旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分國家標(biāo)準(zhǔn)評定細(xì)則-文庫吧資料
2025-07-20 22:25本頁面
【正文】 投訴處理4近兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴（涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴），此項不得分20游客投訴及意見處理3一般回答基本正確5很好回答流利、正確、全面管理人員及服務(wù)人員部分培訓(xùn)44年度培訓(xùn)范圍查看年度計劃及實施記錄，要求對每一位正式員工建立培訓(xùn)檔案4培訓(xùn)制度、機構(gòu)、人員、經(jīng)費明確，落實每一項不落實，扣1分10全面實施規(guī)劃中的各項建設(shè)項目和市場開發(fā)方案得到全面實施旅游部門參與審批旅游部門或當(dāng)?shù)卣畬徟?guī)劃審批5101025規(guī)劃10員工服務(wù)服務(wù)規(guī)范，舉止文明，熱情大方,服務(wù)態(tài)度、效果及質(zhì)量好。5崗位服飾3分，服飾美觀有特色1分, 佩帶工牌1分， 質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針或口號有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口號，為全體員工所熟知。5產(chǎn)品形象具有獨特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標(biāo)志企業(yè)形象包括獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象5記錄不完整不得分20機構(gòu)與制度20015旅游商品具有本旅游景區(qū)的特色，每種2分；具有本地區(qū)特色的，每種得1分。商品經(jīng)營從業(yè)人員管理有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理（需明碼標(biāo)價）、計量管理、位置管理、售后服務(wù)管理等，每項2分發(fā)現(xiàn)一處管理不當(dāng)?shù)那闆r視情節(jié)扣2～5分15購物場所建設(shè)購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間；購物場所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；布局合理，外部廣告標(biāo)志不過分影響觀景效果。6旅游購物包括主出入口的購物管理502全部地方能接受能接收移動電話信號2與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀、醒目公用電話亭及標(biāo)志2數(shù)量充足，設(shè)置合理公用電話設(shè)置8郵政紀(jì)念服務(wù)2030％以上3100％基本協(xié)調(diào)的5按照景觀特點專門設(shè)計，具有獨創(chuàng)性的廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)3廁所內(nèi)部有文化氛圍指廁所根據(jù)景區(qū)特點進(jìn)行的裝飾與布置其他設(shè)備主要游覽場所廁所具備盥洗設(shè)施（水龍頭）、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、煙缸等且實用有效的，每項得1分，最多5分隔板和門要求隔板與門均有，缺失其一不得分；設(shè)立不達(dá)標(biāo)或維護(hù)情況不好的酌情扣分5較好5潔具質(zhì)量15廁所設(shè)備考察主要游覽場所廁所5每個得2分，最多得5分30％以上380％以上88221‰以上65‰以上6數(shù)量充足2位置合理位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達(dá)，并適于通風(fēng)、排污265食品衛(wèi)生，廚具質(zhì)量5服務(wù)質(zhì)量就餐環(huán)境和服務(wù)態(tài)度良好，菜式有特色，規(guī)模符合需求，價格合理35合理劃分、管理到位劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)，標(biāo)志清楚且管理到位；或景區(qū)全部為非吸煙區(qū)，且管理到位。5吸煙區(qū)管理處理方式不亂堆放，不就地焚燒或掩埋處理場或集中的場地垃圾處理場地或垃圾集中場地遠(yuǎn)離旅游景區(qū)4分類設(shè)置造型美觀，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；根據(jù)景觀環(huán)境專門設(shè)計造型的得8分，其他酌情打分?jǐn)?shù)量數(shù)量充足，布局合理，發(fā)現(xiàn)一處有明顯不足，扣1分外觀整潔，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1分1整潔、實用5411垃圾清掃3523排放效果不污染地面、河流、湖泊、海濱等。540廢棄物管理5氣味清新，無異味；不符合要求酌情扣分5建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢、無剝落，發(fā)現(xiàn)一處污垢或剝痕明顯的，扣1分；（在規(guī)劃建設(shè)中對建筑物和設(shè)施的剝落和破損有特殊要求除外）5游覽場所地面無污水、污物，發(fā)現(xiàn)一處污水或污物明顯的，扣1分5場地秩序無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場地維護(hù)完好、美觀，發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分4衛(wèi)生運送與相關(guān)單位有專門運送協(xié)議，及時發(fā)現(xiàn)，安全運送內(nèi)部救援電話向游客公布且暢通有效24救護(hù)服務(wù)1備急救箱1有專職醫(yī)護(hù)人員2兼用內(nèi)部設(shè)立主要為員工服務(wù)，同時兼為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室48醫(yī)療服務(wù)達(dá)不到以上要求的，每項扣2分，沒有設(shè)置不得分安全宣傳包括安全說明或須知等；有關(guān)重點景區(qū)（水上項目、滑雪場）需安裝安全廣播。如設(shè)置不足或設(shè)置不規(guī)范，每處扣2分，沒有設(shè)置不得分游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全包括交通工具、交通設(shè)施、游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)備以及地面防滑處理、無障礙設(shè)施等，應(yīng)符合安全規(guī)定。355消防、防火等設(shè)備重點是室內(nèi)旅游點的消防設(shè)備，森林公園、風(fēng)景區(qū)、自然保護(hù)區(qū)等旅游區(qū)的防火設(shè)備等應(yīng)齊備、完好、有效。8發(fā)現(xiàn)一處不足或無效扣3～5分27安全設(shè)備設(shè)施3安全巡查設(shè)施完備，定時巡查，能有效維護(hù)安全秩序處置效果反應(yīng)迅速，組織得力，替代設(shè)施到位，處置效果好43高峰期游客安全處置有健全的安全保護(hù)制度210安全保護(hù)機構(gòu)、制度與人員3旅游安全近兩年內(nèi)發(fā)生過游客死亡或重殘的旅游安全事故且景區(qū)負(fù)有主要責(zé)任的，扣40分；負(fù)有管理責(zé)任的，扣20分（按事故責(zé)任書認(rèn)定）80查看服務(wù)指南與相關(guān)設(shè)施，每項得2分維護(hù)保養(yǎng)2精美4有文化特色2圖形規(guī)范6位置與數(shù)量在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點、廁所、餐飲設(shè)施等位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號。公共信息圖形符號設(shè)置標(biāo)識的內(nèi)容、位置與范圍，參照GB/T10001標(biāo)準(zhǔn)，如果現(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)沒有提供圖形符號，可采用國際慣例或景區(qū)自行設(shè)計1好維護(hù)5材質(zhì)從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調(diào)性考查5制作制作精美，有藝術(shù)感3對景觀有特別烘托效果造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)性8酌情打分26游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施5導(dǎo)游服務(wù)有針對性，強調(diào)個性化根據(jù)游客特點進(jìn)行有針對性的講解，能滿足特殊人群的特殊需求5導(dǎo)游效果（清晰、生動、吸引人）參考細(xì)則三中“講解服務(wù)”項得分5導(dǎo)游詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采檢查有關(guān)資料，結(jié)合現(xiàn)場檢查，酌情打分1355導(dǎo)游語種粵語導(dǎo)游、閩南話導(dǎo)游，每種2分；外語導(dǎo)游每個語種3分。5導(dǎo)游人員數(shù)量數(shù)量與游客接待規(guī)模和旅游景區(qū)性質(zhì)相適應(yīng)，酌情打分導(dǎo)游服務(wù)指景區(qū)提供的導(dǎo)游、導(dǎo)覽等各種服務(wù)其中，音像制品每種3分；精美畫冊或研究專著每種2分；其他每種1分42一般4
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