應(yīng)萬變，我們每年都要進行兩次大型（２０００人以上）的顧客消費調(diào)查問卷，調(diào)查消費群體的基本情況，包括收入、年齡、家庭的結(jié)構(gòu)。第二天出詳細資料，包括單品資料、毛利情況，自動作ABC分析；還有客流量及每個顧客購買商品的分析以及每天的庫存情況。 ■ 在防損方面，我們發(fā)現(xiàn)華堂也作了較大投資。 ■ 在庫存盤點方面，目前用了什么技術(shù)? ▲ 在盤點方面，我覺得華堂商場的管理技術(shù)是先進的。 中日合資華堂商場的計算機信息管理 　 　 　 今年4月，伊藤洋華堂集團與中國糖業(yè)酒類集團公司合資的華糖洋華堂商業(yè)有限公司在國內(nèi)建立的第一家大型綜合超市華堂商場在北京開始營業(yè)。只有顧客愿意到我們這里購物。比如，對于日本人喜食的壽司，由于上午的時間里通常是家庭主婦來購物，而他們一般是為全家準備一天的食品，所以重點推出的是較大的包裝，而到了傍晚下班的時候，前來購物的多是單身的上班族，這時，位置好的柜臺上陳列的就改為小小包裝的品種。依靠單品管理的思想和手段，伊藤洋華堂準確地把握著市場的不斷變化，以此確定精確的經(jīng)營計劃，將“庫存損失”和“機會損失”控制到了最低狀態(tài)，實現(xiàn)了理想的利潤水平。只有顧客愿意到我們這里購物，我們才有收入，因此在內(nèi)心要始終懷著感激之情面對每一位顧客”。因此，商店員工會努力使商店的環(huán)境適應(yīng)顧客的需求，并且這并不局限于他們自己所處的工作環(huán)節(jié)，而是貫穿整個商店。在伊藤洋華堂的商店里，營業(yè)人員借助這些數(shù)據(jù)，通過單品管理，就有可能識別真正的顧客需求，而這些需求是無法通過調(diào)查表和樣本調(diào)查得到的。由于伊藤洋華堂豐富的零售業(yè)經(jīng)驗以及對顧客需求和市場趨向的準確把握，它所掌握的信息對商品生產(chǎn)廠家來說是十分寶貴的財富，因此，MD受到了廠家的積極響應(yīng)。為了適應(yīng)人們?nèi)找嫣岣叩慕】狄庾R和日益流行的單身食品服務(wù)，伊藤洋華堂還推出了新鮮食品的柜臺服務(wù)，使伊藤洋華堂能夠以準確的數(shù)量提供消費者所需要的美味、高質(zhì)量的商品。單品管理是伊藤洋華堂在20世紀80年代提出并逐步完善的重要經(jīng)營理念，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為其經(jīng)營理念的核心，成為其經(jīng)營的最大特色之一。在伊藤洋華堂的商店里，不是簡單地將商品擺放在銷售現(xiàn)場，而是基于“準確地向顧客傳達商品所具有的價值信息”的商品陳列理念，認真研究商品的特征，不斷嘗試新的陳列方式和銷售方法。在北京的華堂洋華堂成立之初，由于在中國難以找到為其配送商品的公司，于是，為了其負責(zé)組織商品采購、加工、分類的伊藤忠 (中國)有限公司就伴隨著華堂洋華堂的成立而成立了。 　　多種形式的溝通——伊藤洋華堂成功的保障 在通過計算機系統(tǒng)共享信息的基礎(chǔ)上，伊藤洋華堂還通過面對面的溝通對信息和意見進行相互確認，以此把集團的意志明確地傳遞到各銷售現(xiàn)場。 (3)管理政策說明會。而我國零售市場巨大的開發(fā)潛力也越來越被國外的商業(yè)資本所看好，目前，無論是歐美還是日本，都把進入中國零售市場作為其投資戰(zhàn)略的一個重要部分。在此基礎(chǔ)上，伊藤洋華堂將店鋪的目標商圈鎖定在3—5公里范圍之內(nèi)，力爭通過GMS業(yè)態(tài)的“一次性購物功能”和良好的服務(wù)為社區(qū)居民提供全方位的購物方便，贏得顧客的頻繁光臨，成為區(qū)域內(nèi)購買力的實現(xiàn)中心。事實證明，這一原則不僅使伊藤洋華堂最大程度地利用了社會資源，降低了組織成本，而且使他們進一步提高了專業(yè)水平，實現(xiàn)了核心業(yè)務(wù)的精益求精。在日本的總部，他們專設(shè)了商品質(zhì)量管理室，各種裝備十分先進，隨時對新進店的商品進行嚴格的質(zhì)量檢驗。華堂商場應(yīng)當借鑒伊藤洋華堂集團的一些好的傳統(tǒng)。訂貨機上可提供如：下周氣象信息、去年同期銷售數(shù)字(紅色M號襯衣賣了多少)、下周有何重大活動(有什么節(jié)日?附近學(xué)校有什么運動會)等許多提示信息。 ■ 關(guān)于計算機系統(tǒng)對決策的輔助作用，貴公司目前達到什么樣的應(yīng)用水平? ▲ 談到計算機系統(tǒng)對決策的輔助作用，目前國內(nèi)計算機用于銷售系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，還多是做業(yè)務(wù)工作，對決策支持沒有更多的周到考慮?，F(xiàn)在有的數(shù)據(jù)傳遞還不是很好。 中國經(jīng)營報：您可以舉一個例子嗎，比如你們即將開業(yè)的亞運村店與十里堡店能有什么樣的區(qū)別？ 伊藤洋華堂：我們在開店前做的調(diào)查表明，亞運村周圍顧客的購買能力要比這邊的強，所以十里堡店的賣場布局與亞運村店的布局肯定是不一樣的，我們的商品必須要上一個檔次，才能滿足亞運村周邊消費者的需求。每天我們有銷售額的預(yù)算，包括我們每一個時間段都有追蹤，９點開業(yè)，１２點的銷售額是多少，１４點、１６點、１８點是多少，一直到２２點關(guān)門。通過賣場給顧客以生活的提示，比如我們通過樣品陳列來展示你的家應(yīng)該怎樣布置，包括臥室怎樣布置、客廳怎樣布置等等。２０００年，伊藤洋華堂的營業(yè)收入為２８４億美元，排在世界５００強的第１５２位。所以，目前我們只將發(fā)展的重點放在北京和成都兩地，拒絕了很多城市的邀請。另外，由于不同的店鋪所處商圈不同，社區(qū)居民的消費能力和生活方式也不同，所以各店的商品品種也存在差別，麥倉弘強調(diào)。統(tǒng)計表明，目前在北京地區(qū)的便利店的數(shù)量只有300多家。 　　1958年 4月 成立了股份公司洋華堂。1973年5月，伊藤洋華堂正式與711商談合作事宜，開始雙方在聯(lián)姻方式上有分歧。正是借助這種長期的分析和總結(jié)，華堂的賣場始終能夠保持可以讓顧客感受到的生機、活力和方便。這種繁華不能說沒有伊藤洋華堂在此設(shè)店的功勞。 第一個吃到螃蟹 　　1995年末，上海浦東新建了一家當時最大的東洋百貨店上海八佰伴，但此后不久，我國政府卻將第一家外資超市的經(jīng)營權(quán)給了伊藤洋華堂。我們考慮的要特別周全，要考慮到各個層次的顧客。通過一系列的從設(shè)想到驗證的循環(huán)，接近顧客的需求。我們開十里堡店的時候，大家也都覺得這個地方不行，但是我們想在這學(xué)習(xí)，如果這個地方成功了，我們在哪都能成功。我們與家樂福那樣的倉儲超市不一樣，它們的宗旨就是便宜，而且以經(jīng)營食品為主，食品要占５０％左右；我們與中友那樣的百貨商場也不一樣，它們以經(jīng)營服裝為主。在這方面，中國人用文字表述多，質(zhì)的分析多，而缺乏量的信息與分析。另外要求供應(yīng)商必須有商品條碼。連鎖經(jīng)營開到十幾個、幾十個以至更多的店，是否能夠保證各店需要，不使進銷脫節(jié)，是總部面臨的最大課題。如，在伊藤洋華堂的各個店鋪，都備有輪椅和嬰兒手推車，這是他們特意為殘疾人和帶小孩的顧客準備的，顧客經(jīng)常能在這些小地方體會到伊藤洋華堂為他們服務(wù)的熱情和親切。 　　高水準的服務(wù)意識和質(zhì)量 　　高水準的服務(wù)意識和質(zhì)量體現(xiàn)在伊藤洋華堂工作的各個方面，首先是對服務(wù)概念的理解上。他們認為，如果顧客光顧的購物環(huán)境總是沒有變化，必須會產(chǎn)生厭倦感。 　　徹底的單品管理模式單品管理是伊藤洋華堂在80年代提出并逐步完善的重要專業(yè)概念，時至今日已發(fā)展成為其經(jīng)管理念的核心，并為世界零售業(yè)界所認可和稱道：單品管理模式將商品管理的重點和基點直接置于能夠產(chǎn)生顧客需求差異的充分細分的商品品種（單品）之上，在經(jīng)營活動中通過隨時詳細掌握每一種單品的銷售動向，不斷調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，力求最大限度地準確接近顧客的需求。 　規(guī)范化、標準化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——伊藤洋華堂成功的靈魂 伊藤洋華堂集團將公司理念定義為“我們是為顧客所信賴的誠實企業(yè)；我們是為廠家、股東及當?shù)厣鐣刨嚨恼\實企業(yè)；我們是為員工所信賴的誠實企業(yè)”，并把“從顧客的立場出發(fā)，推進流通業(yè)的改革”作為公司的目標。商品銷售咨詢員除了提供新的商品信息和市場信息外，還提供與確認、檢驗營銷假設(shè)相關(guān)的建議。強大的計算機網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)從根本上解決了單品管理對大量信息處理的要求，為單品管理的實施奠定了基礎(chǔ)。 　　MD概念的推出——伊藤洋華堂成功的基礎(chǔ) 為了以合理的價格提供顧客所需要的商品，伊藤洋華堂正在推出“聯(lián)合MD(商品供應(yīng)計劃)”、 集團MD”和“國際性 MD”這