【文章內(nèi)容簡介】 共關(guān)系 一、案例分析選擇題： 某物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。 編號 意見與建議 部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷 保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患 小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理 小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟 亂，建議加強(qiáng)管理 常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素 樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換 某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修 建議小區(qū)外墻全部翻新 9 、小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施 10 、小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理 11 、部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi) 17 12 、希望提供家政服務(wù) 13 、部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路 14 、建議清潔工 作業(yè)時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯 1．解決上述問題，需要資金投入的項(xiàng)目有哪些？ ( ) A．第 3 項(xiàng) B．第 7 項(xiàng) C．第 1 0 項(xiàng) D．第 1 1 1 3 項(xiàng) 2．上述不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目有哪些？ ( ) A．第 6 項(xiàng) B．第 9 項(xiàng) C．第 1 0、 1 13 項(xiàng) D．第 1 1 3 項(xiàng) 3．在土述所有問題中，您認(rèn)為不可能 滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是哪一項(xiàng)？ ( ) A．第 4 項(xiàng) B．第 1 1 項(xiàng) C．第 1 3 項(xiàng) D．第 14 項(xiàng) 二、案例分析題（要點(diǎn)提示） 1．客戶服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)。（見教材 P227 頁） 2．客戶服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法。（見教材 P229 頁） 3．物業(yè)項(xiàng)目客戶溝通的內(nèi)容和方法。（見教材 P231 頁） 4．物業(yè)管理項(xiàng)目常見投訴的處理方法。（見教材 P235 頁） 5．物業(yè)管理項(xiàng)目的危機(jī)公關(guān)。（見《物業(yè)管理綜合能力》教材 P114頁） 本章參考答案： 一、案例分析選擇題 18 1． B 2． D 3． B 第十章 人力資源管理 一．案例分析選擇題 劉某在 A 公司工作已 3 年，表現(xiàn)優(yōu)秀。該公司與其簽訂了為期五年的勞動合同，同時，送劉某去參加一年的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)弱電技術(shù)。劉某與 A 公司就學(xué)習(xí)一事簽訂了培訓(xùn)協(xié)議：劉某學(xué)習(xí)的費(fèi)用由 A 公司支付，學(xué)習(xí)期間工資照發(fā)，學(xué)習(xí)完回公司后，至少要再為 A 公司服務(wù)八年尚可調(diào)換工作。劉某學(xué)成后回 A 公司工作至勞動合同期滿，提前一個月，劉某提出辭職申請。一個月后，劉某到 B 公司工作并與 B 公司簽訂了為期二年的勞動合同。 請結(jié)合本案例回答下列問： 1．以下關(guān)于員工辭職的說法，正確的是 ( ) A．辭職是指員工提出與公司解除勞動合同。 B．員工辭職時，員工應(yīng)有書面的辭職申請，并提前三十天通知公司。 C．員工提出辭職后，應(yīng)在三十天內(nèi)補(bǔ)充人員，并做好工作移交后，辦理解除勞動合同手續(xù)。如工作移交手續(xù)未完成前，則不能辦理勞動合同解除手續(xù)。 D．員工辭職時沒有提前三十天通知公司，公司可以不予以批準(zhǔn)辭職。 2．從培訓(xùn)的內(nèi)容來分類，企業(yè)培訓(xùn)可以分為 ( ) A．入職培訓(xùn)、項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)、項(xiàng)目管理員工培訓(xùn)和操作類員工培訓(xùn) B．企業(yè)文化認(rèn)知、管理知識與技能和專業(yè)知識與技能 C．內(nèi)部培訓(xùn)和外派培訓(xùn) D．一級培訓(xùn)、二級培訓(xùn)和三級堵訓(xùn) 19 3．以下關(guān)于本案例中劉某的說法，錯誤的是 ( ) A．劉某提出了辭職申請，違反了勞動法相關(guān)規(guī)定，應(yīng)該退還公司支付的培訓(xùn)費(fèi)。 B．劉某學(xué)成后回 A 公司工作至勞動合同期滿，提前一個月，劉某提出辭職申請，符合勞動法的要求和規(guī)定。 C. B 公司與劉某簽訂勞動合同的做法是錯誤的。 D．劉某與 A 公司簽訂的培訓(xùn)協(xié)議沒有法律效力。 4．你負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作，請說明年度培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容包括哪些？ ( ) A．培訓(xùn)目標(biāo)、對象和類型 B．培訓(xùn)課程、師資和內(nèi)容 C．培訓(xùn)場地和時間 D．培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) 二、案例分析題（要點(diǎn)提示） 1．薪酬體系的設(shè)計(jì)和建立。（見教材 P268 頁） 2．勞動合同的簽訂及勞動風(fēng)險的防范。（見教材 P255 頁） 3．勞動法有關(guān)工作時間和加班工資的計(jì)算方法。 本章參考答案： 一．案例分析選擇題 1． ABC 2. B 第十一章 財務(wù)管理 一、案例分析選擇題 某物業(yè)管理項(xiàng)目采用包干制，可收費(fèi)面積 18萬平方米，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)每月每平方米 元，年終核算各項(xiàng)管理服務(wù)成本共計(jì) 400萬元，若營業(yè)稅及附加為 %。 l、當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率為 90%，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤總額是多少？ 20 A． B． C． D． 當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳為 ()時，物業(yè)服務(wù)企 業(yè)盈虧平衡？ A. % B． % C． % D． % 本章參考答案： 一、案例分析選擇題 1． B 2． B 第十二章 質(zhì)量管理、績效評價和供應(yīng)商管理 一、案例分析題（要點(diǎn)提示） 1．物業(yè)管理項(xiàng)目質(zhì)量管理體系的建立。（見教材 P306 頁） 2．作業(yè)指導(dǎo)書的編寫方法。（見教材 P310 頁） 3．物業(yè)管理項(xiàng)目的品質(zhì)監(jiān)控。 （ 見教材 P312 頁） 4．物業(yè)項(xiàng)目績效評價的方法。（見教材 P320 頁） 第十三章 檔案管理與應(yīng)用文書 一、 案例分析選擇題 某物業(yè)公司組建不久就接管了一座規(guī)模較大的寫字樓，公司根據(jù)實(shí)際情況，決定將特種設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理，包括設(shè)備的所有維修保養(yǎng)、應(yīng)急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業(yè)的維修公司。在這種情況下，該物業(yè)管理公司工程部人員認(rèn)為建立特種設(shè)備技術(shù)檔案的任務(wù)也應(yīng)有被委托公司去做。 請結(jié)合案例回答下列問題： 21 1．本案例中的特種設(shè)備技術(shù)檔案屬于物業(yè)管理哪個時期的檔案？ A．物業(yè)承接查驗(yàn)期 B．物業(yè)入住期 C．日常物業(yè)管理期 D．前期物業(yè)管理期 2．能夠保持檔案在形成時間方面的聯(lián)系，可以反映出立檔單位每年工作的特點(diǎn)和逐年發(fā)展的變化情況，這種物業(yè)管理檔案分類方法是 ( ) A．年度分類法 B．組織分類法 C．事件分類法 D．流程分類法 3．設(shè)備檔案管理的保存期限為 ( ) 年 年 年 D．設(shè)備使用年限的二倍 二、案例分析要點(diǎn) 1．物業(yè)檔案管理（見教材 P338） 2．物業(yè)常用應(yīng)用文書（見教 材 P342） 本章參考答案： 一、案例分析選擇題 1． A 2． A 3． D 第十四章 物業(yè)項(xiàng)目管理權(quán)交接 一、案例分析題（要點(diǎn)提示） 1．物業(yè)管理項(xiàng)目移交的程序和內(nèi)容。（見教材 P363 頁） 2．物業(yè)項(xiàng)目管理退出的原因分析。（見教材 P366 頁） 3．物業(yè)項(xiàng)目管理退出應(yīng)移交的工作內(nèi)容。（見教材 P370頁） 22 物業(yè)管理實(shí)務(wù)計(jì)算類型題匯總 一、物業(yè)費(fèi)測算類 （一）包干制前提下 基本計(jì)算式 物業(yè)費(fèi) =成本 +利潤 +稅金 稅金 =收 入 *稅率 =物業(yè)費(fèi) *稅率 利潤：根據(jù)題目的要求計(jì)提 （ 1）固定利潤 （ 2）按成本的一定比率計(jì)提 （ 3）按收入的一定比例計(jì)提 例題一（ 2021 考題） 某住宅小區(qū)可收費(fèi)面積為 10萬平方米，經(jīng)測算，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)年成本為 200萬元，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用實(shí)行包干制。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)期望管理該項(xiàng)目利潤率達(dá)到年服務(wù)費(fèi)收入的 10%。假設(shè)營業(yè)稅及附加的稅率為 %。 請計(jì)算在上述條件下，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是多少？（單位：元 /平方米 *月，保留小數(shù)點(diǎn)后兩位） 提示：先求年物業(yè)費(fèi)總額，再求單價 23 解答： 假定物業(yè)費(fèi)總額為 X， 物業(yè)費(fèi) =成本 +利潤 +稅金 X=200+X*10%+X*% X= 萬 物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) =按此收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率應(yīng)達(dá)到多少，才能保證該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保本運(yùn)行？ 提示：利潤 =0，單價 =第一題結(jié)果 解答： 保本經(jīng)營利潤為 0，假設(shè)收費(fèi)率為 X， 則：物業(yè)費(fèi) =成本 +稅金 *10*12*X=200+*10*12*X*% X=% 由于工資、維修材料及能源費(fèi)用的剛性增長，該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)成本 上漲了 20%，問：若物業(yè)服務(wù)企業(yè)希望保持原有的利潤率，每年物業(yè)費(fèi)需增加多少？（單位：萬元，保留小數(shù)點(diǎn)后兩位） 提示：成本變化，物業(yè)費(fèi)收入總額變化，稅金也會發(fā)生變化 注：以上計(jì)算請列出計(jì)算公式及計(jì)算過程 新物業(yè)費(fèi) X=200*+X*10%+X*% X= 萬元 每年需增加物業(yè)費(fèi) == 萬元 例題二（ 2021 考題） 24 某住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積 29萬平方米，可收費(fèi)總面積 26萬平方米，假設(shè)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本 A 為 542萬元，營業(yè)稅及附加為 %。項(xiàng)目成本利潤為 8%，如果不計(jì)項(xiàng)目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營性收支，請分別計(jì)算本項(xiàng)目利潤 B、營業(yè)稅及附加費(fèi) C、本項(xiàng)目年物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額 D（單元：萬元）和物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d（元/平方米 ?月）（列出計(jì)算式，保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位）。 提示：本題計(jì)算順序 BDCd B=成本 *成本利潤率 =542*8%= D=成本 +利潤 +稅金 =542+542*8%+D*% C= D*