【文章內(nèi)容簡介】 之一，是整個定位中不能缺少的一環(huán)。在店內(nèi)，有時候會有神秘便衣員工對顧客說，你對本店的需求有哪些滿意和不滿意的，對本店的服務(wù)感覺怎樣，對本店產(chǎn)品價位看法如何等等，可見屈臣氏對終端信息反饋調(diào)研的用心。 細節(jié)管理屈臣氏的營銷手法，可以說是非常細致的。它倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、快樂”，然后所有的貨架、收銀臺、購物袋上都設(shè)計有可愛的標(biāo)志，讓消費者時時刻刻找到溫馨、愉快、有趣的感覺。為了更方便顧客，以女性為目標(biāo)客戶的屈臣氏將貨架的高度從 米降低到 米，將走廊的寬度適當(dāng)增大。另外店面顏色多使用淺色，讓顧客更容易興奮起來。每家屈臣氏個人護理店均清楚地劃分為不同的售貨區(qū)，商品分門別類，擺放整齊，便于顧客挑選。在商品的陳列方面，屈臣氏注重其內(nèi)在的聯(lián)系和邏輯性，按化妝品－護膚品－美容用品－護發(fā)用品－時尚用品－藥品的順序擺放。屈臣氏還在不同的分類區(qū)域推出不同的新產(chǎn)品和促銷商品，讓顧客在店內(nèi)不時有新發(fā)現(xiàn)，從而激發(fā)顧客的購買興趣。 不僅如此，屈臣氏還制定出了非常簡單細致的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，遞購物籃。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過 2 件時，第一時間問顧客是否需要購物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺，讓顧客時時感受到被關(guān)心，被重視。這些都體現(xiàn)出了屈臣氏做事注重細節(jié)的特點。 社會營銷企 業(yè) 生 產(chǎn) 經(jīng) 營 不 僅 要 考 慮 消 費 者 需 要 , 而 且 要 考 慮 消 費 者 和 整 個 社 會 的 長 遠 利 益 。企業(yè)是社會的企業(yè)，要做到“取之于民，用之于民”。2022 年，屈臣氏個人護理店與香港癌癥基金會發(fā)動“粉紅革命”向市民傳達預(yù)防乳癌的咨訊，并籌募善款用于乳癌的研究。2022 年底，又成功支持中國兒童少年基金會實施“春蕾計劃”，通過開展愛心購物行動，集捐款達 235，800 元，令 500 名失學(xué)女童重返校園。這些活動充分體現(xiàn)了屈臣氏的社會責(zé)任感，取得了巨大的社會反響。當(dāng)年商店的營業(yè)額獲得了 82%的增長，更重要的是為企業(yè)樹立了良好的社會形象，提高了企業(yè)品牌的知名度和美譽度?！　≡谏虡I(yè)氣息濃厚的今天，社會營銷更有利于讓受眾接受企業(yè)的宣傳信息。因為營銷中體現(xiàn)出來的強烈的社會責(zé)任感能使公眾對企業(yè)和品牌產(chǎn)生信賴感和好感，而且能夠較長久地保持，從而使企業(yè)得到公眾的認(rèn)可，深入地打動消費者，使消費者在今后的購買行為中自覺選擇本企業(yè)的產(chǎn)品，從而促進產(chǎn)品銷售，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟利潤，強化企業(yè)的生存和發(fā)展能力，確保企業(yè)永續(xù)經(jīng)營。 連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營指從消費者立場出發(fā),以提高民眾日常生活質(zhì)量為目標(biāo),通過標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù),使用統(tǒng)一商號的若干門店在同一總部的管理下,采取統(tǒng)一采購或授予特許經(jīng)營權(quán)等方式,實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)的一種多店鋪擴張經(jīng)營方式。屈臣氏能夠成為連鎖企業(yè)的佼佼者正說明了連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢：一是形成較高的群體競爭力，可獲得規(guī)模經(jīng)濟效益；二是節(jié)約采購成本、運輸成本等各種費用，屈臣氏統(tǒng)一廣告，統(tǒng)一店鋪裝潢正體現(xiàn)此點；三是高銷售能力，屈臣氏的終端銷售、低價促銷等已深入人心，并取得不俗的成績；四是高組織化程度，連鎖店是商品流通領(lǐng)域一種組織化程度很高的組織形式，這種集零售、批發(fā)、甚至生產(chǎn)職能為一體的組織形式，有反映快、調(diào)整靈敏、環(huán)節(jié)少的優(yōu)點，從而使連鎖企業(yè)更有余地降低銷售價格，吸引消費者，增強競爭力?？偨Y(jié)經(jīng)驗我們會發(fā)現(xiàn)，屈臣氏 1989 年進入中國，截止 2022 年用了 16 年時間才實現(xiàn)開店 100 家。然而到 2022 年末，時間只過去四年屈臣氏卻實現(xiàn)開店 500 家，在 2022 年將實現(xiàn)開店 1000 家！從開店 100 家到 1000 家僅僅 6 年，這不僅是屈臣氏的成功，更是屈臣氏背后整個連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的巨大成功。3 屈臣氏營銷效果的制約因素 人才瓶頸2022 年，在中國全面開放零售業(yè)市場后，零售業(yè)面臨著前所未有的激烈競爭，在連番的價格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)后，一場人才爭奪戰(zhàn)悄然拉開。在財富論壇期間，不少世界 500 強企業(yè)異口同聲地表示，目前在中國的擴展所面臨的最主要的問題并非資金，而是人才。 　　對于連鎖企業(yè)的佼佼者屈臣氏來說，其人才瓶頸早已顯露。事實上，屈臣氏內(nèi)地快速拓展早有計劃，但卻沒能一帆風(fēng)順。2022 年屈臣氏拋出了到 2022 年內(nèi)地開店 1000 家的計劃，但實施頭一年就遭遇巨大挑戰(zhàn)。按原計劃，屈臣氏的內(nèi)地門店規(guī)模截止 2022 年年底就應(yīng)達到 200 家，但是由于屈臣氏遭遇了選址等一系列客觀難題，沒能完全實現(xiàn)計劃。針對這個問題，屈臣氏已經(jīng)在全國范圍招募了 40 名選址經(jīng)理，力圖確保 2022 年的快速擴張計劃。此外，屈臣氏今年還計劃投入 6000 萬元增強 IT 作業(yè)系統(tǒng)，并在北京、上海和廣州設(shè)立 3 個培訓(xùn)中心，計劃招募 1400 名新員工。 　　但是，隨著屈臣氏中國本土化進程的加快，人力資源系統(tǒng)的鏈條還是最早斷裂了，因為迄今為止，中國屈臣氏公司人力資源的主要缺口遠不止選址經(jīng)理，有急需引進的采購主任，肩負屈臣氏自有品牌開發(fā)的采購主管，負責(zé)屈臣氏宣傳和推廣的市場部干部，還有負責(zé)各地店鋪管理的區(qū)域經(jīng)理，以及優(yōu)秀的店鋪經(jīng)理和儲備干部隊伍。 選址不夠科學(xué)零售業(yè)中曾經(jīng)流行過這樣一句話——零售最重要的是什么，第一是選址，第二是選址，第三還是選址。我們到底選址在哪？城市還是農(nóng)村？一二級市場還是三四級市場？商業(yè)區(qū)還是居民社區(qū)？購物中心還是現(xiàn)代商超？對化妝品店以及幾乎所有零售商而言，選址對生意的影響甚至超過 70%。以往屈臣氏只立足于國內(nèi)大中型城市，根據(jù)自己的目標(biāo)客戶流動水平來指導(dǎo)選址策略，一直以來，屈臣氏認(rèn)為最繁華的地段是屈臣氏的首選；次之是有大量客流的街道或是大商場、機場、以及 A 級寫字樓。但是，如果對比一下在選址問題上堪稱楷模的肯德基，就會發(fā)現(xiàn)屈臣氏在選址策略上是多么的不成熟。所以，屈臣氏若是還將固守自己原有的一套店址評估老套管理工具，堅持以租賃條件表、商圈及競爭條件表、現(xiàn)場情況表、綜合評估表為條件反射原則進行作業(yè)，又怎能保證拿到有利的位置和好的商鋪呢？所以屈臣氏的選址需要更加科學(xué)合理，這樣才能更好持續(xù)地發(fā)展。 盲目發(fā)展自有品牌在 2022022 年間，屈臣氏自有品牌在中國的業(yè)務(wù)增長顯著，并在商品的銷售中占據(jù)了 21%的市場份額。自有品牌的品種數(shù)量也由最初的約 200 個產(chǎn)品類別，迅速增長到目前的 700 多個，有利的增加了屈臣氏的利潤收益。 　　但是進一步研究屈臣氏自有品牌的市場策略，我們會發(fā)現(xiàn)，屈臣氏在自有品牌的開發(fā)上主要以店內(nèi)暢銷品和潛力新品為主要目標(biāo)，采取貼身跟進的策略，每當(dāng)潛力新品在店內(nèi)的市場表現(xiàn)和數(shù)據(jù)分析指向呈明顯增長態(tài)勢時，屈臣氏就會立即進行仿制品種的跟進，它缺乏自身在個人護理領(lǐng)域的強勢高端品牌。 　　自有品牌的盲目發(fā)展，還體現(xiàn)在其產(chǎn)品質(zhì)量的缺失。由于屈臣氏所有的自有品牌全部來自于珠三角和長三角地區(qū)的貼牌加工生產(chǎn)，除了對其產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)疑外，還需考慮：誰在控制產(chǎn)品的品質(zhì)，誰又在跟進產(chǎn)品質(zhì)量；屈臣氏在自有品牌產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，將工作重點只放在了外包裝和低價策略上，相比對于產(chǎn)品內(nèi)在品質(zhì)和附加值的關(guān)注可謂少之又少。 內(nèi)部人才管理欠佳 在 2022 年一年間，全球 50 家最大的商貿(mào)零售企業(yè)中已有近 30 家進入中國，涉及百貨、醫(yī)藥、家電、建材、超市等多個領(lǐng)域，沃爾瑪、家樂福、易初蓮花、蘇寧、國美、復(fù)星醫(yī)藥等零售巨頭都處于“常聘”和“長聘”狀態(tài)。人才的引進、人才的培養(yǎng)以及人才輸送，已經(jīng)成為了各零售企業(yè)人力資源部門的核心工作?？墒枪庖M人才遠遠不夠，企業(yè)更要學(xué)會如何管理人才，如何讓人才為公司創(chuàng)造更大的利潤。同時也讓人才感覺到公司對他的關(guān)注和照顧，并且人才愿意成為公司的忠誠員工。因此，企業(yè)對