【正文】 客意見評(píng)分細(xì)則 說(shuō)明： 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)對(duì)游客意見的評(píng)分，以游客對(duì)該旅游景區(qū)的綜合滿意度為依據(jù)。 “規(guī)模與豐度”評(píng)價(jià)因子中的“基本類型”參照《旅游資源分類、調(diào)查與評(píng)價(jià)》（ GB/T 189722020）第 9 頁(yè)附錄 A。各評(píng)價(jià)因子分四個(gè)評(píng)價(jià)得分檔次。近兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴 （涉及到對(duì)旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴），此項(xiàng)不得分 4 投訴處理 10 投訴處理制度健全 2 投訴服務(wù)設(shè)施 3 有明確的投訴電話 1 有明確的投訴辦公室標(biāo)志 1 有投訴信箱、意見本等 1 投訴處理過程 4 受理投訴迅速 1 服務(wù)態(tài)度好 2 記錄完整、細(xì)致 1 處理效果好 檢查投訴處理記錄，對(duì)于重大投訴可向投訴人了解反饋意見 1 征詢游客意見 6 27 定期征詢 一年不少于 3次 2 征詢數(shù)量 樣本量符合接待規(guī)模 (總量達(dá)到全年接待量的 1/1000) 2 意見處理 征詢意見有分析、有通報(bào)、有改進(jìn)措施 2 旅游景區(qū)宣傳 36 通過國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)宣傳 查詢與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的合同，并結(jié)合上網(wǎng)檢查 21 域名及中文網(wǎng)址 2 獨(dú)立域名且有中文網(wǎng)址 2 只有獨(dú)立域名 1 依托網(wǎng)站 4 依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專業(yè)網(wǎng)站 4 依托其他網(wǎng)站 2 內(nèi)容 4 內(nèi)容豐富，全面說(shuō)明景區(qū)情況 4 內(nèi)容一 般，基本說(shuō)明景區(qū)情況 2 建成數(shù)字虛擬景區(qū) 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上游覽 7 支持語(yǔ)種 4 英文 2 其他語(yǔ)種 其他語(yǔ)種每種 1分，最多 2分 2 通過電視宣傳 10 節(jié)目形式 5 有介紹本景區(qū)的電視專題片 5 在其他旅游電視宣傳片中對(duì)本景區(qū)有重點(diǎn)介紹 3 播放級(jí)別 5 在中央級(jí)電視臺(tái)播放 5 在地方衛(wèi)視播放 3 地方臺(tái)播放 1 28 通過報(bào)刊宣傳 6 文章介紹形式 3 專題介紹 3 綜合報(bào)道中有重點(diǎn)介紹 1 報(bào)刊級(jí)別 3 中央級(jí)報(bào)刊 2 省級(jí)報(bào)刊 1 電子商務(wù) 30 查詢 動(dòng)態(tài)查詢未來(lái)特定時(shí)間段預(yù)計(jì)游客接待量 5 預(yù)定 20 預(yù)訂門票 7 預(yù)訂住宿 3 預(yù)定商品 2 其他 娛樂、餐飲等 8 支付 能提供網(wǎng)上支付功能 5 社會(huì)效益 16 帶動(dòng)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)就業(yè) 8 80%為本地員工 8 50%為本地員工 5 30%為本地員工 3 對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)帶動(dòng)作用 查詢產(chǎn)值、稅收等財(cái)務(wù)檔案 8 顯著 8 一般 3 8 資源和環(huán)境的保護(hù) 145 空氣質(zhì)量 以當(dāng)?shù)芈糜瓮镜那闆r為準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)并結(jié)合鑒定材料檢查 10 達(dá)到國(guó)標(biāo)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 參照有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 10 達(dá)到國(guó)標(biāo)二級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 參照有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 5 29 噪聲指標(biāo) 以當(dāng)?shù)芈糜瓮镜那闆r為準(zhǔn)；使用高音喇叭 , 或用電子設(shè)備進(jìn)行商品叫賣的（用于安全公告等特殊情況除外），此項(xiàng)不得分 5 達(dá)到國(guó)標(biāo)一類標(biāo)準(zhǔn) 參照有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 5 達(dá)到國(guó)標(biāo)二類標(biāo)準(zhǔn) 參照有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 3 地表水質(zhì)量達(dá)國(guó)標(biāo)規(guī)定 參照有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)標(biāo)的酌情扣分 10 景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù) 45 保護(hù)費(fèi)用投入 要求提供相應(yīng)財(cái)務(wù)支出證明 15 達(dá)到 10％ 全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動(dòng)植物的保護(hù)費(fèi)用相當(dāng)于旅游區(qū)（點(diǎn)）全年門票收入的比例 15 達(dá)到 6％ 10 達(dá)到 3％ 5 保護(hù)措施（采取適合的保護(hù)措施，如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護(hù)等） 15 制度具體 5 設(shè)施設(shè)備完善 5 人員職責(zé)明確 5 保護(hù)效果 現(xiàn)場(chǎng)檢查為主；對(duì)文物古跡和景觀有重大破壞的 ,此項(xiàng)不得分 15 全面保持文物古跡和景觀的真實(shí)性和完整性 15 基本保持文物古跡和景觀的真實(shí)性和完整性 10 對(duì)文物古跡和景觀的真實(shí)性和完整性無(wú)明顯破壞 5 環(huán)境氛圍 69 出入口 20 出入口主體建筑格調(diào) 格調(diào)指體量、材質(zhì)、造型、色彩的綜合效果 10 30 對(duì)區(qū)內(nèi)主體景觀有烘托效果 運(yùn)用能反映當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的本地特色建筑風(fēng)格和材料，能很好反映和突出主體景觀 10 與區(qū)內(nèi)主體景觀相協(xié)調(diào)，無(wú)明顯破壞之感 5 出入口環(huán)境 整潔美觀，秩序良好，與景區(qū)整體氛圍相協(xié)調(diào) 5 出入口 有相應(yīng)的游客集散場(chǎng)地 面積適中，管理良好 5 區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性 36 區(qū)內(nèi)建筑選址不破壞景觀 主體建筑選址對(duì)景觀有破壞的，每個(gè)扣 3分；非主體建筑選址對(duì)景觀有破壞的，每個(gè)扣 1分 5 主體建筑風(fēng)格有特色，效果突出 3 區(qū)內(nèi)各單體建筑風(fēng)格一致 , 相互協(xié)調(diào) 2 區(qū)內(nèi)建筑外觀（造型、色調(diào)、材料等）與景觀相協(xié)調(diào) 發(fā)現(xiàn)一處建筑外 觀與整體景觀有不協(xié)調(diào)的，扣 2分 6 區(qū)內(nèi)建筑體量適度 2 建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū) , 觀景效果良好 2 功能性建筑選址隱蔽或外觀美化 包括鍋爐房、配電室、水塔、煙囪、電力電信設(shè)施及其用房等 3 管線設(shè)施 5 區(qū)內(nèi)輸電、通訊線路等全部采用地下隱蔽方式 5 架空線路整齊，不破壞視覺效果 3 區(qū)內(nèi)標(biāo)語(yǔ)口號(hào)及布置方式 注重文化 性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性 2 商品廣告、商業(yè)服務(wù)設(shè)施招牌 不亂貼、亂放、亂擺小廣告，商業(yè)服務(wù)設(shè)施招牌不過分突出 2 各種游樂設(shè)施及項(xiàng)目設(shè)置、布局和外觀 發(fā)現(xiàn)一處不得當(dāng)，扣 1分 2 建筑及設(shè)施選用材料 有以下材料發(fā)現(xiàn)一處扣 1分 : 玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門窗、簡(jiǎn)易鐵皮棚屋等 2 周邊環(huán)境與景觀的協(xié)調(diào)性 13 31 旅游景區(qū)與周邊環(huán)境設(shè)有隔離帶或緩沖區(qū) 具有水體 、山體等緩沖區(qū)的，得 8分；具有綠化、圍欄等隔離帶的，得 4分 8 旅游景區(qū)周邊形成優(yōu)美的天際輪廓線 5 采用清潔能源的設(shè)施、設(shè)備 發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)使用造成嚴(yán)重破壞環(huán)境的設(shè)施、設(shè)備 (包括產(chǎn)生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車輛、船舶等 )的，酌情扣分 3 采用環(huán)保型材料 發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)使用不可降解的一次性餐具等非環(huán)保型材料的，此項(xiàng)不得分 3 總 分 32 細(xì)則二 :景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則 說(shuō)明： 本細(xì)則分為資 源要素價(jià)值與景觀市場(chǎng)價(jià)值兩大評(píng)價(jià)項(xiàng)目、九項(xiàng)評(píng)價(jià)因子，總分 100 分。能夠針對(duì)洞客源群，提供修改化訂制服務(wù)。抽查員工，掌握率不足 50％的，不得分；掌握率 50％以上的，酌情給 1～ 3 分；全部掌握的，給5分 5 企業(yè)標(biāo)志運(yùn)用 要求在旅游景區(qū)入口、宣傳品、門票、工牌等上均有企業(yè)標(biāo)志 4 企業(yè)標(biāo)志注冊(cè) 企業(yè)品牌標(biāo)志進(jìn)行商標(biāo)注冊(cè) 3 員工服飾 員工著崗位服飾，佩帶 工牌 。本項(xiàng)最多得 15分 15 7 綜合管理 200 機(jī)構(gòu)與制度 20 管理機(jī)構(gòu)健全，職責(zé)分明 要求景區(qū)提供相關(guān)資料，并現(xiàn)場(chǎng)抽查管理人員，職責(zé)掌握率不足 50％的，不得分；掌握率 50％以上的，酌情給 1～ 2分；全部掌握的，給 3分 3 規(guī)章制度健全 市場(chǎng)營(yíng)銷、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計(jì)等規(guī)章制度健全，缺一項(xiàng)扣 2分 12 規(guī)章制度貫徹得力 各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。發(fā)現(xiàn)一處不得當(dāng)扣 2分 15 購(gòu)物場(chǎng)所管理 對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售，強(qiáng)賣強(qiáng)買現(xiàn)象。對(duì)非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位 5 合理劃分 劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū) 3 食品衛(wèi)生 10 22 服務(wù)質(zhì)量 就餐環(huán)境和服務(wù)態(tài)度良好，菜式有特色，規(guī)模符合需求，價(jià)格合理 5 食品衛(wèi)生，廚具質(zhì)量 食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定；餐具、飲具、廚具分類存放，消毒處理， 檢查餐廳、酒吧、冷飲部、小賣部及其操作間，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣 1分 5 廁所 現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)合資料審查，（要求景區(qū)提供廁所布點(diǎn)圖），有關(guān)要求可參照 《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T189732020) 65 布局合理 步行 30分鐘范圍內(nèi)須有設(shè)置 2 位置合理 位置相對(duì)隱蔽，但易于尋找，方便到達(dá)，并適于通風(fēng)、排污 2 數(shù)量充足 8 廁位總量達(dá)旺季日均游客接待量的比率 男小便廁位可按每位 － 1米的寬度計(jì)量 6 5?以上 6 3?以上 4 1?以上 2 游客高峰期設(shè)流動(dòng)廁所 固定廁位數(shù)量如滿足高峰期需求，此項(xiàng)不失分 2 廁所采用水沖或使用生態(tài)廁所的比例 8 100％ 8 80％以上 5 50％以上 3 30％以上 1 殘疾人廁位 應(yīng)方便實(shí)用。達(dá)不到以上要求的，每項(xiàng)扣 2分 6 醫(yī)療服務(wù) 8 設(shè)立醫(yī)務(wù)室 4 專用 專為游客設(shè)立的醫(yī)務(wù)室 4 兼用 內(nèi)部設(shè)立主要為員工服務(wù)，同時(shí)兼為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室 2 有專職醫(yī)護(hù)人員 1 備日常藥品 1 備急救箱 1 備急救擔(dān)架 1 救護(hù)服務(wù) 4 救護(hù)設(shè)備 重點(diǎn)是水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場(chǎng)等的救護(hù)設(shè)備 2 建立緊急救援體系 2 內(nèi)部救援電話 向游客公布且暢通有效 1 運(yùn)送 與相關(guān)單位有專門運(yùn)送協(xié)議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，安全運(yùn)送 1 4 衛(wèi)生 140 環(huán)境衛(wèi)生 20 場(chǎng)地秩序 無(wú)亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場(chǎng)地維護(hù)完好、美觀，發(fā)現(xiàn)一處不合格扣 1分 5 游覽場(chǎng)所地面 無(wú)污水、污物，發(fā)現(xiàn)一處污水或污物明顯的，扣 1分 5 建筑物及各種設(shè)施設(shè)備 無(wú)污垢、無(wú)剝落，發(fā)現(xiàn)一處污垢或剝痕明顯的，扣 1分；（在規(guī)劃建設(shè)中對(duì)建筑物和設(shè)施的剝落和破損有特殊要求除外） 5 氣味 清新，無(wú)異味；不符合要求酌情扣分 5 21 廢棄物管理 40