【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)讓顧客贊不絕口。本社從1981年4月開始實(shí)施「卓越三年計(jì)劃」，目的是使大和服務(wù)大幅領(lǐng)先同業(yè)，可是很遺憾的，目標(biāo)沒有達(dá)成，因此又從去年展開第二次的「卓越三年計(jì)劃」。然而，現(xiàn)在的顧客早已認(rèn)為，宅急便在隔日送達(dá)是理所當(dāng)然的，而且其它業(yè)者也多半能做到隔日配送了。所以就算達(dá)成了四年前所提出的卓越服務(wù)，也只是縮小與同業(yè)的差距?，F(xiàn)在如果不調(diào)高目標(biāo)，根本談不上大幅領(lǐng)先同業(yè)。顧客有強(qiáng)烈的需求，希望即使是遠(yuǎn)離機(jī)場的地方，也能用宅急便輕松地將北海道或九洲的生鮮食品寄出去。我們只要將收送件、運(yùn)輸?shù)难h(huán)從一天一次改成兩次，就可能做到。這就是所謂的兩班制。此外，顧客抱怨最多的事是無人在家時(shí)，請鄰居收件所導(dǎo)致的問題，所以原則上必須禁止托收的做法?？墒前滋鞜o人的家庭越來越多，只好實(shí)施夜間配送。顧客要求的服務(wù)品質(zhì)一年比一年高，卓越服務(wù)的目標(biāo)如果不隨之調(diào)高，大幅領(lǐng)先只是奢談。（1985年6月）（20）一期一會(huì)的精神我年輕時(shí)，曾經(jīng)學(xué)過一點(diǎn)茶道。當(dāng)時(shí)我在目前已并入靜岡分店的靜岡運(yùn)輸公司上班，也不是存著附庸風(fēng)雅之心，只是單身閑來無事，晚上下班后就到表千家茶道老師那里上課，但是學(xué)到初級(jí)的薄茶就放棄了。如果要真正投入，學(xué)會(huì)挑選掛畫、依季節(jié)插花、備妥茶器等，非常復(fù)雜繁瑣，而且講究什么「閑寂」、「古樸」，實(shí)際上沒有錢和閑是無法入門的。但是我也學(xué)到所謂「一期一會(huì)」的茶道精神，就是即使面對親密的人，也要存著「現(xiàn)在這個(gè)時(shí)刻是獨(dú)一無二的，也許再也無法與此人相會(huì)」的念頭，將此刻當(dāng)成一生僅止一次的相會(huì)，懷著真心準(zhǔn)備器具，誠心誠意地煮茶，希望請對方喝一杯好茶。話說回來，我們從事配送工作，不也有一期一會(huì)的性質(zhì)嗎？我們每天處理幾百萬個(gè)包裹，每個(gè)包裹都是第一次遇見的東西，一離開手邊就再也不會(huì)看到。托運(yùn)人也是一樣，縱使內(nèi)容是一樣的，但是每個(gè)包裹對我們而言都是一期一會(huì)。從托運(yùn)人那里收了件以后，我們懷著希望平安返回的心情回到營業(yè)所，然后在營業(yè)所懷著能順利送達(dá)的期待將包裹放進(jìn)投遞箱里。對于從運(yùn)輸車卸下的包裹，懷著慶幸它們抵達(dá)的心情，將箱子倒出來分類，最后業(yè)務(wù)司機(jī)對著包裹低語：「太好了，終于配送完成?！谷缓筮f給顧客。在此提到一期一會(huì)，也許令人感到牽強(qiáng)無聊，但是我并不覺得。每天做著同樣的工作，會(huì)因?yàn)闄C(jī)械性而變得漫不經(jīng)心，以致發(fā)生收件店碼寫錯(cuò)、投錯(cuò)箱子等疏失。如果犯了這類錯(cuò)誤，就應(yīng)該對再也不會(huì)見到的貨品感到抱歉才對。服務(wù)的極致，不就是一期一會(huì)的精神嗎？（1992年10月）二、顧客投訴是提升服務(wù)的契機(jī)（1）紕漏來自訊息傳達(dá)不周如果你把預(yù)定星期天約會(huì)要穿的洋裝拿去送洗，請洗衣店務(wù)必在星期六送回，洗衣店卻沒有照規(guī)定送來，你一定會(huì)火冒三丈吧!更不用說你在星期日早上打電話催洗衣店，對方卻說負(fù)責(zé)人員不在所以無法處理，或沒看到那件衣服，一徑推拖，你當(dāng)然決定再也不進(jìn)那家店了。這種情況可不是與我們無關(guān)，大和運(yùn)輸不也一樣，有時(shí)候會(huì)發(fā)生這種事嗎？顧客把重要的東西托給我們運(yùn)送，卻一等再等都沒有送到，于是請發(fā)送店追查，卻只能確定已經(jīng)發(fā)送出去，但不知道后續(xù)情況。顧客沒辦法，只好打長途電話問收貨店，仍不得要領(lǐng)。結(jié)果過了半年才確定物品遺失而提出賠償，顧客得知后不發(fā)火才怪。這樣的抱怨似乎依然存在。最不應(yīng)該的是由托運(yùn)人自己發(fā)現(xiàn)的遺失狀況。本來在托運(yùn)人抱怨之前，就應(yīng)該做出適當(dāng)處置。大和運(yùn)輸是運(yùn)送包裹的公司，可是包裹不會(huì)說話，所以必須確實(shí)轉(zhuǎn)達(dá)包裹數(shù)量、送往哪里、需要幾天等訊息，也因此備有單據(jù)和夾板（用來夾托運(yùn)單的板字）。如果訊息傳達(dá)的制度能確實(shí)做到，應(yīng)該就可以早一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)紕漏?！复_實(shí)」是運(yùn)輸公司的宗旨，為了確實(shí)將包裹送到目的地，準(zhǔn)確傳達(dá)訊息不是當(dāng)務(wù)之急嗎？（1966年6月）（2）借口不能掩飾疏失顧客委托大和運(yùn)輸配送，東西卻遲遲沒有送到，打電話給營業(yè)所，等了好久，服務(wù)人員才表示發(fā)送店沒裝上車、收貨店突然有司機(jī)請假什么的，提出一堆借口。詢問貨品什么時(shí)候才能確實(shí)送到的重點(diǎn)時(shí)，對方卻回答，明天司機(jī)上班就會(huì)送去，口氣猶疑不定。餐廳也常這種情形：晚來的人都已經(jīng)上菜了，自己點(diǎn)的東西卻一直不來。于是催促服務(wù)生，服務(wù)生卻毫無歉意，也不解釋延遲的原因，一副理所當(dāng)然的模樣，而且事后多次經(jīng)過你的座位，也不給你一句安撫的話，讓你氣得很想大吼一聲就走人。不好的服務(wù)雖然令人不愉快，但只要應(yīng)對良好，顧客就會(huì)覺得犯錯(cuò)是人性，加以包容。但如果應(yīng)對不佳，反而令人更生氣，顧客就再也不來光顧了。我們運(yùn)送這一行很容易發(fā)生延遲或遺失的紕漏。當(dāng)然不發(fā)生疏失是最基本的，但如果真的發(fā)生時(shí)，最重要的就是盡早聯(lián)絡(luò)，詳細(xì)說明情況，讓對方知道我們做了什么處置，或是將采取什么補(bǔ)救措施。運(yùn)輸事業(yè)是收取重要貨品，為貨主配送的工作，需要信任和責(zé)任才能成立。所以出了紕漏時(shí)，一味地找借口，而沒有適當(dāng)?shù)奶幹?，信任感就?huì)化為烏有。相反的，如果能清楚說明事后的處理方式，荻得對方的諒解，就能挽回信任，讓顧客安心將貨品交給我們處理。不論是什么情況，借口都令人聽了難受。發(fā)生了疏失，首先要做的就是真心誠意地道歉，然后立即采取具體的行動(dòng)，以彌補(bǔ)疏失。無論如何，都不要找借口。（1969年7月）（3）書欄是自省的材料我已經(jīng)養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，早上一翻開報(bào)紙，就先看投書欄，看看有沒有批評(píng)宅急便的文章。近來對宅配的抱怨投書似乎越來越多，這些投書多半沒有披露配送公司的名字，只是寫著宅配，所以看到投書，我就會(huì)去查是不是我們的宅急便。幸好得知大半不是黑貓宅急便，僅我松了一口氣，但是每天還是顫顫兢兢地翻看投書欄。有時(shí)候欄中會(huì)指名批評(píng)甘競爭業(yè)者，我這個(gè)膚淺的人就會(huì)興災(zāi)樂禍，心想我們的宅急便才不會(huì)有那種問題呢？可是，那是很荒唐的想法，看到這些投書，必然有人想到前陣子黑貓也有同樣的毛病。為惡劣的服務(wù)生氣時(shí)，很少人會(huì)特地投書抱怨，通常是默默忍下來，所以我們應(yīng)該把對同業(yè)的批評(píng)當(dāng)成對大和的，藉以自我反省。那么，抱怨是怎么來的呢？甘報(bào)社的議論欄中有這么一段話：「我在家門前鏟雪，看到來往的車輛毫不客氣地輾過融雪。最差勁的是宅配車，各種標(biāo)志的大小車輛都是一副『我是宅急便，我要趕時(shí)間』的姿態(tài)急駛而過。對鏟雪的人看也不看一眼，蠻橫的態(tài)度讓人覺得幾近于犯罪。」真是令人看了臉色發(fā)白。我們是循著正道做事，當(dāng)然不僅對顧客，對于地方上的居民和路人，我們也不能制造困擾。我們雖然很努力工作，還是有許多不周全的地方。銘記無聲的聲音，立誓奮發(fā)向上吧。（1984年3月）（4）將大雪轉(zhuǎn)為良機(jī)近來氣象異常，幾年前曾有過暖冬，滑雪場等游樂場所因?yàn)檠┝坎蛔愣鴤改X筋。今年氣象預(yù)報(bào)也說是暖冬，但是到了十二月卻突然轉(zhuǎn)為酷寒。年關(guān)逼近，新瀉地方連日大雪不停，新瀉分店管轄下的配送延遲，有一部分該在年底送出的包裹，直到年初才送，非常地失禮。尤其是對滑雪宅急便的客人造成很大困擾，真的很抱歉。有員工說，配送延遲是因?yàn)橄麓笱墒窍胍幌?，這個(gè)說法很奇怪。因?yàn)橛醒?，顧客才去滑雪，因?yàn)橐セ?，才請宅急便送東西?；蛟S不下雪就不會(huì)延遲，但是不下雪哪來的工作呢？也有人說，不是啦！下雪很好，可是下大雪就不行了?？墒遣糠至熊囃ｑ倳r(shí)，所干線和道路還是暢通的，所以顧客還是到得了滑雪場 ，如果東西沒有送到，我們不是會(huì)挨罵嗎？說起來，大雪并不是原因，原因出在作業(yè)體制不周，準(zhǔn)備不充分，還有不能隨機(jī)應(yīng)變，以至于處置不當(dāng)。要從激烈的競爭贏得勝利，非建立卓越的服務(wù)不可。我們已在去年為了這個(gè)目標(biāo)訂出三年計(jì)劃，這次卻大幅退步，實(shí)在是太遺憾了。我所以要在這里寫下公司的恥辱，也是為了不重蹈覆轍。下雪時(shí)，就有為天氣送出的包裹，大和的宅急便才會(huì)增加工作量。如果在大雪天也能確實(shí)配送，就能與同業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生差異，宅急便的風(fēng)評(píng)也會(huì)越來越好。大雪正是黑貓大和的絕佳機(jī)會(huì)，不是嗎？請大家想想，該如何活用大雪天。（1985年2月）（5）隨機(jī)應(yīng)變之困難關(guān)于宅急便，近來有顧客向我抱怨：「京都的朋友送竹筍給我，不巧那天我不在家，大和的人在早上送東西來，留了通知單，到了下午又送過來?？墒俏疫€是不在家，送貨員認(rèn)為隔天再送的話，竹筍就不新鮮了，于是聯(lián)絡(luò)送件人，將竹筍退回去了。難得有朋友送竹筍來，我也很期待，隔天再送也可以嘛，為什么要退回去呢？」這個(gè)情況是第二次送件時(shí)，收件人還是不在家；由于是生鮮食品，所以依托運(yùn)人的指示退回去。這樣的做法基本上并沒有錯(cuò)，但是當(dāng)季的竹筍是朋友盛情愧贈(zèng)，即使放到第二天可能有點(diǎn)不新鮮，基于人之常情，還是想嘗嘗看。這方面的判斷和處置，對服務(wù)業(yè)來說是有點(diǎn)困難。譬如收件人家里沒有人時(shí)，把包裹托給鄰居，受托者覺得麻煩，大部分收件者也感到過意不去，因此原則上是禁止的?？墒且灿腥吮硎?，他希望一回家就收到包裹，希望我們把包裹托給鄰居，不要帶回去。同樣的做法因不同的人，或同一個(gè)人但不同的時(shí)間和情況，而產(chǎn)生褒貶不上的評(píng)斷，令人深深感到服務(wù)業(yè)之難處。但是，隨臨機(jī)應(yīng)變的處置是例外，基本動(dòng)作還是要嚴(yán)格遵守，只是必須要檢討，使它變得更加細(xì)微周到。我們從今年開始實(shí)行夜間配送，我想縱使有這個(gè)制度，還是經(jīng)常出現(xiàn)必須隨機(jī)應(yīng)變的情況，這時(shí)能做出最佳判斷，就是大和員工的價(jià)值所在。這方面的關(guān)鍵，不就是無微不至的體貼和不怕麻煩的親切之心嗎？（1985年7月）（6）服務(wù)人員的態(tài)度決定公司的評(píng)價(jià)在大和運(yùn)輸上班，自然有許多朋友托運(yùn)。請負(fù)責(zé)的營業(yè)所聯(lián)絡(luò)后，我都會(huì)擔(dān)心，不知道結(jié)果是否完善。問了朋友，他們大半都表示感謝，因?yàn)樘幚淼煤芎?，我才松了一口氣。如果朋友夸贊，幾乎都說業(yè)務(wù)員既親切又有禮貌，讓我深切地感到，對服務(wù)業(yè)來說，顧客的評(píng)價(jià)主要是依員工的態(tài)度而定?？墒?，我們并不總是受到夸贊，近來接二連三有朋友向我抱怨，指的都是幫忙搬家時(shí)大和員工捆包的手法拙劣，東西破損時(shí)，善后也不夠細(xì)心。其中一人在半年前聘請某運(yùn)輸公司運(yùn)送家具到九洲，此次利用大和搬回東京，他說大和來了兩倍以上的人處理裝車前的捆包，效率卻很差。大和的人想都不想就把碗盆等物品塞進(jìn)箱子里，其它公司則把同一抽屜或櫥子的東西放進(jìn)同一個(gè)箱子，然后在箱子上注明位置。家庭主婦都很清楚，什么櫥子放什么東西，如果能在箱子上寫「廚房右上方的櫥子」，馬上就知道里面放著什么，取出時(shí)非常便利。這位客人說，他原本對其它公司不太放心，結(jié)果一切順利，大和的處理反而普普通通。聽他這么說，我覺得好遺憾。另外也有人抱怨大和處理不當(dāng)。舉例來說，摔破一對茶杯的其中一個(gè)，有的客人說只要賠一個(gè)就行了，有人則說反正用很久了，不用賠償?？墒沁@個(gè)人事后每次使用已經(jīng)不成對的茶杯，就想起大和的不小心，而感到不快。所以我覺得這時(shí)應(yīng)該賠償一對新茶杯，不能因?yàn)轭櫩筒挥?jì)較就算了?？偠灾?，一切端視是否能設(shè)身處地為顧客著想，還不能做到什么程度而定。（1985年11月）（7） 守原則和規(guī)定宅急便最不應(yīng)該的疏失是，未依照約定的日期將受托的物品送出去。前幾天有顧客打電話給我，他說從千葉縣市川市寄包裹到兵庫縣寶家市，再三叮嚀最晚三天就要送到，結(jié)果并沒有。那個(gè)包裹里有他一定穿的衣服，希望我設(shè)法解決。結(jié)果在完全不相干的地方(貨運(yùn)中樞)找到一個(gè)單據(jù)脫落的包裹，就是那件東西，連忙轉(zhuǎn)送空運(yùn)，差一點(diǎn)就來不及。那名顧客一定對大和的散漫很生氣，我想到這一點(diǎn)就覺得很抱歉。原因是單據(jù)在運(yùn)送中脫落，但如果依照原則在包裹上蓋托運(yùn)章，馬上就可以處理，當(dāng)時(shí)卻沒有蓋章?，F(xiàn)場的理由是收件所是臨時(shí)設(shè)立的據(jù)點(diǎn)，沒有印章，可是設(shè)立臨時(shí)的據(jù)點(diǎn)，竟然沒有制作印章，實(shí)在是太怠慢了。我還接到一通電話，這名顧客說他在奇玉縣人間市托宅急便送出包裹，卻在庭院前的瓦斯表箱里發(fā)現(xiàn)包裹，沒有附通知單，還擅自自在單據(jù)上加上收件的簽名。這種情形當(dāng)然讓顧客很生氣，業(yè)務(wù)員既沒有親手交遞包裹，還偽造簽名，被當(dāng)成惡意的處置，我們也無話可說。在現(xiàn)今社會(huì)，配送處沒有人簽收物品的情況很多，不僅多達(dá)兩、三成，有時(shí)候還有近半數(shù)的人不在家。換言之，多次配送已經(jīng)不是罕見的事，而是常態(tài)了。沒有人在家時(shí)，本社嚴(yán)禁托給鄰居或放在門口?？墒菑拿總€(gè)月稱為「高手不犯兩次錯(cuò)」的報(bào)告書就可以清楚知道，還是有人不遵守這個(gè)原則。如果能徹底「遵守原則」、「遵守規(guī)定」，應(yīng)該就能大幅減少配送的問題。如同每天早上都要高呼安全手冊的內(nèi)容一樣，我希望員工也能每天高呼「要立刻蓋上托運(yùn)章」、「不可以托給鄰居」、「絕不放在門口」、「一定要放通知單」。（1990年2月）三、從其它行業(yè)尋找服務(wù)的點(diǎn)子（1）乘坐私營出租車在街上招出租車時(shí)，我都盡量選擇私營的出租車。不只是我，似乎有很多人也有這個(gè)想法。這是因?yàn)樗綘I出租車的司機(jī)不多話，而且態(tài)度親切。說起來有點(diǎn)奇怪，車費(fèi)都是按表計(jì)算，每輛車都一樣，法人出租車也很少橫沖直撞，坐哪一種車子應(yīng)該都沒什么影響，但姑且不論整天都要搭乘的情況，如果只是短時(shí)間乘坐，我還是喜歡親切的司機(jī)，何況不想搭乘態(tài)度惡劣的車子也是人之常情?？蓜e認(rèn)為這件事與我們無關(guān)，我覺得配送也是一樣的。配送這個(gè)行為光明「快速、便宜、確實(shí)」還不夠，必須加上「親切」，才稱得上良好的服務(wù)。親切是指站在對方的立場，努力滿足對方需求的態(tài)度，而良好的態(tài)度就是對乘客的親切表現(xiàn)。在對方有需要之前，就察覺到他的心理，進(jìn)而采取行動(dòng)，就是一種靈敏之心。服務(wù)的好壞不僅指速度的快慢，而是能不能設(shè)身處地為顧客著想。在總部可以發(fā)現(xiàn)，有些人接電話進(jìn)，因?yàn)閷Ψ揭业娜苏迷陂_會(huì)或有事離開座位，只說了句「他不在」，就直接把電話掛了。就算要我的人在開會(huì)，請他出來花兩、三分鐘接個(gè)電話，應(yīng)該也沒什么影響，而且可以讓對方不用再打第二次。可見不親切的人還真是不少。此外也有人對顧客很親切，對親人卻很生氣，這絕不可以。而如果在公司里，對上司就特別恭敬，對公司外的人就很冷淡，那就太糟糕了。從事服務(wù)業(yè)的人如果不隨時(shí)隨便地表現(xiàn)的親切的態(tài)度，那就是失格。所以我呼吁各位員工參加：小小親切運(yùn)動(dòng)」。（1976年7月）（2）巴士公司的努力據(jù)說日本的公共汽車隨著自用車的普及，乘客越來越少，正為赤字傷腦筋。但是也有少數(shù)巴士公司荻利，差別就是于努力的程度。五月七日的《日本經(jīng)濟(jì)新聞》有以下的報(bào)導(dǎo)：千葉、奇玉的巴士公司都名列最差十名的名單，在同樣的環(huán)境之下，神奈川中央交通公司卻荻利驚人，排名最佳十名的榜首。該公司徹底活用巴士經(jīng)營的專業(yè)，抱著無退路的可走的精神，努力達(dá)到合理化。經(jīng)營干部說：「一盤業(yè)者都傾向停駛不劃算的路線，提高每公里的收入，我們卻絕對不停駛丹澤、津久井等人口稀疏的路段。如果停駛，短時(shí)間內(nèi)可能會(huì)增加利潤，但是客人會(huì)改開自用車或騎