手機(jī)零售店設(shè)計(jì)第一章主動(dòng)相迎(編輯修改稿)
2025-07-24 09:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 題：科健K100的賣(mài)點(diǎn)是什么？賣(mài)點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。 一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn)，采用哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)，視客戶(hù)的需求而定a、 客戶(hù)的需求質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。b、 介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)時(shí)一定要先介紹基本賣(mài)點(diǎn)，或確認(rèn)客戶(hù)已知曉這些基本賣(mài)點(diǎn)，然后再介紹附加賣(mài)點(diǎn)。c、 有時(shí)間，基本賣(mài)點(diǎn)與附加賣(mài)給點(diǎn)根據(jù)客戶(hù)的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶(hù)需求是介紹產(chǎn)品的前提。第四節(jié) 角色演練 方法：（1）、三人一組，一位扮演客戶(hù)，一位扮演銷(xiāo)售人員，另一位作觀察員。（2）、準(zhǔn)備（2分鐘）客戶(hù)和銷(xiāo)售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行 （3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶(hù)和銷(xiāo)售人員模擬材料中的情形；b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷(xiāo)售人員是否以準(zhǔn)確的方法來(lái)了解需求并介紹信息。（4）、課堂陳述a、 由每組的客戶(hù)和銷(xiāo)售人員分別談?wù)勓菥毜母惺埽⒂捎^察員講述觀察結(jié)果；b、 講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷(xiāo)售人員在角色扮演過(guò)程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn)題。第四章 處理疑問(wèn)和異議問(wèn)題一：客戶(hù)是否在聽(tīng)罷信息介紹后就決定購(gòu)買(mǎi)手機(jī)？為什么？問(wèn)題二：客戶(hù)如果既不馬上表示買(mǎi)，也不離開(kāi)，他們會(huì)有怎樣的行為？第一節(jié) 客戶(hù)為何會(huì)有疑問(wèn)和異議（即反對(duì)意見(jiàn)） 當(dāng)?shù)陠T向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶(hù)往往會(huì)提出一些疑問(wèn)，質(zhì)詢(xún)或異議。這是因?yàn)椋?客戶(hù)對(duì)店員不信任客戶(hù)與店員初次交往，還難以完全信任店員，或相信店員的介紹。有時(shí)客戶(hù)可以會(huì)故意難為店員以防受騙。如：客戶(hù)不相信店員介紹的信息一定是最好的或最合適的。 客戶(hù)對(duì)自己不自信客戶(hù)擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受店員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)來(lái)證實(shí)。 客戶(hù)的期望沒(méi)有得到滿足客戶(hù)抱有不同的期望來(lái)到零售店，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達(dá)到目的。如：客戶(hù)希望購(gòu)買(mǎi)科健K100，但感到太貴，故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。 客戶(hù)不夠滿意店員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過(guò)程中使客戶(hù)感到不滿，或客戶(hù)在以前就帶有不滿。如：店員邊介紹信息邊與同事開(kāi)玩笑，使客戶(hù)感到不愉快。等店員介紹完畢，該客戶(hù)便講：“誰(shuí)知道你說(shuō)的是不是真的！”當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到是否可以使用科健K100某一功能，店員甲說(shuō)可以，但店員乙講無(wú)法使用，因?yàn)槭謾C(jī)中還沒(méi)有設(shè)置這一功能。于是客戶(hù)感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 店員沒(méi)有提供足夠的信息對(duì)于客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題，店員沒(méi)有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶(hù)要產(chǎn)生進(jìn)一步的問(wèn)題或異議?！澳阏f(shuō)中橋的手機(jī)肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶(hù)有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠(chéng)意的購(gòu)買(mǎi)者。如果店員能有效地解答疑問(wèn)，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶(hù)。第二節(jié) 如何解答疑問(wèn)和處理異議 如上所述，客戶(hù)聽(tīng)罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)，而要親自提出一些疑問(wèn)或不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)一些他們所關(guān)心的問(wèn)題或消除疑慮。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷(xiāo)售的關(guān)鍵。 持有積極態(tài)度客戶(hù)提出疑問(wèn)或分岐不僅是正常現(xiàn)象，店員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。（1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶(hù)的顧問(wèn)?。?）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（4）、表情平靜，訓(xùn)練有素 先弄清反對(duì)或懷疑的原因 客戶(hù)提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶(hù)以便捷，也易于失去客戶(hù)的信任。（1）、聽(tīng)清客戶(hù)的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。（2）、禮貌地向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。 “您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？”（3）、認(rèn)真理解客戶(hù)所述的或暗示的原因。 根據(jù)客戶(hù)疑問(wèn)或異議的原因予以回答（4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。 例如：當(dāng)一位客戶(hù)顯示出對(duì)科健K100的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，店員可以講：“這科健K100機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗侵袠蛲瞥龅闹?、高檔型手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒(méi)有的很多特點(diǎn)（如16和弦、7彩來(lái)電燈、40多種待機(jī)畫(huà)面、小型PDA秘書(shū)功能、設(shè)計(jì)美觀，等等），因此它除了能滿足您對(duì)其功能的需要外，又可顯示購(gòu)機(jī)者的檔次?！憋@示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面 有時(shí)客戶(hù)的需求無(wú)法滿足青年滿足，這時(shí)千萬(wàn)不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。（5）、對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶(hù)的認(rèn)同和諒解。（6）、核查客戶(hù)的反應(yīng)。 店員在解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的態(tài)度是否有所改變。例如：您覺(jué)得是這樣嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？第三節(jié) 解答疑問(wèn)和處理異議最常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為
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