【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 錄發(fā)生事件 /記錄地點(diǎn) /記錄時(shí)間 /記錄事故如何發(fā)生 /記錄涉及的人。 填受傷部分：登記受傷性質(zhì)和程度 /登記受傷者姓名和地址 /登記給予的醫(yī)療種類（如果可能）/登記醫(yī)生的姓名和電話號(hào)碼（如果可得到） 填見(jiàn)證人部分：登記姓名 /登記地址 /登記電話號(hào)碼。 填車(chē)輛部分（如果適用）：登記司機(jī)姓名 /登記汽車(chē)的損壞 /登記汽車(chē)型號(hào) /制造（廠） /年（出廠）、車(chē)體型 /顏色 /執(zhí)照牌號(hào) /執(zhí)照牌狀況 /識(shí)別標(biāo)志。 填寫(xiě)被通知的公共機(jī)構(gòu)：登記回答電話的雇員或公司名稱 /登記公司名稱 /登記電話號(hào)碼 /登記報(bào)告號(hào)碼。 簽名和日期：登記報(bào)告日期 /簽名 /登記職稱。1 把全部表格交給適當(dāng)?shù)娜恕?討論問(wèn)題： 誰(shuí)有權(quán)填寫(xiě)事故報(bào)告表？ 什么時(shí)間填寫(xiě)事故報(bào)告表？ 酒店的事故報(bào)告表的號(hào)碼系統(tǒng)？ 如果損失的美元數(shù)量不知道怎么辦？ 報(bào)告事故的人和填寫(xiě)報(bào)告的可以是一個(gè)人嗎？ 如果報(bào)告事故的人知道的情況不完整怎么辦？ 和緊急情況的措施有差異嗎？ 如果無(wú)人看見(jiàn)事故，而某人發(fā)現(xiàn)或聽(tīng)到了與事故有關(guān)的事情怎么辦？ 在選擇一個(gè)適當(dāng)機(jī)構(gòu)時(shí)采取什么措施？ 如果沒(méi)和任何部門(mén)聯(lián)系怎么辦？寫(xiě)維修申請(qǐng)?工作益處：提供保持良好的設(shè)備；記錄所需的修理；提供完成修理的記錄；有助于監(jiān)督執(zhí)行；有助于控制工作計(jì)劃和工作分配。?步驟： 獲得維修申請(qǐng)表。 記錄客人房號(hào) ?如果問(wèn)題不在客人房間。 記錄報(bào)告問(wèn)題日期。 如果問(wèn)題不在客人房間，寫(xiě)下公共區(qū)的名稱 ?如果問(wèn)題在客人房?jī)?nèi)就留下空白。 盡可能清楚地記錄問(wèn)題說(shuō)明。 在標(biāo)有“請(qǐng)求”部分記下部門(mén)經(jīng)理的姓名。 把完整的表放入維修文件箱內(nèi)或其它指定地方面　?正確發(fā)送抄件　／填完全部表格并寫(xiě)清楚。?討論問(wèn)題：１、 用電話而不用書(shū)面申請(qǐng)是否快些？２、 維修申請(qǐng)表在何處保存？３、 如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而沒(méi)有適當(dāng)?shù)谋砀裨趺崔k？４、 為什么把全部維修申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)日期是重要的？５、 為什么維修申請(qǐng)必須寫(xiě)清楚？６、 如果同樣問(wèn)題在第二天或幾小時(shí)仍存在怎么辦？７、 如果客人對(duì)該問(wèn)題投訴并要求立即作某事怎么辦？８、 如果這是一個(gè)需要立即處理的緊急問(wèn)題怎么辦？９、 表格抄件要送給哪里？前臺(tái)工作＃回答緊急電話?工作益處：對(duì)于緊急事件給客人提供單獨(dú)聯(lián)系；加速對(duì)緊急事件的回答；減少了發(fā)生嚴(yán)重事件的危險(xiǎn)；使通訊合理化；增加了客人對(duì)酒店的信心；提供了處理緊急事件的系統(tǒng)。?步驟：１、 保持鎮(zhèn)靜并控制音調(diào)。２、 搜集重要信息：?問(wèn)房間號(hào)　?詢問(wèn)問(wèn)題性質(zhì)。３、 讓打電話的人不要放下電話。４、 聯(lián)系適當(dāng)?shù)娜耍?叫值班經(jīng)理　?尋找緊急事件電話號(hào)碼　?聯(lián)系適當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu)　?指出有問(wèn)題房間的位置和方向　?回報(bào)客人馬上就來(lái)幫助　?為不講英語(yǔ)的客人找翻譯。５、 在經(jīng)理值班日記上寫(xiě)完報(bào)告：?只登記事實(shí)，不填意見(jiàn)。６、 填寫(xiě)酒店事故通知日記（關(guān)于責(zé)任的進(jìn)一步情況見(jiàn)經(jīng)理手冊(cè)）。?討論問(wèn)題：１、 如果有人拒絕回答前臺(tái)并堅(jiān)持要和經(jīng)理談怎么辦？２、 如果打電話的人不知道他（她）的房間號(hào)碼怎么辦？３、 為什么要打電話的人不要放電話？４、 如果打電話的人是個(gè)孩子不知道房號(hào)怎么辦？５、 如果打電話的人不是酒店的客人怎么辦？６、 如果打電話的人不說(shuō)明問(wèn)題是什么怎么辦？７、 如果打電話的人講話聲音模糊不清怎么辦？８、 如果我們沒(méi)有保安室怎么辦？９、 如果你是唯一的值班員怎么辦？１０、 你給消防部門(mén)或警察多少情報(bào)？１１、 如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦？１２、 什么時(shí)候叫副總經(jīng)理？１３、 管理人員名單和緊急電話號(hào)碼在何處？回答酒店總機(jī)?工作益處：增加了客人對(duì)酒店員工職業(yè)的信心；對(duì)酒店信息有關(guān)的所有問(wèn)題提供有效的控制中心；使雇員有效地答復(fù)所有詢問(wèn)。?工具、設(shè)備和材料：電話總機(jī)、客人登記表、電話收費(fèi)臺(tái)。?步驟：回答電話?15秒內(nèi)回答所有電話 ?識(shí)別虹橋 ?說(shuō)出姓名 ?詢問(wèn)要什么 ?給打電話的人愉快的職業(yè)性的第一印象。讓打電話的人拿著電話?請(qǐng)求打電話的人允許別放電話 ?通知打電話者是否繼續(xù)拿著電話 ?不要讓打電話者拿電話超過(guò)30秒 ?謝謝打電話者沒(méi)放電話 確定電話的目的 ?問(wèn)需要什么幫助把打電話的人和要找的一方接通?證實(shí)客人的姓名和記錄，把打電話的人和適當(dāng)?shù)姆謾C(jī)接通 ?證實(shí)打電話人要的房間號(hào)被占或已接通 ?和酒店部門(mén)或員工個(gè)人接通總機(jī)監(jiān)控器保證一切都完成（見(jiàn)指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃：“記錄電話內(nèi)容”，“找客人回答電話”，“處理接電話者付款的電話”，“記錄電話預(yù)定”，“處理客人電話詢問(wèn)”。）?討論問(wèn)題：１、 同時(shí)有幾個(gè)電話打來(lái)怎么辦？２、 如果打電話的人對(duì)于他要找誰(shuí)不清楚并要求說(shuō)出不同的名字，怎么辦？３、 如果客人或雇員都不在怎么辦？４、 如果客人給打電話的人有留言怎么辦？５、 為什么客人房間號(hào)不給任何人？幫助住店客人搬運(yùn)行李?工作的益處：使客人免于搬運(yùn)沉重行李；給予客人服務(wù)良好的印象；為宣傳酒店的特色提供機(jī)會(huì)；收入了小費(fèi)。?工具、設(shè)備和材料：行李小推車(chē)和房間鑰匙。?步驟：１、 歡迎客人并找出需搬運(yùn)的行李 ?向客人微笑 ?用客人名字稱呼 ?問(wèn)客人有多少行李 ?迅速流暢地答復(fù)客人的需要。２、 把行李放在推車(chē)上?先放最重的物品 ?把要掛的物品放在車(chē)架上?處理行李避免損壞。３、 護(hù)送客人到房間?使用適當(dāng)語(yǔ)言和客人名字 ?當(dāng)使用電梯時(shí)采取適當(dāng)措施，比如：當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)站在一邊 ?給房間具體而適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明 ?向客人宣傳酒店的特色。４、 把客人房間及其特色向客人說(shuō)明 ?打開(kāi)客人房間并打開(kāi)燈（如果是晚上） ?站在一旁，保持門(mén)開(kāi)著 ?把行李放在行李架上并掛上衣架?打開(kāi)收音機(jī)、電視并解釋頻道選擇，并問(wèn)客人是否讓它們開(kāi)著?教客人使用電話 ?打開(kāi)浴室的燈 ?檢查浴室的燈?檢查浴室的供應(yīng)品，如果需要更換就和前臺(tái)聯(lián)系滿足客人。5．讓客人滿意?希望客人居留愉快 ?使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，給客人提供進(jìn)一步的服務(wù)并把適當(dāng)?shù)姆謾C(jī)電話號(hào)碼告訴客人，以便打電話 ?客氣地接受小費(fèi)并感謝客人 ?如果客人不給小費(fèi)或小費(fèi)很少，不要表示出失望的跡象。 關(guān)緊門(mén)不要使勁“砰”地關(guān)上。?討論問(wèn)題：如果電梯不能使用怎么辦？客人對(duì)房間感到不高興怎么辦？如果物品丟失或設(shè)備失靈怎么辦？客人離店時(shí)幫助客人搬運(yùn)行李?工作的益處：簡(jiǎn)化了離店手續(xù)過(guò)程，免于客人搬運(yùn)行李，為客人制造良好服務(wù)的印象提供了機(jī)會(huì)，收入了小費(fèi)。?工具、設(shè)備和材料：行李、小車(chē)和房間鑰匙。?步驟：１、 從客人那里得到主要信息?問(wèn)客人什么時(shí)間準(zhǔn)備要行李員 ?用客人名字 ?問(wèn)客人有多少行李?問(wèn)客人是否乘轎車(chē)、出租車(chē)或公共運(yùn)輸設(shè)備離開(kāi)酒店?問(wèn)客人是否有特殊需要：輪椅、捆扎帶等。２、 客人需要或接到電話5分鐘內(nèi)到客人房間?如果有兩件以上中等大小的行李或重行李就推行李車(chē)?根據(jù)邀請(qǐng)或在15秒內(nèi)沒(méi)有回答就進(jìn)去３、 把行李裝在行李車(chē)上，先裝最重的?客人不在場(chǎng)，不要觸動(dòng)未包裝的物品?不要離車(chē)表面一英寸以上把行李扔到車(chē)上?不要把行李撞到其他行李或墻上?把箱子或最重的袋子放在車(chē)底部?中等大小袋子放在箱子上?把軟的或懸掛的袋子放在中等袋子上?把小手袋放在上面 ?動(dòng)作迅速而有效４、 檢查房間看有無(wú)東西留下，包括下面幾個(gè)地方：壁櫥、隔板架、床下或家俱、抽屜、梳妝臺(tái)、桌面、窗臺(tái)、浴室、醫(yī)藥柜、門(mén)后５、 正確地出門(mén)： ?先讓客人出去、關(guān)緊門(mén)而不要“砰“地一聲關(guān)上門(mén)６、 安排客人運(yùn)輸?如果需要就叫出租?把行李裝上車(chē)，先裝重物?存放行李，如果需要提供索取對(duì)號(hào)牌７、 替客人把房間鑰匙退還給前臺(tái)８、 高興地離開(kāi)店門(mén)?問(wèn)是否還需要進(jìn)一步的幫助?希望客人裝再回到我們虹橋?禮貌地接受小費(fèi)，感謝客人。?討論問(wèn)題：１、 如果客人只用行李車(chē)而不需你服務(wù)怎么辦？２、 當(dāng)你已到但客人還沒(méi)有包裝好怎么辦？３、 如果客人需要你幫助拿精致的物品，比如插花或玻璃品怎么辦？４、 如果客人不同意你把東西放車(chē)上怎么辦？５、 如果客人要求你幫助把東西裝入手提箱怎么辦？６、 如果客人乘私人車(chē)離開(kāi)怎么辦？７、 如果客人需要出租車(chē)怎么辦？８、 如果客人需要把行李存起來(lái)怎么辦？９、 如果客人說(shuō)東西在行李車(chē)上丟了或損壞了怎么辦？１０、 什么時(shí)候是裝車(chē)的時(shí)間？１１、 如果客人拒絕交換房間鑰匙怎么辦？１２、 為什么用手敲而不用鑰匙？為客人支票兌換現(xiàn)金?工作的益處：證明酒店認(rèn)識(shí)到為顧客服務(wù)并想讓客人滿意。?工具設(shè)備和材料：支票樣本，支票背書(shū)章，經(jīng)理手冊(cè)，現(xiàn)款記數(shù)器。?步驟：１、 歡迎客人：?微笑?眼神專注?提供服務(wù)２、 問(wèn)客人支票的數(shù)量：?如果客人兌換超過(guò)允許的范圍就解釋（經(jīng)理手冊(cè)指明每天現(xiàn)金數(shù)量限制在$，,美國(guó)快匯支票、花旗銀行支票/,）３、 證實(shí)來(lái)人是客人４、 檢查支票(見(jiàn)經(jīng)理手冊(cè)第八章)?檢查支票是否可以在酒店付款?檢查客人姓名和地址是否印在正面?檢查支票地址是否和帳單上的一樣?檢查帳號(hào)和銀行轉(zhuǎn)帳號(hào)是印在正面?檢查支票是否有今天的日期?檢查寫(xiě)的數(shù)量是否和數(shù)字?jǐn)?shù)量一致５、 找兩張核對(duì)表?找張大信用卡?找一個(gè)有效的駕駛執(zhí)照，政府或現(xiàn)設(shè)軍人身份證?比較支票簽名和身份證上的簽名。６、 在支票背面蓋上背書(shū)章?寫(xiě)上房間號(hào)?寫(xiě)上帳單號(hào)?復(fù)印信用卡和身份證的數(shù)字材料?把信用卡和身份證還給客人７、 抽出帳單?把支票數(shù)量寫(xiě)在帳單后面?在帳單后寫(xiě)上日期?在帳單后簽注起首字母８、 把現(xiàn)款交給客人?給客人點(diǎn)款?討論問(wèn)題：１、 如果來(lái)人不是酒店客人怎么辦？２、 如果記錄器中沒(méi)有現(xiàn)款怎么辦？３、 如果客人想超過(guò)限度兌換怎么辦？４、 如果客人在支票上寫(xiě)錯(cuò)，而這又是最后一張?jiān)趺崔k？５、 如果經(jīng)理不在，超過(guò)最大數(shù)量的例外發(fā)生過(guò)嗎？６、 如果信用卡無(wú)效怎么辦？７、 為什么美國(guó)快匯支票，花旗銀行支票和簽名空白卡有較高限額？為客人辦入住手續(xù)?工作益處：對(duì)酒店員工和服務(wù)提供介紹；提供誰(shuí)停留多長(zhǎng)時(shí)間，帳單如何付的記錄；提供歡迎客人并代表酒店留下個(gè)人印象的機(jī)會(huì)。?工具、設(shè)備和材料：記錄卡和帳單、預(yù)定單、酒店地圖、信用卡憑證、現(xiàn)款記錄器、電話、預(yù)定終端、房間鑰匙。?步驟：１、 高興地迎接客人：?眼神專注?微笑?給予體現(xiàn)個(gè)性的問(wèn)候?保持“職業(yè)的”誠(chéng)實(shí)姿態(tài)。２、 找到預(yù)訂單：?用適當(dāng)確信的語(yǔ)言?對(duì)客人表示友好。３、 告訴沒(méi)有預(yù)約而來(lái)的客人還有房間?提及房間的優(yōu)良?對(duì)客人表示友好?用適當(dāng)?shù)臍g迎語(yǔ)言。４、 告訴沒(méi)有預(yù)約的客人沒(méi)有房間?向客人道歉?建議客人給另外的**酒店打電話?給另外三個(gè)地方打電話。５、 履行行政手續(xù)：?打時(shí)鐘記錄卡和帳單?讓客人填寫(xiě)登記卡?確認(rèn)房間種類/人數(shù)/訂單時(shí)間?確認(rèn)房?jī)r(jià)?問(wèn)客人怎樣付房費(fèi)?在信用卡上蓋印或收現(xiàn)款。６、 問(wèn)客人是否需要將來(lái)預(yù)定：?從客人那里獲得必要的信息?把信息存入計(jì)算機(jī)終端或用室內(nèi)預(yù)定表?繼續(xù)研究客人?提供確認(rèn)條。７、 宣傳酒店的特色：?至少提及酒店的一個(gè)顯著部分?用準(zhǔn)備的描述性語(yǔ)言?以友好、幫助的方法建議服務(wù)、避免“強(qiáng)硬推銷”。８、 指引客人到房間：?提供行李服務(wù)?如果不需要行李員就用酒店地圖?告訴客人去房間的路?不要大聲說(shuō)房間號(hào)?希望客人居留愉快?使用適當(dāng)?shù)臍g迎語(yǔ)言?告訴客人如有進(jìn)一步的需要給前臺(tái)打電話。９、 完成行政步驟：?辦理登記和帳單?把支票的姓名拼寫(xiě)兩次?把客人的姓名單放在信息架上?把第二個(gè)放在室內(nèi)架上（如果適用）?檢查信用證具是否有效。?討論問(wèn)題：１、 如果客人為某種原因而惱火怎么辦？２、 你怎么判斷客人在慌亂之中？３、 如果客人拿著房間的確認(rèn)單，你找不到預(yù)定單而客人又預(yù)定了怎么辦？４、 如果客人預(yù)定了特殊房間而那個(gè)種類的房子又沒(méi)有了怎么辦？５、 如果客人要預(yù)定而又有幾個(gè)客人在排隊(duì)怎么辦？６、 如果客人正忙沒(méi)時(shí)間聽(tīng)怎么辦？７、 如果客人需要行李服務(wù)而又沒(méi)有怎么辦？８、 如果信用證無(wú)效怎么辦？９、 如果幾個(gè)客人登記到一組怎么辦？１０、 如果信用卡丟失或被竊怎么辦？１１、 老年客人和女經(jīng)商旅游者要辦什么手續(xù)？１２、 對(duì)于停留之后要付現(xiàn)款的客人的信用證還要蓋印嗎？１３、 為什么對(duì)任何**酒店來(lái)說(shuō)提供預(yù)定是重要的？ 為客人辦離店手續(xù) ?工作益處：為檢查和核實(shí)收費(fèi)提供機(jī)會(huì)；對(duì)服務(wù)提供反饋；有助于客房狀況控制；從客人那里得到收入；對(duì)提供的服務(wù)得到反饋。?工具、設(shè)備和材料：房間鑰匙、客人留言、客人信件、信用卡憑證、客人帳單、預(yù)定單、預(yù)定終端。?步驟：１、 愉快地歡迎客人：?眼神專注?微笑?提供有個(gè)性的歡迎?保持“職業(yè)的”誠(chéng)實(shí)姿態(tài)?使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和音量。２、 收回鑰匙３、 準(zhǔn)備客人帳單：?從裝訂夾抽出客人的帳單?確保帳單正確?尋找補(bǔ)充收費(fèi)?要客人付最后半小時(shí)的補(bǔ)充房費(fèi)?讓客人核實(shí)收費(fèi)?把補(bǔ)充收費(fèi)謄寫(xiě)到帳單上。４、 找留言或信件５、 接收付款：?查已付款是現(xiàn)金或是信用卡?收現(xiàn)款并找零錢(qián)?填寫(xiě)信用卡憑證并讓客人簽名?填報(bào)時(shí)再確認(rèn)公司名稱和地址?把客人的收據(jù)復(fù)印件附在帳單后面?把票據(jù)和收據(jù)交給客人。６、 問(wèn)客人對(duì)停留的感受：?感謝客人在酒店的停留?問(wèn)服務(wù)是否可以改進(jìn)?以適當(dāng)?shù)姆绞酱饛?fù)投訴（