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正文內(nèi)容

acouryy酒店管理知識(編輯修改稿)

2024-07-25 07:59 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 。,心情欠佳時應(yīng)怎么辦?答:在工作中,不論自己的心情好壞,對客人都要熱情、有禮。不管在什么情況下,都應(yīng)該忘記自己的私事,把精力投入到工作中去,要經(jīng)常反問自己,在服務(wù)中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的印象。只要每時每刻都記住禮貌兩字,就能在服務(wù)過程中把握好自己的言行,給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?b答(略)4簡述你崗位工作程序?答:(略,自己不清楚,難以回答應(yīng)怎么處理?答:首先,服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外,還應(yīng)要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時,自己不懂或不清楚,難以回答的現(xiàn)象發(fā)生;遇到自己不懂或不清楚,沒有把握回答的問題時,要請客人稍候,向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題比較復(fù)雜,一下子弄不清楚時,可請客人回房稍候,待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時,應(yīng)給客人一個回音,并要耐心解釋,表示歉意??腿颂岢龅膯栴},不能使用我不知道、我不懂、我不清楚或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。,出現(xiàn)差錯怎么辦?答:首先,我們在為客人服務(wù)時,要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,盡最大的努力,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯事故。 若出現(xiàn)差錯時,若客人在場,首先要表示歉意,然后及時采取補(bǔ)救措施。事后要仔細(xì)的查找原因,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),避免類似的差錯發(fā)生。凡是出現(xiàn)差錯,都不能隱瞞。如自己不能解決,要馬上請示上級,以免釀成大的事故。?答:(略)?答: (略),你應(yīng)怎么對待?答:服務(wù)員接待賓客,是自己的責(zé)任,即使挨了客人的罵,也應(yīng)同時做好接待工作。當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時,要保持冷靜的態(tài)度,認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,待客人平靜之后再做婉言解釋和道歉。絕對不能與客人爭吵或謾罵。如果客人的氣尚未平息,應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。10.當(dāng)發(fā)現(xiàn)跑單,在公共場所找到客人時,你認(rèn)為應(yīng)怎么處理?答:因?yàn)榭腿艘话愣际潜容^愛面子的,特別身份較高的客人。所以,當(dāng)發(fā)現(xiàn)跑單,在公共場所找到客人,首先要考慮到客人愛面子的心理,先把客人請到一邊,然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù),如對不起,先生,因我們的工作的疏忽,您還有(酒水、小吃、房費(fèi)等)單據(jù)漏結(jié)算,請您核對一下,現(xiàn)在結(jié)算好嗎?客人付錢后應(yīng)說:對不起,打擾您了,謝謝。 如果我們不是這樣做,而是在大庭廣眾之下,特別是當(dāng)客人和朋友在一起時,直接說:還有單據(jù)沒有給錢.就會使客人感到難堪而產(chǎn)生反感,甚至為了面子,對帳單不承認(rèn),這樣給收款工作帶來困難;同時這也是有失禮貌的行為表現(xiàn)。=============================================================酒店管理與實(shí)務(wù)試題(十)一、填空題(每空1分,共20分) 、服務(wù)人員和 等幾個相互聯(lián)系的方面所組成的。2. 是通過制度的制定和實(shí)施,來控制飯店業(yè)務(wù)活動的管理方法。,貫穿于 ,在一定程度上決定著客人的滿意程度,其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到飯店其他部門的服務(wù)效果。4. 是以歷史上已經(jīng)達(dá)到的指標(biāo)為基礎(chǔ),分析同類飯店客房工作定
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