【文章內(nèi)容簡介】 2．不管是否你的管轄區(qū)域和管轄范圍，看見或聽見服務(wù)鈴有呼叫，必須第一時(shí)間響應(yīng)，進(jìn)入包廂時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣，客人的物品不得隨意亂動(dòng)，拾到物品要及時(shí)上繳。 3．當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。 4．對(duì)待喝醉酒的客人，宜保持 1米左右的距離，盡量避免和他有直接的身體接觸，而是馬上尋找他的同伴照顧他，及時(shí)提醒注意安全，并積極提供合理的幫助。 5．對(duì)容貌體態(tài)奇特或異服的顧客切忌交接耳或指 手劃腳，更不許圍觀：聽到賓客的方言認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模訪譏笑，不能有任何嫌棄的表示。 6．客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。 7．不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中去，更不可發(fā)泄在客人身上。 二、對(duì)客人服務(wù)有語要求 電話用語：來電話必須在三響之內(nèi)接答： “您好！芒果 KTV， XX號(hào) …” 。 服務(wù)忌語： “喂 ”“等一下 ”“不知道 ”“不在 ”“不行 ”“沒有 ”“你想怎么樣 ”…… 。 與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語：注意 “請(qǐng) ”字不離口， “謝 ”字結(jié)尾，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。杜 絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語、要使用詢問式、請(qǐng)示式、商量式、解釋式的說話方式。 詢問式：如： “請(qǐng)問 …… ？ ” 請(qǐng)示式：如： “請(qǐng)您協(xié)助我們 ……” （講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） 商量式：如： “…… 您看這樣好不好？ ” 解釋式：如： “這種情況，對(duì)公司的規(guī)定是這樣的 ……” 如何成為優(yōu)秀的干部 一、干部的工作要求 背誦 1．以身作則（工作標(biāo)準(zhǔn)、情緒、言行、儀表等） 2．高峰期營運(yùn)現(xiàn)場的督促與協(xié)助 ，任何人不可動(dòng)用 4.保證各區(qū)域品質(zhì)（服務(wù)、餐飲、音響、清潔） 標(biāo)準(zhǔn)比 、監(jiān)督、再監(jiān)督 理的營銷方案 好人員溝通，培養(yǎng)良好心態(tài) 12．執(zhí)行人員培訓(xùn)（招募、培訓(xùn)、考核） 二、干部應(yīng)有的能力 了解 1.專業(yè)操作的崗位能力 、解決問題的能力 4.有效溝通的能力 我約束的能力 10創(chuàng)新力 三、干部應(yīng)有的心態(tài) 了解 作為一個(gè)干部應(yīng)該保持什么樣的心態(tài)？可以從以下三個(gè)方面來講： （一．）對(duì)待學(xué)習(xí)的心態(tài) 對(duì)待學(xué)習(xí)應(yīng)該有什么樣的心態(tài)？就是要把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種投資。一個(gè)人的核心競爭力是你要比競爭對(duì)手的學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，所以要把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種投資，以一種謙卑、歸零的心態(tài)對(duì)待學(xué)習(xí)。 學(xué)習(xí)學(xué)什么？學(xué)習(xí)不是你學(xué)到了什么，而是你悟到了什么。學(xué)習(xí)首先是要學(xué)習(xí)改變，這是學(xué)習(xí)的第一層次。第二個(gè)層次是學(xué)習(xí)克服。要學(xué)習(xí)改變，學(xué)習(xí)克服，這就是學(xué)習(xí)的境界。 （二）對(duì)待人 生的心態(tài) 人生五個(gè)字：金、木、水、火、土。 人生像金。金子是珍貴的，說明我們對(duì)人生要珍惜，要珍惜這個(gè)來之不易的人生，要珍惜生活中的任何事，對(duì)任何事情，對(duì)任何人都要去珍惜，這就是人生像金。 人生像木。木是樹木，要做參天的大樹，不要做纏繞在地下的那些小灌木，要向上追求進(jìn)步，要向上追求真善美，避開假丑惡，保持一個(gè)寧靜的心靈，嚴(yán)格地要求自己。 人生像水。水是一種靈性，當(dāng)水遇到高山的時(shí)候它會(huì)自動(dòng)繞開，也就是說，做人要有點(diǎn)彈性。很多人做人沒彈性，跟自己過不去，跟別人過不去，跟這個(gè)社會(huì)過不去，跟這個(gè)世界 過不去。你要明白一點(diǎn)，一切存在都是合理的，世界發(fā)生了這件事情肯定有它的合理性。要看得慣生活中的任何事，要學(xué)會(huì)選擇。選擇就是要學(xué)會(huì)有所放棄，有舍才有得。 人生像土。土是一種本色，要拿得起放得下。例如，自己在工作中犯了一個(gè)錯(cuò)誤，別總認(rèn)為上司會(huì)揪住不放了。你越是怕，越是在乎，上司可能真的把你犯的錯(cuò)誤記住了。你如果忽略了，那上司可能就把這件事情淡化了，甚至忘了。所以土就是本色，要拿得起放得下。 （三）對(duì)待工作的心態(tài) 對(duì)待工作的態(tài)度就是工作要用心，要有責(zé)任心，對(duì)待工作要有成就感。如果你離不開現(xiàn)在的工作，那么就 去愛它吧；如果你離不開現(xiàn)在的上司，那么就去適應(yīng)他吧，險(xiǎn)些之外沒有別的辦法。很多人既不喜歡現(xiàn)在的工作，又找不到好的工作，整天在徘徊猶豫之中度過，自己活得很累，大好的時(shí)光也被浪費(fèi)了。所以，要干就好好地干，要不好好干就干脆辭職。 四、干部的角色扮演 熟知 管理人員在扮演下屬這個(gè)角色的時(shí)候，可以對(duì)上司發(fā)表個(gè)人意見。 服從者 對(duì)于上司而言，首先是一個(gè)服從者。 執(zhí)行者 上司和下屬之間是比較濃厚的上下級(jí)關(guān)系，具備優(yōu)秀的執(zhí)行力。 在下屬面前，中層干部首先是公司的代言人，代表公司 形象。所以，在下屬面前，不能有個(gè)人意見，只能是職務(wù)意見。在下屬面前所說的每一句話，必須都是本人的職務(wù)意見。中層干部不可以為了徇私、討好員工而出賣上級(jí)，破壞公司的利益。 獲得上級(jí)授權(quán)后，中層干部是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的代表，代表了公司的計(jì)劃者、指揮者、監(jiān)督者、進(jìn)一步地，是授權(quán)者、培育者和激勵(lì)者。他的角色越來越像老師、越來越像伙伴。 對(duì)同事來說，中層管理人員之間是內(nèi)部朋友的關(guān)系，是支持和配合的關(guān)系。工作中難免產(chǎn)生意見摩擦，切忌針鋒相對(duì)公報(bào)私仇。 對(duì)外部來說，中層管理人員是掛名首腦和談判者 。 五、干部的角色誤區(qū) 熟知 1.你代表不了下屬的利益： 之所以讓你做這個(gè)位置，做這個(gè)主管，是因?yàn)槟愦淼氖巧纤镜睦?、組織的利益。做下屬的一定要學(xué)會(huì)自我保護(hù)，要學(xué)會(huì)成就上司，在成就上司的過程中去成就自我，而不是動(dòng)不動(dòng)就和上司拍桌子。 擁戴和支持，更重要的是提高領(lǐng)導(dǎo)力，而不是做 “老好人 ”； 公司維護(hù)員工的利益，而不是代表員工維護(hù)員工的利益； ，嚴(yán)懲觸犯“清規(guī)戒律 ”者，而非做 “同情者 ”，跟著一塊罵： 例如遲到罰款，下面的員工就會(huì)抱怨：公司沒有必要這么嚴(yán) 格，遲到一分種就罰 XX元。作為管理人員，如果你聽到后說：是啊，我感覺也是公司有點(diǎn)不近人情。那么當(dāng)你這樣說的時(shí)候，表面上看你是和你的員工站到了一塊，事實(shí)上你的角色位置就已經(jīng)錯(cuò)了。 六、干部必備能力之溝通力 熟知 溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體，從發(fā)送者到接受者之間進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。良好的溝通不是雙方達(dá)成協(xié)議，而是準(zhǔn)確理解信息的意義。在管理上司的過程中很重要的一點(diǎn)，就是做下屬的要學(xué)會(huì)和上司去溝通，因?yàn)檎Z言的魅力是非常巨大的，溝通力就是影響力。 （一）溝通原理 溝通的原理是：從信息的發(fā)出者，到信息 的接收者，并且獲取理解的過程。溝通有三個(gè)環(huán)節(jié)，第一個(gè)環(huán)節(jié)叫表達(dá)，第二個(gè)環(huán)節(jié)叫傾聽，第三個(gè)重要的環(huán)節(jié)叫反饋。如下圖所示： 溝通三環(huán)節(jié)示意圖 （二）溝通中常犯的錯(cuò)誤 溝通不是太難的事，我們每天不都是在溝通嗎 ? 我告訴他了，所以，我和他已經(jīng)溝通了。 只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。 雙方達(dá)成協(xié)議就是一次良好的溝通，良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)。 我很忙。 （三）溝通中的注意事項(xiàng) 溝通要注意以下三點(diǎn)：、 溝通中的角色 溝通之中要恰當(dāng)?shù)匕盐蘸米约旱慕巧?，要根據(jù)情況時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)變自己的角色。要準(zhǔn)確把握上司的角色是怎么樣的，就是說上司是一個(gè)什么性格的人，要適應(yīng)上司的角色去溝通。 溝通中的態(tài)度 溝通中要注意自己的態(tài)度。下屬和上司之間相處的時(shí)候，有沒有服從，有沒有執(zhí)行，事情做得好不好，很多時(shí)候就是靠一種態(tài)度。 要注意溝通方式，尊重對(duì)方 （四）溝通的角色 專業(yè)與非專業(yè) 生活與工作背景 地位環(huán)境 習(xí)慣 （五）溝通的方式 口頭方式 書面方式 電子媒介等 （六）高效溝通的基本步驟 步驟 一：事前準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn) 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實(shí)施 （七）上下級(jí)之間如何溝通 上下級(jí)之間的溝通既是上級(jí)的需要，也是下級(jí)的需要。上下級(jí)之間，應(yīng)該是一個(gè)水漲船高的關(guān)系。做下屬的把上司推上去，做上司的把下屬拉起來，從而使上下級(jí)在共贏的氣氛中，共同成長。如下圖所示： （ 1）如何接受指示 上級(jí)對(duì)我們下指示了，有命令了，我們應(yīng)該如何接受？對(duì)于這一點(diǎn)我們要注意以下兩點(diǎn)： 第一，我們要傾聽，要聽懂上司的 話中話； 第二，我們聽懂后要給上司一個(gè)反饋。 在實(shí)際操作中，接受上級(jí)的指示時(shí)最好拿著紙和筆，這叫尊重上司。聽完后，要給上司一個(gè)反饋，我剛才聽你說的第一點(diǎn)是什么，第二點(diǎn)是什么，第三點(diǎn)是什么，我理解的對(duì)嗎？所以接受上級(jí)指示的時(shí)候，要尊重上司，要用心去聽，重要的一點(diǎn)是要給上司一個(gè)重復(fù)、反饋。 （ 2）如何匯報(bào)工作 匯報(bào)工作，要做到以下幾點(diǎn)： 第一，能事前匯報(bào)的事前匯報(bào)，不能事前匯報(bào)的事中匯報(bào)，不能事中匯報(bào)的還要事后匯報(bào)； 第二，上司關(guān)注的是什么？上司關(guān)注的是事情的結(jié)果，而做下屬的都喜歡跟上司 說過程，看看這件事我怎么做成的，在上司面前說一、二、三、四、五、 六、七 …… 上司根本沒興趣聽，所以這種溝通沒效果。 因此向上司匯報(bào)工作時(shí)，第一句話應(yīng)該是目前這件事的結(jié)果怎么樣，先把結(jié)果說出來，把結(jié)果說完了，再征求上司的意見，看是否需要了解過程。 （ 3）如何討論問題 和上司討論問題的時(shí)候要區(qū)別對(duì)待兩種情況：是上司找下屬討論問題，還是下屬主動(dòng)找上司討論問題。 1．第一種情況，上司找下屬討論問題 上司找下屬討論問題，可能是這件事你知道應(yīng)該怎么做，如果這件事你知道，就不要有任何的隱瞞。因?yàn)?上司既然問你這件事了，肯定他比你了解的還要多。就是不了解，你也不要有任何隱瞞，要如實(shí)地回答。這種情形下要注意以下三點(diǎn)： 1)不要說我還不知道，而應(yīng)該說我馬上去了解； 2)要詢問上司，了解上司對(duì)辦妥這件事的時(shí)間要求； 3)詢問上司對(duì)這件事是否還有其他的交待。 2．第二種情況，下屬找上司討論問題 要看一看當(dāng)時(shí)的環(huán)境，要找一個(gè)恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境、 做下屬的敲上司門的時(shí)候，一定要觀察，要看看上司所處的環(huán)境、當(dāng)時(shí)的心情。上司心情不好的時(shí)候，不要找上司討論問題。如果必須討論，要學(xué)會(huì)感染他的情緒、管理他的情緒。 在討論問題的時(shí)候，帶給上司的不要單單是問答題，而應(yīng)該把這個(gè)問題的可選答案一并帶給上司。 一定要避免和上司發(fā)生重大的爭執(zhí)。有時(shí)候你的觀點(diǎn)可能說服了上司，你可能贏了上司，但結(jié)果也只會(huì)是贏了觀點(diǎn)，輸了人情。 （ 4）如何發(fā)表異議 與上司觀點(diǎn)不同時(shí)，如何跟上司發(fā)表異議呢？首先要承認(rèn)上司是對(duì)的，而自己的想法可能只是起到了補(bǔ)充作用。如果上司采納了自己的建議，也不要驕傲；如果上司采納自己的建議，就不要再堅(jiān)持了。當(dāng)上司讓自己發(fā)表建議的時(shí)候，可以任意地去說；但如果上司一旦決定了，作為下屬就不要現(xiàn)說什么了。否則， 就不明智了。 很多下屬在給上司提出建議后，上司如果不采納，結(jié)果事情做錯(cuò)了，下屬就會(huì)幸災(zāi)樂禍，或者一抱膀子，沒有工作的積極性了。這都不是好的下屬。一個(gè)好的下屬應(yīng)該這樣：向上司提了意見，上司采納了，不喜形于色；上司沒有采納，也不灰心喪氣，更不要在事實(shí)證明上司做錯(cuò)后幸災(zāi)樂禍。 練習(xí)題： 如何從自身做起，做一個(gè) ?細(xì)竦母剎浚 ?溝通能力之中，自身有哪些需要改進(jìn)的？ 第一章 培訓(xùn)制度 一、學(xué)員學(xué)習(xí)原則 了解 吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)互助、端正態(tài)度、不恥下問、精益求精 二、師資力量及分工 背誦 責(zé)任人 具體 工作內(nèi)容 培訓(xùn)部教官 全程跟蹤培訓(xùn)工作，并適當(dāng)協(xié)助、監(jiān)督、安排、對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé) 門店教官 對(duì)培訓(xùn)工作主要負(fù)責(zé)，對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé)（含流失） 店負(fù)責(zé)人 培訓(xùn)效果考核評(píng)估（滿意度 90%以上） 三、培訓(xùn)時(shí)間 了解 8小時(shí)，以實(shí)際狀況安排 （ ） 上 午： 09： 0012： 00 下 午： 14：0018： 00 晚 上： 19： 0020： 30 （ ） 上 午： 09：0012： 00 下 午： 13： 0018： 00 四、學(xué)員考勤制度 背誦 1．所有學(xué)員無特殊情況，一律不準(zhǔn)請(qǐng)假，不得遲到、早退、曠工； 2．凡有遲到者，扣除當(dāng)天培訓(xùn)費(fèi)用；請(qǐng)假 1天扣除兩天培訓(xùn)費(fèi)用； 3．學(xué)員考勤，歸入學(xué)員畢業(yè)總結(jié)檔案。 五、培訓(xùn)紀(jì)律 熟知 1．培訓(xùn)期間必須服從教官及各位助教的各項(xiàng)指令，必須服從服從再服從。無需任何理由。 2．按照作息時(shí)間表規(guī)定，學(xué)員必須上、下課，不得有遲到、早退的現(xiàn)象。 3．上課時(shí)不許打瞌睡，開小差，手機(jī)一律調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)，隨時(shí)接受考核，不能接聽電話，做私事，講小話，吃零食，交頭 接耳等。 4．準(zhǔn)備好筆、筆記本，做好課堂筆記，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，做好每次考試復(fù)習(xí)工作，培訓(xùn)期間必須做好筆記，虛心好學(xué)，不恥下問。 5．保持課堂秩序，不準(zhǔn)喧嘩大聲、打鬧，有疑問時(shí)請(qǐng)舉手發(fā)言。 6．養(yǎng)成有禮貌的好習(xí)慣，遇到同仁要微笑相互問好。 7．下課前起立道：教官再見?。〒粽迫拢? 8．節(jié)約能源，隨手關(guān)水，愛護(hù)公物，如有破損需按照價(jià)賠償。 9．培訓(xùn)期間要時(shí)刻保持培訓(xùn)場地的清潔與整齊，做好培訓(xùn)場地、培訓(xùn)教室清潔，離開時(shí)要將座位打掃干凈。 10．培訓(xùn)期間必