電子商務(wù)與隱私權(quán)保護(hù)(編輯修改稿)
2024-07-24 15:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 支援資料分析的客戶服務(wù)（CustomerCare）。經(jīng)歷了近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。目前，消費(fèi)者隱私權(quán)的問題正在以各種方式影響著客戶關(guān)系管理。從最簡單的意義上來說，客戶[來關(guān)系管理包含著兩個(gè)互為補(bǔ)充的部分——“進(jìn)攻”和“防御”，這兩個(gè)部分對(duì)于商家和消費(fèi)者來說具有不同的意義。在制定整體的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略之前必須要首先確定到底應(yīng)該花費(fèi)多大的努力去收集和分析數(shù)據(jù)以及利用分析結(jié)果。管理層必須要通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析和公司標(biāo)準(zhǔn)化政策的制定來確定為每一個(gè)客戶提供服務(wù)和市場決策是否切實(shí)可行。防御性的客戶關(guān)系管理包括數(shù)據(jù)信息的收集、分析以及對(duì)分析結(jié)果的利用。它使得商家能夠向客戶提供他們所關(guān)注的產(chǎn)品及其他方面的信息，在多種產(chǎn)品的基礎(chǔ)上制定服務(wù)決策并且依靠大量可靠的信息來提供更有效、更精確的服務(wù)。進(jìn)攻性客戶關(guān)系管理包括通過對(duì)客戶信息的直接或間接使用來影響他們的行為，使他們的行為向著有利于商家的方向發(fā)展。進(jìn)攻性客戶關(guān)系管理的目的在于比客戶更好的了解他們自身，在此基礎(chǔ)上為客戶提供讓他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，增加公司的利潤。進(jìn)攻性客戶關(guān)系管理是通過對(duì)公司自身所擁有的或從外部資源得到的大量信息的分析得以實(shí)現(xiàn)的。盡管它并不直接的應(yīng)用在客戶市場，仍然被消費(fèi)者和市場管理者看作是一種擾人的行為。對(duì)網(wǎng)絡(luò)及分析技術(shù)的濫用已經(jīng)引起了消費(fèi)者和市場管理者的憤怒。要在防御性客戶關(guān)系管理和進(jìn)攻性客戶關(guān)系管理之間劃分出一條明確的界限是十分困難的。舉例來說，告訴你其他商品與你現(xiàn)在正打算購買的商品是否相配屬于進(jìn)攻性客戶關(guān)系管理，事先了解你已經(jīng)購買了那些商品并提醒你不要進(jìn)行重復(fù)性購買則屬于防御性客戶關(guān)系管理。又比如，為客戶提供一份生日小禮物屬于防御性客戶關(guān)系管理，而為客戶提供百分之十五的打折優(yōu)惠則屬于進(jìn)攻性客戶關(guān)系管理。不論客戶的個(gè)人信息是在公司內(nèi)部使用還是與第三方共享，在考慮公司整的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的時(shí)候如果沒有考慮到消費(fèi)者隱私權(quán)這一重要因素將會(huì)帶來非常消極的負(fù)面影響。維護(hù)消費(fèi)者和合作伙伴的隱私權(quán)是商家在商業(yè)運(yùn)作過程中不能忽視的一個(gè)基本組成部分，在一個(gè)公司考慮自己的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略時(shí)，消費(fèi)者與合作伙伴的隱私權(quán)必須要引起足夠的重視。商家必須要想辦法使自己對(duì)客戶信息的使用為公眾所接受，否則的話他們與客戶之間的摩擦就會(huì)越來越多，關(guān)系就會(huì)越來越疏遠(yuǎn)，他們所能得到的利潤也會(huì)受到影響。因此，不論是由于地方法規(guī)的規(guī)定還是出于市場壓力的結(jié)果，對(duì)于以消費(fèi)者為導(dǎo)向的公司企業(yè)來說消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)將成為其商業(yè)運(yùn)作過程中的基本組成部分。美國著名互聯(lián)網(wǎng)咨詢公司GartnerGroup在消費(fèi)者可以接受并且不違反相應(yīng)法律法規(guī)的程度上對(duì)可以提供的“消費(fèi)者隱私”做了詳細(xì)說明：經(jīng)過消費(fèi)者本人親自確定的消費(fèi)者個(gè)人信息以及公司企業(yè)所掌握消費(fèi)者信息的發(fā)布。公司企業(yè)與已經(jīng)簽約或尚未簽約的第三方之間的市場合同。經(jīng)授權(quán)的或未經(jīng)授權(quán)的，公司企業(yè)及其已經(jīng)簽約或尚未簽約合作方對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的使用。二、企業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的措施對(duì)于企業(yè)來說，保護(hù)自己以及用戶和合作伙伴的信息隱私權(quán)問題已造成企業(yè)管理中越來越重要的部分?；诖?，一些有責(zé)任心的企業(yè)認(rèn)識(shí)到有必要讓專人來負(fù)責(zé)建立和維護(hù)隱私政策。一般的理解認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)隱私保護(hù)使用的是技術(shù)手段，但隱私專家說，隱私問題更多的是一個(gè)管理問題。隱私官將能在個(gè)人對(duì)隱私的需求和公司以合理手段使用隱私材料的權(quán)利之間，建立適當(dāng)?shù)钠胶怅P(guān)系。首席隱私官（CPO，ChiefPrivacyOfficer）專門負(fù)責(zé)處理與用戶隱私權(quán)相關(guān)事
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