【文章內容簡介】 客有關過程的管理；負責公司采購的管理；負責銷售服務提供控制的管理；負責銷售服務提供過程確認的管理；負責產品標識和可追溯性的管理；負責對銷售產品進行防護；負責對本部門服務過程進行監(jiān)視和測量；負責對銷售產品進行監(jiān)視和測量；負責對本部門不合格品的管理。 質量管理體系中其他崗位人員的主要職責權限見《崗位職責與入職要求》。 管理者代表公司總經理指定業(yè)務部經理為管理者代表，其職責有：a、確保本公司質量管理體系所需的過程按照ISO 9001：2000標準要求建立、實施和保持；b、負責向總經理報告質量管理體系業(yè)績和改進需求；c、負責在本公司內促進全體員工形成滿足顧客要求的意識；d、負責質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡；e、負責領導內部質量管理體系審核工作。 內部溝通本公司采用召開會議等溝通方式，使質量管理體系的運行過程、質量方針、目標及質量管理體系實施的有效性進行溝通，確保有關信息在本公司內得到傳遞和交流，達到相互了解，全員參與的效果。 管理評審 總則質量手冊第5頁 / 共6頁第5章 管理職責版次 B/0 為確保質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，本公司總經理定期主持對質量管理體系運行狀況的評審，各部門負責人參加。 本公司管理評審一般為一年進行一次（時間間隔不超過12個月），當本公司的組織機構發(fā)生較大變化或外部環(huán)境發(fā)生重大變化時，應及時進行管理評審。 管理評審以會議形式進行，評審應包括對本公司的質量方針、質量目標的實施情況以及質量管理體系改進機會和變更需要的評價。 評審輸入 管理評審輸入是為管理評審提供充分和準確的信息，是管理評審有效實施的前提條件，由管理者代表編制“管理評審計劃”對管理評審的輸入內容提出要求。 管理評審的輸入應包括以下方面的信息：a、內、外部審核的結果；b、顧客反饋，包括顧客滿意程度測量結果及顧客投訴；c、過程業(yè)績和服務的符合性；d、質量方針、目標以及糾正和預防措施現(xiàn)狀；e、以往管理評審所確定的措施實施情況；f、可能影響質量管理體系的變更；g、有關改進的建議。 上述信息由各部門收集、匯總、分析后，在管理評審會議上匯報。 評審輸出 管理評審的輸出包括以下方面的所有決定和措施：a、質量管理體系及其過程有效性的改進措施；b、與顧客要求有關的服務改進措施；c、資源需求的措施；d、對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性的評價以及質量方針、質量目標實施情況的評價。質量手冊第6頁 / 共6頁第5章 管理職責版次 B/0 公司總經理對管理評審作出結論和改進的要求。管理者代表負責編制《管理評審報告》。 綜合管理部負責對管理評審中的改進要求，組織相關部門制訂和實施糾正或預防措施，并驗證其有效性。 綜合管理部負責保存管理評審記錄，包括各部門的書面匯報，并按《 條款》的有關規(guī)定加以控制。質量手冊第1頁 / 共2頁第6章 資源管理版次 B/0 資源的提供 為確保質量管理體系的有效運行及持續(xù)改進，以滿足顧客要求和提高顧客滿意率，公司總經理確定并提供所需的資源。 提供的資源主要包括：人力資源、基礎設施和工作環(huán)境。 人力資源 總則本公司確保從事影響服務質量工作的人員在教育、培訓、技能和經驗等方面達到崗位能力要求，以勝任本職工作。 能力意識和培訓 綜合管理部負責組織制定崗位任職能力的要求（《崗位職責與入職要求》），規(guī)定從事影響服務質量工作的人員所必須的能力。 綜合管理部編制“年度培訓計劃”，并按能力的需求培訓或采取其他措施。 綜合管理部組織評價培訓或其他措施的有效性，可通過考核及實際工作能力評定等方法進行。 由綜合管理部組織全體員工進行多種形式的質量意識培訓，確保員工意識到自己所從事的工作或活動對質量管理體系的重要性和相關性，為實現(xiàn)公司的質量目標做貢獻。 綜合管理部負責保存所有員工的教育、培訓、技能和經驗記錄，并按《》的有關規(guī)定加以控制。 基礎設施 為確保向顧客提供滿意的服務，由綜合管理部確定并提供為達到實現(xiàn)服務符合性所需的基礎設施，包括：a、服務場所/辦公場所；b、服務設施（電腦、電話、傳真機等）；c、支持性服務。質量手冊第2頁 / 共2頁第6章 資源管理版次 B/0 對服務場所/辦公場所及電腦、電話、傳真機等服務設施由綜合管理部負責進行日常維護保養(yǎng)。 工作環(huán)境 綜合管理部確定和管理銷售服務所需的工作環(huán)境； 公司辦公現(xiàn)場應整潔、明亮、有序狀態(tài)；質量手冊第1頁 / 共4頁第7章 產品實現(xiàn)版次 B/0 服務實現(xiàn)的策劃 業(yè)務部組織策劃本公司銷售服務實現(xiàn)所需的過程，并確保策劃與質量管理體系的要求相一致。 本公司服務實現(xiàn)過程為：售后服務銷售服務提供實施采購簽訂合同顧客要求評審顧客需求信息 本公司在進行服務實現(xiàn)策劃時，確定以下內容：a、銷售服務的質量目標和要求（體現(xiàn)在公司及部門的質量目標和作業(yè)規(guī)范中）；b、針對銷售服務，確定服務所需的過程和文件要求，編制相關管理規(guī)定、制度和作業(yè)規(guī)范；c、確定并提供服務實施所需的資源和設施；d、明確服務所要求的監(jiān)視、測量活動以及過程監(jiān)測規(guī)定；e、建立能證明過程和服務滿足相關要求的記錄。 策劃的輸出應形成適合公司運作方式的可操作性文件。 對特定的銷售服務項目，即顧客要求與現(xiàn)有質量管理體系過程不同時，由業(yè)務部組織編制質量計劃。質量計劃可引用現(xiàn)有質量管理體系中的有關內容。 與顧客有關的過程 與服務有關要求的確定業(yè)務部負責確定顧客所需的服務要求，包括：a、顧客明示要求，包括產品的數量、型號/規(guī)格、質量要求等；b、顧客未明確要求，但應根據顧客潛在期望而識別所需的要求；c、必須遵循的法律法規(guī)要求；d、需要時，本公司確定的附加要求。質量手冊第2頁 / 共4頁第7章 產品實現(xiàn)版次 B/0 與服務有關要求的評審。 在接受合同/協(xié)議之前，即在本公司向顧客