【文章內(nèi)容簡介】 店管理品牌影響力等非常薄弱，國內(nèi)的品牌在發(fā)展過程中，不被地方政府等引起重視，不能享受良好的優(yōu)惠政策。住宿作為飯店產(chǎn)品的原生態(tài)模式，但是隨著飯店行業(yè)規(guī)模逐年擴大，并且市場需求的多樣化，飯店提供食、住、行、游、購、娛等服務(wù)，服務(wù)過程中是多個部門同時產(chǎn)生效用的綜合結(jié)果，而強文化表現(xiàn)硬件軟件兩方面：硬件方面主要指建筑物造型，外觀裝飾，設(shè)備設(shè)施造型等等；軟件方面主要指飯店的服務(wù)理念服務(wù)文化，服務(wù)程序等。飯店產(chǎn)品作為較復(fù)雜的構(gòu)成體系，它是飯店工作人員，硬件設(shè)施設(shè)備以及其他軟件等等要素共同構(gòu)成的，既包括無形的產(chǎn)品構(gòu)成，又包括了有形的產(chǎn)品，而且賓客在消費的過程中可能隨時提出附加要求。比較其他的產(chǎn)品，飯店產(chǎn)品囊括了飲食，娛樂，客房，信息等產(chǎn)品。為了使賓客滿意，飯店尤其應(yīng)建立綜合的營銷方式，樹立全員意識，整體工作人員應(yīng)該發(fā)揮團隊協(xié)作精神，互相合作，各部門與各部門之間應(yīng)該具有強烈的責(zé)任意識，最大程度的實現(xiàn)服務(wù)和營銷為一體，來提升營銷成績。飯店競爭也變的越來越激列，目前例如文化方面的競爭，飯店發(fā)展的現(xiàn)狀明確的表現(xiàn)了飯店競爭并不僅僅局限在于飯店硬件的好壞，而這恰恰主要取決于飯店文化構(gòu)成的因素，缺乏自身獨特文化的飯店在競爭中極其容易淘汰出局，因此，可以說今天的文化就是明天的效益，現(xiàn)代飯店應(yīng)該是一個銷售文化，生產(chǎn)文化，經(jīng)營文化的企業(yè)，要發(fā)掘探究就有強文化特色的產(chǎn)品，開展文化營銷活動倡導(dǎo)健康的主流文化，特色文化，世界文化等在營銷的各個環(huán)節(jié)中體現(xiàn)濃厚的飯店文化氛圍。飯店產(chǎn)品就是是固定在飯店內(nèi)部范圍內(nèi)，也就是以飯店自身作為行銷主題的企業(yè)，賓客消費飯店產(chǎn)品的方式是在飯店的內(nèi)部進行的。賓客的離開，帶走的只能是一種無形的感受，而不是帶走了飯店的具體服務(wù)產(chǎn)品，這使得飯店產(chǎn)業(yè)不可移動，使得營銷活動失去了一定的靈活性，飯店提供產(chǎn)品以服務(wù)為主體的組合，飯店借助各種設(shè)施設(shè)備，物品原料，通過員工的勞動，向賓客提供各種旅居生活所需，服務(wù)是無形的，賓客在首次購買飯店的產(chǎn)品之前無法觸及或感受到它們，給飯店企業(yè)的營銷活動帶來了難度，這使得飯店產(chǎn)品無形性的營銷活動具有脆弱性。不可儲存性都是由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費具有同步性所決定。以飯店的核心產(chǎn)品——住宿為例，飯店只是在此時此刻為賓客提供住宿服務(wù)，雖然提供的住宿服務(wù)的載體如客房，床位，等等是有形的，但是飯店無法將這一產(chǎn)品依據(jù)消費需求進行時間和空間的自由調(diào)配，假設(shè)一家高星級飯店有能力同時向500名旅游者提供住宿服務(wù)（供應(yīng)客房數(shù)量為500間/天），T1天實際有300名住客（需求客房數(shù)量為300/天），但同時刻對于T2夜的預(yù)定達到350人（需求客房數(shù)量為350/天），而飯店不能把T1天多余的200間/天接待能力儲存起來供應(yīng)與T2天的需求。同樣，兩家地處不同的飯店實體，即使相互有互助協(xié)議也同樣，不易將當?shù)氐淖∷薹?wù)轉(zhuǎn)移到供大于求的地方。第3章 高星級飯店所面臨的機遇與挑戰(zhàn) 新形勢下的積極影響 在新的政策形勢下飯店發(fā)展充滿機遇，抑制高消費的同時大眾消費迅速崛起，這是極其有市場前景的。 以2013年中央號召“厲行勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費”為大背景，全國高星級飯店可以說是遭遇了寒流襲擊，一部分高星級飯店紛紛轉(zhuǎn)型，將目光投向大眾消費，推出一系列平價套餐活動。高星級飯店轉(zhuǎn)型則是大勢所趨，隨著高端餐飲消費用的明顯縮減，自中央提出“八項規(guī)定”和厲行節(jié)約反對浪費的要求后，高星級飯店餐飲營業(yè)額降幅非常明顯。聯(lián)歡會、團拜會等公務(wù)宴請訂餐的退單率近乎100%。今后大眾消費將占具市場代替高端消費霸主的地位，高星級飯店必須放低身段，尋找新的市場空間填補公務(wù)消費額的下滑。正是發(fā)現(xiàn)根本問題之所在，如今不少高星級飯店都紛紛轉(zhuǎn)型，豪華用餐環(huán)境減少，菜品結(jié)構(gòu)也做了極大調(diào)整，降低高端海鮮的規(guī)格，增加家常菜大眾化菜肴等。還有一些飯店正在反思醞釀，例如關(guān)閉部分樓層的包廂，通過節(jié)能降耗等措施來減少開支。雖然高端服務(wù)少了，顧客卻越來越多。以寧波石浦大飯店為例，石浦大飯店推出面對家庭消費的298元套餐以及198元的2人套餐，僅僅鄞州萬達店一個月最高賣出近800多份。事實表明，高星級飯店只要轉(zhuǎn)型創(chuàng)新放低身價，服務(wù)不打折扣，會更有市場潛力。如今高星級飯店競爭變的越來越激烈，高星級飯店轉(zhuǎn)型做大眾消費的飯店，這可以擴大飯店的目標消費群體，讓跟多的客人來飯店消費。 如何才能做到在順應(yīng)時代潮流和國家政策的前提下是飯店的競爭力不會下降而是不斷上升，這就需要做到以下幾個方面的保持和發(fā)展。，持續(xù)飯店產(chǎn)品創(chuàng)新 所謂飯店品牌，就是用來引導(dǎo)客人消費的標志，飯店品牌對于飯店來說是非常重要的無形資本，是飯店競爭力量的核心組成。當今消費者的消費追求日益多樣化、個性化、新穎化的模式下，產(chǎn)品的創(chuàng)新性愈來愈顯得重要，樹立良好的飯店品牌，必須能夠掌握好，調(diào)查好消費者的消費偏好，飯店為賓客個人詳細的愛好建立檔案，廣泛采納意見建議，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品從向廣大消費者展示飯店的實力、不斷進取的品質(zhì)，增加了廣大消費者的認可和他們對品牌的忠誠度，從而達到有效營銷目的，這樣無論什么形勢都可以從容面對，作為飯店要不斷滿足消費者的需求，飯店想要在激勵競爭中求更好的生存，發(fā)展，就必須追求卓越，不斷創(chuàng)新自身模式，要在行業(yè)中獨樹一幟發(fā)揚自己的風(fēng)格與品牌特色。以錦江飯店管理集團來看，飯店的硬件不斷地更新?lián)Q代中，很難達到最新，也是容易被模仿的。飯店的管理體系也是可以被效仿學(xué)習(xí)的，只有飯店核心的經(jīng)營文化，和飯店在消費者賓客心中的形象是難以被效仿的，對于國內(nèi)的高星級飯店可以發(fā)揮集團的優(yōu)勢來動力，宣傳飯店的歷史文化和經(jīng)營實力，才能使廣大的賓客產(chǎn)生信任感，飯店除了集團以及企業(yè)文化還應(yīng)該樹立自身的服務(wù)文化，例如青島多元錦江大飯店為員工的服務(wù)流程等，制訂了員工服務(wù)行為準則，對于約束員工的行為有著至關(guān)重要的作用，使得員工有真正的服務(wù)意識，制定了“企業(yè)關(guān)心員工，員工關(guān)心客人”的理念，這使得員工服務(wù)沒有后顧之憂?？梢猿浞值年P(guān)心賓客的感受與需求，在賓客動要求前服務(wù)，同時要把服務(wù)理念進行創(chuàng)新，給客人耳目一新的感覺，避免壓抑，緊張的服務(wù)的氣氛環(huán)境等，可以設(shè)計一些款式新穎的工作服，還有在大堂、客房、餐廳等地方，適當?shù)臄[放一些獨運匠心的裝飾配件，體現(xiàn)飯店的創(chuàng)新理念[10]。飯店要適應(yīng)新的形勢來吸引新顧客，其飯店產(chǎn)品就必須有創(chuàng)新、有變化、有突破，因此在進行品牌營銷模式的同時。必須不斷創(chuàng)新飯店產(chǎn)品的發(fā)展。使其走在市場的最前端。例如青島多元錦江大飯店在餐飲方面精心創(chuàng)新，制定獨特的營銷方式；其餐飲產(chǎn)品的大部分材料由青島本土的綠色農(nóng)戶商直接供應(yīng)，采取了無污染，無公害的方法進行種植、飼養(yǎng)?？梢苑Q得上是真正的綠色食品，飯店品牌可通過各種類型的方式讓消費者認知和區(qū)別不同于其它飯店的定位與特色，創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)則主導(dǎo)了未來的客源市場，未來客源市場需求的特點就是更新快、周期短。因此在未來奪取市場的有效利器就是一代又一代不斷更新的創(chuàng)新產(chǎn)品，誰有了最能適銷對路的產(chǎn)品誰就贏得了商務(wù)市場。而商務(wù)市場具有穩(wěn)定性強的特點，而且?guī)頋撛诘氖找媸呛艽蟮?。飯店接待高端商?wù)人、團體這無形之中提高了飯店的知名度檔次。商務(wù)市場主要是那些以接待承辦各種類型的商務(wù)會議，所以上可能帶來場地租金和餐飲、住宿等收入。飯店的常客是往往來自于商務(wù)市場，雖然目前面臨的新形勢下公務(wù)消費不景氣，所以商務(wù)會議市場的開發(fā)是重點，要滿足商務(wù)會議的需要，完善、健全、更新飯店的硬件設(shè)施是不可少的，商務(wù)市場發(fā)展的重點問題就是要完善賓客檔案，主動與其公司聯(lián)系其他客源，飯店銷售部門做好客戶維護工作，同時爭取散客，還要維護老客戶，拓展新的客戶。切實滿足客戶各項需求，建設(shè)互利互惠的合作關(guān)系[5]。 目標市場營銷策略是指飯店為奪取所選定的細分市場而退出新的營銷模式，理念。高星級飯店可以根據(jù)自身的發(fā)展狀況，飯店產(chǎn)品的生命周期，賓客需求發(fā)生變化，競爭對手狀況，市場供求趨勢等因素，靈活選擇不同的目標市場營銷策略。目標市場營銷策略分為三種。一、整體目標市場營銷策略，也就是細分市場都視為其營銷目標，根據(jù)市場上絕大多數(shù)人的需求，設(shè)計出一套單一的營銷策略，即是單一的產(chǎn)品，單一的價格，單一的銷售渠道，單一的促銷方式。二、差異目標市場營銷策略，飯店對于不同的細分市場，制訂了不同的營銷組合，策略，多方位，全方位地展開針對性的營銷活動，同時占領(lǐng)所選定的幾個目標市場，采用這一策略的關(guān)鍵在于飯店要找準市場差異，使得細分市場形成一種客源互補的結(jié)構(gòu)。三、集中目標市場營銷策略，飯店將集中起來作用于一個最具有潛力且最能適應(yīng)飯店資源組合現(xiàn)狀的細分市場，目的是在這一細分市場上取得絕對額的優(yōu)勢，實現(xiàn)小市場，大份額的目的，這種策略有助于飯店開發(fā)市場。 目前，全球化飯店業(yè)的進駐，我國飯店業(yè)發(fā)展更是突飛猛進，帶動本土飯店集團發(fā)展，使得中國飯店業(yè)市場上呈現(xiàn)國際，國內(nèi)品牌的竟相追逐，在競爭中相互合作發(fā)展，全國高星級飯店規(guī)模愈來愈大，除了在數(shù)量上的快速增長以外，在質(zhì)量上也在逐步提高，本土飯店集團不斷壯大成長，飯店連鎖化步伐加快，隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展以及國民消費需求大發(fā)展，在新的形勢下我國飯店業(yè)會向更加多元化方向發(fā)展，從單一化走向多元化、集團化。 新形勢下的消極影響在新的形勢下，國家嚴控“三公”消費，為此嚴重抑制著高消費，在高昂的成本下，這使高星級飯店受到重創(chuàng)。造成消極影響的原因眾多，盈利與成本矛盾也較為突出。服務(wù)質(zhì)量是飯店永恒的話題，以此來吸引回頭客，隨賓客見識不斷增多、入住飯店經(jīng)驗的不斷豐富，對于飯店服務(wù)質(zhì)量要求也愈來愈高。很多飯店在星級測評檢查時嚴格按照各種標準和要求，檢查過后就放松了標準，現(xiàn)在標準一致性方面偏差更多地體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量等方面，部分飯店在幾年后忽視維修保養(yǎng)，服務(wù)質(zhì)量也大打折扣。部分飯店片面，機械化的理解星級標準，忽視人性化的設(shè)置，服務(wù)不積極，經(jīng)營缺乏特色，管理缺乏創(chuàng)新，員工培訓(xùn)工作不到位，高星級飯店雖然發(fā)展時間比較短, 服務(wù)標準各具特色，表現(xiàn)出參差不齊。隨著消費結(jié)構(gòu)的變化，飯店必須內(nèi)部調(diào)整，必須降低產(chǎn)品的定位也就是要降低價格,調(diào)結(jié)構(gòu)無外乎減員增效和成本控制這兩個重要途徑，但以高星級目前的情況來看 ,都會帶來一些負面的消極影響，員工的分流下崗會為社會增加就業(yè)壓力，飯店作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，減員就會導(dǎo)致大量的失業(yè)人群；而壓縮成本則會降低飯店產(chǎn)品( 尤其是餐飲出品) 的質(zhì)量。雖然飯店在發(fā)展空間上不斷延生，國際品牌在飯店完成一線城市布局后，現(xiàn)已逐步向第二三線城市拓展，近年來，由于在建飯店持續(xù)不斷地增加，房地產(chǎn)，培訓(xùn)中心等因素導(dǎo)致了旅游飯店數(shù)量增長較快，20世紀90年代，每增加10萬間客房需要34年時間，但是在2000年以后，每年增長的飯店客房數(shù)大15萬間以上，盡管旅游對飯店消費需求逐年增長，但增速相對緩慢，過快的供給增長使得目前飯店供求失衡，競爭殘酷。目前，國際上各大知名飯店集團采用的經(jīng)營模式主要有:直接經(jīng)營管理模式，租賃經(jīng)營模式，合作聯(lián)營模式，合同經(jīng)營管理模式，特許經(jīng)營模式。而在我國，基本上還未有能與國際飯店集團所媲美的飯店集團，即使有部分集團變現(xiàn)突出，但其規(guī)模，實力等，還無法達到國際水準，所以目前飯店面臨“政出多門”，隸屬關(guān)系繁雜，宏觀控制不力的弊端，飯店業(yè)的發(fā)展輕視“社會利益”，作為盈利企業(yè)必須重視完善“經(jīng)濟效益”與“社會利益”，但是飯店往往重視自己的“經(jīng)濟效益”而忽視“社會利益”。人員大規(guī)模的變動，導(dǎo)致管理出現(xiàn)混亂，協(xié)調(diào)配合能力下降，員工是飯店創(chuàng)收的根本，大規(guī)模人員變動之后，各部門包括本部門內(nèi)部工作效率降低，服務(wù)水平就會相比之前大打折扣，這對飯店來說是不容忽視的問題。而飯店在現(xiàn)在國內(nèi)大環(huán)境下無法得到支持，由于缺乏基礎(chǔ)的服務(wù)人員培訓(xùn)和先進管理人員的引進，造成服務(wù)質(zhì)量的低下和監(jiān)管的困難。人才是飯店服務(wù)的靈魂，人才素質(zhì)作為飯店服務(wù)的重要內(nèi)容，目前飯店數(shù)量快速增長，飯店行業(yè)對于人才的吸引力變現(xiàn)下降態(tài)勢，飯店業(yè)目前變現(xiàn)人才供給不足，員工難以招聘，還有無法留住相關(guān)人才，飯店面臨新的形勢，專業(yè)化人才短缺嚴重，飯店