【正文】 用蹲姿。使用中的房門(mén)必須隨時(shí)關(guān)閉，防止影響其他包間的客人。在收銀臺(tái)遇到客人同時(shí)結(jié)帳，要讓客人先結(jié)帳。遇到客人找公司內(nèi)部管理人員時(shí)，問(wèn)清楚客人姓名，有何事宜，并通知現(xiàn)場(chǎng)干部?；緦?duì)話標(biāo)準(zhǔn)： 客人：把你們經(jīng)理找來(lái)。 服務(wù)生：小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓。 客人：我姓XXX 服務(wù)生：X先生，您可以告訴我您的全名嗎？找X經(jīng)理有什么事。 客人：沒(méi)什么事，我和你們X經(jīng)理是朋友，讓他來(lái)打個(gè)招呼，給我們送個(gè)果盤(pán)。 服務(wù)生：X先生，我們經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)（或出去了）。要不，您給他打個(gè)電話吧，如果我見(jiàn)到他一定轉(zhuǎn)告。如果客人忘記電話號(hào)碼時(shí)。 服務(wù)生：很抱歉，我不清楚。6 、當(dāng)空閑時(shí)，不要站在角落和同事閑聊，一個(gè)好的服務(wù)生總會(huì)自己找事做。7 、若身體不適應(yīng)提前告知，若沒(méi)有提前告知，你的工作量會(huì)額外的加重其他同時(shí)的工作量，肯定會(huì)影響服務(wù)的品質(zhì)，進(jìn)而影響公司的利益和個(gè)人的利益。 當(dāng)班時(shí)，絕對(duì)不能嚼口香糖。 不要走過(guò)紙屑或垃圾視而不見(jiàn)，應(yīng)拾起。任何包廂走后，服務(wù)生立即進(jìn)入包廂，檢查包廂物品以及物品的擺放位置，是否有遺留物品。1嚴(yán)禁向公司外部泄漏公司內(nèi)部一切情況（營(yíng)業(yè)狀況）1嚴(yán)禁客人觸及我們的硬件設(shè)施設(shè)備（電腦、功放）1客人要求我們換煙缸或清理臺(tái)面時(shí)，“謝謝您通知我”“很抱歉，我馬上幫您換上（清理干凈），移動(dòng)客人物品后，立刻放回原處，方便客人。1 遇到找人的客人，又不知道具體的包間號(hào)，首先請(qǐng)他給他的朋友打電話詢問(wèn)一下。 聯(lián)系不上，就帶客人到前臺(tái)發(fā)公共信息尋找。1 當(dāng)班時(shí)，不得高聲喧嘩、叫人、吹口哨、勾肩搭背、唱歌等不雅行為。1見(jiàn)到你的上級(jí)必須問(wèn)好，同事之間要有禮貌。1 服務(wù)員當(dāng)班時(shí)間，在包廂逗留時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，處理突發(fā)事件或現(xiàn)場(chǎng)干部允許除外。1如有某包廂有贈(zèng)送，要經(jīng)理級(jí)簽字時(shí)“x經(jīng)理，您好，這是***房間您送的果盤(pán)，勞駕您簽個(gè)字“簽完字后要說(shuō)”謝謝“買(mǎi)單后，客人起身要走時(shí)，要把房間內(nèi)的燈光調(diào)最亮，提醒客人帶好自己的隨身物品（手機(jī)、錢(qián)包）歡迎光臨，同時(shí)注意臺(tái)面上的物品、杯具是否有破損，如有急時(shí)通知銀臺(tái)做客賠。2在正常營(yíng)業(yè)中，無(wú)論有多忙，走廊內(nèi)一定要有人站位，不得空崗。2如在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)有過(guò)生日的客人應(yīng)提醒客人，不要將蛋糕弄到地面、沙發(fā)、墻壁上，否則要收清潔費(fèi)。2 如果有客人提出問(wèn)題，你無(wú)法馬上回答客人“很抱歉，您稍等一下，我馬上為您處理?！?客人要求未達(dá)到時(shí)“實(shí)在抱歉，我們沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)“第二十三章 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧如何處理素質(zhì)低的客人？在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。 2 、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？ 應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。 3 、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？ 發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始口角，應(yīng)立即通知現(xiàn)場(chǎng)干部，再不損壞公司財(cái)產(chǎn)時(shí)不要去干涉如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安或撥打110。 4 、如何處理客人自帶酒水、食物？ 這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決。可收取相應(yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)，或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處。5 、服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂妫瑩Q掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上給客人清理一下臺(tái)面。 6 、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？ 應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，急時(shí)用對(duì)講機(jī)通知現(xiàn)場(chǎng)干部。耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。 8 、客人遺失物品怎樣處理？ 第一時(shí)間把遺留物品交到現(xiàn)場(chǎng)干部，若客人為離場(chǎng)急時(shí)通知銀臺(tái)提醒客人有遺留物品。如果離場(chǎng)把遺留物品交到辦公室放入保險(xiǎn)柜保存好。仔細(xì)核對(duì)一下客人所在的包廂，12 、客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？ 發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知接待安排房間，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)。 13 、客人投訴房間音響效果怎么辦？ 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知音控處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房。14 、當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？ 應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。 15 、開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？ 如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上級(jí)處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。 16 、當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行二次促銷。 17 、當(dāng)班時(shí)間，客邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？ 應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。 18 、當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么? 以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。然后通知銀臺(tái)做好客賠記錄。 19 、凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？ 當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用?！?若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。21 、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？ 誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?22 、當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？ 上前詢問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題，只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。 2客人因事與鄰房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？ 迅速稟報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。 第二十四章 對(duì)講機(jī)的管理任何人不得將對(duì)講機(jī)攜帶出公司，任何區(qū)域使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須佩帶耳機(jī)。要使用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)，嚴(yán)禁對(duì)講機(jī)內(nèi)閑聊、罵人、說(shuō)與工作無(wú)關(guān)事宜。對(duì)講機(jī)均由領(lǐng)取人負(fù)責(zé)，如對(duì)講機(jī)出現(xiàn)人為損壞、丟失均由負(fù)責(zé)人賠償。如對(duì)講機(jī)負(fù)責(zé)人有人事變動(dòng)，需先退還對(duì)講機(jī)在作相應(yīng)的變更手續(xù)。如對(duì)講機(jī)出現(xiàn)異?；蛐盘?hào)不好，不得將對(duì)講機(jī)敲打、磕碰或劇烈晃動(dòng)。不得私自將對(duì)講機(jī)拆裝，對(duì)講機(jī)附件需嚴(yán)格按規(guī)定配套安裝。對(duì)對(duì)講機(jī)要愛(ài)惜如同自己財(cái)務(wù)一樣，不得隨意亂丟亂放，以免發(fā)生丟失或震壞等現(xiàn)象。對(duì)講機(jī)領(lǐng)取時(shí)要做詳細(xì)登記，轉(zhuǎn)交他人時(shí)要做好相應(yīng)的交接工作