【正文】 、謝謝、對不起、麻煩。 7．虛心接受教官和干部的批評和建議。圖記桑 用嬡嫣嶸 約旱母諼徊僮髂芰 竦眉有膠橢拔裉嶸 幕 帷 ?本手冊是針對門店企業(yè)文化、技能實(shí)操、服務(wù)細(xì)節(jié)等培訓(xùn)實(shí)務(wù)的實(shí)操手冊，使門店管理者和需要實(shí)施技能的人，輕松掌握與領(lǐng)會企業(yè)文化、技能培訓(xùn)的理論內(nèi)容與方法技巧；因此成為門店開展崗前培訓(xùn)和常規(guī)培訓(xùn)的基本教材。芒果 KTV向大家無私地提供了一個廣闊的發(fā)展舞臺！您也都有將在這個舞臺上充分展示自己的聰明才智 ，顯示自己的能力與魅力！您的智慧將能得到充分發(fā)揮，您的能力將能得到充分鍛煉與提升，您的價(jià)值將會得到肯定與證明，您也會因在芒果 KTV產(chǎn)生的價(jià)值而達(dá)成您所追求的目標(biāo)。您的工作能力和工作質(zhì)量將作為您提升、晉升與加薪的依據(jù)。量販?zhǔn)?KTV不同于傳統(tǒng)的 KTV，最大的區(qū)別是顧客大眾化、服務(wù)社區(qū)化，價(jià)格低廉，經(jīng)營公開、透明，能對社會消費(fèi)習(xí)慣起到良好的引導(dǎo)作用，其促進(jìn)社會和諧的作用是有目共睹的。 機(jī) 智：精明能干、有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，與客人溝通和應(yīng)變能力。 團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對的精神： 因?yàn)楣ぷ髦胁豢赡軕{一個人的力量做好的，包括管理人員，既然有緣讓我們相聚在一起，就要相互團(tuán)結(jié)，一起努力把我們的服務(wù)行業(yè)做得更加完善。 一定要搞清楚，我們是以服務(wù)取勝，如客人有怨言，絕對不能頂撞客人，而要反醒一下；自己對工作是否全力以赴？一定要通過服務(wù)引導(dǎo)顧客的消費(fèi)意識。 6．作為公司員工必須自覺維護(hù)公司 形象，須知樹長千日，毀于一時(shí)，要知道公司服務(wù)“1001=0”。 不要把別人的好，視為理所當(dāng)然，要知道感恩。（要忍耐一生，有的人一輩子到死這門功課也不及格）。 請說明從何做起，能夠和同事更加和睦相處？ 言行規(guī)范 了解 言行舉止是人與人之間在接觸過程中相互表示尊重和友好行為，體現(xiàn)時(shí)代的風(fēng)尚與個人的道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)。 解釋式：如： “這種情況，對公司的規(guī)定是這樣的 ……” 如何成為優(yōu)秀的干部 一、干部的工作要求 背誦 1．以身作則（工作標(biāo)準(zhǔn)、情緒、言行、儀表等） 2．高峰期營運(yùn)現(xiàn)場的督促與協(xié)助 ，任何人不可動用 4.保證各區(qū)域品質(zhì)（服務(wù)、餐飲、音響、清潔） 標(biāo)準(zhǔn)比 、監(jiān)督、再監(jiān)督 理的營銷方案 好人員溝通，培養(yǎng)良好心態(tài) 12．執(zhí)行人員培訓(xùn)（招募、培訓(xùn)、考核） 二、干部應(yīng)有的能力 了解 1.專業(yè)操作的崗位能力 、解決問題的能力 4.有效溝通的能力 我約束的能力 10創(chuàng)新力 三、干部應(yīng)有的心態(tài) 了解 作為一個干部應(yīng)該保持什么樣的心態(tài)？可以從以下三個方面來講： （一．）對待學(xué)習(xí)的心態(tài) 對待學(xué)習(xí)應(yīng)該有什么樣的心態(tài)？就是要把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種投資。水是一種靈性，當(dāng)水遇到高山的時(shí)候它會自動繞開，也就是說，做人要有點(diǎn)彈性。 四、干部的角色扮演 熟知 管理人員在扮演下屬這個角色的時(shí)候，可以對上司發(fā)表個人意見。 擁戴和支持，更重要的是提高領(lǐng)導(dǎo)力，而不是做 “老好人 ”； 公司維護(hù)員工的利益，而不是代表員工維護(hù)員工的利益； ，嚴(yán)懲觸犯“清規(guī)戒律 ”者，而非做 “同情者 ”，跟著一塊罵： 例如遲到罰款，下面的員工就會抱怨：公司沒有必要這么嚴(yán) 格，遲到一分種就罰 XX元。 我很忙。 步驟 一：事前準(zhǔn)備 因此向上司匯報(bào)工作時(shí)，第一句話應(yīng)該是目前這件事的結(jié)果怎么樣，先把結(jié)果說出來，把結(jié)果說完了，再征求上司的意見，看是否需要了解過程。如果上司采納了自己的建議，也不要驕傲；如果上司采納自己的建議，就不要再堅(jiān)持了。 10．培訓(xùn)期間必須統(tǒng)一穿運(yùn)動鞋，運(yùn)動褲。兩平：目光平視，肩放平。聽到 動令，上體微向前傾，兩腿微彎，同時(shí)，左腳利用右腳掌的蹬力躍出約 85厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右腳照此法動作兩臂前后自然擺動向前擺臂時(shí)，大臂略直，肘部貼于腰際，小臂略平，稍向里合，兩拳內(nèi)側(cè)各距衣扣線約 5厘米；向后擺臂時(shí)，拳貼于腰際。注意不可東張西望，嬉笑怒罵，影響形象。 報(bào)數(shù)（統(tǒng)一口語：第一排，從左至右開始報(bào)數(shù)?。? 聽到 “報(bào)數(shù) ”的口令，第一排從左至右依次以短促洪亮的聲音轉(zhuǎn)頭報(bào)數(shù)，每一排最后一名不轉(zhuǎn)頭。 齊步 ?? 口令：齊步 ——走 要領(lǐng)：（ 1）腿部動作：左腳向前方出約 75公分著地，身體重心前移 ，右腳照此法動作。 立正、跨立、稍息 立正是隊(duì)列動作的基礎(chǔ)。 3．上課時(shí)不許打瞌睡，開小差，手機(jī)一律調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)，隨時(shí)接受考核，不能接聽電話，做私事，講小話，吃零食，交頭 接耳等。 第二，我們聽懂后要給上司一個反饋。 生活與工作背景 我告訴他了，所以，我和他已經(jīng)溝通了。他的角色越來越像老師、越來越像伙伴。你如果忽略了，那上司可能就把這件事情淡化了，甚至忘了。金子是珍貴的，說明我們對人生要珍惜，要珍惜這個來之不易的人生，要珍惜生活中的任何事，對任何事情，對任何人都要去珍惜，這就是人生像金。 與客人對話時(shí)要注意使用禮貌用語：注意 “請 ”字不離口， “謝 ”字結(jié)尾，表現(xiàn)出對客人的尊重。 2待上以敬，待下以寬。如果有人在你面前說某人 壞話時(shí)，你要微笑。 嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩聲。 對客人的消 ?研形 鵡讜謨跋熳饔玫男睦硪蛩兀 ⒉ 皇竊謖嬋罩脅 模 諍艽蟪潭壬希 鞘艿狡淥 說模 裨保 ┖ 褪攣錚 ɑ肪澄郎 蛻璞福 ┑ 撓跋臁 ? 二、客人的消費(fèi)需求 1．生理需求（身體健康、開心快樂） 2．安全需求（環(huán)境衛(wèi)生，物品的遺失） 3．社交的需求（交友，應(yīng)酬，業(yè)務(wù)的往來） 4．尊重需求（得到別人的尊敬）自我實(shí)現(xiàn)需求 三、客人的消費(fèi)動機(jī) 1．休閑娛樂動機(jī) 2．自我展現(xiàn)動機(jī) 3．社交需求動機(jī) 四、客人的心理需求 1．質(zhì)價(jià)一致（服務(wù)質(zhì)量和心理價(jià)位） 2．環(huán)境舒適清潔衛(wèi)生（公共設(shè)施） 3．設(shè)備設(shè)施滿足需求（音響效果） 4．安全無事（人身安全、財(cái)物安全） 5．人格受到尊重（社會地位、信仰忌諱等） 五、服務(wù)中還要切忌以下 5點(diǎn) 1．不得模仿客人的語言，聲調(diào)和談話 2．不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩 3．不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人 4．不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言 5．不講有損公司形象的語言，必須使用普通話 如何做一名合格的員工 熟知 員工對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度 一、應(yīng)認(rèn)識 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識； 二、應(yīng)正確看待服務(wù)工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神； 三、應(yīng)通過服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)多層次的要求； 四、必須嚴(yán)格要求自己，努力做服務(wù)工作； 五、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級安排； 六、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度： 1．作為公司的員工必須有樂業(yè)、敬業(yè)精神。 三、生活在集體當(dāng)中，制度的重要性 制度，看似對人的約束，實(shí)際讓人自由，沒有制度反而讓人更受約束，活得更累，因?yàn)樯鐣怯筛饔兴叫牡膫€人組成，需要制度來約束。 我們本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是要讓 客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而我們能強(qiáng)調(diào)自己如何服務(wù)。 6．有親切感、保持主動和毅力。員工如何評估自己和公司崗位之間的契合性？如何了解公司崗位的工作內(nèi)容和工作要求？如何處理工作崗位上的要作事項(xiàng)？如何和顧客溝通及應(yīng)變能力？如何與同事相處、縮短和同事之間的差距？管理大師告訴我們：未經(jīng)培訓(xùn)或未經(jīng)有效培訓(xùn)的員工對企業(yè)來講是個破壞者！為此，本套崗位培訓(xùn)手冊將針對每個具體的崗位，提供精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)務(wù)化、模塊化、問題化的全面解決方案，通 嘌擔(dān)魅紛約焊諼簧系木嚀騫ぷ髂諶鶯凸ぷ魘孿睿 瞇略憊ご印安恢 鋇健 爸 筆估顯憊び執(zhí)印爸 鋇健笆熘 保 ⒒ 裰 碚廡 ┦ 孿畹墓ぷ髁鞒獺 ⒎ 椒 234。 選擇了芒果 KTV必須選擇努力。所以，請您從現(xiàn)在開始，加強(qiáng)對公司文化與業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，不斷地提升您各方面的能力與綜合素質(zhì)。 芒果 KTV會斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、硬件設(shè)施、管理水平，堅(jiān)持走品牌經(jīng)營、品牌管理、品牌服務(wù)的路線。 二、從業(yè)人員的基本要求： （一）從業(yè)要求 道 德：道德是指人們在共同生活中的 思想品質(zhì)和行為規(guī)范，是人們應(yīng)當(dāng)遵守的行為原則和準(zhǔn)則，人們的思想品質(zhì)和行為一般是以善與惡、好與壞、正義非正義進(jìn)行區(qū)分的，善的、好的、正義的是道德的，惡的、壞的、非正義的是不道德的。 四、人際關(guān)系 人際交往中，和諧、融洽的交談是增進(jìn)友誼的手段，交談必須講究藝術(shù)性，說話時(shí)， 態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語要和氣、親切，表達(dá)得體，注意使用禮貌用語。（不管做什么工作，都要干的最棒，即便是涮馬桶， 我也要涮得最干凈，凡事全力以赴，你總會得到你想要的）。 “100”代表整個公司， “1”代表每個服務(wù)人員工作中的一個細(xì)小環(huán)節(jié)，一個人身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)和其他服務(wù)人員的辛勤勞動將白白付之東流，良好的公司形象將在賓客的印象中不復(fù)存在，所以每個員工要做到有損公司形象的話不說，有損公司形象的事不做。感恩身邊所有的人（親人、朋友、敵人）。 2新到一個地方，不要急于融入到其中那個圈子里去，等到了時(shí)間的足夠，屬于你的那圈子會自動接納你。 一、舉止要求 1．在顧客面前禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏 、打哈欠、搔癢修指甲、伸懶腰等、即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。一個人的核心競爭力是你要比競爭對手的學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，所以要把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種投資，以一種謙卑、歸零的心態(tài)對待學(xué)習(xí)。很多人做人沒彈性，跟自己過不去，跟別人過不去，跟這個社會過不去，跟這個世界 過不去。 服從者 對于上司而言，首先是一個服從者。作為管理人員，如果你聽到后說：是啊，我感覺也是公司有點(diǎn)不近人情。 （三）溝通中的注意事項(xiàng) 溝通要注意以下三點(diǎn)：、 步驟二：確認(rèn)需求 （ 3）如何討論問題 和上司討論問題的時(shí)候要區(qū)別對待兩種情況：是上司找下屬討論問題，還是下屬主動找上司討論問題。當(dāng)上司讓自己發(fā)表建議的時(shí)候，可以任意地去說；但如果上司一旦決定了，作為下屬就不要現(xiàn)說什么了。 11．培訓(xùn)期間坐 姿需端正，指甲干凈，頭發(fā)不過長。 立 要領(lǐng)：左腳向左跨出與肩同寬，兩腿自然挺直，上體保持立正姿勢，重心落于兩腳之間，兩手貼后背，左手握右手手腕，右手握拳，手心向后。行進(jìn)速度每分鐘 170180步 （ 2）跑步走時(shí)的立定（四步立定）：聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步著地，同時(shí)兩拳收與腰際，停止擺動，然后右腳靠攏左腳，同時(shí)將手放下，成立正姿勢。 七、 出列、入列 出列 聽到教官喊 “XXX（姓名或者代號）， ”口令后，被呼點(diǎn)者不必舉手答 “到 ”，聽到 “出列 ”的口令后。 （ 2）后續(xù)補(bǔ)進(jìn)人員一律添在教官的右邊，不可中間插隊(duì)。 齊步走、跑步 行進(jìn)的基本步法分為齊步走，跑步。學(xué)員： “是，謝謝教官！ ” 注：男：錯一次 20個俯臥，女：錯一次 20個深蹲；以此 類推。 2．按照作息時(shí)間表規(guī)定，學(xué)員必須上、下課，不得有遲到、早退的現(xiàn)象。如果必須討論，要學(xué)會感染他的情緒、管理他的情緒。 第一，我們要傾聽，要聽懂上司的 話中話； 專業(yè)與非專業(yè) 溝通不是太難的事，我們每天不都是在溝通嗎 ? 獲得上級授權(quán)后，中層干部是上級領(lǐng)導(dǎo)的代表，代表了公司的計(jì)劃者、指揮者、監(jiān)督者、進(jìn)一步地，是授權(quán)者、培育者和激勵者。你越是怕，越是在乎，上司可能真的把你犯的錯誤記住了。人生像金。 服務(wù)忌語： “喂 ”“等一下 ”“不知道 ”“不在 ”“不行 ”“沒有 ”“你想怎么樣 ”…… 。 2好心有時(shí)不會有好結(jié)果，但不能因此而灰心。要堅(jiān)持在背后說別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。 勤勞一點(diǎn)，勤勞一點(diǎn)，再勤勞一點(diǎn)，（要比任何人勤勞）。 業(yè)務(wù)素質(zhì) 了解 一、了解客人的消費(fèi)心理 在服務(wù)過程中，如何把握 客人的消費(fèi)心理，投其所好，是客人消費(fèi)是否滿意及下一步推銷產(chǎn)品是否成功的前提。 如果你有智慧，請你拿出你的智慧；如果你缺少智慧，請你流汗；如果人既缺少智慧，又不想流汗，那么請你離開本公司，不要因?yàn)槟愣绊懻麄€集體。 總而言之，服務(wù)質(zhì)量是留住回頭客的保證，是維護(hù)公司聲譽(yù)的基本條件，是公司的生命。 5．有耐心與自信心。公司用人的原則就是要找到合適的人，并將各類人才對號入座放入合適的崗位。 芒果 KTV向顧客提供的產(chǎn)品，只能是永遠(yuǎn)不斷提升品質(zhì)的服務(wù)！公司把每一個光臨芒果 KTV的客人都看成我們的衣食父母，是他們給芒果 KTV帶來發(fā)展，是他們給芒果 KTV的每一位員工提供了工作機(jī)會！因此，我們提供的服務(wù)是最具有親情的服務(wù)，是能讓顧客滿意并覺得超值的服務(wù)，是能讓每一位顧客在想到服務(wù)時(shí)，就能聯(lián)想到芒果 KTV式的最具品質(zhì)的服務(wù)。 這是對自己負(fù)責(zé)的表現(xiàn)！ 序 言 培訓(xùn)是一門科學(xué)，一門藝術(shù)、一門功夫。面對日益激烈的市場競爭，我們信守 “健康親情、同樂共享 ”的經(jīng)營理念，在 “以人為本 ”的價(jià)值觀指引下，不斷提高自身綜合競爭能力，打造屬于具有芒果 KTV特色的核心競爭力，并著眼于在更高層次為大眾顧客和社會創(chuàng)造更多更好的價(jià)值。 職業(yè)道德：在人類社會生活中除了公共社會生活、家庭生活外，還有豐富多彩的職業(yè)生活，在職業(yè)生活的實(shí)踐中逐步形成與職業(yè)生活相聯(lián)系的職業(yè)道德，所謂職業(yè)道德就是人們在一起的職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為總和，任何人在職業(yè)活動中都要遵守一定的行為規(guī)范，這是職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。交談時(shí)避免說使對方掃興的