電子商務(wù)與隱私權(quán)保護(編輯修改稿)
2025-07-24 15:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 支援資料分析的客戶服務(wù)（CustomerCare）。經(jīng)歷了近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。目前，消費者隱私權(quán)的問題正在以各種方式影響著客戶關(guān)系管理。從最簡單的意義上來說，客戶[來關(guān)系管理包含著兩個互為補充的部分——“進攻”和“防御”，這兩個部分對于商家和消費者來說具有不同的意義。在制定整體的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略之前必須要首先確定到底應(yīng)該花費多大的努力去收集和分析數(shù)據(jù)以及利用分析結(jié)果。管理層必須要通過對客戶數(shù)據(jù)的分析和公司標準化政策的制定來確定為每一個客戶提供服務(wù)和市場決策是否切實可行。防御性的客戶關(guān)系管理包括數(shù)據(jù)信息的收集、分析以及對分析結(jié)果的利用。它使得商家能夠向客戶提供他們所關(guān)注的產(chǎn)品及其他方面的信息，在多種產(chǎn)品的基礎(chǔ)上制定服務(wù)決策并且依靠大量可靠的信息來提供更有效、更精確的服務(wù)。進攻性客戶關(guān)系管理包括通過對客戶信息的直接或間接使用來影響他們的行為，使他們的行為向著有利于商家的方向發(fā)展。進攻性客戶關(guān)系管理的目的在于比客戶更好的了解他們自身，在此基礎(chǔ)上為客戶提供讓他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，增加公司的利潤。進攻性客戶關(guān)系管理是通過對公司自身所擁有的或從外部資源得到的大量信息的分析得以實現(xiàn)的。盡管它并不直接的應(yīng)用在客戶市場，仍然被消費者和市場管理者看作是一種擾人的行為。對網(wǎng)絡(luò)及分析技術(shù)的濫用已經(jīng)引起了消費者和市場管理者的憤怒。要在防御性客戶關(guān)系管理和進攻性客戶關(guān)系管理之間劃分出一條明確的界限是十分困難的。舉例來說，告訴你其他商品與你現(xiàn)在正打算購買的商品是否相配屬于進攻性客戶關(guān)系管理，事先了解你已經(jīng)購買了那些商品并提醒你不要進行重復(fù)性購買則屬于防御性客戶關(guān)系管理。又比如，為客戶提供一份生日小禮物屬于防御性客戶關(guān)系管理，而為客戶提供百分之十五的打折優(yōu)惠則屬于進攻性客戶關(guān)系管理。不論客戶的個人信息是在公司內(nèi)部使用還是與第三方共享，在考慮公司整的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的時候如果沒有考慮到消費者隱私權(quán)這一重要因素將會帶來非常消極的負面影響。維護消費者和合作伙伴的隱私權(quán)是商家在商業(yè)運作過程中不能忽視的一個基本組成部分，在一個公司考慮自己的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略時，消費者與合作伙伴的隱私權(quán)必須要引起足夠的重視。商家必須要想辦法使自己對客戶信息的使用為公眾所接受，否則的話他們與客戶之間的摩擦就會越來越多，關(guān)系就會越來越疏遠，他們所能得到的利潤也會受到影響。因此，不論是由于地方法規(guī)的規(guī)定還是出于市場壓力的結(jié)果，對于以消費者為導(dǎo)向的公司企業(yè)來說消費者隱私權(quán)的保護將成為其商業(yè)運作過程中的基本組成部分。美國著名互聯(lián)網(wǎng)咨詢公司GartnerGroup在消費者可以接受并且不違反相應(yīng)法律法規(guī)的程度上對可以提供的“消費者隱私”做了詳細說明：經(jīng)過消費者本人親自確定的消費者個人信息以及公司企業(yè)所掌握消費者信息的發(fā)布。公司企業(yè)與已經(jīng)簽約或尚未簽約的第三方之間的市場合同。經(jīng)授權(quán)的或未經(jīng)授權(quán)的，公司企業(yè)及其已經(jīng)簽約或尚未簽約合作方對消費者個人信息的使用。二、企業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的措施對于企業(yè)來說，保護自己以及用戶和合作伙伴的信息隱私權(quán)問題已造成企業(yè)管理中越來越重要的部分。基于此，一些有責任心的企業(yè)認識到有必要讓專人來負責建立和維護隱私政策。一般的理解認為，互聯(lián)網(wǎng)隱私保護使用的是技術(shù)手段，但隱私專家說，隱私問題更多的是一個管理問題。隱私官將能在個人對隱私的需求和公司以合理手段使用隱私材料的權(quán)利之間，建立適當?shù)钠胶怅P(guān)系。首席隱私官（CPO，ChiefPrivacyOfficer）專門負責處理與用戶隱私權(quán)相關(guān)事
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