【文章內(nèi)容簡介】 客的興趣程度。對于老顧客（包括參與過活動、未購買產(chǎn)品的顧客）：回訪工作一部分，增進了解和感情，介紹公司新的服務、活動信息，邀請顧客或轉(zhuǎn)介紹顧客參與公司的活動。針對重點顧客作好回訪計劃，設定目標。（3）電話溝通的內(nèi)容與步驟確認對方身份要表明自己的身份要提示對方與我們以前的接觸，使其產(chǎn)生回憶。關心式的溝通，從中了解我們想了解到的對方信息。尋找對方的利益點。找到利益點后，突出利益點，提供利益點，提出上門要求。約定上門時間，或邀請參加活動。（4）電話溝通時的注意事項要注意用語的禮貌性，熟練話術。要注意選擇溝通的合適時間。顧客家庭聚會日，顧客休息時間不宜拜訪。要反映靈活，保持聲音的甜美、保持與對方相同的語速要事先準備好多個利益點以供選擇，如：旅游、醫(yī)療協(xié)助、健康體檢、百萬老人牽手健康大簽名等面對對方的拒絕，亦無須感覺尷尬，必須在掛斷前始終保持禮貌。(5) 電話溝通前的準備：對即將要邀約的顧客有一個初步的了解：首先弄清楚對方的姓名、工作狀況（單位、職務、是否退休）、電話等。寫出談話所涉及的重點內(nèi)容準備好電話記錄的記錄本和筆，把通話中的重要內(nèi)容記錄下來考慮對方的實際情況，決定通話時間心理調(diào)節(jié)準備：在通話前適當放松、調(diào)整自己，使自己保持良好的情緒，以確保在通話中保持良好、愉悅的心態(tài)與情致（6）電話溝通要點：l 向顧客問好：您好！ 請問伯伯（稱謂）在家嗎／請伯伯接電話。l 確認對方身份：若接電話的人是要找的對象則談話繼續(xù)進行，若不是，則要說出要找的人的姓名，并請對方幫助找，同時道以“對不起，打擾了，請伯伯接電話”l 自報家門：“我是XXX公司的”（適度停頓）l 提示記憶：主要是使其產(chǎn)生記憶?！拔覀冋谶M行老年人公益活動，從老齡委獲得了您的個人資料（強調(diào)個人資料來源的合法性和權威性，打消其疑慮和反感情緒）?！眑 適度的贊美：“聽您的聲音您是個開朗的人（有文化的人、高素質(zhì)的人、有修養(yǎng)的人等）”“您的聲音真好聽”等l 拉近距離：“您參加過老齡委組織的活動嗎？”（激發(fā)其興趣）（適度停頓）“我們上次見面，你給我留下了很深的印象，你真幽默（開朗、有知識）”“你是學歷史吧，我也是”l 如果顧客參加過老齡委組織的活動：詢問其參加的是什么活動，什么時間、地點、活動內(nèi)容、活動形式、以及對活動的意見（了解其對活動的感興趣程度、對活動的態(tài)度和看法），隨后闡明主題l 顧客沒有參加過老齡委組織的活動：直接闡明主題：“我們愛心之路的活動現(xiàn)在參與的叔叔、阿姨可多了?！眑 闡明主題：“是這樣，為了更好地為中老年朋友的老年健康服務（根據(jù)國務院《關于加強老齡工作的決定》），我們正在進行服務中老年人的社會公益活動（短暫的停頓，給其詢問活動相關的內(nèi)容的機會）（然后舉例說出比較有吸引力的內(nèi)容，例如：、組織旅游活動、醫(yī)療協(xié)助、心理咨詢、贈送健康資料等），都是豐富老年朋友的晚年生活、提高老年朋友生活質(zhì)量的一些公益活動”（短暫的停頓） l 提出邀約或上門拜訪的請求：“這些活動內(nèi)容很多，在電話中介紹不清楚，我們給您準備了一整套活動的介紹，您看我是今天還是明天給您把活動的介紹送過去”l 約定時間、地點等事宜，提示顧客各種注意事項：“好的，那我們明天下午2：30給您把活動的介紹送過去。您的地址是嗎？我從XXX地出發(fā)，您知道怎么坐車嗎？您家附近有什么明顯的標志？我會準時的把資料給您送去的”l 如對方不同意參加：切不可匆忙掛斷電話，應禮貌地說“您如果不方便，活動具體舉行的時候我們再通知您”l 禮貌告別，并掛斷電話：“好了，再見！（稱謂），謝謝您對我工作的支持，我們明天下午2：30不見不散”上門溝通：（1）上門溝通的要求資源準備：銷售工具（宣傳物料、儀器），公司政策，利益點，禮品等。 形象準備：要注意自己的著裝，個人衛(wèi)生，最好佩帶鞋套，工作證件，公司工裝等）。計劃準備：上門目標，問題預見，時間，路線等。嚴格的遵守約定的時間，提前找到顧客家，在附近等候注意文明禮貌、文明用語、舉止要落落大方在交談時要仔細的觀察對方的感受，七分聽，三分講，注意觀察。交談要有重點，突出對方關心的利益點要做到充分地表達企業(yè)的形象和企業(yè)的信息，對顧客感興趣的產(chǎn)品信息做詳細的回答。但對于自己不明白的不要盲目回答。要為邀請參加我們的活動做好必要的鋪墊主動的留下自己的聯(lián)系方式及負責服務投訴的電話。（2）上門溝通的重要意義：上門溝通是我們與顧客貼近的時候，以便于我們深入的了解顧客上門溝通時我們所做的親情服務的行為，便于建立與顧客更加貼近的關系使顧客對公司、產(chǎn)品、服務產(chǎn)生信任感使顧客對我們的活動產(chǎn)生興趣，便于下一次的登門拜訪便于邀請顧客參加我們的活動，淡化商業(yè)氣氛，消除顧客對聯(lián)誼會的反感（3）上門溝通三大忌諱一忌：顧客家庭團聚日登門 /// 二忌：日落后登門 /// 三忌：顧客休息時登門（4）自我形象準備：每位員工都代表公司的形象，所以自身外在形象的設計要特別注意：著裝要樸素大方以職業(yè)裝為主，全體人員都應統(tǒng)一著有公司配備的服裝，打公司統(tǒng)一配備的領帶頭發(fā)應梳理整齊，不能奇形怪狀，指甲應修剪整齊保持潔凈（5）自我心理調(diào)節(jié)準備：個人由于種種原因都會有一些情緒低落，難免情緒上會受到一些影響。所以，在會見顧客前應充分做好心理調(diào)節(jié)，學會自我控制情緒，不要把一些不好的情緒帶到工作中，表現(xiàn)在顧客面前。（6）注意事項：l 要嚴格遵守預約時間。如因特殊情況不能前去，應盡可能通知對方，表示歉意。無法通知時，事后應盡早說明情況，避免引起誤會l 注重形象，著公司統(tǒng)一配備的工裝，佩帶胸卡l 進門前首先要敲門，敲門時要把握好力度。有門鈴要先按門鈴。在顧客家的門大開的情況下切不可冒然進屋，也要先敲門，待主人出來后再進。l 待顧客應聲開門后，要與顧客相互問候，并在主人主動邀請后再進屋l 進門后若遇到其他人需寒暄問好l 進門后切不可亂坐、亂動，待顧客招呼后，再入座。l 見面時應雙手送上名片l 同顧客見面時間不宜過長l 在拜訪時，若有新客人來到，在不認識新客人的情況下應盡快結束談話，并起身告辭，讓主人接待來客l 另外，在拜訪談話時，發(fā)現(xiàn)主人心不在焉或心情不佳，要巧妙結束談話，起身告辭l 離開顧客家時，要將門輕輕帶上（7）溝通的要點：按著事先電話約定的時間上門、有禮貌的敲門確定所要找的人：你好！請問（稱謂）在家嗎？l 表明身份：我是“XXX公司”（適度停頓）， 我和（稱謂）約好了來送免費健康資料的l 寒暄：“您就是（稱謂），很高興為您服務”。（見面以后不要急于介紹活動）贊美：如：您的房子真大、您的房子真漂亮、您家裝修挺有特色、您家真涼快、您家真暖和等l 聊家常：從聊家常中了解顧客的基本資料。（經(jīng)濟狀況、身體狀況、家庭情況、興趣愛好、生日等）l “XXX公司”活動的詳細介紹：配合活動說明彩頁，聲情并茂，極力渲染活動，吸引顧客對活動的注意，激發(fā)顧客的興趣l 為下次拜訪制造機會：“（稱謂），這只是活動簡單的介紹，具體活動的內(nèi)容、時間、地點、要求我會及時的通知您的”l 禮貌的告辭注：以上的電話溝通和上門溝通只是一個范例，執(zhí)行的時候還要根據(jù)具體的情況具體對待，不能一個模式以上是第一次與顧客電話溝通和上門溝通，隨著活動的開展，還要與顧客進行多次的電話溝通和上門溝通，具體溝通技巧和溝通內(nèi)容要視活動的主題和內(nèi)容而有不同變化活動溝通以及檢測溝通：活動和檢測溝通是指：利用大家都關心、都感興趣的利益點，即免費檢測、免費講座等活動，將資源通過各種形式召集到一起，統(tǒng)一的做公益活動、產(chǎn)品、企業(yè)的介紹，以達到溝通的目的。溝通的目的是為了銷售產(chǎn)品，達成交易。溝通中常見現(xiàn)象和問題：與專家配合不緊密？經(jīng)常找不到自己的顧客？檢測數(shù)據(jù)沒有詳細解釋或不知道如何解釋？顧客認為產(chǎn)品太貴，不購買？顧客說自己家里有其他產(chǎn)品，不購買？顧客說要回去商量，不購買？顧客說資金緊張，不購買？顧客仍然對產(chǎn)品不信任，不購買？顧客只買一合試試？顧客說家中有事情，起身離開。有效溝通的原則：2/8比例，抓重點顧客。情感鋪墊要做到位。借助專家、同伴、領導、政策、檢測單、宣傳資料的力量。最大化簽單原則：注意，這是為顧客的利益著想。電話溝通范例您好！是（稱謂）家嗎？請問（稱謂）在家嗎？ 確認對方身份表明自己身份你好?。ǚQ謂）！我是XXX公司的您前幾天參加了我們組織的活動，您記起來了嗎？使其產(chǎn)生回憶 是的，就是那次，聽您的聲音就知道您是一個非常有文化的人贊美顧客引入健康話題您非常的喜歡參加關于保健話題的活動，您很重視健康的問題嗎？像您這樣關注健康的人，一定會永遠健康的祝福顧客我們這次的系列公益活動還有很多的內(nèi)容，我們專門制作了一個活動說明彩頁，您看什么時候我給您送過去？尋求上門的機會約定上門的時間您是明天有時間還是后天有時間？您家住在什么地方？附近有什么標志性物品？怎么乘車？問清楚乘車線路，以便于迅速的找到顧客的家禮貌的結束語明天見七、顧客咨詢電話接聽技巧咨詢電話在售后服務過程中扮演著一個十分重要的角色，咨詢電話接聽質(zhì)量的高低，直接影響著產(chǎn)品的銷量。　　一、電話咨詢醫(yī)生的選擇與培訓　　由于“XXX公司”的產(chǎn)品在使用過程中涉及到醫(yī)學知識，對咨詢?nèi)藛T的要求比較高，因此，XXX公司特聘臨床經(jīng)驗豐富的老醫(yī)生來進行解答，在必須具備較豐富的專業(yè)知識同時，我們的專業(yè)咨詢?nèi)藛T又具備較強的銷售意識，能夠適時抓住消費者心理，切中肯綮，肯定消費者服用百壽堂的效果，同時鼓勵繼續(xù)用藥?！　　鲎稍冡t(yī)生的選擇　　漢京時代的咨詢醫(yī)生一般會考慮聘請醫(yī)院退休的專業(yè)醫(yī)生擔任，因為他們具有豐富的專業(yè)知識有臨床經(jīng)驗。首先，要求年紀大點，年紀大點的醫(yī)生，能給人經(jīng)驗豐富、醫(yī)術高明的感覺，容易取得患者信任。其次，這個醫(yī)生一定要有銷售意識，在接聽咨詢電話時，注重與患者溝通，用專業(yè)知識去的患者信任，不露聲色地實現(xiàn)了產(chǎn)品銷售。再次，咨詢醫(yī)生對產(chǎn)品要敢說，敢肯定。有的醫(yī)生專業(yè)知識很豐富，臨床經(jīng)驗也很足，跟患者說起病來頭頭是道，但一說到產(chǎn)品就好像很難為情，輕描淡寫，含糊其詞，漢京時代不會選擇這類醫(yī)生進行咨詢解答的?！　?　　■咨詢醫(yī)生的培訓 　　聘請的咨詢醫(yī)生雖然大都有較豐富的專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗，但往往對產(chǎn)品欠缺了解，以及缺少必要的銷售意識及推銷技巧，因此有必要對他們進行一定的崗前培訓?！　ψ稍冡t(yī)生培訓的核心和重點，主要是對醫(yī)生進行“洗腦”。因為醫(yī)生由于自身原因，大多會有這樣那樣的顧慮，加之產(chǎn)品不熟悉，所以他們會不愿意大膽推銷，所以在培訓中，除加強專業(yè)知識培訓外，漢京時代會給他們做適當?shù)男睦碚{(diào)整。使其自覺實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換和角色增加：平日在醫(yī)院里，我們是純粹的醫(yī)生角色；在咨詢熱線里，除了專家醫(yī)生的角色外，我們還是一個高級的專業(yè)的推銷人員，除了給患者看病，為患者服務外，我們還要把產(chǎn)品推銷出去，達成購買。 二、接聽咨詢電話的一般步驟與技巧 　　在接聽患者來電咨詢時，要掌握主導權，讓患者思維順著我們的方向走，遵循“接聽電話六步曲”?！　〉谝徊剑阂欢ㄒ尰颊叽蜷_話匣子。 　　全面了解患者的基本情況，包括患者的年齡、患病時間、曾經(jīng)采用的治療方法、療效怎樣、花費的費用等等。患者對于自己的情況描述的越詳細，我們下一步的說服工作就會越輕松，成功的機會就會越高。 　　通常在接聽電話的開始，我們要以一些開放式的發(fā)問來打開患者的話匣子。 　　比如：在打過招呼后，就問她：“請問您是為自己還是為朋友咨詢呢？”然后順理成章地問她：“病是什么時候發(fā)現(xiàn)的？開始是什么樣的感覺呢？……”總之，要讓患者有話可說，要牽著患者的鼻子走。 　　第二步：猜出癥狀、點明趨勢。 　　根據(jù)患者對疾病的描述，準確的猜出患者目前的患病癥狀至關重要。 　　第三步：找出動機、放大動機。 　　找出動機就是分析她為什么打電話，放大動機就是增強患者對治療疾病的迫切性。 　　第四步：找出顧慮，消除顧慮。 　　對于患者反復糾纏的問題（一般是療效問題），除了作肯定回答外，還須耐心細致地做層層遞進的例證。此時切忌