【文章內(nèi)容簡介】 客戶過程中，響應(yīng)客戶需求的時間張元笑（2014） 何靈君（2012）Q13至Q19訂單和發(fā)貨 響應(yīng)時間處理客戶訂單的等待時間及貨物從定單到發(fā)倉的時間取貨等待時間客戶收取物品的等待時間節(jié)假日期間的配送速度節(jié)假日從下單到取貨的等待時間退換貨退款響應(yīng)時間企業(yè)處理客戶退換貨退款的速度企業(yè)處理客戶退換貨退款的速度感知貨幣物流價格客戶為物流活動支付的費用Sweeney（1999）Peterick（2022）Q20至Q24最小免單金額客戶消費滿多少金額免費收送退換貨物的費用退換貨物產(chǎn)生的費用由哪一方承擔(dān)感知關(guān)系客戶信任、滿意度與忠誠度客戶對物流企業(yè)的信任度、滿意度和忠誠度Bvsan Murthy（2004） 韓小蕓和汪純孝（2003） Sweeney and Soutar（2001）QQ QQ12社會關(guān)系和社會心理客戶的親人，朋友等社交圈的推薦服務(wù)人員的態(tài)度服務(wù)人員對客戶的服務(wù)態(tài)度與客戶溝通的程度和效率服務(wù)人員和客戶溝通物流信息的頻繁程度和解決客戶問題的效率增值服務(wù)或多功能服務(wù)物流企業(yè)能提供客戶個性化需求服務(wù)，如保價，委托業(yè)務(wù)送貨方式和收貨方式的多樣性能夠滿足客戶對收送貨物的個性化需求感知質(zhì)量物品的完整性收取的物品是完整無損壞的Mentzer（1999） Spiros Gounaris（2005） Q1 Q25至Q27 物品的準確性收貨的物品信息與訂購是一致的取貨地點的準確性收貨地點與所填寫地址或者收派員通知地點是一致的物流員工操作能力客戶代表和收派員人員對服務(wù)流程的操作熟練和專業(yè)程度感知信息物流信息的充分性提供物流服務(wù)時的價格、送貨方式、退換貨類信息的充分性張元笑（2014） 何靈君（2012）Mentzer（2001）Q28至Q30物流信息的及時性物品跟蹤時間及信息的及時性出現(xiàn)誤差之后的反饋能力物品出現(xiàn)誤差情況后，物流信息的反饋能力客戶信息的安全性物流服務(wù)過程是否會泄露客戶信息（2） 問卷設(shè)計與收集 本問卷的研究目標在于研究物流感知服務(wù)價值驅(qū)動因素的6個維度及各維度下的26個指標與客戶選擇或者購買物流服務(wù)意愿之間的關(guān)系，問卷內(nèi)容分為以下三個部分。第一部分：基本信息，主要包括被調(diào)查者的性別，年齡，學(xué)歷，收入，使用物流服務(wù)（快遞服務(wù)）的頻率。第二部分：關(guān)于物流感知服務(wù)價值驅(qū)動因素六大維度的二級指標對客戶選擇或購買物流服務(wù)意愿的影響的調(diào)查。這部分是調(diào)查問卷的主體部分,主要對具體問題進行調(diào)查,為物流感知服務(wù)價值驅(qū)動因素模型提供數(shù)據(jù)支撐。第二部分共設(shè)計24個問題,問卷問題的排序按顧客接受物流服務(wù)的先后順序排列,用適當語句描述問題，方便被調(diào)查者進行回答。本問卷采用李克特的七點尺度來計量,分為7個評價指標分別為兩類：非常滿意、比較滿意、滿意、一般、不滿意、比較不滿意和非常不滿意；非常重要、比較重要、重要、一般、不重要、比較不重要和非常不重要。第三部分：開放性問題由于被調(diào)查個體的知識構(gòu)成不同和對物流服務(wù)和物流活動認識和理解各不相同,問卷維度指標問題難免有人不理解,這部分題目的設(shè)置就是為了補充沒有提及而對部分客戶卻相當重要的物流服務(wù)指標,被調(diào)查可以根據(jù)自身情況進行有選擇的填寫。在形成初步的調(diào)查問卷過程中,本人在老師和部分在校同學(xué)之間進行問卷的試調(diào)查,并根據(jù)他們的意見對其中產(chǎn)生歧義和用詞不當?shù)膯栴}進行修改，形成最終調(diào)查問卷見附錄1。本次調(diào)查主要采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的調(diào)查方法，主要通過“問卷星”調(diào)研平臺、和Email等網(wǎng)絡(luò)工具,以網(wǎng)絡(luò)在線的方式提高問卷調(diào)查的覆蓋范圍,進行隨機抽樣調(diào)查，使樣本具有合理性。本問卷的調(diào)研對象主要以大學(xué)生為主，以社會在職人員為輔；本問卷的發(fā)放時間為3天，回收問卷共208份。四、實證分析與檢驗分析（一）描述性分析根據(jù)回收的208份有效問卷，進行描述性統(tǒng)計分析，相關(guān)分析如下：有效樣本的性別分布如表41所示，男性58人，女性150人，%%。表41 樣本性別描述選項小計比例男58 %女150 %有效樣本的年齡分布如表42所示：18歲以下有7人，%；18歲28歲有196人，%；29歲39歲有4人，%；51歲以上有1人，%。表42 樣本年齡描述選項小計比例18歲以下7 %18歲28歲196 %29歲39歲4 %40歲50歲0 0%51歲以上1 %有效樣本的最高學(xué)歷分布如表43所示：初中5人，%；高中19人，%；中專4人，%；大專9人，%；%；碩士和博士及以上各2人，%。表43 樣本學(xué)歷描述選項小計比例初中以下0 0%初中5 %高中19 %中專4 %大專9 %本科167 %碩士2 %博士及以上2 %有效樣本的職業(yè)分布如表44所示：學(xué)生167人，%；教師2人，%；物流行業(yè)工作人員、黨政機關(guān)或事業(yè)單位人員和農(nóng)民各1人，%；醫(yī)務(wù)人員和國企人員各6人，%；私企或民企人員14人，%，其他職業(yè)10人，%。表44 樣本職業(yè)描述選項小計比例學(xué)生167 %教師2 %物流行業(yè)工作人員1 %黨政機關(guān)/事業(yè)單位人員1 %醫(yī)務(wù)人員6 %國企人員6 %私企/民企人員14 %農(nóng)民1 %其他10 %有效樣本的收入情況如表45所示：1000元以下有132人，%；10002000元有42人，%；20013000元有18人，%；30014000元有8人，%；40015000元有3人，%；50016000元有2人，%；70018000元、800110000元和1萬元以上各1人，%。表45 樣本收入情況描述選項小計比例1000以下132 %1000200042 %2001300018 %300140008 %400150003 %500160002 %600170000 0%700180001 %8001100001 %1萬以上1 %有效樣本中平均每個月使用物流服務(wù)的頻率分布如表46所示：0次有5人，%；12次有141人，%；34次有48人，%；57次有8人，%；810次和10次以上各3人，%。表46 樣本物流服務(wù)使用頻率描述選項小計比例0次5 %12次141 %34次48 %57次8 %810次3 %10次以上3 %（二）信度分析本文使用Cronbach’s α系數(shù)來衡量問卷的可靠性和穩(wěn)定性。α系數(shù)即信度系數(shù)，系數(shù)越大，表示其信度越高，表示問卷越可靠。一般認為信度系數(shù)的評價標準：，表示不可信；，表示最小可接受值；，表示一般可信；，表示相當可信；，表示非?？尚臶16]。物流感知服務(wù)價值驅(qū)動因素與客戶購買或選擇物流服務(wù)的信度分析結(jié)果如表47所示： 表47 信度分析可靠性統(tǒng)計量Cronbach39。s Alpha項數(shù).89924 由上表47我們可以看出，表明問卷可信度很高，可用作研究分析。（3） 效度分析本文采用KMO和Bartlett檢驗方法進行效度分析，判斷原有變量之間是否存在較強的線性關(guān)系。如存在,便可采用因子分析進行相關(guān)性分析,反之,則不可。物流感知服務(wù)價值驅(qū)動因素與客戶購買或選擇物流服務(wù)的效度分析結(jié)果如表48所示：表48 效度分析KMO 和 Bartlett 的檢驗取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量。.875Bartlett 的球形度檢驗近似卡方df276Sig..000由表48可看出，＜，表示問卷適合做因子分析。2. 因子分析 主要采用主成分分析方法，通過因子分析來檢測變量的因子結(jié)構(gòu)是否與前文所定義的6個測量維度相吻合,在主成分分析過程中根據(jù)特征根大于1的原則提取公因子進行解釋。由表49可知，有6個特征根大于1,我們可以提取6個主因子,總體上因子分析結(jié)果較理想。表49 解釋的總方差解釋的總方差成份初始特征值提取平方和載入旋轉(zhuǎn)平方和載入合計方差的 %累積 %合計方差的 %累積 %合計方差的 %累積 %1234567.9298.9069.80810.75811.65112.62513.57514.49715.46016.45317.43818.41219.36120.34321.29922.27323.24424.221.923提取方法：主成份分析。因為SPSS軟件的因子分析結(jié)果難以解釋，故需要改變某些信息在主因子上的分布。因此，為了更清楚描述主因子與原有各指標之間的關(guān)系，對其實際意義進行解釋，本文采用最大方差法對因子載荷矩陣進行旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)后的載荷矩陣表410所示：表410 旋轉(zhuǎn)成份矩陣旋轉(zhuǎn)成份矩陣a成份123456Q7物流公司的形象信譽和知名度.027.127.155.047.022.877Q8提供的配送服務(wù)是否能滿足您對不同區(qū)域的配送需求.247.430.172.474Q9物流公司提供的多種配送方式.151.788.081.087.186.113Q10物流公司能夠提供多樣化的收寄方式