【文章內(nèi)容簡介】 光無神，邋遢。 服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。 制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 工作牌放在上衣口袋中，或沒有佩戴。③行為舉止規(guī)范準則：1. 應保持姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到，說話禮貌、操作穩(wěn)當。2. 接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并說“您好，這里是熙和物業(yè)“，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。3. 會見重要業(yè)主時應該請座。4. 會見業(yè)主時應自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。5. 為業(yè)主指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部。④行為舉止禁止行為：1． 態(tài)度冷漠，做事粗魯。2． 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。3． 趴在桌面上或雙手撐頭。4． 過多地使用手勢，或直指業(yè)主。⑤語言態(tài)度規(guī)范準則：1. 在任何工作場所，見到業(yè)主應主動問候，不便問候應微笑對待。2. 對業(yè)主男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。3. 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。4. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。5. 業(yè)主有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與業(yè)主正面沖突，尤其避免動用武力。6. 面對業(yè)主發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。7. 對業(yè)主的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是開發(fā)商的事”之類的言語。根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾⑥語言態(tài)度禁止行為：1. 在任何時候見到業(yè)主不問候或微笑。2. 業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯解。3. 對待業(yè)主“冷、硬、頂”。4. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極三、辦公室員工行為基準部分：①辦公室規(guī)范準則：1． 按照《關于OA流程的文件》進行網(wǎng)絡辦公。2． 辦公時間應堅守崗位，外出辦事要使用OA【個人考勤】外出填寫【外出登記】，外出時間并保持工作聯(lián)系；3． 合理安排員工工作時間，完成領導交代任務。4． 職權范圍內(nèi)的事情要積極解決，解決不了的事情要逐級向領導請示。凡是領導交辦的工作，完成后必須逐級向領導匯報辦理結果，使工作銜接緊密、善始善終。5． 辦公室的鑰匙、密碼不得轉交或泄漏辦公室以外的人員。違者發(fā)生一切事故由本人負責，人員離開時、下班時注意關鎖門窗。6． 辦公室要保持清潔衛(wèi)生，物品擺放要整齊有序，每日按照值日表進行輪流值日，并清理好垃圾桶內(nèi)垃圾，準備好辦公室的熱水與茶葉。②辦公室的禁止行為：1． 辦公區(qū)域打鬧、喧嘩、上網(wǎng)。2． 工作時間內(nèi)空崗聚眾聊天。3． 泄密物業(yè)資料。4． 辦公環(huán)境臟、亂、差。③物業(yè)管理員的規(guī)范準則:1. 工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 與業(yè)主溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽業(yè)主的來意，根據(jù)業(yè)主的需求予以安排。3. 接待業(yè)主時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。4. 業(yè)主的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向業(yè)主衷心致謝。5. 對業(yè)主的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向業(yè)主致歉，請業(yè)主入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。6. 回答業(yè)主投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。7. 常巡查小區(qū)，關注細節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭等垃圾；8. 巡查時遇見小區(qū)亂放雜物，小區(qū)種菜現(xiàn)象，業(yè)主衣物在外曬涼，業(yè)主車輛亂停，單元門未關，公共設施損壞，業(yè)主違規(guī)亂建等等，應及時阻止，保證小區(qū)內(nèi)無違規(guī)違紀現(xiàn)象。9. 巡查時對秩序維護員、保潔員進行工作檢查和行為規(guī)范的督促。10. 服務上門時（維修，協(xié)調(diào)等），應與業(yè)主預約好時間，并進行上門訪問。11. 進入業(yè)主家中時，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候520秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。12. 業(yè)主開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！”“我是熙和物業(yè)管理處的管理員”。13. 出門時應和業(yè)主說再見，并主動幫助業(yè)主（輕聲）關門。④物業(yè)管理員的禁止行為：1． 業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯解。2． 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極3． 巡查小區(qū)時對于業(yè)主違紀問題未察覺。4． 未監(jiān)督小區(qū)秩序維護員和保潔員工作的時效和行為規(guī)范。5． 上門服務時態(tài)度較差。⑤收取物業(yè)費的規(guī)范準則：主動上物業(yè)辦公室繳納的：1. 熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環(huán)節(jié)。2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。3. 向業(yè)主解釋清楚相關的收費標準。4. 請業(yè)主交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視業(yè)主，等業(yè)主確認無誤后，向業(yè)主表示感謝。收取拖欠物業(yè)管理服務費的：1. 首先電話預約業(yè)主，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重業(yè)主的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉。3. 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴業(yè)主要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。4. 對業(yè)主的意見應誠摯道歉并虛心接受。5. 業(yè)主交費時，要及時出具相關費用明細表，如業(yè)主有疑問，要做好相關的解釋工作。6. 業(yè)主交費后，將開具的收據(jù)和找零用雙手奉上給業(yè)主，同時微笑注視業(yè)主，等業(yè)主確認無誤后，向業(yè)主表示感謝。⑥收取物業(yè)費的禁止行為：1. 帳目不清楚。2. 票據(jù)不完整。3. 收取現(xiàn)金不及時存款。4. 當業(yè)主有意見時，向業(yè)主訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取業(yè)主的同情。5. 業(yè)主態(tài)度激動時，以牙還牙。四、秩序維護員行為基準部分：秩序維護員行為準則：1． 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。2． 站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。3． 當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同業(yè)主參觀時，須行禮。4． 車輛進出小區(qū)時，向駕駛人員行正規(guī)軍禮。5． 門禁關閉期間應引導業(yè)主刷卡進入小區(qū)，道閘應關閉狀態(tài)，對于外來車輛應進行登記。6． 當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進行記錄，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級或部門業(yè)主服務人員。如自己不能解決顧客投訴，要及時反饋相關人員進行處理。7． 巡邏時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然8． 巡邏行走時遇到業(yè)主，要面帶微笑，點頭致意。9． 巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或垃圾，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。10． 巡邏時遇見小區(qū)亂放雜物，小區(qū)種菜現(xiàn)象，業(yè)主衣物在外曬涼，業(yè)主車輛亂停，單元門未關，公共設施損壞，業(yè)主違規(guī)亂建等等，應及時阻止和處理，并匯報秩序維護員隊長及物業(yè)辦公室。11． 巡邏時對小區(qū)可疑人員應進行甄別，必要時匯報秩序維護員班長或隊長及物業(yè)辦公室。秩序維護員禁止行為：1． 工作時扎堆聊天或干私活。2． 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。3． 不按著裝規(guī)定行禮4． 對車輛不登記進入小區(qū)5． 不理睬業(yè)主投訴，推諉，不予幫忙。6． 巡邏時未登記齊全，對小區(qū)違規(guī)現(xiàn)象未及時發(fā)現(xiàn)。7. 對業(yè)主粗暴，不使用禮貌語言。8. 巡邏時未登記齊全，對小區(qū)違規(guī)現(xiàn)象未及時發(fā)現(xiàn)。9. 對外來車輛不做詳細記錄，對外來人員隨意放行，道閘未關閉。五、保潔員行為基準部分：保潔員的行為準則：1. 保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛相關的標識，以知會相關人員。3. 在保潔過程中，如遇業(yè)主迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您好”。4. 保潔員對于樓道每日進行清掃一次，樓梯扶手、垃圾桶、信報箱每周進行擦拭，樓道窗戶、宣傳欄每月進行清掃，擦拭一次，樓道墻壁每季度進行除塵一次。每次清掃時發(fā)現(xiàn)有明顯贓物時應及時進行處理。5. 外圍衛(wèi)生應及時清掃各自范圍內(nèi)的區(qū)域，保持路面、草坪無垃圾和雜物，綠化帶保持干凈。保潔員的禁止行為：1． 工作時間扎堆聊天或干私活。2． 衛(wèi)生清掃未到位，或不干凈，有明顯的