【文章內(nèi)容簡介】 管理者代表提交輸入文件，各部門負(fù)責(zé)人或其代表參加評審； 總辦負(fù)責(zé)會(huì)議記錄并整理有關(guān)資料。 御 泉 大 酒 店 質(zhì) 量 手 冊 版 次 A 更 改 0 名稱 管理評審 頁 次 2/2 管理評審輸出 質(zhì)量管理體系 及其過程的有效性改進(jìn)，包括對質(zhì)量方針目標(biāo)和過程控制的評價(jià)； 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)，包括是否進(jìn)行服務(wù)或過程的審核； 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和滿足顧客需求，是否有資源需求。 總經(jīng)理辦公室應(yīng)準(zhǔn)備好輸入文件，會(huì)后要收集、整理和保存完整的管理評審資料。 5. 相關(guān)文件 《管理評審控制程序》 御 泉 大 酒 店 質(zhì) 量 手 冊 版 次 A 更 改 0 名稱 6 資源 管理 頁 次 1/2 1. 目的 為了保證實(shí)施改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，使顧客滿意，應(yīng)及時(shí)確定并提供酒店所需的資源。 2. 適用范圍 適用于本酒店確定并提供所需資源的情況（或場合），資源包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、財(cái)務(wù)及供方等等。 3. 職責(zé) 人力資源部負(fù)責(zé)各個(gè)崗位人員能力的選配和培訓(xùn)； 各職能部門負(fù)責(zé)設(shè)施的配置和管理，負(fù)責(zé)工作環(huán)境的控制； 各相關(guān)部門做好信息、財(cái)務(wù)及供方等方面的工作； 最高管理者應(yīng)確保提供所需的資源，審批各職能部門提出 的申請和計(jì)劃。 4. 程序 人力資源 人力資源配置原則 根據(jù)《崗位職責(zé)》的具體要求和人員的實(shí)際能力，負(fù)責(zé)合理配置和調(diào)整人力資源，確保各主要崗位工作人員能勝任本職工作。 意識培訓(xùn) 意識培訓(xùn)應(yīng)明確其內(nèi)容和作用、對象和方式，并進(jìn)行效果監(jiān)測。 技能培訓(xùn) 對服務(wù)員、技工、關(guān)鍵設(shè)備操作工等崗位應(yīng)進(jìn)行崗前或轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，考試合格后上崗。對于電工、電焊工、電梯工和駕駛員等特殊工種，必須通過國家授權(quán)單位的培訓(xùn)考試合格 ，持證上崗。 培訓(xùn)和其它措施的有效性評價(jià) 經(jīng)應(yīng)知、應(yīng)會(huì)考核，崗位基本技能考核和業(yè)績評定等多方面考察和評價(jià)，根據(jù)評價(jià)結(jié)果確定被培訓(xùn)人員的工作崗位。 培訓(xùn)計(jì)劃和記錄 人力資源部負(fù)責(zé)制定和實(shí)施《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，并保存好各種培訓(xùn)記錄，內(nèi)培包括 試卷資料，外培應(yīng)保留證書或其復(fù)印件。 御 泉 大 酒 店 質(zhì) 量 手 冊 版 次 A 更 改 0 名稱 6 資源管理 頁 次 2/2 基礎(chǔ)設(shè)施 本酒店按“四星”標(biāo) 準(zhǔn)確定提供并維護(hù)達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：酒店建筑物，各部門工作場所和服務(wù)設(shè)施； 滿足服務(wù)所需提供的適當(dāng)?shù)募揖?、照明、供水、供氣、通風(fēng)除塵、降噪、電梯等設(shè)備和污水處理設(shè)施； 滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)； 本酒店建立、實(shí)施并保持《酒店基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》，對設(shè)施設(shè)備的選擇、采購、安裝、驗(yàn)收、使用維護(hù)、設(shè)備大修和設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案進(jìn)行有效管理，為服務(wù)質(zhì)量提供可靠的裝備保證。 為了保持設(shè)備設(shè)施的能力符合要求，酒店制定了 操作規(guī)程和維護(hù)規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要求相適應(yīng)，為服務(wù)符合要求提供保障。 工作環(huán)境 本酒店建立、實(shí)施并保持《酒店基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》及其他必要的支持性文件，以對環(huán)境保護(hù)、環(huán)境治理、環(huán)境監(jiān)控等進(jìn)行有效管理，確保向賓客提供舒適的環(huán)境。 信息資源 信息包括過程、服務(wù)和顧客滿意度的監(jiān)測信息，質(zhì)量管理體系審核（及運(yùn)行情況）信息，供方提供原輔材料的信息及資金信息等等。這些信息的收集參考相應(yīng)程序文件。 5. 相關(guān)文件 《人力資源控制程序》 《 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 御 泉 大 酒 店 質(zhì) 量 手 冊 版 次 A 更 改 0 名稱 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 頁 次 1/1 1. 目的 對特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定要求。 2. 適用范圍 適用于特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。對于常規(guī)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃結(jié)果已用現(xiàn)有的全部質(zhì)量管理體系文件（包括三級文件）作了充分的表述。 3. 職責(zé) 最高管理者負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃，總經(jīng)理辦公室按 《文件控制程序》管理好《質(zhì)量計(jì)劃》等文件。 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 各部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。 4. 程序 對區(qū)別于通用系列服務(wù)的特定服務(wù)、項(xiàng)目和合同，本酒店對其質(zhì)量管理體系的過程（包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程）和資源進(jìn)行策劃，形成特定項(xiàng)目的《質(zhì)量計(jì)劃》。 本酒店建立實(shí)施并保持《服務(wù)質(zhì)量策劃程序》，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)和特定服務(wù)項(xiàng)目所需過程的實(shí)現(xiàn)策劃。 . 1 營銷部負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的歸口管理，相關(guān)部門負(fù)責(zé)具體實(shí)施本部門服務(wù)過程策劃和 開發(fā)。 5. 相關(guān)文件 《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序》 《文件控制程序》 御 泉 大 酒 店 質(zhì) 量 手 冊 版 次 A 更 改 0 名稱 與顧客有關(guān)的過程 頁 次 1/1 1. 目的 對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。 2. 適用范圍 適用于對顧客要求的識別、對服務(wù)要求的評審及與顧客的溝通。 3. 職責(zé) 營銷部負(fù) 責(zé)識別顧客的需求與期望，組織相關(guān)部門對服務(wù)有關(guān)的要求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批服務(wù)要求評審表及合同。 4. 程序 與服務(wù)有關(guān)要求的確定： 酒店提供的服務(wù)主要是前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、保健服務(wù)，這四種服務(wù) 顧客對服務(wù)要求雖沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，如四星級酒店應(yīng)達(dá)到的安全、衛(wèi)生、禮貌、舒適等服務(wù)要求； 營銷部定期策劃、組織進(jìn)行市場調(diào)研，前廳部、客房部、餐飲部、保健中心等直接經(jīng)營部門應(yīng)識別、收 集、反饋賓客對服務(wù)要求的變化。營銷部負(fù)責(zé)組織評價(jià)滿足這種變化要求的能力，進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃，以滿足賓客變化的要求，增強(qiáng)賓客滿意，對策劃結(jié)果經(jīng)驗(yàn)證有效的，即時(shí)納入部門《工作指導(dǎo)書》。 與顧客溝通 酒店與賓客溝通的時(shí)機(jī)采用定期和不定期兩種方式。 酒店與賓客溝通包括征詢賓客意見、拜訪、發(fā)放賓客意見表、組織公關(guān)活動(dòng)、發(fā)布廣告等多種方法。 營銷部負(fù)責(zé)賓客溝通的歸口管理，定期評價(jià)賓客溝通的有效性。 5. 相關(guān)文件 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》 《顧客滿意監(jiān)控和測量程序》 御 泉 大 酒 店 質(zhì) 量 手 冊 版 次 A 更 改 0 名稱 采購 頁 次 1/1 1. 目的 確保采購物資滿足服務(wù)的質(zhì)量要求。 2. 適用范圍 適用于本酒店服務(wù)的進(jìn)貨物資的采購控制。 3. 職責(zé) 采購部是采購物資及評定供方的主管部門，負(fù)責(zé)編制《采購物資明細(xì)表》、《采購計(jì)劃》，經(jīng)辦《采購合同》，辦理供方的評定和選擇工作，并編制《合格供方名冊》。 最高管理者審批《采購計(jì)劃》、合格供方資格及名冊、《采購合同》。 財(cái)務(wù)部及倉庫負(fù)責(zé)采購物資進(jìn)貨后的驗(yàn)證、標(biāo)識、存放和保管。 4. 程序 采購控制（及供方的評定和選擇） 根據(jù)采購物資或外包過程對酒店最終服務(wù)的影響程度，可分為 A、 B、 C 三類。合格供方評定準(zhǔn)則詳見《采購控制程序》。 新供方的評定和選擇應(yīng)先取樣品檢驗(yàn)合格后小批量試用，必要時(shí)到供方現(xiàn)場考察，然后根據(jù)收集的資料再辦理有關(guān)評定手續(xù)。 老供方的評定和選擇可根據(jù)收集的資料直接評定。 在評價(jià)時(shí)，如有需要應(yīng)注明評價(jià)引起的必要的措施。對評定通過的供方， 經(jīng)審批后才能列入合格供方名單；對合格供方仍應(yīng)作適當(dāng)?shù)目刂疲肮┓綐I(yè)績評定記錄）。 采購資料一般有《采購物資明細(xì)表》、《采購標(biāo)準(zhǔn)》、《采購計(jì)劃》和《采購合同》等四種，采購部根據(jù)上述采購資料實(shí)施采購任務(wù)。 采購物資的驗(yàn)證一般分進(jìn)貨驗(yàn)證、供方現(xiàn)場驗(yàn)證和顧客到供方現(xiàn)場驗(yàn)證等三種方式。到供方現(xiàn)場驗(yàn)證的情況，有關(guān)采購文件中應(yīng)做出驗(yàn)證的安排和物資放行方式的規(guī)定。 5. 相關(guān)文件 《采購控制程序》 御 泉 大 酒 店 質(zhì) 量 手 冊 版 次 A 更 改 0 名稱 生產(chǎn)和服務(wù)提供 頁 次 1/2 1. 目的 對生產(chǎn)和服務(wù)提供進(jìn)行有效的控制，以確保滿足顧客的需求和期望。 2. 適用范圍 適用于對服務(wù)過程的確認(rèn)、標(biāo)識和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)、用品、用具的防護(hù)等方面的控制。 3. 職責(zé) 各部門負(fù)責(zé)服務(wù)及服務(wù)過程控制和用品、用具標(biāo)識，負(fù)責(zé)本部設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，負(fù)責(zé)用品、用具的防護(hù)及工作環(huán)境的控制。 總經(jīng)理辦公室是服務(wù)提供控制的主管部門，酒店建立適當(dāng)?shù)奈募Ψ?wù)提供過程進(jìn)行規(guī)范管理，確保服務(wù)在受控狀態(tài)下進(jìn)行。 人力資源部（質(zhì) 檢）負(fù)責(zé)各階段的檢驗(yàn)和檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識工作。 4. 程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 本酒店建立、實(shí)施并保持《前廳服務(wù)過程控制程序》、《酒店商務(wù)服務(wù)過程控制程序》、《客房服務(wù)過程控制程序》、《保健服務(wù)過程控制程序》、《餐飲服務(wù)過程控制程序》、《菜肴制作過程控制程序》，使各類產(chǎn)品及服務(wù)的提供處于受控狀態(tài)。