【文章內容簡介】 務讓顧客贊不絕口。本社從1981年4月開始實施「卓越三年計劃」，目的是使大和服務大幅領先同業(yè)，可是很遺憾的，目標沒有達成，因此又從去年展開第二次的「卓越三年計劃」。然而，現(xiàn)在的顧客早已認為，宅急便在隔日送達是理所當然的，而且其它業(yè)者也多半能做到隔日配送了。所以就算達成了四年前所提出的卓越服務，也只是縮小與同業(yè)的差距?，F(xiàn)在如果不調高目標，根本談不上大幅領先同業(yè)。顧客有強烈的需求，希望即使是遠離機場的地方，也能用宅急便輕松地將北海道或九洲的生鮮食品寄出去。我們只要將收送件、運輸?shù)难h(huán)從一天一次改成兩次，就可能做到。這就是所謂的兩班制。此外，顧客抱怨最多的事是無人在家時，請鄰居收件所導致的問題，所以原則上必須禁止托收的做法?？墒前滋鞜o人的家庭越來越多，只好實施夜間配送。顧客要求的服務品質一年比一年高，卓越服務的目標如果不隨之調高，大幅領先只是奢談。（1985年6月）（20）一期一會的精神我年輕時，曾經學過一點茶道。當時我在目前已并入靜岡分店的靜岡運輸公司上班，也不是存著附庸風雅之心，只是單身閑來無事，晚上下班后就到表千家茶道老師那里上課，但是學到初級的薄茶就放棄了。如果要真正投入，學會挑選掛畫、依季節(jié)插花、備妥茶器等，非常復雜繁瑣，而且講究什么「閑寂」、「古樸」，實際上沒有錢和閑是無法入門的。但是我也學到所謂「一期一會」的茶道精神，就是即使面對親密的人，也要存著「現(xiàn)在這個時刻是獨一無二的，也許再也無法與此人相會」的念頭，將此刻當成一生僅止一次的相會，懷著真心準備器具，誠心誠意地煮茶，希望請對方喝一杯好茶。話說回來，我們從事配送工作，不也有一期一會的性質嗎？我們每天處理幾百萬個包裹，每個包裹都是第一次遇見的東西，一離開手邊就再也不會看到。托運人也是一樣，縱使內容是一樣的，但是每個包裹對我們而言都是一期一會。從托運人那里收了件以后，我們懷著希望平安返回的心情回到營業(yè)所，然后在營業(yè)所懷著能順利送達的期待將包裹放進投遞箱里。對于從運輸車卸下的包裹，懷著慶幸它們抵達的心情，將箱子倒出來分類，最后業(yè)務司機對著包裹低語：「太好了，終于配送完成?！谷缓筮f給顧客。在此提到一期一會，也許令人感到牽強無聊，但是我并不覺得。每天做著同樣的工作，會因為機械性而變得漫不經心，以致發(fā)生收件店碼寫錯、投錯箱子等疏失。如果犯了這類錯誤，就應該對再也不會見到的貨品感到抱歉才對。服務的極致，不就是一期一會的精神嗎？（1992年10月）二、顧客投訴是提升服務的契機（1）紕漏來自訊息傳達不周如果你把預定星期天約會要穿的洋裝拿去送洗，請洗衣店務必在星期六送回，洗衣店卻沒有照規(guī)定送來，你一定會火冒三丈吧!更不用說你在星期日早上打電話催洗衣店，對方卻說負責人員不在所以無法處理，或沒看到那件衣服，一徑推拖，你當然決定再也不進那家店了。這種情況可不是與我們無關，大和運輸不也一樣，有時候會發(fā)生這種事嗎？顧客把重要的東西托給我們運送，卻一等再等都沒有送到，于是請發(fā)送店追查，卻只能確定已經發(fā)送出去，但不知道后續(xù)情況。顧客沒辦法，只好打長途電話問收貨店，仍不得要領。結果過了半年才確定物品遺失而提出賠償，顧客得知后不發(fā)火才怪。這樣的抱怨似乎依然存在。最不應該的是由托運人自己發(fā)現(xiàn)的遺失狀況。本來在托運人抱怨之前，就應該做出適當處置。大和運輸是運送包裹的公司，可是包裹不會說話，所以必須確實轉達包裹數(shù)量、送往哪里、需要幾天等訊息，也因此備有單據和夾板（用來夾托運單的板字）。如果訊息傳達的制度能確實做到，應該就可以早一點發(fā)現(xiàn)紕漏。「確實」是運輸公司的宗旨，為了確實將包裹送到目的地，準確傳達訊息不是當務之急嗎？（1966年6月）（2）借口不能掩飾疏失顧客委托大和運輸配送，東西卻遲遲沒有送到，打電話給營業(yè)所，等了好久，服務人員才表示發(fā)送店沒裝上車、收貨店突然有司機請假什么的，提出一堆借口。詢問貨品什么時候才能確實送到的重點時，對方卻回答，明天司機上班就會送去，口氣猶疑不定。餐廳也常這種情形：晚來的人都已經上菜了，自己點的東西卻一直不來。于是催促服務生，服務生卻毫無歉意，也不解釋延遲的原因，一副理所當然的模樣，而且事后多次經過你的座位，也不給你一句安撫的話，讓你氣得很想大吼一聲就走人。不好的服務雖然令人不愉快，但只要應對良好，顧客就會覺得犯錯是人性，加以包容。但如果應對不佳，反而令人更生氣，顧客就再也不來光顧了。我們運送這一行很容易發(fā)生延遲或遺失的紕漏。當然不發(fā)生疏失是最基本的，但如果真的發(fā)生時，最重要的就是盡早聯(lián)絡，詳細說明情況，讓對方知道我們做了什么處置，或是將采取什么補救措施。運輸事業(yè)是收取重要貨品，為貨主配送的工作，需要信任和責任才能成立。所以出了紕漏時，一味地找借口，而沒有適當?shù)奶幹?，信任感就會化為烏有。相反的，如果能清楚說明事后的處理方式，荻得對方的諒解，就能挽回信任，讓顧客安心將貨品交給我們處理。不論是什么情況，借口都令人聽了難受。發(fā)生了疏失，首先要做的就是真心誠意地道歉，然后立即采取具體的行動，以彌補疏失。無論如何，都不要找借口。（1969年7月）（3）書欄是自省的材料我已經養(yǎng)成一個習慣，早上一翻開報紙，就先看投書欄，看看有沒有批評宅急便的文章。近來對宅配的抱怨投書似乎越來越多，這些投書多半沒有披露配送公司的名字，只是寫著宅配，所以看到投書，我就會去查是不是我們的宅急便。幸好得知大半不是黑貓宅急便，僅我松了一口氣，但是每天還是顫顫兢兢地翻看投書欄。有時候欄中會指名批評甘競爭業(yè)者，我這個膚淺的人就會興災樂禍，心想我們的宅急便才不會有那種問題呢？可是，那是很荒唐的想法，看到這些投書，必然有人想到前陣子黑貓也有同樣的毛病。為惡劣的服務生氣時，很少人會特地投書抱怨，通常是默默忍下來，所以我們應該把對同業(yè)的批評當成對大和的，藉以自我反省。那么，抱怨是怎么來的呢？甘報社的議論欄中有這么一段話：「我在家門前鏟雪，看到來往的車輛毫不客氣地輾過融雪。最差勁的是宅配車，各種標志的大小車輛都是一副『我是宅急便，我要趕時間』的姿態(tài)急駛而過。對鏟雪的人看也不看一眼，蠻橫的態(tài)度讓人覺得幾近于犯罪?！拐媸橇钊丝戳四樕l(fā)白。我們是循著正道做事，當然不僅對顧客，對于地方上的居民和路人，我們也不能制造困擾。我們雖然很努力工作，還是有許多不周全的地方。銘記無聲的聲音，立誓奮發(fā)向上吧。（1984年3月）（4）將大雪轉為良機近來氣象異常，幾年前曾有過暖冬，滑雪場等游樂場所因為雪量不足而傷透腦筋。今年氣象預報也說是暖冬，但是到了十二月卻突然轉為酷寒。年關逼近，新瀉地方連日大雪不停，新瀉分店管轄下的配送延遲，有一部分該在年底送出的包裹，直到年初才送，非常地失禮。尤其是對滑雪宅急便的客人造成很大困擾，真的很抱歉。有員工說，配送延遲是因為下大雪，可是想一想，這個說法很奇怪。因為有雪，顧客才去滑雪，因為要去滑雪，才請宅急便送東西?；蛟S不下雪就不會延遲，但是不下雪哪來的工作呢？也有人說，不是啦！下雪很好，可是下大雪就不行了?？墒遣糠至熊囃ｑ倳r，所干線和道路還是暢通的，所以顧客還是到得了滑雪場 ，如果東西沒有送到，我們不是會挨罵嗎？說起來，大雪并不是原因，原因出在作業(yè)體制不周，準備不充分，還有不能隨機應變，以至于處置不當。要從激烈的競爭贏得勝利，非建立卓越的服務不可。我們已在去年為了這個目標訂出三年計劃，這次卻大幅退步，實在是太遺憾了。我所以要在這里寫下公司的恥辱，也是為了不重蹈覆轍。下雪時，就有為天氣送出的包裹，大和的宅急便才會增加工作量。如果在大雪天也能確實配送，就能與同業(yè)的服務產生差異，宅急便的風評也會越來越好。大雪正是黑貓大和的絕佳機會，不是嗎？請大家想想，該如何活用大雪天。（1985年2月）（5）隨機應變之困難關于宅急便，近來有顧客向我抱怨：「京都的朋友送竹筍給我，不巧那天我不在家，大和的人在早上送東西來，留了通知單，到了下午又送過來?？墒俏疫€是不在家，送貨員認為隔天再送的話，竹筍就不新鮮了，于是聯(lián)絡送件人，將竹筍退回去了。難得有朋友送竹筍來，我也很期待，隔天再送也可以嘛，為什么要退回去呢？」這個情況是第二次送件時，收件人還是不在家；由于是生鮮食品，所以依托運人的指示退回去。這樣的做法基本上并沒有錯，但是當季的竹筍是朋友盛情愧贈，即使放到第二天可能有點不新鮮，基于人之常情，還是想嘗嘗看。這方面的判斷和處置，對服務業(yè)來說是有點困難。譬如收件人家里沒有人時，把包裹托給鄰居，受托者覺得麻煩，大部分收件者也感到過意不去，因此原則上是禁止的。可是也有人表示，他希望一回家就收到包裹，希望我們把包裹托給鄰居，不要帶回去。同樣的做法因不同的人，或同一個人但不同的時間和情況，而產生褒貶不上的評斷，令人深深感到服務業(yè)之難處。但是，隨臨機應變的處置是例外，基本動作還是要嚴格遵守，只是必須要檢討，使它變得更加細微周到。我們從今年開始實行夜間配送，我想縱使有這個制度，還是經常出現(xiàn)必須隨機應變的情況，這時能做出最佳判斷，就是大和員工的價值所在。這方面的關鍵，不就是無微不至的體貼和不怕麻煩的親切之心嗎？（1985年7月）（6）服務人員的態(tài)度決定公司的評價在大和運輸上班，自然有許多朋友托運。請負責的營業(yè)所聯(lián)絡后，我都會擔心，不知道結果是否完善。問了朋友，他們大半都表示感謝，因為處理得很好，我才松了一口氣。如果朋友夸贊，幾乎都說業(yè)務員既親切又有禮貌，讓我深切地感到，對服務業(yè)來說，顧客的評價主要是依員工的態(tài)度而定。可是，我們并不總是受到夸贊，近來接二連三有朋友向我抱怨，指的都是幫忙搬家時大和員工捆包的手法拙劣，東西破損時，善后也不夠細心。其中一人在半年前聘請某運輸公司運送家具到九洲，此次利用大和搬回東京，他說大和來了兩倍以上的人處理裝車前的捆包，效率卻很差。大和的人想都不想就把碗盆等物品塞進箱子里，其它公司則把同一抽屜或櫥子的東西放進同一個箱子，然后在箱子上注明位置。家庭主婦都很清楚，什么櫥子放什么東西，如果能在箱子上寫「廚房右上方的櫥子」，馬上就知道里面放著什么，取出時非常便利。這位客人說，他原本對其它公司不太放心，結果一切順利，大和的處理反而普普通通。聽他這么說，我覺得好遺憾。另外也有人抱怨大和處理不當。舉例來說，摔破一對茶杯的其中一個，有的客人說只要賠一個就行了，有人則說反正用很久了，不用賠償?？墒沁@個人事后每次使用已經不成對的茶杯，就想起大和的不小心，而感到不快。所以我覺得這時應該賠償一對新茶杯，不能因為顧客不計較就算了。總而言之，一切端視是否能設身處地為顧客著想，還不能做到什么程度而定。（1985年11月）（7） 守原則和規(guī)定宅急便最不應該的疏失是，未依照約定的日期將受托的物品送出去。前幾天有顧客打電話給我，他說從千葉縣市川市寄包裹到兵庫縣寶家市，再三叮嚀最晚三天就要送到，結果并沒有。那個包裹里有他一定穿的衣服，希望我設法解決。結果在完全不相干的地方(貨運中樞)找到一個單據脫落的包裹，就是那件東西，連忙轉送空運，差一點就來不及。那名顧客一定對大和的散漫很生氣，我想到這一點就覺得很抱歉。原因是單據在運送中脫落，但如果依照原則在包裹上蓋托運章，馬上就可以處理，當時卻沒有蓋章?，F(xiàn)場的理由是收件所是臨時設立的據點，沒有印章，可是設立臨時的據點，竟然沒有制作印章，實在是太怠慢了。我還接到一通電話，這名顧客說他在奇玉縣人間市托宅急便送出包裹，卻在庭院前的瓦斯表箱里發(fā)現(xiàn)包裹，沒有附通知單，還擅自自在單據上加上收件的簽名。這種情形當然讓顧客很生氣，業(yè)務員既沒有親手交遞包裹，還偽造簽名，被當成惡意的處置，我們也無話可說。在現(xiàn)今社會，配送處沒有人簽收物品的情況很多，不僅多達兩、三成，有時候還有近半數(shù)的人不在家。換言之，多次配送已經不是罕見的事，而是常態(tài)了。沒有人在家時，本社嚴禁托給鄰居或放在門口?？墒菑拿總€月稱為「高手不犯兩次錯」的報告書就可以清楚知道，還是有人不遵守這個原則。如果能徹底「遵守原則」、「遵守規(guī)定」，應該就能大幅減少配送的問題。如同每天早上都要高呼安全手冊的內容一樣，我希望員工也能每天高呼「要立刻蓋上托運章」、「不可以托給鄰居」、「絕不放在門口」、「一定要放通知單」。（1990年2月）三、從其它行業(yè)尋找服務的點子（1）乘坐私營出租車在街上招出租車時，我都盡量選擇私營的出租車。不只是我，似乎有很多人也有這個想法。這是因為私營出租車的司機不多話，而且態(tài)度親切。說起來有點奇怪，車費都是按表計算，每輛車都一樣，法人出租車也很少橫沖直撞，坐哪一種車子應該都沒什么影響，但姑且不論整天都要搭乘的情況，如果只是短時間乘坐，我還是喜歡親切的司機，何況不想搭乘態(tài)度惡劣的車子也是人之常情?？蓜e認為這件事與我們無關，我覺得配送也是一樣的。配送這個行為光明「快速、便宜、確實」還不夠，必須加上「親切」，才稱得上良好的服務。親切是指站在對方的立場，努力滿足對方需求的態(tài)度，而良好的態(tài)度就是對乘客的親切表現(xiàn)。在對方有需要之前，就察覺到他的心理，進而采取行動，就是一種靈敏之心。服務的好壞不僅指速度的快慢，而是能不能設身處地為顧客著想。在總部可以發(fā)現(xiàn)，有些人接電話進，因為對方要找的人正好在開會或有事離開座位，只說了句「他不在」，就直接把電話掛了。就算要我的人在開會，請他出來花兩、三分鐘接個電話，應該也沒什么影響，而且可以讓對方不用再打第二次。可見不親切的人還真是不少。此外也有人對顧客很親切，對親人卻很生氣，這絕不可以。而如果在公司里，對上司就特別恭敬，對公司外的人就很冷淡，那就太糟糕了。從事服務業(yè)的人如果不隨時隨便地表現(xiàn)的親切的態(tài)度，那就是失格。所以我呼吁各位員工參加：小小親切運動」。（1976年7月）（2）巴士公司的努力據說日本的公共汽車隨著自用車的普及，乘客越來越少，正為赤字傷腦筋。但是也有少數(shù)巴士公司荻利，差別就是于努力的程度。五月七日的《日本經濟新聞》有以下的報導：千葉、奇玉的巴士公司都名列最差十名的名單，在同樣的環(huán)境之下，神奈川中央交通公司卻荻利驚人，排名最佳十名的榜首。該公司徹底活用巴士經營的專業(yè)，抱著無退路的可走的精神，努力達到合理化。經營干部說：「一盤業(yè)者都傾向停駛不劃算的路線，提高每公里的收入，我們卻絕對不停駛丹澤、津久井等人口稀疏的路段。如果停駛，短時間內可能會增加利潤，但是客人會改開自用車或騎