【文章內容簡介】 、河流、湖泊、海濱等。發(fā)現(xiàn)一處不得當?shù)模暻楣?jié)嚴重程度扣 1～ 3分 3 排放設施 現(xiàn)場檢查為主，設施需齊全和完好，酌情給分 2 垃圾管理 35 垃圾清掃 11 日產日清 不留陳垃圾 4 流動清掃 跟蹤清掃 5 垃圾清掃器具 2 美觀、整潔，與景觀環(huán)境相協(xié)調 2 整潔、實用 1 垃圾箱（桶） 20 外觀 整潔，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣 1分 4 數(shù)量 數(shù)量充足，布局合理，發(fā)現(xiàn)一處有明顯不足，扣 1分 4 造型 美觀，與景觀環(huán)境相協(xié)調；根據(jù)景觀環(huán)境專門設計造型的得 8分，其他酌情打分 8 分類設置 4 垃圾處置 4 處理場或集中的場地 垃圾處理場地或垃圾集中場地遠離旅游景區(qū) 2 處理方式 不亂堆放，不就地焚燒或掩埋 2 吸煙區(qū)管理 5 合理劃分、管理到位 劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)，標志清楚且管理到位；或景區(qū)全部為非吸煙區(qū)，且管理到位。對非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位 5 合理劃分 劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū) 3 食品衛(wèi)生 10 22 服務質量 就餐環(huán)境和服務態(tài)度良好，菜式有特色，規(guī)模符合需求，價格合理 5 食品衛(wèi)生，廚具質量 食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定；餐具、飲具、廚具分類存放，消毒處理， 檢查餐廳、酒吧、冷飲部、小賣部及其操作間，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣 1分 5 廁所 現(xiàn)場檢查結合資料審查，（要求景區(qū)提供廁所布點圖），有關要求可參照 《旅游廁所質量等級的劃分與評定》(GB/T189732020) 65 布局合理 步行 30分鐘范圍內須有設置 2 位置合理 位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達，并適于通風、排污 2 數(shù)量充足 8 廁位總量達旺季日均游客接待量的比率 男小便廁位可按每位 － 1米的寬度計量 6 5?以上 6 3?以上 4 1?以上 2 游客高峰期設流動廁所 固定廁位數(shù)量如滿足高峰期需求，此項不失分 2 廁所采用水沖或使用生態(tài)廁所的比例 8 100％ 8 80％以上 5 50％以上 3 30％以上 1 殘疾人廁位 應方便實用。每個得 2分，最多得 5分 5 廁所設備 考察主要游覽場所廁所 15 潔具質量 5 較好 5 一般 3 23 隔板和門 要求隔板與門均有，缺失其一不得分；設立不達標或維護情況不好的酌情扣分 5 其他設備 主要游覽場所廁所具備盥洗設施（水龍頭）、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設備、煙缸等且實用有效的，每項得 1分，最多 5分 5 廁所內部有文化氛圍 5 廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境的協(xié)調 8 按照景觀特點專門設計，具有獨創(chuàng)性的 8 有一定特色的 5 基本協(xié)調的 3 廁所服務 游客集中場所的廁所有專人提供服務 5 三星級以上廁所比例 參照 《 旅 游 廁 所 質 量 等 級 的 劃 分 與 評 定 》(GB/T189732020) 5 100％ 5 60％以上 3 30％以上 1 廁所衛(wèi)生 有異味或地面（池面）有穢物的，發(fā)現(xiàn)一處扣 2分 4 5 郵電 20 郵政紀念服務 8 郵政服務 提供信函等基本郵政業(yè)務，且服務便捷 2 紀念服務 提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等，每種2分，最多 6分 6 電訊服務 12 公用電話 設置 4 數(shù)量充足，設置合理 4 數(shù)量基本滿足需要，設置基本合理 2 公用電話亭及標志 4 24 與環(huán)境相協(xié)調，標志美觀、醒目 4 與環(huán)境基本協(xié)調，標志醒目 2 能接收移動電話信號 4 全部地方能接受 4 部分地方能接受 2 6 旅游購物 50 購物場所建設 購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間；購物場所建筑造型、色彩、材質與景觀環(huán)境相協(xié)調；布局合理，外部廣告標志不過分影響觀景效果。發(fā)現(xiàn)一處不得當扣 2分 15 購物場所管理 對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售，強賣強買現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一處管理不當?shù)那闆r視情節(jié)扣 2～ 5分 10 商品經營從業(yè)人員管理 有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質量管理、價格管理（需明碼標價）、計量管理、位置管理、售后服務管理等，每項 2分 10 旅游商品 具有本旅游景區(qū)的特色，每種 2分；具有本地區(qū)特色的，每種得 1分。本項最多得 15分 15 7 綜合管理 200 機構與制度 20 管理機構健全，職責分明 要求景區(qū)提供相關資料，并現(xiàn)場抽查管理人員，職責掌握率不足 50％的，不得分；掌握率 50％以上的，酌情給 1～ 2分；全部掌握的，給 3分 3 規(guī)章制度健全 市場營銷、質量、導游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等規(guī)章制度健全，缺一項扣 2分 12 規(guī)章制度貫徹得力 各項規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。記錄不完整不得分 5 25 企業(yè)形象 包括獨特的產品形象、良好的質量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象 32 產品形象 具有獨特的產品形象并形成外在的企業(yè)標志 5 質量目標、質量方針或口號 有明確的質量目標，有鮮明的質量方針或口號，為全體員工所熟知。抽查員工，掌握率不足 50％的，不得分；掌握率 50％以上的，酌情給 1～ 3 分；全部掌握的，給5分 5 企業(yè)標志運用 要求在旅游景區(qū)入口、宣傳品、門票、工牌等上均有企業(yè)標志 4 企業(yè)標志注冊 企業(yè)品牌標志進行商標注冊 3 員工服飾 員工著崗位服飾，佩帶 工牌 。 崗位服飾 3分，服飾美觀有特色 1分 ,佩帶工牌 1分 5 員工服務 服務規(guī)范，舉止文明，熱情大方，服務態(tài)度、效果及質量好。能夠針對洞客源群，提供修改化訂制服務。 10 規(guī)劃 25 規(guī)劃制定 10 有按照本標準及細則 制定 的相關規(guī)劃 10 旅游規(guī)劃在其他規(guī)劃中有獨立篇章表述 5 規(guī)劃審批 5 旅游部門或 當?shù)卣畬徟? 5 旅游部門參與審批 2 規(guī)劃實施有效性 包括土地利用、功能布局、游覽項目與設施安排等；嚴重違規(guī)的此項不得分 10 全面實施 規(guī)劃中的各項建設項目和市場開發(fā)方案得到全面實施 10 基本實施 規(guī)劃中的主要建設項目和市場開發(fā)方案得到基本實施 5 培訓 20 培訓制度、機構、人員、經費明確，落實 每一項不落實，扣 1分 4 26 年度培訓范圍 查看年度計劃及實施記錄，要求對每一位正式員工建立培訓檔案 4 管理人員及服務人員全面培訓 4 管理人員及服務人員部分培訓 2 質量、營銷、安全、導游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務培訓全面 缺一項培訓扣 1分 7 培訓效果 抽查員工，考查其業(yè)務 5 很好 回答流利、正確、全面 5 一般 回答基本正確 3 游客投訴及意見處理 20 投訴數(shù)量及性質 查詢有關行政管理部門和景區(qū)自身記錄，酌情給分。近兩年內發(fā)生重大質量投訴 （涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質量投訴），此項不得分 4 投訴處理 10 投訴處理制度健全 2 投訴服務設施 3 有明確的投訴電話 1 有明確的投訴辦公室標志 1 有投訴信箱、意見本等 1 投訴處理過程 4 受理投訴迅速 1 服務態(tài)度好 2 記錄完整、細致 1 處理效果好 檢查投訴處理記錄，對于重大投訴可向投訴人了解反饋意見 1 征詢游客意見 6 27 定期征詢 一年不少于 3次 2 征詢數(shù)量 樣本量符合接待規(guī)模 (總量達到全年接待量的 1/1000) 2 意見處理 征詢意見有分析、有通報、有改進措施 2 旅游景區(qū)宣傳 36 通過國際互聯(lián)網宣傳 查詢與網絡服務商的合同，并結合上網檢查 21 域名及中文網址 2 獨立域名且有中文網址 2 只有獨立域名 1 依托網站 4 依托知名綜合網站或權威旅游專業(yè)網站 4 依托其他網站 2 內容 4 內容豐富，全面說明景區(qū)情況 4 內容一 般，基本說明景區(qū)情況 2 建成數(shù)字虛擬景區(qū) 實現(xiàn)網上游覽 7 支持語種 4 英文 2 其他語種 其他語種每種 1分，最多 2分 2 通過電視宣傳 10 節(jié)目形式 5 有介紹本景區(qū)的電視專題片 5 在其他旅游電視宣傳片中對本景區(qū)有重點介紹 3 播放級別 5 在中央級電視臺播放 5 在地方衛(wèi)視播放 3 地方臺播放 1 28 通過報刊宣傳 6 文章介紹形式 3 專題介紹 3 綜合報道中有重點介紹 1 報刊級別 3 中央級報刊 2 省級報刊 1 電子商務 30 查詢 動態(tài)查詢未來特定時間段預計游客接待量 5 預定 20 預訂門票 7 預訂住宿 3 預定商品 2 其他 娛樂、餐飲等 8 支付 能提供網上支付功能 5 社會效益 16 帶動當?shù)厣鐣蜆I(yè) 8 80%為本地員工 8 50%為本地員工 5 30%為本地員工 3 對當?shù)亟洕鷰幼饔? 查詢產值、稅收等財務檔案 8 顯著 8 一般 3 8 資源和環(huán)境的保護 145 空氣質量 以當?shù)芈糜瓮镜那闆r為準，現(xiàn)場并結合鑒定材料檢查 10 達到國標一級標準 參照有關國家標準 10 達到國標二級標準 參照有關國家標準 5 29