【文章內容簡介】 fcct relationships in problem diagnosis．Also termed Ishikawat or rootcause diagrams．——S 3 A 2 S 6 A 1 魚骨分析又稱特征因素圖或因果圖分析法。它通過“脊骨”及其兩側的“大、中、小”骨，層層展示了失效、故障的因果關系。 魚骨圖方框圈住的部分為特征、故障對象或分析對象，置于圖中脊骨粗箭頭之右。 引起特征發(fā)生的不同層次因素，相應為大的方向以“大骨”表示，更深一層的因素 以“中骨”表示，再次為“小骨”。大、中、小骨均以箭頭由小向大層層相連。下圖為魚骨分析的示意圖。● 作用因子分析(Force Field Analysis) 該方法用于識別推動或阻撓流程執(zhí)行的作用力，通過圖示的方法使分析更簡便易行。(Creatlve Thinking，ChangeMgt.)：A method for identifying forces that push up as well as push down proccss performance．A pictorial representation is used to facilitate the analysis． ——S 1 A 2，S 4 A 1，S 5 A 1● Pareto曲線圖(Pareto Diagramming) 這種方法基于Pareto理論——有限的原因能夠造成許多影響。該圖按照破壞性的遞減順序表示造成問題的原因，同時揭示了何種原因需要關注。 (Prob．Solving)：Based on the Pareto principle that a few causes often account for most of the effect. The diagram graphically represents problem causes which are ranked in descending order of destructiveness and indicates which causes should be targeted．——S 3 A 2 S 6 A1● 黑箱思考(Outof Box Thinking) 由Michacl Hammer倡導的創(chuàng)造性技術，他提倡將業(yè)務運營規(guī)范從頭開始進行再思考。該思想是對流程設計者的挑戰(zhàn)，它要求流程設計者建立流程的“延伸”目標，并在現有操作方式的基礎上，對基本的假設進行重新檢驗。 (Creatlve Thinking)：A creativity technique proposed by Michael Hammer that advocates the rethinking of the nornl of business operation at the outset．It challenges the designers to set stretch goals for the process and reexaminebasic assumptions underlying current operations(Hammer amp。 Champy，1993)——S 1 A 2 S 2 A 5 S 4 A 1 S 4 A 3● 品質功能部署(Quality Function Deployment)＼ 一種將客戶需求可靠的轉化為實際產品規(guī)格的方法，這種技術以一種叫做“品質屋”的分析工具為核心。一系列的“房屋”能夠將客戶需求轉化為流程執(zhí)行標準。 (Customer Requirements)：A method for reliably translating customer requlrenlents into actual product specifications．The technique is centered around an analysis tool called House of Quality. A sequence of such housescan be applied to translate customer reqmrements into process performance measures(Akao，1990)．——S 2A 4S 3A 2S 6A 1 QFD本來是用于新產品開發(fā)過程中，通過“品質屋”將顧客需求轉化為可度量的，可操作的及有改進潛力的相應的產品工程特征。在BPR中可用世界級公司的過程作為標桿設置一系列顧客的需求，并把他們和過程的特征聯系起來。 品質屋的結構：l、客戶需求：顧客需求驅動整個QFD過程。這部分用顧客的屬于列出對顧客重要的屬性。這些屬性可能很多，因而需要把它們按照設計小組能認同或用正規(guī)的非參數統(tǒng)計技術(如聚類分析)組合起來。重要性一欄用1到10的數據表 示顧客需求的重要程度，數字越大越重要。競爭性評價：品質屋右邊是評價圖。對顧客的每一個需求，根據客戶意見將公司X的流程性能和競爭者A和B進行比較(原本是用產品X的性能和競爭者的產品A和B進行比較)。數目越大表示性能越好。這個資訊可以確定我們在哪個顧客需求上將產生競爭優(yōu)勢，應該努力追求。 產品特性：在產品設計時，用工程的語言表達產品特性，位于品質屋的上層。這些特征也象顧客的需求一樣進行合并，所不同的是產品特性的術語更多反映的是工程上的特性。 關系矩陣：關系矩陣位于品質屋的中間，把顧客需求和產品的特性聯系起來。表示兩者之間的聯系，分為強相關、相關、相關性不大和負相關。 平衡矩陣：反映的是改變設計特性對其他特性的影響。有利于我們綜合考慮問題，看到潛在的問題。 技術評價與目標值：品質屋的底部描述的是對決定設計目標值很重要的一些因素，如成本、難度、和重要性等。目標評價是一些具體特性的數值，可以與其他企業(yè)的具體數值進行比較。 品質功能部署這種方法是將顧客需求和流程特性充分聯系的一種方法?！? 資訊控制網(Information Control) 一種用于分析同力、公程序相關的通信模式及控制結構的圖形工具。 (Capture amp。 Mode)：A graphical tool for ahalyzing conmmnication pattern and control structures associated with office procedures (Cook l981)．——S 3A1 S 4A 3，S 3A 2通過圖形方式來反映在外部實體、內部流程步驟、數據存儲元素等方面存在的數據流。(Capture amp。 Model，ISSAD)：Graphicany depicts the flow Of data among external entitles，internal processing steps and data storage elements．一S 3 A 1 S 4A 1 S 4A 2 S 4 A 4● 過程流圖(Process Flowcharting) 用來描述業(yè)務流程活動的典型的流程符號和方法。 (Capture amp。 Model)：Typical flow charting symbols and methods are applied to depict the logic and flow of activities nabusinessprocess．——S 3A 1 S 4A 1S 4A 2● 統(tǒng)計過程控制(Statistical Process Control) 這種方法使用統(tǒng)計學的取樣方法，從而能夠更快地找出故障原因。 (Prob．Solving，Measurement)：This technique involves the application of statistical sal21plmg theory in order to derect malfunctions and defects faster than is possible with final inspection．——S 3 A 2 S 6 A 1● 全面品質管理(TotalQual讓yManagementPrOgram) 為了實現質量管理的目的而采用的一系列技術，包括質量功能展開、統(tǒng)計質量控制和魚骨圖。 A class of (rather than a specific) techniques for chieving overall success in quality management，including techniques such as Quality Function Deployment，Statistical Quality Control and Fishbone Analysis．——S6A2● 崗位分析(Job Analysis) 通過收集任務數據、行為數據、能力數據對特定的崗位特點進行分析的系統(tǒng)流程。 (Org. Analysis)：A systematic process for collecting task data，behavioral data，andability data in analyzing the nature of a specific job．——S 3A1 S 4A 3● 角色扮演(Role Playing) 一種通過在模擬的業(yè)務流程中指定員工扮演特定角色，從而了解流程中人的作用的方法。 (Prototype amp。 Sim，Change Mgt.)：A method for sinmlating human aspects of aprocess by having the employee assume a particular role (.,the Customer) in a spontaneous rehearsal of the business process．——S 4A 2 S 5 A 1 S 5 A 3● 過程優(yōu)先選擇矩陣(Process Prioritization Matrix) 過程優(yōu)先選擇矩陣是用來選擇需要再造的業(yè)務流程以及再造的優(yōu)先次序的一種方法。一般來講，流程的優(yōu)先矩陣圖如下： 由企業(yè)領導層(可以咨詢公司輔助參與)確定了決定企業(yè)成功與否的關鍵成功因子(CSF)，和實現這些成功關鍵因子的企業(yè)基本流程(essential process，矩陣中以E表示)，以及值的得做的流程(desirable process，矩陣中的D)，就可以通過矩陣表示流程和CSF之間的關系。矩陣中，行表示流程，列表示成功關鍵因子CSF。再造流程的選擇23 / 23 關鍵成功因子 C1 C2 C3 C4 C5 C6 Total P1 E D 2 P2 E D D 4 企 P3 E D D D 5 業(yè) P4 E 2 流 程 P5 D 1 P6 E D E E 7 P7 D E E D 6 P8 D E E 5標準會因企業(yè)的不同而有所不同，一種做法是令正為2，D為1，每一行的總值反映了該流程相對于CSF6勺重要程度，以行總值的大小對流程進行排隊，總值大的優(yōu)先程度高，再同時考慮成本、風險等因素，最終就可以得到應該進行再造的流程的先后次序 正=基本流程(2點)；D=值得做流程(1點) (Business Planning)：The matrix relates a set of candidate processes for BPR to the firms39。 critical success．A cell is marked with (the process is essential to the CSF) or D (the process is desirable) (Kettinger，Teng and Guha，1996).一一S 1 A 4● 研討會(Search Confcrence) 研討會將所有的相關人員(持股者)集中在一起，參與討論流程改變的必要性以及進行流程改變的方 法許多流程相關的層次和功能如客戶、合伙人、供應商等都被相應的進行描述。(Business Plan., Change，Mgt.)：Search conferences bring all stakeholders into the sameroom to panicipate in a process of dehning both the need for change and how changcs should be achieved．All levels and functions related to aprocess are typically represented including customers，shareholders and suppliers．(Pasmore，1994)．——S 1 A 1 S 2A1●技能儲備分析(Skills Inventory Analysis)技能儲備用來跟蹤職員的工作資歷、教育程度和工作經驗。對這些信息的動態(tài)維護與分析對于人力資源的成功管理是非常重要的。 (Org. Analysis)：A skills inven