技術(shù)支持及售后服務(wù)(編輯修改稿)
2024-12-14 00:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)方案 維護(hù)內(nèi)容 支持服務(wù)的范圍包括招標(biāo)文件中涉及到的軟硬件設(shè)備及其應(yīng)用范圍、本 次工程中使用的工程建設(shè)系統(tǒng)。具體如下： 如購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題，我們將及時(shí)與設(shè)備廠商取得聯(lián)系，協(xié)同廠商一起對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)、定位、維修或更換。在我方承諾的產(chǎn)品保修期內(nèi)，我公司會(huì)嚴(yán)格督促?gòu)S商按照保修條款為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的保修、換貨等服務(wù)。 設(shè)備發(fā)生故障需返修時(shí)，用戶將維修申請(qǐng)通知我公司售后服務(wù)小組，售后服務(wù)小組將協(xié)助用戶進(jìn)行故障定位，幫助用戶詳細(xì)填寫(xiě)維修申請(qǐng)報(bào)告，并通過(guò)設(shè)備返修流程負(fù)責(zé)設(shè)備的返**校園內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu) 項(xiàng)目 5 修。 售后服務(wù)小組為 ***校園內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目 提供 7*24小時(shí) 的用戶技 術(shù)電話咨詢服務(wù)，并安排技術(shù)支持工程師接聽(tīng)用戶的來(lái)電。電話咨詢服務(wù)包括： ? 日常維護(hù)中的設(shè)備、系統(tǒng)操作指導(dǎo) ? 系統(tǒng)新技術(shù)探討、咨詢和建議 防患于未然優(yōu)于亡羊補(bǔ)牢。為了降低 ***校園內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目 故障發(fā)生率，我公司技術(shù)工程師會(huì)定期（ 每月一 次 ）上門(mén)對(duì) ***校園內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目 的系統(tǒng)、設(shè)備和系統(tǒng)安全進(jìn)行全面、詳盡的檢測(cè)、維護(hù)、診斷及故障排除，傾聽(tīng)用戶的反饋，通過(guò)優(yōu)化工程、系統(tǒng)調(diào)整等手段，保障用戶系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。 故障類型及處理方式 如果 ***校園內(nèi) 監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目 中設(shè)備工作不正常時(shí)，用戶應(yīng)通知售后服務(wù)小組發(fā)現(xiàn)故障并詳細(xì)說(shuō)明故障現(xiàn)象；通過(guò)電話無(wú)法解決的，由售后服務(wù)小組確認(rèn)為硬件故障時(shí)， 若在技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后不能 及時(shí) 修復(fù)時(shí)，技術(shù)人員應(yīng)及時(shí)提供備用設(shè)備， 更換硬件并排除故障，以保障 ***校園內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目 盡快恢復(fù)運(yùn)行。 如果 ***校園內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目 中的系統(tǒng)軟件工作不正常時(shí)，用戶通知售后服務(wù)小組發(fā)現(xiàn)故障并詳細(xì)說(shuō)明故障現(xiàn)象；通過(guò)電話無(wú)法解決的故障，由售后服務(wù)小組確認(rèn)為軟件故障時(shí)，工程系統(tǒng)工程師應(yīng)根據(jù)故障等級(jí)在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)調(diào)試軟件并排除故障 。 用戶通知工程技術(shù)支持小組發(fā)現(xiàn)故障并詳細(xì)說(shuō)明故障現(xiàn)象；通過(guò)電話無(wú)法解決的故障，售后服務(wù)小組不能確認(rèn)故障類型時(shí)，工程系統(tǒng)工程師應(yīng)根據(jù)故障等級(jí)在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)通過(guò)遠(yuǎn)程方式或現(xiàn)場(chǎng)方式配合有關(guān)方面直到查清故障并排除故障。 在接到用戶應(yīng)急故障通知電話后，迅速調(diào)集工程技術(shù)人員，要求在接到電話后 4小時(shí)內(nèi)感到故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除分析，制定處理方案，排除故障恢復(fù)系統(tǒng)通信。 技術(shù)支持方式 工程承諾向 ***校園內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目 提供以下幾種技術(shù)支持方式： 在工程竣工后，我公司技術(shù)人員對(duì)設(shè)備使用單位的操作人員免費(fèi)進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，直至設(shè)備操作人員學(xué)會(huì)使用操作為止 。 訪問(wèn)服務(wù)是售后服務(wù)小組最基本的服務(wù)。它是為那些只需要得到我公司技術(shù)咨詢服務(wù)和**校園內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu) 項(xiàng)目 6 遠(yuǎn)程故障診斷服務(wù)的客戶提供的。 免費(fèi)提供咨詢電話和電話技術(shù)支持服務(wù)，解答用戶在系統(tǒng)使用中遇到的問(wèn)題，受理用戶故障申告，及時(shí)提出解決問(wèn)題的建議和操作方法。 在正常的辦公時(shí)間內(nèi)（每周星期一至星期五的 8:0018:00），我們有專職的客戶工程師負(fù)責(zé)支持熱線。在其他時(shí)間，我們有值班工程師負(fù)責(zé)解決用戶 的問(wèn)題。 在支持熱線時(shí)間里，打進(jìn)的所有熱線電話都由客戶代表接聽(tīng)，我們會(huì)對(duì) ***校園內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目 的故障進(jìn)行詳細(xì)的記錄。用戶的問(wèn)題將以故障單的形式被輸入進(jìn)我們的客戶支持系統(tǒng)，然后我們將開(kāi)始處理故障。 當(dāng)?shù)怯浺粋€(gè)故障后，希望用戶保證能夠一直與我們保持聯(lián)系，直到問(wèn)題解決。這樣將確保故障在最短時(shí)間內(nèi)得到解決。 我公司將為 ***校園內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目 提供現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)服務(wù)。我公司承諾自收到用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，若電話咨詢和其他形式均不能解決問(wèn)題，將派遣有經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)支持工程師提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 承諾： 接到維 修電話后，不能電話解決問(wèn)題的，保證 12小時(shí)內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。 我公司將為 ***校園內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目 設(shè)置專門(mén)投訴受理中心，提供投訴熱線電話，7x24 小時(shí)受理用戶對(duì)我方服務(wù)質(zhì)量的投訴，不斷改善我方的服務(wù)工作。我方保證用戶的投訴在一周內(nèi)將得到處理，并以電話或書(shū)面的形式通知用戶處理結(jié)果。 支持服務(wù)流程 根據(jù)用戶系統(tǒng)的故障，我公司提供設(shè)備保修流程和工程故障流
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