【文章內(nèi)容簡介】 堂、書本、教師以及非正式學(xué)習(xí)渠道吸收的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)指的是過去我們所做的事和發(fā)生在我們身上的經(jīng)歷。經(jīng)驗(yàn)和專家是相關(guān)詞，兩者都源于一個(gè)拉丁語動(dòng)詞，意思是付之于試驗(yàn)。專家――對某一學(xué)科或問題有著深入知識的人，是經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)的試驗(yàn)和訓(xùn)練的人才。經(jīng)驗(yàn)的主要益處之一，是為觀察和理解新情況、新事件提供了一種歷史的透視。產(chǎn)生于經(jīng)驗(yàn)的知識，辯認(rèn)出熟悉的模式，能夠?qū)⑦^去所發(fā)生的與現(xiàn)在所發(fā)生的兩者聯(lián)系起來。在商界運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)，可以簡單到如同一位老手確認(rèn)銷售下降是季節(jié)性現(xiàn)象，不必驚慌失措；也可以復(fù)雜到如一位公司經(jīng)理注意到公司里出現(xiàn)了不易覺察的過去曾經(jīng)導(dǎo)致問題的自滿跡象，或如一位科學(xué)家感覺到新的研究思路將可能導(dǎo)致有用結(jié)果。這些經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上的見識正是企業(yè)支付酬金的目的，因?yàn)檫@些見識說明為什么經(jīng)驗(yàn)是珍貴的。腳踏實(shí)地的真理經(jīng)驗(yàn)把抽象的理念轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際的知識。借用美國陸軍經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中心（CALL,CenterforArmyLessonsLearned）的用語，知識擁有腳踏實(shí)地的真理，豐富的真知來自于實(shí)地的經(jīng)歷，是腳踏實(shí)地的，而不是出于高深莫測的理論或抽象。顯然，有效的知識轉(zhuǎn)移對于陸軍來說至關(guān)重要。在軍事行動(dòng)中，知道將會(huì)發(fā)生什么和去做什么是生死攸關(guān)的大事。腳踏實(shí)地的真理意味著知道什么真正有用，什么沒用。美國陸軍經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中心的專家們作為觀察員參加真實(shí)的軍事行動(dòng)，并傳播他們通過圖片、錄像、情況介紹和戰(zhàn)場模擬所獲得的知識。例如，90年代初在索馬里和盧旺達(dá)獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)傳遞給參加1994年海地行動(dòng)的部隊(duì)。第一批進(jìn)入海地的部隊(duì)逐屋搜查武器的經(jīng)歷，也被錄像提供給后續(xù)部隊(duì)作指導(dǎo)。美國陸軍成功的知識管理的一個(gè)重要方面是它的戰(zhàn)后回顧計(jì)劃。這項(xiàng)作業(yè)包括，審查在一項(xiàng)任務(wù)或行動(dòng)中預(yù)計(jì)會(huì)發(fā)生什么，實(shí)際發(fā)生了什么，兩者之間為什么會(huì)有差異，從差異可以獲得什么樣的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。士兵和軍官在公開、協(xié)作和信任的氣氛中相聚在一起做戰(zhàn)后回顧。陸軍經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中心戰(zhàn)后回顧的結(jié)果很快被寫入陸軍條例，或編入正式程序和訓(xùn)練計(jì)劃。戰(zhàn)后回顧計(jì)劃啟動(dòng)之初并不作為知識管理的工具，而是完善與責(zé)任等價(jià)值觀念的回歸。這些價(jià)值觀念在越南戰(zhàn)爭期間承受了巨大的損害。陸軍領(lǐng)導(dǎo)人采用了戰(zhàn)后回顧計(jì)劃，旨在尋求腳踏實(shí)地的真理以恢復(fù)這些價(jià)值觀念。起初，戰(zhàn)后回顧計(jì)劃用之于訓(xùn)練任務(wù)中，后來用之于所有類型的任務(wù)。經(jīng)過過去的若干年的實(shí)踐，陸軍認(rèn)識到在戰(zhàn)后回顧計(jì)劃中他們獲得了知識，找到了學(xué)習(xí)的工具。在陸軍廣泛的知識經(jīng)驗(yàn)中的另一個(gè)突破，產(chǎn)生于一位高級軍官的思考。這位高級軍官在其戎馬生涯的后期閱讀了托爾斯泰的《戰(zhàn)爭與和平》。他感到震驚，震驚于托爾斯泰對拿破侖戰(zhàn)爭各戰(zhàn)役的描繪與軍事學(xué)院課堂里的講授有著如此巨大的差異。托爾斯泰的描繪豐富、真實(shí)、言之有物（實(shí)際上托爾斯泰采訪過這些戰(zhàn)役的老兵），而課堂里的講授蒼白、抽象。腳踏實(shí)地的真理與理性分析間的鴻溝觸發(fā)了如陸軍經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中心這樣的創(chuàng)新。４我們同樣可以看到，商戰(zhàn)中實(shí)際運(yùn)用的策略與商學(xué)院講授的理論之間存在著差異。５不過，我們相信，企業(yè)經(jīng)理們已經(jīng)認(rèn)識到現(xiàn)實(shí)生活中的知識或腳踏實(shí)地的真理的重要性。他們使用的某些語言體現(xiàn)了他們的認(rèn)識。他們交流商戰(zhàn)故事，談?wù)搼?zhàn)壕里的生活。換言之，他們分享真實(shí)經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)和意義，因?yàn)樗麄兌?，日常、繁雜甚至有時(shí)凌亂的實(shí)際工作的知識通常比理論教條更為珍貴。復(fù)雜性經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)實(shí)在知識中的重要意義表明，知識有能力處理復(fù)雜的事物。知識不是一個(gè)僵化的、排斥異已的結(jié)構(gòu)。它能夠以復(fù)雜的方式處理復(fù)雜的事物。這是知識價(jià)值的重要源泉之一。盡管會(huì)為復(fù)雜的問題尋找簡單的答案，或以裝作它們并不存在的方式處理某些不確定因素，知識仍舊是多多益善，知道得多通常比知道得少更易獲得好的決策，雖然少似乎更清晰、更確定。確定和清晰往往以忽略重要因素為代價(jià)。同時(shí)兼具明確與錯(cuò)誤是經(jīng)常發(fā)生的事。在《組織機(jī)構(gòu)中的意義識別》一書中，卡爾．韋克說，需要用復(fù)雜的感知系統(tǒng)去記錄和規(guī)范復(fù)雜的事物。６他還評論道：如果人們回避比較，就會(huì)產(chǎn)生誤以為正確的幻覺……但是，在動(dòng)態(tài)的、不斷變化的競爭性環(huán)境中，誤以為正確的幻覺是短暫的，很快會(huì)煙消云散。依賴于單一的沒有矛盾沖突的數(shù)據(jù)來源，會(huì)給人以無所不知的感覺。但是，這些數(shù)據(jù)存在著未被覺察的缺陷，他們將導(dǎo)致不切實(shí)際的行動(dòng)。7知識自知有所不知。許多聰慧的男人和女人曾經(jīng)指出，一個(gè)人越有知識，越對自己的所知感到不足。而你所不知的事物可能傷害到你，這一點(diǎn)特別重要。最近，一家基因工程公司開發(fā)了一個(gè)蕃茄新品種，比現(xiàn)在市面上的品種晚些采摘、晚些運(yùn)輸，因而比現(xiàn)在在超市上可以買到的品種更有味道。公司的科學(xué)家們具有開發(fā)蕃茄新品種所需要的一切專業(yè)知識，但卻不具備足夠的種植知識。例如，在種植蕃茄方面有經(jīng)驗(yàn)的菜農(nóng)也許會(huì)告訴他們，任何單一品種的蕃茄不可能在所有氣候條件下都能生長良好。他們的蕃茄新品種只來自于一個(gè)類別。它在某些地區(qū)生長成功，在其他地區(qū)卻未必成功。他們在科學(xué)上成功了，在商業(yè)上卻失敗了。判斷當(dāng)知識停止發(fā)展，它就變成了主觀或教條與數(shù)據(jù)和信息不同，知識包含判斷。它不僅能夠根據(jù)已知的條件判斷新的情況、新的信息，還應(yīng)根據(jù)新情況和新信息自我判斷和完善自我。知識可以比做一個(gè)活的系統(tǒng)，它在與環(huán)境的互相影響中不斷生長和變化。當(dāng)然，人們可能遇到過某些專家，其知識似乎是一些現(xiàn)成的答案，對于任何新問題，他們總是提供同樣的老答案：對于這樣的專家，任何問題都象一枚釘子，而他的工具箱里只有一支概念性的榔頭。我們認(rèn)為，這些專家的專業(yè)知識已經(jīng)不再是真正的知識。當(dāng)知識拒絕審視自我，拒絕發(fā)展時(shí)，知識就變成了主觀或教條。直覺一位研究者稱直覺為經(jīng)過壓縮的專業(yè)知識知識通過直覺工作。靈活機(jī)動(dòng)的行動(dòng)指南是經(jīng)過嘗試和錯(cuò)誤發(fā)展而來的，是長期的觀察和經(jīng)驗(yàn)積累的結(jié)果。憑借經(jīng)驗(yàn)的做法是解決新問題的捷徑，這些新問題多類似于有經(jīng)驗(yàn)的工作人員曾經(jīng)解決過的問題。那些有知識的人在新情況里發(fā)現(xiàn)已知的模式，并相應(yīng)地做出反應(yīng)。他們不必每次從頭開始尋找解決問題的答案。所以，知識提供速度，它使得知識的擁有者更快地處理問題，盡管有些問題非常復(fù)雜，會(huì)讓新手一籌莫展。西北大學(xué)一位電腦科學(xué)家羅杰．向克（RogerSchank）把這些內(nèi)在化的反應(yīng)稱之為手稿。象劇本的原稿（或電腦程序的代碼）一樣，它們是處理復(fù)雜情況的有效指南。手稿是內(nèi)在化經(jīng)驗(yàn)的模式，是通過多重選擇迷宮的路徑，可以解除我們在到達(dá)彼岸的途中每一步有意識地分析與選擇的煩惱。手稿演繹得很快，以至于我們甚至可能意識不到它們的存在。我們直覺地尋找到一個(gè)答案，卻不知道該答案是如何得到的。這并不是說，這些步驟不存在。直覺并不神秘。這只是說，我們已經(jīng)如此徹底地熟悉這些步驟，于是它們自動(dòng)地發(fā)生，我們未加有意識地思索，因此這些步驟以極高的速度完成?？枺f克稱直覺為經(jīng)過壓縮的專業(yè)知識，這一說法形象地揭示知識如何工作和知識能做什么。一位經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛員可作為這種直覺的鮮活實(shí)例。她知道如何駕駛，且很快地、未加思索地完成了一系列復(fù)雜的動(dòng)作，而不象初學(xué)者那樣老是去想如何去做該動(dòng)作。老駕駛員也逐步發(fā)展著關(guān)于路況的直覺。數(shù)百小時(shí)的駕駛會(huì)使她不看就知道有一臺(tái)車正從旁道駛出來或有一臺(tái)正在改道。經(jīng)驗(yàn)會(huì)使其留意到一些過于細(xì)微而無法用語言表達(dá)的跡象，而新車手幾乎或肯定無暇顧及。象一位經(jīng)驗(yàn)豐富的商界人士一樣，她很快地估計(jì)著形勢，完全不必經(jīng)過某種可以界定的程序，甚至不必去說明她的推理過程。價(jià)值觀與信仰在關(guān)于組織機(jī)構(gòu)的知識的討論中，涉及價(jià)值觀和信仰似乎是古怪的。許多人認(rèn)為，組織機(jī)構(gòu)是客觀的、中立的；組織機(jī)構(gòu)的目的是生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)，這一目的似乎與價(jià)值觀無關(guān)。事實(shí)上，人們的價(jià)值觀和信仰對組織機(jī)構(gòu)的知識具有強(qiáng)烈的影響。因?yàn)榻M織機(jī)構(gòu)終究是由人組成的，而人的價(jià)值觀和信仰不可回避地將影響其思想和行動(dòng)。組織機(jī)構(gòu)有其自身的歷史，而其歷史是由人們的行動(dòng)和語言衍化而來的，也同樣表達(dá)著其價(jià)值觀和信仰。價(jià)值觀和信仰是知識的有機(jī)組織部分，在很大程度上決定了有識者的識見、接受以及從他的觀察中所得出的結(jié)論。在相同的情況下，具有不同價(jià)值觀的人們會(huì)仁者見仁，智者見智，并以其不同的價(jià)值觀組織他們各自的知識。喜歡城市的喧鬧的人，會(huì)在人來人往的大街上發(fā)現(xiàn)活力和豐富多彩；喜歡鄉(xiāng)村的寧靜的人，在同樣的場景下只會(huì)看到嘈雜和危險(xiǎn)。崇尚冒險(xiǎn)和變化的出版商，在新開發(fā)的技術(shù)面前看到了新的機(jī)會(huì)；相對守舊的出版商卻會(huì)把新技術(shù)看作是對傳統(tǒng)成功出版物的威脅。野中育二郎（Nonaka）和竹內(nèi)弘武(Takeuchi)認(rèn)為，知識，不同于信息，離不開價(jià)值觀和信仰。8知識能夠組織、選擇、學(xué)習(xí)和判斷的力量，來自于信息和邏輯，同樣也來自價(jià)值觀和信仰，或許更多。知識作為組織機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)中的人們，至少是潛意識地一直在尋求、運(yùn)用并珍視知識。公司招聘時(shí)往往更看重應(yīng)聘者的經(jīng)驗(yàn)，而不是其智力或受教育程度，因?yàn)樗麄冋湟暯?jīng)過實(shí)踐開發(fā)并經(jīng)過時(shí)間驗(yàn)證的知識的價(jià)值。要做出艱難決策的經(jīng)理們，更多的是向他們所尊敬的人求教，希望他們的知識有助于自己決策，而不是在數(shù)據(jù)庫中尋找信息。研究表明，經(jīng)理們?nèi)种男畔⒑椭R來自于面對面的會(huì)議或電話交談，只有三分之一來自文件。９組織機(jī)構(gòu)中的大多數(shù)人，當(dāng)他們在某一問題上需要專家意見時(shí)，大都是去向一些有知識的人咨詢。我們曾經(jīng)說過，知識是組織機(jī)構(gòu)運(yùn)行的動(dòng)力。知識本身并不是新事物。但是，公開承認(rèn)知識是組織機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)卻是新事物。這表明，人們已經(jīng)懂得，需要以呵護(hù)其它有形資產(chǎn)同樣的精力精心管理并投資于知識。充分利用組織機(jī)構(gòu)的知識，盡可能地從中獲得價(jià)值，這種需要比以往任何時(shí)候都更加強(qiáng)烈。變化中的全球經(jīng)濟(jì)在全球化經(jīng)濟(jì)中，知識可能是公司的最大競爭優(yōu)勢50年前，美國大約占有世界GDP的53%。國內(nèi)外對美國商品的需求如此之大，以至于幾乎任何商品都能找到市場。今天，美國在世界GDP中的份額大約為18%。盡管蛋糕比過去大了很多，但美國公司不再能支配世界市場，他們?yōu)榈玫矫恳幻涝倪呺H利潤而不得不參與殘酷激烈的國際競爭。受益于不斷更新的通訊手段和運(yùn)輸工具，經(jīng)濟(jì)迅速向全球化發(fā)展，全球化公司源源不斷地在世界市場上推出更新的、更好的商品和服務(wù)，這使得消費(fèi)者獲得了史無前例的選擇機(jī)會(huì)。簡而言之，公司不可能再指望過去曾經(jīng)使它們成功的產(chǎn)品和服務(wù)使自己在未來繼續(xù)生存下去。價(jià)格壓力使低效生產(chǎn)漸漸失去生存空間。開發(fā)新品、推向市場的產(chǎn)品生命周期越來越短。公司現(xiàn)在需要的是質(zhì)量、價(jià)值、服務(wù)、創(chuàng)新及快速進(jìn)入市場，因?yàn)橹挥羞@樣才能獲得所期望的商業(yè)成功。這些要素在未來更為關(guān)健。日益明顯的是，公司企業(yè)在競爭中將在它們所擁有的知識的基礎(chǔ)上優(yōu)勝劣汰。西德尼．溫特將企業(yè)定義為知道如何做事的組織機(jī)構(gòu)，而在未來的年代里興旺發(fā)達(dá)的企業(yè)將是知道如何很快地把新事情做好的組織機(jī)構(gòu)。在尋求提高效率的過程中，全球化公司已經(jīng)將勞動(dòng)力密集型的生產(chǎn)制造轉(zhuǎn)移到勞動(dòng)力成本仍然相對較低的國家。顯然，開發(fā)新品和工藝設(shè)計(jì)這樣的知識密集型活動(dòng)正在成為企業(yè)的主要內(nèi)部功能，也是能為企業(yè)提供競爭優(yōu)勢的最具潛力的功能。10產(chǎn)品與服務(wù)的融合知識及其相關(guān)無形資產(chǎn)不僅推動(dòng)企業(yè)運(yùn)行，而且日益成為企業(yè)提供的部分或全部產(chǎn)品。制成品、服務(wù)及咨詢?nèi)唛g的傳統(tǒng)分野正在瓦解。制造型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)間的分界也正在消失。艾倫．韋伯在1993年的一篇文章中描述了這一變化:不太久以前，觀察家們充滿自信地預(yù)言，后工業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)即將到來，他們預(yù)言在后工業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)中，制造業(yè)在經(jīng)濟(jì)中的核心作用將逐步被新型的服務(wù)業(yè)所取代。如今，我們感受到了信息經(jīng)濟(jì)的切實(shí)影響，信息經(jīng)濟(jì)將使制造業(yè)與服務(wù)業(yè)間的分野蕩然無存。11《幸?！冯s志在1993年也認(rèn)識到這一趨勢，它將原來分別出版的幸福500家最大的工業(yè)企業(yè)和幸福500家最大的服務(wù)型企業(yè)合編為一期。做出這一改變的決定，是雜志社內(nèi)部一場關(guān)于微軟究竟是工業(yè)企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)的爭論的結(jié)果。更進(jìn)一步說，這種分類是否成為必要。編輯們發(fā)現(xiàn)，硬性把企業(yè)分門別類不再有意義，甚至已不再可能。軟件公司銷售的產(chǎn)品基本上是思想，是以代碼表現(xiàn)出來的智力財(cái)產(chǎn)。我們可以把軟件劃分為服務(wù)：一組以數(shù)字形式提供的功能。無怪乎微軟不遺余力地招聘精明的工作人員。軟件業(yè)是一種新型的知識產(chǎn)業(yè)。但是，即便是傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)也日益成為知識的使用者和銷售者。曾經(jīng)是傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)為使自己有別于競爭者，推出從自動(dòng)面包機(jī)到智能汽車等系列智能型產(chǎn)品，智能汽車能感知司機(jī)的習(xí)慣并適應(yīng)之。施樂公司稱自己是文件公司，而不是復(fù)印機(jī)／印刷機(jī)公司。它銷售解決工商業(yè)問題的辦法，而不僅僅是辦公機(jī)械。福特關(guān)注質(zhì)量。IBM推銷解決產(chǎn)業(yè)難題組件。3M公司自稱是一家知識公司。斯蒂爾凱斯辦公設(shè)備公司刊登整版廣告自稱在銷售知識。這些自我標(biāo)榜不僅僅是為了市場效應(yīng)，更多的是這些企業(yè)對需要向客戶提供的價(jià)值類型的確認(rèn)。這些變化和壓力使得知識對組織機(jī)構(gòu)來說至關(guān)重要。正如詹姆斯．Ｂ．奎因指出，對大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)具有附加價(jià)值的無形資產(chǎn)是知識型的，如：技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場營銷溝通客戶、創(chuàng)造發(fā)明等。12如上文我們所描述的，處理問題的速度、對復(fù)雜問題的把握、歷史的透視和上下的關(guān)聯(lián)及判斷力和靈活性，這些知識的力量正是迅速變化中的、競爭日益激烈的全球化經(jīng)濟(jì)背景下所迫切需要的。這里有一個(gè)雖小但卻極具說服力的實(shí)例：日本電氣公司（NEC）在本城的工廠用活生生的工人替代了裝配線上的機(jī)器人，因?yàn)槿怂哂械撵`活性和智力能更有效地應(yīng)付變化。裝配一種新型號的移動(dòng)電話，人在完成裝配8,000套之后即能達(dá)到目標(biāo)效率（而機(jī)器人需在裝配完64,000套之后才能達(dá)到目標(biāo)效率）；并且在兩者都達(dá)到最高效率后，人的生產(chǎn)效率比機(jī)器人高出45%。改換型號的成本因此從950萬美元下降到100萬美元到200萬美元之間。成本的大幅度下降使得日本電氣公司現(xiàn)在可以每６個(gè)月更換一次型號，而不是過去的兩年。日本電氣公司琦玉工廠董事長水上富昭說，過去，我們把人當(dāng)作機(jī)器人來用?，F(xiàn)在我們必須利用人的智力。過去用機(jī)器人是好事，但現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)用人實(shí)際上更有效率。13甚至經(jīng)常被認(rèn)為只是機(jī)械性操作的裝配線上的工作，也可以從人所具有的經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能及適應(yīng)性等方面獲益。同樣，用不用支付工資的計(jì)算機(jī)替代需要支付工資的工作人員的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，它們的額外費(fèi)用在增長，因?yàn)樽詣?dòng)化系統(tǒng)不能發(fā)現(xiàn)那些對于有經(jīng)驗(yàn)的雇員來說是顯而易見的錯(cuò)誤。盡管額外費(fèi)用的財(cái)務(wù)成本在許多情況下足以被節(jié)省下來的工資和福利所抵銷，但所留下的錯(cuò)誤卻可能使企業(yè)與供應(yīng)商間的關(guān)系趨于