acouryy酒店管理知識(編輯修改稿)
2024-07-25 07:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。，心情欠佳時應(yīng)怎么辦？答：在工作中，不論自己的心情好壞，對客人都要熱情、有禮。不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的印象。只要每時每刻都記住禮貌兩字，就能在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。？b答（略）4簡述你崗位工作程序？答：（略，自己不清楚，難以回答應(yīng)怎么處理？答：首先，服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還應(yīng)要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，自己不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象發(fā)生；遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題時，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題比較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意?？腿颂岢龅膯栴}，不能使用我不知道、我不懂、我不清楚或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。，出現(xiàn)差錯怎么辦？答：首先，我們在為客人服務(wù)時，要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故。 若出現(xiàn)差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補(bǔ)救措施。事后要仔細(xì)的查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。凡是出現(xiàn)差錯，都不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。？答：（略）？答： （略），你應(yīng)怎么對待？答：服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同時做好接待工作。當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后再做婉言解釋和道歉。絕對不能與客人爭吵或謾罵。如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。10.當(dāng)發(fā)現(xiàn)跑單，在公共場所找到客人時，你認(rèn)為應(yīng)怎么處理？答：因?yàn)榭腿艘话愣际潜容^愛面子的，特別身份較高的客人。所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)跑單，在公共場所找到客人，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如對不起，先生，因我們的工作的疏忽，您還有（酒水、小吃、房費(fèi)等）單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？客人付錢后應(yīng)說：對不起，打擾您了，謝謝。 如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)客人和朋友在一起時，直接說：還有單據(jù)沒有給錢.就會使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對帳單不承認(rèn)，這樣給收款工作帶來困難；同時這也是有失禮貌的行為表現(xiàn)。=============================================================酒店管理與實(shí)務(wù)試題（十）一、填空題(每空1分，共20分) 、服務(wù)人員和 等幾個相互聯(lián)系的方面所組成的。2. 是通過制度的制定和實(shí)施，來控制飯店業(yè)務(wù)活動的管理方法。，貫穿于 ，在一定程度上決定著客人的滿意程度，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到飯店其他部門的服務(wù)效果。4. 是以歷史上已經(jīng)達(dá)到的指標(biāo)為基礎(chǔ)，分析同類飯店客房工作定
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