售后及服務(wù)基本程序概述(編輯修改稿)
2025-07-24 09:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 來訪都應(yīng)熱情接待，滿足用戶合理和適當(dāng)?shù)囊蟆?為了解和掌握車輛產(chǎn)品使用情況和幫助用戶解決技術(shù)問題，營銷部應(yīng)按照《服務(wù)手冊》中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定有計劃地開展以下方式的服務(wù)活動：a、召開區(qū)域性用戶座談會；b、巡回服務(wù)c、用戶回訪。；，應(yīng)按《質(zhì)量信息管理程序》的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報表”進(jìn)行信息傳遞和處理，并做好記錄。，應(yīng)按照《服務(wù)手冊》中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定為用戶提供“三包”服務(wù)，使產(chǎn)品的性能和技術(shù)狀態(tài)得以保持。對質(zhì)量問題責(zé)任的界定應(yīng)按照《服務(wù)手冊》中“市場質(zhì)量事故處理辦法”的規(guī)定判定。，根據(jù)用戶需要由各服務(wù)站提供優(yōu)惠的有償服務(wù)。 用戶投訴的處理因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起用戶向本公司、新聞媒體社會行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)的書面或口頭申訴按以下方式處理：a、公司所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢應(yīng)立即報告售后服務(wù)部；b、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保用戶滿意且處理結(jié)果予以記錄存檔保存；c、售后服務(wù)部查清用戶投訴的原因，按照《質(zhì)量信息管理程序》的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報表”報公司質(zhì)量管理部并納入對責(zé)任者的考核。 服務(wù)質(zhì)量的驗證 三包服務(wù)實施效果的驗證由售后服務(wù)部定期對以下幾方面進(jìn)行檢查，驗證服務(wù)實施效果：a、本公司服務(wù)人員在實施三包服務(wù)后，應(yīng)填寫“維修記錄”，作為服務(wù)質(zhì)量最基本的驗證憑證“維修記錄”必須經(jīng)用戶指定人簽字；b、特約維修的服務(wù)人員在實施三包服務(wù)后，應(yīng)填寫“產(chǎn)品三包賠償技術(shù)鑒定單”，作為服務(wù)質(zhì)量最基本的驗證憑證，“產(chǎn)品三包賠償技術(shù)鑒定單”必須經(jīng)用戶和服務(wù)站點指定人簽字；c、重大問題處理后，應(yīng)與用戶共同簽定書面協(xié)議，明確責(zé)任，并對處理結(jié)果予以認(rèn)可，必要時應(yīng)有第三方見證人的簽字。 驗證內(nèi)容包括故障現(xiàn)象、原因分析、處理方法
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