【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ）、上海、（ ）、廣州、（ ）、（ ）、南京八大航站。答：沈陽(yáng) 武漢 成都 西安 12010年中國(guó)郵政速遞物流公司陸續(xù)出臺(tái)了《速遞物流網(wǎng)運(yùn)管理辦法》、（ ）、《速遞物流網(wǎng)絡(luò)資源管理辦法》、《速遞物流視察檢查管理辦法》、（ ）、《速遞物流運(yùn)郵車輛單車成本核算管理辦法》等基礎(chǔ)管理制度。 答：《速遞物流網(wǎng)運(yùn)指揮調(diào)度管理辦法》 《速遞物流業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量考核辦法》1中國(guó)郵政EMS早在（ ）年12月就在（ ）率先推出區(qū)域“次晨達(dá)”承諾服務(wù)。答：2003 長(zhǎng)三角地區(qū)1速遞物流公司滿意度研究指標(biāo)主要包含形象評(píng)價(jià)、（ ）、價(jià)格感知、忠誠(chéng)度、（ ）五個(gè)方面。答：服務(wù)要素評(píng)價(jià) 具體服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度（ ）管理功能主要是對(duì)營(yíng)銷人員和營(yíng)銷過(guò)程進(jìn)行管理。答：售中客戶服務(wù)2對(duì)涉外人員的行為標(biāo)準(zhǔn)化管理包括，語(yǔ)言規(guī)范（話術(shù)）、（ ）、服務(wù)水平提升等三個(gè)方面的內(nèi)容。答：行為規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）2客戶關(guān)系管理是提升（ ）、客戶的留住率、（ ）以及客戶的獲利率的一種經(jīng)營(yíng)模式。答：客戶的獲取率 客戶的忠誠(chéng)度2聯(lián)邦快遞的亞太轉(zhuǎn)運(yùn)中心設(shè)在（ ）市。答：廣州2精細(xì)化管理的定義是“五精四細(xì)”，即精華、精髓、（ ）、（ ）、精密。答：精品 精通2國(guó)際特快專遞業(yè)務(wù)以高速度、高質(zhì)量為用戶傳遞國(guó)際緊急信函、文件資料、（ ）、商品貨樣等各類文件資料和物品，同時(shí)提供多種形式的郵件跟蹤查詢服務(wù)。此外，還提供代客包裝、（ ）、（ ）等一系列綜合延伸服務(wù)。答：金融票據(jù) 代客報(bào)關(guān) 代上保險(xiǎn) 2國(guó)際特快專遞承諾服務(wù)于（ ）年7月25日全面啟動(dòng)，國(guó)際E郵寶業(yè)務(wù)開(kāi)辦的時(shí)間是（ ）年（ ）月。答：2005 2010 72國(guó)內(nèi)特快專遞代收貨款業(yè)務(wù)是郵政速遞部門為各類郵購(gòu)公司、（ ）、電子商務(wù)公司、商貿(mào)企業(yè)、（ ）等單位提供的快速傳遞實(shí)物、代收貨款或其他款項(xiàng)并代為（ ）的一種特殊業(yè)務(wù)。答：電視直銷企業(yè) 金融機(jī)構(gòu) 統(tǒng)一結(jié)算2“優(yōu)+”服務(wù)理念：速度更快，服務(wù)更好，（ ），信守承諾，成為客戶的最佳選擇和同行業(yè)的領(lǐng)先者。答：安全無(wú)憂2郵政電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)包括（ ）和（ ）。答：eEMS E郵寶五節(jié)聯(lián)送業(yè)務(wù)的五節(jié)分別是圣誕節(jié)、（ ）、（ ）、春節(jié)、（ ）。答：元旦 情人節(jié) 元宵節(jié)3鮮花禮儀業(yè)務(wù)用戶要求在（ ）、（ ）、（ ）投遞時(shí)應(yīng)加收50元投遞費(fèi)。答：農(nóng)歷除夕 春節(jié) 正月初二3“網(wǎng)商創(chuàng)業(yè)園”與郵政速遞一般情況下提供的是“寫(xiě)字樓+（ ）+（ ）+配送+代收貨款”服務(wù)。答：倉(cāng)儲(chǔ) 理貨3通常的代收貨款郵件資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)包括郵件寄遞費(fèi)用、（ ）的代收貨款手續(xù)費(fèi)、（ ）的代收貨款服務(wù)費(fèi)答：2% 10元3電子商務(wù)配送服務(wù)相對(duì)于傳統(tǒng)的郵政寄遞類業(yè)務(wù)，增加了許多新的增值服務(wù)內(nèi)容，譬如：配送封發(fā)、（ ）、可最終核查、送達(dá)簽收、（ ）、貨款結(jié)算等等。 答：限時(shí)遞送 貨到付款3做好（ ），是發(fā)展二代證業(yè)務(wù)的保證；做好（ ）是發(fā)展二代證業(yè)務(wù)的重要措施。 答：警郵協(xié)調(diào) 業(yè)務(wù)宣傳3郵政速遞目前開(kāi)辦的非郵業(yè)務(wù)主要包括中速TNT、中速阿邁斯、（ ）、（ ）。答：中速佐川 中速賽波3（ ）是現(xiàn)代企業(yè)文化的具體體現(xiàn)，是企業(yè)執(zhí)行力的保證。答：團(tuán)隊(duì)精神3收件人付費(fèi)業(yè)務(wù)主要包括分散交寄分散付費(fèi)，（ ），（ ），集中交寄分散付費(fèi)四種。答：分散交寄集中付費(fèi) 分散交寄第三方付費(fèi)3中國(guó)郵政EMS速遞平臺(tái)的跟蹤查詢系統(tǒng)對(duì)電子化郵局系統(tǒng)數(shù)據(jù)、( )，中心局系統(tǒng)數(shù)據(jù)和( )進(jìn)行了整合.答： EMS生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù) 國(guó)際郵聯(lián)交換數(shù)據(jù)快遞行業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)主要快件操作業(yè)務(wù)管理、（ ）、財(cái)務(wù)結(jié)算及（ ）四方面內(nèi)容。答：客戶管理 行政管理4快遞企業(yè)的財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)在結(jié)算方面主要有如下功能：核銷與監(jiān)控、（ ）、賬務(wù)查詢、（ ）。 答：匯總與統(tǒng)計(jì) 報(bào)表平臺(tái)4 影響郵政速遞物流企業(yè)信息化建設(shè)成功的關(guān)鍵因素是人、培訓(xùn)、（ ）、數(shù)據(jù) 。答：軟硬件4績(jī)效管理的三大法寶包括績(jī)效文化、績(jī)效方案和（ ）。答：績(jī)效管理工具4團(tuán)隊(duì)建設(shè)需做到五個(gè)統(tǒng)一：統(tǒng)一的目標(biāo)、（ ）、統(tǒng)一的規(guī)則、（ ）、統(tǒng)一的聲音。 答：統(tǒng)一的思想 統(tǒng)一的行動(dòng)4聯(lián)邦快遞公司的服務(wù)口號(hào)是（ ），聯(lián)邦快遞公司的管理結(jié)構(gòu)采用的是（ ）。答：使命必達(dá) 扁平式4快遞企業(yè)的企業(yè)文化的決定因素包括企業(yè)行業(yè)地位, （ ）,（ ）及傳統(tǒng)文化。答：競(jìng)爭(zhēng)力水平 發(fā)展階段4績(jī)效底蘊(yùn)中的核心思維要素包括:（ ）、員工發(fā)展、技術(shù)能力、（ ）。答：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與戰(zhàn)略 績(jī)效管理與創(chuàng)新4速遞物流公司以員工培訓(xùn)為抓手，以（ ）為目標(biāo)，以（ ）為方向。 答： 員工素質(zhì)、崗位技能提高企業(yè)文化建設(shè)、核心價(jià)值觀塑造 4企業(yè)文化建設(shè)，要求企業(yè)為員工能力的發(fā)揮提供（ ）、公平的機(jī)制、正確的方法和（ ），讓每個(gè)員工把能力最大限度地發(fā)揮出來(lái)。 答：良好的制度保障 寬松的氛圍四、簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)述國(guó)際速遞業(yè)務(wù)的發(fā)展措施。答：保持以郵政卡哈拉合作為主的重點(diǎn)路向發(fā)展速度； 繼續(xù)做大非郵渠道業(yè)務(wù)規(guī)模； 全力切入國(guó)際電子商務(wù)寄遞市場(chǎng) ；加快國(guó)際業(yè)務(wù)新興市場(chǎng)發(fā)展； 促進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展； 推進(jìn)國(guó)際進(jìn)口投遞服務(wù)平臺(tái)建設(shè)； 繼續(xù)加強(qiáng)國(guó)際業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力建設(shè)。 2．快遞包裹業(yè)務(wù)的發(fā)展措施主要有哪些？答：建立業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，落實(shí)快包業(yè)務(wù)的管理職能。做好運(yùn)行監(jiān)督和專業(yè)培訓(xùn)工作。加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口和現(xiàn)業(yè)局的溝通協(xié)調(diào)工作，確保營(yíng)業(yè)窗口快包收入不降低。3. 簡(jiǎn)答如何確保代收貨款業(yè)務(wù)的市場(chǎng)領(lǐng)先地位。答：一是做好重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作。 二是加快發(fā)展省內(nèi)代收貨款業(yè)務(wù)發(fā)展。 三是加快家庭購(gòu)物類市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。 四是做好入網(wǎng)企業(yè)審查，加強(qiáng)出口郵件質(zhì)量把控。 五是強(qiáng)化投遞服務(wù)工作，提升投遞服務(wù)品質(zhì)。 4．提高收件人付費(fèi)業(yè)務(wù)水平應(yīng)采取哪些措施？答：做好業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)研和開(kāi)辦準(zhǔn)備工作；做好市場(chǎng)推廣和客戶開(kāi)發(fā)工作；做好業(yè)務(wù)發(fā)展的服務(wù)支撐，特別是賬務(wù)結(jié)算和質(zhì)量管控。5．郵政物流業(yè)務(wù)存在的主要問(wèn)題有哪些？答：高端服務(wù)少，業(yè)務(wù)盈利能力有待提高；配套政策不完善，人員配置不到位；社會(huì)資源整合能力較弱；項(xiàng)目管理能力有待加強(qiáng)；業(yè)務(wù)的重點(diǎn)城市發(fā)展不均衡。6. 為何說(shuō)速遞是個(gè)性化運(yùn)作，而物流是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作？答：速遞是個(gè)性化運(yùn)作，核心目標(biāo)是快速高效，提供門到門限時(shí)遞送服務(wù)，需完善的網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)支撐；物流為客戶提供面向大宗物品的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等綜合服務(wù)，是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，對(duì)時(shí)效性的要求和產(chǎn)品的附加值遠(yuǎn)低于速遞業(yè)務(wù)。7．目前速遞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和監(jiān)控面臨的主要問(wèn)題在哪里？答：一是總體運(yùn)行質(zhì)量不高，尤其是運(yùn)行質(zhì)量穩(wěn)定性不高，距離客戶需求、行業(yè)領(lǐng)先水平和企業(yè)發(fā)展需要尚有明顯差距。尤其是競(jìng)爭(zhēng)最激烈的重點(diǎn)區(qū)域，差距更明顯；二是速遞物流專網(wǎng)尚不完整，自主管控資源有限，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化任務(wù)異常繁重；三是速遞物流網(wǎng)運(yùn)和質(zhì)量管理人才匱乏，特別是網(wǎng)運(yùn)管理人才嚴(yán)重不足，網(wǎng)運(yùn)管理面臨挑戰(zhàn)；四是網(wǎng)絡(luò)能力欠賬較多，在改革初期尚不能得到很好解決，同時(shí)還必須面對(duì)增量成本形成的壓力。 建設(shè)陸運(yùn)網(wǎng)的主要工作方向包括哪些？答：一是節(jié)點(diǎn)所在省要整合現(xiàn)有場(chǎng)地資源，有針對(duì)性地開(kāi)展場(chǎng)地、設(shè)備新增、新建、改造工作，使其適應(yīng)陸路網(wǎng)組網(wǎng)要求；二是做好陸運(yùn)網(wǎng)與省內(nèi)網(wǎng)的有效銜接，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率；三是根據(jù)陸運(yùn)網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度，優(yōu)化作業(yè)流程和調(diào)整發(fā)運(yùn)計(jì)劃，滿足陸運(yùn)網(wǎng)運(yùn)行和時(shí)限要求；四是在鐵路運(yùn)能緊張路向上適時(shí)開(kāi)行汽車郵路，納入陸運(yùn)網(wǎng)一并規(guī)劃。列舉出中國(guó)郵政速遞物流公司向全網(wǎng)提出速遞物流“八提倡，八不準(zhǔn)”。答：提倡全網(wǎng)協(xié)作，不準(zhǔn)推卸責(zé)任。提倡誠(chéng)實(shí)自律，不準(zhǔn)信息造假。提倡實(shí)際效果，不準(zhǔn)只看指標(biāo)。提倡良性發(fā)展，不準(zhǔn)超標(biāo)打折。提倡安全生產(chǎn)，不準(zhǔn)違規(guī)收寄。提倡文明操作，不準(zhǔn)野蠻裝卸。提倡當(dāng)面妥投，不準(zhǔn)隨意代收。提倡以質(zhì)增效，不準(zhǔn)透支發(fā)展。維護(hù)速遞老客戶的策略有哪些？答：確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人；真誠(chéng)待人；業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝；研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向；加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系；做好售后服務(wù)工作。1如何提升速遞業(yè)務(wù)的客戶忠誠(chéng)度呢？答：有效滿足需求, 提高客戶滿意度；管理客戶期望；加強(qiáng)與客戶問(wèn)的交流；研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向；創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境。1 簡(jiǎn)述客戶滿意度評(píng)價(jià)的一般工作流程。答：確定滿意度內(nèi)容；測(cè)量客戶滿意水平；分析滿意度結(jié)構(gòu)；分析不滿意原因；提出改進(jìn)建議；跟蹤客戶滿意度變化。1 請(qǐng)繪制客戶滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)模型圖。答：1快遞客戶關(guān)系管理的策略有哪些？答：樹(shù)立客戶中心觀念，建立相應(yīng)制度建立客戶檔案，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理對(duì)于不同類型客戶，進(jìn)行差異化管理要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，密切雙方感情借助于CRM軟件，提高客戶關(guān)系管理能力1針對(duì)客戶的用郵情況分析模板起到了什么作用？答：通過(guò)對(duì)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、整理，分析客戶數(shù)量增加、減少及客戶收入上升、下降的原因，積極采取相應(yīng)的措施和辦法；通過(guò)分析客戶資費(fèi)優(yōu)惠情況，實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)；通過(guò)分析客戶新增情況和流失情況，掌握客戶動(dòng)向；通過(guò)分析客戶拜訪中反饋的情況，及時(shí)解決客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。 1 列舉出速遞的大客戶服務(wù)部門需要解決哪些問(wèn)題來(lái)提高市場(chǎng)份額？答：一是選拔工作能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、進(jìn)取心強(qiáng)的“三強(qiáng)”員工充實(shí)營(yíng)銷隊(duì)伍，解決營(yíng)銷人員從哪里來(lái)的問(wèn)題。二是實(shí)行“風(fēng)險(xiǎn)和收益成正比、貢獻(xiàn)和收益相掛鉤”的分配制度，解決沒(méi)人愿意干營(yíng)銷的問(wèn)題三是變個(gè)體營(yíng)銷為團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷，發(fā)展重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)客戶，解決如何做營(yíng)銷的問(wèn)題。1留學(xué)速遞業(yè)務(wù)國(guó)際通達(dá)的國(guó)家和地區(qū)有哪些？答：共17個(gè)國(guó)家或地區(qū)，分別是美國(guó)、英國(guó)、加拿大、澳大利亞、法國(guó)、德國(guó)、新西蘭、西班牙、比利時(shí)、意大利、瑞典、新加坡、日本、韓國(guó)、俄羅斯、烏克蘭、中國(guó)香港。1經(jīng)濟(jì)快遞的產(chǎn)品定位和主要服務(wù)對(duì)象是什么？答：經(jīng)濟(jì)快遞主要定位國(guó)內(nèi)物品類市場(chǎng)。經(jīng)濟(jì)快遞主要服務(wù)對(duì)象為批量交寄、價(jià)值相對(duì)較高、對(duì)安全、信息反饋和綜合性價(jià)比要求較高的大綜客戶。如網(wǎng)上購(gòu)物、電視購(gòu)物、電子通信產(chǎn)品生產(chǎn)廠家或銷售商等。經(jīng)濟(jì)快遞郵件采用全程陸路運(yùn)輸，其全程時(shí)限與現(xiàn)有國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)特快專遞郵件時(shí)限水平略有延長(zhǎng)。1簡(jiǎn)述郵政電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)的分類和特點(diǎn)。答：郵政電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)是中國(guó)郵政依靠中國(guó)郵政速遞優(yōu)異的物流服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)電子商務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)，結(jié)合自身資源和發(fā)展方向，特別為從事電子商務(wù)交易的個(gè)人和企業(yè)量身定做的速遞服務(wù)，包括一款新產(chǎn)品――“e郵寶”（EMS電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)快遞）業(yè)務(wù)和電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)快遞――“eEMS”業(yè)務(wù)。其中，“e郵寶”業(yè)務(wù)采用“全程特快路”陸運(yùn)模式，價(jià)格較普通EMS有較大幅度優(yōu)惠，為從事電子商務(wù)的個(gè)人賣家節(jié)約更多成本，而其享有的收寄、投遞服務(wù)與EMS完全相同，而且部分空運(yùn)中的禁限寄物品可以交寄“e郵寶”。EMS應(yīng)從哪些方面著力改善服務(wù),提高ＥＭＳ的美譽(yù)度？答：靈活運(yùn)用價(jià)格杠桿刺激消費(fèi)；努力改善包裝服務(wù)；完善ＥＭＳ的查詢服務(wù)；.改變賠償方式；以良好的服務(wù)態(tài)度,善待每一位用戶；落實(shí)服務(wù)承諾制度,提高ＥＭＳ信譽(yù)；不斷增加服務(wù)種類,擴(kuò)大業(yè)務(wù)覆蓋面。2傳統(tǒng)的電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)量不敵民營(yíng)快遞公司的原因有哪些？答： 一是定價(jià)模式靈活性不夠，適應(yīng)性不強(qiáng)。二是服務(wù)能力不足，造成服務(wù)不到位，不能及時(shí)提供攬收服務(wù)。三是客戶服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)，客戶體驗(yàn)差距較大。四是經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)品的時(shí)限慢于對(duì)手。2“思鄉(xiāng)月”為大客戶發(fā)放月餅票有哪些優(yōu)勢(shì)？答： 實(shí)現(xiàn)了實(shí)物證券化；用戶可以方便轉(zhuǎn)贈(zèng) ；如用戶逾期未兌換，形成了EMS的額外收益；形成自身品牌優(yōu)勢(shì)。 2銀行對(duì)票據(jù)交換業(yè)務(wù)的要求是什么？答：一是快速、準(zhǔn)確；二是覆蓋范圍盡可能廣；三是安全；四是降低成本開(kāi)支。2郵政速遞開(kāi)辦銀行的對(duì)賬單業(yè)務(wù)的“雙贏”體現(xiàn)在什么地方？答：一是銀行享用特快專遞人員“面對(duì)面、桌到桌”的上門服務(wù)，減輕了銀行及對(duì)帳用戶的往返奔波；二是紙質(zhì)的對(duì)帳單，簽名認(rèn)可、加蓋公章