【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 認(rèn)證，并于2003年11月通過(guò)英國(guó)勞氏質(zhì)量認(rèn)證審核ISO9001：2000。這套系統(tǒng)是目前DFC質(zhì)量的保證。ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系列的變化反應(yīng)了質(zhì)量概念的變化。ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系列是關(guān)于質(zhì)量管理，質(zhì)量保證，和質(zhì)量體系的一系列標(biāo)準(zhǔn)。是建立質(zhì)量方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。ISO9001:2000是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列的一部分。ISO9001:2000相對(duì)以前的標(biāo)準(zhǔn)而言強(qiáng)調(diào)組織的顧客滿(mǎn)意和顧客需求。過(guò)去的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)被批評(píng)為僅僅是促進(jìn)所提供產(chǎn)品/服務(wù)（或客戶(hù)需求）的一致性。提供一致的產(chǎn)品/服務(wù)（或客戶(hù)需求）對(duì)于保持顧客固然是重要的，但是，對(duì)于許多組織，持續(xù)改進(jìn)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)（或客戶(hù)需求）對(duì)于吸引顧客也是非常重要的。ISO9001:2000是一個(gè)能夠滿(mǎn)足上述兩方面要求的質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織應(yīng)該達(dá)到的相關(guān)要求，從而證明組織能夠持續(xù)滿(mǎn)足顧客的需求以及相關(guān)法律法規(guī)的要求，通過(guò)體系的有效運(yùn)行，實(shí)施過(guò)程的有效改進(jìn)，提高顧客滿(mǎn)意。ISO有八項(xiàng)基本管理原則：?以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(Focus on customer)?領(lǐng)導(dǎo)作用(Leadership)?全員參與(All employees participate)?過(guò)程方法( process method)?管理的體系方法(Management system method)?持續(xù)改進(jìn)(continue improving)?基于事實(shí)的決策方法(Make decision based on fact)?互利的供方關(guān)系(Winwin relationship)這八項(xiàng)和基本原理相關(guān)的基本管理原則將貫穿整個(gè)組織。ISO9001：2000是基于上述“管理格言”建立的并具體體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)部分的要求中。從理論上看，ISO是一套較完美的系統(tǒng)，但應(yīng)該注意，同樣通過(guò)ISO認(rèn)證的企業(yè)，實(shí)際質(zhì)量管理水平仍有較大差異。其實(shí)ISO9000 認(rèn)證的通過(guò)并不是質(zhì)量管理的終點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)是它的一個(gè)基本要求，而且對(duì)系統(tǒng)的實(shí)際執(zhí)行往往和書(shū)面的文檔系統(tǒng)要求也存在差異。因?yàn)镮SO是DFC質(zhì)量生命的唯一保證系統(tǒng)，有必要按照這八項(xiàng)原則再看一下DFC實(shí)際的運(yùn)用情況，以便了解我們的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)。三、DFC質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析1． 以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)ISO要求以客戶(hù)要求為導(dǎo)向，DFC目前的系統(tǒng)僅將這個(gè)要求體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)投訴的處理，和訂立合同時(shí)對(duì)某些特殊質(zhì)量要求的明確上。對(duì)投訴的處理往往只是被動(dòng)的接受反饋，客戶(hù)的投訴也只是在DFC承諾的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)未被達(dá)到時(shí)才會(huì)發(fā)生，它更多的是對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行質(zhì)量的監(jiān)督和改進(jìn)，即還是對(duì)產(chǎn)品一致性的促進(jìn)。DFC客戶(hù)服務(wù)在收到訂單要求時(shí)與客戶(hù)對(duì)質(zhì)量要求的討論確定這種功能更多只限于對(duì)細(xì)小點(diǎn)的改變，而不會(huì)對(duì)公司產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生大的影響。這往往造成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落不符合客戶(hù)需求，有些標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低，如對(duì)每個(gè)絲餅絲線(xiàn)總長(zhǎng)度的控制太寬，絲餅間的長(zhǎng)度差異造成客戶(hù)產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)較大的浪費(fèi)；而有些耗費(fèi)較大的標(biāo)準(zhǔn)又設(shè)置過(guò)高而對(duì)客戶(hù)沒(méi)有實(shí)際意義，如對(duì)絲餅偏心，塌肩的規(guī)定造成大量報(bào)廢，但這對(duì)客戶(hù)的使用并沒(méi)有影響，客戶(hù)也并不太關(guān)心。所幸的是目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這點(diǎn)上也不比我們強(qiáng)，還沒(méi)有機(jī)構(gòu)主動(dòng)對(duì)客戶(hù)質(zhì)量要求定期進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的了解，因?yàn)橹挥谢谶@種溝通的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整才能真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求導(dǎo)向，并最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)需求。2． 領(lǐng)導(dǎo)作用DFC質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定“Management is mitted to provide direction to support, promote the quality management system and continually improve its effectiveness by municating to the organization the importance of meeting statutory and regulatory and customer requirements, conducting management reviews and ensuring the availability of resources.”[10] DFC Quality Manual, reversion 4, 2004, 1310] DFC的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)將質(zhì)量目標(biāo)定為公司重點(diǎn)任務(wù)（Critical of Tasks），作為公司運(yùn)行的重要指標(biāo)進(jìn)行努力。確保每項(xiàng)質(zhì)量事件被調(diào)查，改進(jìn)。通過(guò)各種手段對(duì)質(zhì)量信息、要求進(jìn)行溝通，如會(huì)議，布告，Email，Intranet，等等。公司有完善的系統(tǒng)要求領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)質(zhì)量執(zhí)行情況進(jìn)行審查，對(duì)客戶(hù)反饋、審查發(fā)現(xiàn)的改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤。每個(gè)月由ISO委員會(huì)對(duì)管理層的參與指數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)跟蹤，圖3－1就是兩年來(lái)管理參與的指數(shù)，如有較大波動(dòng)，管理層需在月度質(zhì)量會(huì)議上作出解釋?zhuān)@也是對(duì)管理層的一種制約和監(jiān)督。由于領(lǐng)導(dǎo)層本身對(duì)質(zhì)量的重視，使得這成為八項(xiàng)中執(zhí)行最好的一點(diǎn)。圖3－1：DFC管理層質(zhì)量工作參與指數(shù)[11] DFC monthly quality report Oct’04, 511]3．全員參與員工的參與，員工對(duì)質(zhì)量的貢獻(xiàn)應(yīng)不僅僅只是對(duì)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)程序的執(zhí)行。全員參與應(yīng)達(dá)到充分調(diào)動(dòng)員工積極性，員工主動(dòng)為質(zhì)量改進(jìn)出謀劃策的標(biāo)準(zhǔn)。員工的主動(dòng)參與對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)的效果將有重大的幫助。這一點(diǎn)在理論上說(shuō)比較簡(jiǎn)單，但要實(shí)現(xiàn)卻非常難?？斩吹膯T工建議系統(tǒng)在很多企業(yè)成為擺設(shè)。DFC也一樣。下面圖3－2員工參與指數(shù)通過(guò)對(duì)員工建議、審計(jì)及質(zhì)量會(huì)議參與率進(jìn)行跟蹤，了解員工的質(zhì)量參與情況。%，處于較低水平。如何調(diào)動(dòng)員工積極性不是簡(jiǎn)單的激勵(lì)體系可以實(shí)現(xiàn)的，實(shí)踐證明企業(yè)氛圍往往比物質(zhì)激勵(lì)更有效，形成有益的企業(yè)文化才是改進(jìn)員工積極性與參與意識(shí)的根本措施。單純的激勵(lì)措施往往只能產(chǎn)生短暫的效果，由于激勵(lì)措施本身的不完善，還常常導(dǎo)致偏離引導(dǎo)方向。目前為止，還沒(méi)有具普遍性的較為完善的激勵(lì)系統(tǒng)。只有培養(yǎng)員工認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，提高組織向心力，建立員工真正的主人翁意識(shí)，形成開(kāi)放進(jìn)取的企業(yè)文化才能解決問(wèn)題，提高員工的積極性和工作熱情。圖3－2：DFC員工質(zhì)量工作參與指數(shù)[12] DFC monthly quality report Oct’04, 612]4．持續(xù)改進(jìn)PDCA過(guò)程方法體現(xiàn)的是策劃，執(zhí)行，檢查，持續(xù)改進(jìn)的理念。P“策劃”：明確目標(biāo)和必要的過(guò)程以按顧客的要求和組織的方針提供結(jié)果。D“實(shí)施”：實(shí)施過(guò)程。C“檢查”：根據(jù)方針，目標(biāo)和產(chǎn)品要求對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。A“行動(dòng)”：為過(guò)程的業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)，采取措施。有管理層的支持推廣，這種方法充分體現(xiàn)在DFC質(zhì)量管理體里，其中TPR 和CPAR系統(tǒng)是最直接的體現(xiàn)。TPR－Trade performance report是對(duì)客戶(hù)反饋的跟蹤改進(jìn)，CPAR－Corrective amp。 preventive action report 是如何對(duì)非正常運(yùn)作及工藝現(xiàn)象的跟蹤調(diào)查。這些程序要求所有問(wèn)題得到分析改進(jìn)并對(duì)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行跟蹤。不僅這些方面，在訂單設(shè)立，生產(chǎn)計(jì)劃，原料采購(gòu)，成品運(yùn)送等公司運(yùn)作方面都采用了這個(gè)理念，和公司重?cái)?shù)據(jù)的決策方法相結(jié)合，為持續(xù)改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)提供了保障。但對(duì)過(guò)程的過(guò)分重視有時(shí)卻削弱了對(duì)最終目標(biāo)的關(guān)注和明確，中下層員工往往因?qū)ψ罱K目標(biāo)不明確而為執(zhí)行而執(zhí)行，態(tài)度消極，降低了執(zhí)行的效果和達(dá)到最終目標(biāo)的可能性。大部分員工從進(jìn)公司就被告知要遵守各種程序，但很少涉及目標(biāo)意義或設(shè)立程序的原因，當(dāng)然也就不知程序規(guī)定行為的重要性。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)注重過(guò)程管理的思想，應(yīng)與目標(biāo)管理運(yùn)用相輔相成。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)規(guī)定質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)質(zhì)量的承諾”。這體現(xiàn)出ISO9000管理體系也已經(jīng)從企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的要求來(lái)反推企業(yè)質(zhì)量管理的過(guò)程。ISO9000：2000對(duì)管理體系的定義是“建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系”。但這些規(guī)定更多是將目標(biāo)相關(guān)的行為看成是管理者的范圍，而忽略員工對(duì)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定的參與和理解，將他們只放在了執(zhí)行者的地位，浪費(fèi)了這些員工的智慧和能動(dòng)性，機(jī)械的執(zhí)行更是產(chǎn)生巨大的消極作用。所以要讓員工盡可能參與質(zhì)量目標(biāo)和各級(jí)分目標(biāo)的制定。5．基于事實(shí)的決策方法DFC有重事實(shí)，講數(shù)據(jù)的風(fēng)氣，凡事以事實(shí)說(shuō)話(huà)，較少主觀推斷，自從引入6Sigma的方法后，有了這個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)和過(guò)程管理相結(jié)合的先進(jìn)工具，使質(zhì)量決策更加科學(xué)。6．過(guò)程和體系方法管理的過(guò)程和體系方法是指將一個(gè)過(guò)程的輸出作為另一個(gè)過(guò)程的輸入，系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，將相關(guān)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。DFC對(duì)所有的過(guò)程和系統(tǒng)進(jìn)行了有效的識(shí)別，明確職責(zé)和權(quán)限，對(duì)過(guò)程的運(yùn)行有明確的測(cè)量評(píng)估以不斷改進(jìn)，如圖3－3。在明確過(guò)程和系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，凡事以程序規(guī)定為行為規(guī)范，每個(gè)人有明確的職責(zé)和權(quán)限，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和對(duì)系統(tǒng)的遵守。各個(gè)過(guò)程間相互關(guān)系和作用也有程序明確。DFC全面的程序規(guī)定為采用這種管理方法提供了可能。進(jìn)入DFC的局域網(wǎng)的文檔系統(tǒng)/質(zhì)量管理，最先看到的就是圖3－3，點(diǎn)擊其中的任何部分就可以找到相關(guān)的程序規(guī)定或其中包含的小系統(tǒng)，點(diǎn)擊小系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)更小的系統(tǒng)或程序。雖然DFC有如此完善的系統(tǒng)，但真正執(zhí)行的質(zhì)量卻是另一個(gè)問(wèn)題。因?yàn)橥ㄟ^(guò)了ISO的認(rèn)證，就質(zhì)量管理的系統(tǒng)而言，DFC相對(duì)而言比較完善。但I(xiàn)SO認(rèn)證更多的是從文件程序上進(jìn)行檢查，而缺乏對(duì)執(zhí)行效果的測(cè)定，缺乏對(duì)組織執(zhí)行力的評(píng)估，使ISO往往變成空中樓閣。都說(shuō)系統(tǒng)是死的，人是活得，再好的系統(tǒng)也要人來(lái)執(zhí)行。員工操作紀(jì)律差，極大的降低系統(tǒng)的效果，管理層要花大量的資源在監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果上，即使這樣也不能保證所有執(zhí)行的質(zhì)量，被動(dòng)的對(duì)這些結(jié)果的糾正也造成極大的浪費(fèi)。2003年106萬(wàn)美元的質(zhì)量賠償費(fèi)80多萬(wàn)因?yàn)椴僮魇д`引起，如其中一次噴絲板安裝錯(cuò)誤，員工沒(méi)按規(guī)定檢查要安裝的噴絲板，填寫(xiě)檢查單，也未進(jìn)行系統(tǒng)輸入。而只要做了其中一條，就可以發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。造成操作失誤往往有兩種原因：即缺乏知識(shí)和漫不經(jīng)心。對(duì)這些事件的調(diào)查說(shuō)明不存在對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求和操作程序不了解，漫不經(jīng)心的態(tài)度的問(wèn)題才是根本原因，這決不是單純的培訓(xùn)可以解決的。而由于這個(gè)原因造成失誤但未引起投訴或在公司內(nèi)部就被發(fā)現(xiàn)而得到糾正所產(chǎn)生的損失就更多了。再好的管理方案、模式如果不認(rèn)真抓落實(shí)、抓執(zhí)行都等于零。改變員工工作態(tài)度，加強(qiáng)操作紀(jì)律，是保證系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。如果員工都按規(guī)范工作，零缺陷的目標(biāo)才有可能達(dá)到。圖3－3 DFC ISO9000 Process Model[13] DFC ISO training material, 1713]7．互利的供方關(guān)系DFC是杜邦全球采購(gòu)戰(zhàn)略的一部分，由于采用了這種戰(zhàn)略，與供應(yīng)商的利益關(guān)系相連，供應(yīng)商在原料質(zhì)量上的持續(xù)改進(jìn)形成了對(duì)DFC產(chǎn)品高質(zhì)量的有力支持。相信這種關(guān)系在DFC從杜邦轉(zhuǎn)到Koch后依然能夠存在，化纖部作為世界最大的化纖實(shí)體，有維持這種戰(zhàn)略關(guān)系的基礎(chǔ)。綜上所說(shuō)，我們應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)作用、過(guò)程和系統(tǒng)方法、戰(zhàn)略供求及注重事實(shí)決策方面繼續(xù)保持現(xiàn)有策略并利用系統(tǒng)本身持續(xù)改進(jìn)的功能不斷發(fā)展。但有些方面對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)則需要進(jìn)行調(diào)整，以更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需要。實(shí)行定期對(duì)客戶(hù)需求的調(diào)查，讓各層面的員工參與，可以使DFC的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更符合客戶(hù)需求，員工因?qū)δ繕?biāo)制定過(guò)程的參與和理解，積極性將得到較大提高，對(duì)系統(tǒng)和程序的執(zhí)行也會(huì)更積極自覺(jué)。培養(yǎng)員工嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作作風(fēng)，建立積極向上的企業(yè)文化，是一切系統(tǒng)發(fā)揮最大效能的基礎(chǔ)。這將不是一夜功夫就可形成的，它最終要求改變和提高的是人員素質(zhì)。只有這點(diǎn)得到改變，才能提高企業(yè)的執(zhí)行力，才有進(jìn)一步提高的基礎(chǔ)。當(dāng)一個(gè)有極高執(zhí)行力和嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)的團(tuán)隊(duì)建成后，我們可以期待團(tuán)隊(duì)因此產(chǎn)生的自豪感和向心力，它將激勵(lì)員工更多的參與和創(chuàng)造。在注重人的資源價(jià)值管理的今天，這是許多管理者追求的目標(biāo)。第四節(jié) 價(jià)格/成本分析一、成本價(jià)格比較杜邦調(diào)查的結(jié)果證明，在滿(mǎn)足商品的基本要求（廣義的質(zhì)量需求）后，低價(jià)格在氨綸市場(chǎng)中是競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，位于訂單贏得因素的首位。Lycra正因?yàn)槠溥h(yuǎn)高于同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格而失去了大量市場(chǎng)，工廠不得不部分停產(chǎn)Lycra轉(zhuǎn)而生產(chǎn)價(jià)格較低的Elaspan正說(shuō)明價(jià)格這個(gè)因素所起的作用。分析價(jià)格，首先當(dāng)然要看一下成本。, ，作為氨綸主要原料的PTMEG和MDI，, , ；，, , 。[14] 據(jù)7月29日DFC廠內(nèi)主管會(huì)議交流信息14] Lycra平均稅后利潤(rùn)為 4USD/kg。而Elaspan只有幾毛錢(qián)的利潤(rùn)。, 。[15] 據(jù)15]稅后利潤(rùn)率在18％左右。國(guó)產(chǎn)氨綸最大的供應(yīng)商煙臺(tái)氨綸廠在它的招商公告中注明2000噸年產(chǎn)能的廠需投資3620萬(wàn)USD，相當(dāng)于約1800萬(wàn)/1000噸，高于DFC的1500萬(wàn)/1000噸的投資。從其原料成本計(jì)算，每噸氨綸中PTMEG用量占到80%左右，純MDI用量占20%左右，可以看出氨綸生產(chǎn)原料成本主要受PTMEG的影響，目前國(guó)內(nèi)PTMEG的市場(chǎng)價(jià)格在2700028000元/噸左右（），而一般40D氨綸絲的市場(chǎng)價(jià)格在70000元/噸上下，即使純MDI的價(jià)格從不到20000元/噸的水平上漲到目前30000元/噸()以上的價(jià)位，氨綸市場(chǎng)仍有很大的利潤(rùn)空間在，這也就是氨綸行業(yè)得以迅猛發(fā)展的主要原因。[16] 根據(jù)中華紡織網(wǎng)2004/08/2616]表3－1： DFC產(chǎn)品成本價(jià)格與市場(chǎng)對(duì)比(單位：美元)固定資產(chǎn)投資PTMEGMDI生產(chǎn)成本營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用總成本價(jià)格Lycra1500萬(wàn)/千噸Elaspan1500萬(wàn)/千噸Market1800萬(wàn)/千噸從上面的數(shù)據(jù)可以看出，杜邦氨綸的生產(chǎn)成本要略高于市場(chǎng)平均水平，而在設(shè)備投資、原料采購(gòu)費(fèi)用方面已遠(yuǎn)低于市場(chǎng)，這得益于杜邦利用全球采購(gòu)策略所獲得的談判優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行成本分析時(shí)可優(yōu)先分析除此以外的部分。近幾年氨綸產(chǎn)能的迅速擴(kuò)張，追根到底是產(chǎn)品巨大利潤(rùn)空間的驅(qū)動(dòng)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。由于氨綸產(chǎn)能的迅猛發(fā)展，氨綸原料問(wèn)題就顯得日益突出。目前國(guó)內(nèi)PTMEG絕大部分依靠進(jìn)口，氨綸原