【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 抱歉，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)嗎？”得知客人需求后，服務(wù)人員進(jìn)行包廂情況處理?；厩闆r為：A當(dāng)時(shí)可以解決的，迅速處理退出包廂。B不能及時(shí)解決的請(qǐng)客人稍等，處理完回復(fù)客人。C不能解決的及時(shí)上報(bào)干部處理。第十四章 點(diǎn)餐技巧說(shuō)詞促銷時(shí)機(jī)： 第一次：客人進(jìn)場(chǎng)時(shí) 第二次：客人進(jìn)包廂30分鐘后，第一次進(jìn)抱巡回服務(wù)時(shí)，針對(duì)客人所點(diǎn)的餐點(diǎn)，進(jìn)行延續(xù)性服務(wù)，在給客人送餐時(shí)，可適時(shí)促銷。 第三次：服務(wù)鈴服務(wù)時(shí)，找機(jī)會(huì)向客人促銷。促銷特點(diǎn)： 促銷時(shí)看著客人的眼睛，非常坦誠(chéng)的向客人介紹。 要充分相信公司的產(chǎn)品。 盡量找到能下決定的客人。并拉進(jìn)客人的距離。第十五章 買單服務(wù)流程一、 當(dāng)?shù)弥腿诵栀I單時(shí)，應(yīng)確實(shí)問(wèn)清客人是現(xiàn)買還是預(yù)買。如客人有未開(kāi)酒類應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要寄存。當(dāng)客人要求現(xiàn)買時(shí)，應(yīng)帶領(lǐng)客人到指定銀臺(tái)買單。如客人需預(yù)買應(yīng)詢問(wèn)客人買單之時(shí)間?？腿巳缧杓拇婢茟?yīng)主動(dòng)幫客人拿到酒水寄存處。然后帶領(lǐng)客人到一樓銀臺(tái)開(kāi)寄存單，并向客人解釋寄存期限，并叫客人確認(rèn)好酒水的數(shù)量及品名。最后叫現(xiàn)場(chǎng)干部簽字確認(rèn)。二、 進(jìn)入包廂買單時(shí)，先敲二至三下門(mén)再停留二、三秒后推門(mén)進(jìn)入，主動(dòng)詢問(wèn)客人：“對(duì)不起！打擾了，請(qǐng)問(wèn)哪位買單。”并用雙手把帳單遞送給客人，同時(shí)說(shuō)明各項(xiàng)金額明細(xì)及總價(jià)。有客人回應(yīng)后，馬上詢問(wèn)客人是現(xiàn)金還是信用卡支付。當(dāng)客人支付現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清金額并做回應(yīng)，同時(shí)收回單據(jù)?？腿巳缧桡y行卡消費(fèi)，帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn)刷卡，刷卡完畢后確認(rèn)是否和帳單上面的金額相符。 確認(rèn)買單完畢后，祝上禮貌用語(yǔ)：“謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！比?、在買單的過(guò)程中要留意包廂內(nèi)（人、事、物）之狀況，并回報(bào)柜臺(tái)，如有狀況急時(shí)報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)干部，如有找零，發(fā)票，應(yīng)一起用雙手遞送給客人，如有小費(fèi)急時(shí)上交。第十六章 清包流程及注意事項(xiàng)第一節(jié) 準(zhǔn)備之用具藍(lán) 桶 抹 布 刮 刀 掃把簸箕 第二節(jié) 清包注意事項(xiàng)客人尚未離場(chǎng)前，不可拿著清包用具在門(mén)口等，會(huì)非常不禮貌。這時(shí)可將清包工具放置于就近的中轉(zhuǎn)柜，待客人離場(chǎng)后再迅速進(jìn)入。待客人全部離場(chǎng)后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電燈電源打開(kāi)，仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否遭損壞或損失，發(fā)現(xiàn)遺失或損壞時(shí)，應(yīng)盡快報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)干部。注：一定要查話筒音量。如果無(wú)聲音的狀況，需按照MIC無(wú)聲時(shí)機(jī)具檢查方法進(jìn)行檢查。留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知現(xiàn)場(chǎng)干部。 * 客人未離開(kāi)部門(mén) 通知干部，并且由干部將該遺失物送至客人面前，（確認(rèn)其物品為該客人的），交還給客人后迅速回至樓面。 * 客人已離開(kāi)部門(mén) 通知干部后，將該物品送銀臺(tái)做好記錄，遺失物品登記本記錄好物品的名稱和時(shí)間及房間號(hào)。清包工具應(yīng)正確使用，避免趙成不必要的損失。如包廂內(nèi)物品發(fā)現(xiàn)短缺物品馬上報(bào)備干部。仔細(xì)檢查包廂內(nèi)機(jī)具有否短缺、損壞或不良。第三節(jié) 清包廂之作業(yè)流程當(dāng)客人離場(chǎng)后，馬上帶好清包用具進(jìn)入包廂；把燈光調(diào)到最亮，把排風(fēng)扇開(kāi)啟排除房間異味；查看包廂內(nèi)是否有遺失資產(chǎn)或資產(chǎn)損壞；包廂原有設(shè)備，如：手鈴，沙錘，煙缸，清洗干凈后放回原處。 將使用過(guò)的器皿用托盤(pán)回收到水吧以做清洗?？苫厥罩钠罚ㄕ{(diào)酒棒、篩粒，冰夾）。垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好《打結(jié)部分朝外》?？苫厥瘴锲芬欢ㄒ厥眨纭犊站破?，易拉罐》等物品，放到指定酒箱內(nèi)，最后一起放在指定回收地點(diǎn)。待桌面上之物品皆收清后，用濕的抹布將桌面上的油漬或污漬拭去。將各項(xiàng)桌面物品擺置于定位，須特別注意。1查看電視柜面上及后方，是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，另應(yīng)注意電視及電視柜面上有沒(méi)有污點(diǎn)需擦拭掉。1查看沙發(fā)后側(cè)木質(zhì)墻面上有無(wú)酒漬，水痕或灰塵需擦拭。1地面部分需注意有無(wú)垃圾，空酒瓶或是穢物（嘔吐物，飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈）地面應(yīng)保持潔凈、干燥，不可有油漬、水漬或黏膩的感覺(jué)。桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。 1檢查包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風(fēng)口是否過(guò)臟，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)擦拭干凈。壁畫(huà)需掛正；留意壁畫(huà)是否損毀或故障（例：壁畫(huà)上留下名言或涂鴉、割損）。1注意音箱有無(wú)移位或無(wú)聲故障。1若燈泡有故障情形，應(yīng)立即通知工程人員處理、更換。1離開(kāi)包廂前應(yīng)再做最后巡視（從上到下），并蹲下來(lái)檢視地面部分，確定出清動(dòng)作完成后，若包廂有異味噴空氣清馨劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳，并告知干部包廂已出清可檢視（待干部檢視無(wú)問(wèn)題后，便可通知接待帶客）。第十七章 轉(zhuǎn)房流程注意事項(xiàng)及說(shuō)詞客人對(duì)包廂不滿意，服務(wù)員通知柜臺(tái)取消并說(shuō)明原因，急時(shí)給客人轉(zhuǎn)房。說(shuō)詞：“好的，請(qǐng)稍等，馬上為您另行安排包廂?！蓖ㄖ芭_(tái)，另給房號(hào)，并說(shuō)明原因，引領(lǐng)客人至包廂確認(rèn)消費(fèi)。說(shuō)詞：“抱歉，讓您久等了，重新給您安排的包廂號(hào)為XX號(hào)，麻煩這邊請(qǐng)（手勢(shì)指引），并做消費(fèi)及設(shè)備解說(shuō)?！笨腿舜_定包廂后，通知前臺(tái)轉(zhuǎn)房開(kāi)機(jī)，并送至包廂，讓客人確認(rèn)簽字。說(shuō)詞：“抱歉打擾您，這是您進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單，請(qǐng)您確認(rèn)簽字，謝謝！如需服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快（鞠躬）。”按要求離開(kāi)客位，退出包廂。取消房間的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單，送至柜臺(tái)，由柜臺(tái)找干部簽字確認(rèn)。如取消為工程問(wèn)題，通知前臺(tái)并通知工程人員維修，修復(fù)后整理房間，通知前臺(tái)可待房。第十八章 續(xù)時(shí)流程客人續(xù)時(shí)——通知接待——重新開(kāi)機(jī)。續(xù)時(shí)：當(dāng)客人參加活動(dòng)時(shí)間要到時(shí)《提醒客人活動(dòng)時(shí)間，詢問(wèn)客人是否續(xù)唱并做相應(yīng)的價(jià)格解說(shuō)?！房腿艘罄^續(xù)歡唱，稱之為續(xù)時(shí)。如有特殊情況由當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理。第十九章 帶客流程客人至大廳:由主接接待，請(qǐng)問(wèn)客人有無(wú)房間或是否訪客。說(shuō)詞：小姐/先生晚上好，（您好、下午好、上午好）歡迎光臨。（鞠躬15度）請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？　　 問(wèn)清客人的消費(fèi)情況以便安排包廂?！　　　≌f(shuō)詞：小姐／先生您好，請(qǐng)問(wèn)您大概幾位呢？還有沒(méi)有其他朋友？由接待為客人合理安排包廂，并確定消費(fèi)通知銀臺(tái)開(kāi)機(jī)打單，引領(lǐng)客人至包廂?！　　　≌f(shuō)詞：（消費(fèi)解說(shuō)）麻煩這邊請(qǐng)，（手勢(shì)指引）。第二十章 前廳第一節(jié) 服務(wù)流程開(kāi)房流程：　　當(dāng)客人來(lái)店時(shí)，首先副接，主接，銀臺(tái)向客人問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否是否有無(wú)預(yù)定及客人消費(fèi)人數(shù)，主接根據(jù)客人人數(shù)及本店?duì)顩r向客人推薦房型，并向客人解說(shuō)包廂價(jià)位及店內(nèi)活動(dòng)，經(jīng)客人同意后，并進(jìn)行電腦操作，開(kāi)機(jī)打單。副接拿開(kāi)機(jī)單，引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂，（在帶客人的途中，再次解說(shuō)店內(nèi)活動(dòng)、超市位置及洗手間位置），同時(shí)接待對(duì)講機(jī)通知樓面待客，樓面做好待客準(zhǔn)備工作。最后把開(kāi)機(jī)單副聯(lián)留給客人，正聯(lián)給柜臺(tái)。轉(zhuǎn)房流程　　客人消費(fèi)途中，因某種原因需要更換包廂時(shí)，我們稱之為轉(zhuǎn)房?！×鞒蹋悍?wù)生call前臺(tái)接待，某房因某原因需要轉(zhuǎn)房。接待收到后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)情況給出確定房間號(hào)，服務(wù)員根據(jù)給的房間號(hào)，帶客人確定，經(jīng)過(guò)客人同意轉(zhuǎn)此房后，服務(wù)員迅速將客人帶入所轉(zhuǎn)房。同時(shí)服務(wù)員將客人所點(diǎn)酒水物品送入轉(zhuǎn)包后，迅速清包。注：轉(zhuǎn)房必須通知主接。 第二節(jié) 接待的工作流程１、整理好儀容儀表。２、做好交接班工作，查看交接本，是否有上個(gè)班次未完成的工作及特殊情況（包括領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的通知及其他物品）。３、物品的交接（前臺(tái)固定資產(chǎn)）。４、打掃前臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生（地面及臺(tái)面）。５、整理前一天的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表，于營(yíng)業(yè)前交至經(jīng)理辦公室。６、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。做營(yíng)業(yè)之前的準(zhǔn)備工作，領(lǐng)取當(dāng)日物料。營(yíng)業(yè)開(kāi)始，為每一批客人安排合適的包廂。　　 首先根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客人預(yù)定情況，合理分配包廂