【文章內容簡介】 步滿足顧客新的要求和期望，以使顧客滿意。但是，顧客究竟?jié)M意和不滿意、滿意到什么程度，特別要了解顧客不滿意的問題是什么，這就必須經常測量顧客的滿意程度，以便不斷識別改進。公司應通過多種渠道了解顧客的抱怨，特別是要及時正確處理顧客投訴，并向顧客反饋，達到顧客滿意。 環(huán)境因素公司制定了《環(huán)境的識別、評價和管理控制程序》，確定并更新重要環(huán)境因素，并對其進行有效的控制；為本公司產品符合相關法律法規(guī)要求創(chuàng)造條件，并促使其自覺保護環(huán)境，改進環(huán)境行為。 識別重要環(huán)境因素和環(huán)境影響，應：（1） 識別范圍覆蓋公司各部室和維修服務全過程。包括相關方活動對環(huán)境的影響；（2） 包括污染范圍：向土地、水體和大氣排放的污染物質；（3） 對周圍居民區(qū)的影響（例如揚塵、噪聲等）；（4） 水、電、氣、原材料及其他能源的消耗；（5） 固體廢物、流體廢物的處置；（6） 噪聲強度等。 考慮過去、現在和將來三種時態(tài)及正常、異常和緊急三種狀態(tài)當適用的法律法規(guī)變更或更新工程維修保養(yǎng)工藝、引進新項目以及相關方有新要求等情況發(fā)生時，應及時對環(huán)境因素進行評價，更新重要環(huán)境因素。 危險源辨識、風險評價和風險控制策劃（1） 公司編制《安全管理控制程序》文件，對公司的維修保養(yǎng)服務全過程進行控制，包括：（a）常規(guī)和非常規(guī)活動；（b）所有進入維修保養(yǎng)現場的人員，包括合同方人員和訪問者等人員活動；（c）工作場所的設施（無論是本公司的還是外包方帶入現場的）。（2） 對公司的危險源識別和風險評價的方法：（a）危險源辨識的范圍覆蓋公司的維修保養(yǎng)服務和其他活動中能夠控制和可能施加影響的各方面，覆蓋過去、現在和將來三種時態(tài)及正常、異常和緊急三種狀態(tài)。（b）制定風險分級，內部各層次建立職業(yè)健康安全目標并通過管理方案可以實現而消除或控制風險。（c）與運行和所采取的風險控制措施的能力相適應，考慮重大危險的規(guī)模、范圍、程度、發(fā)生概率和持續(xù)時間。（d）為確定設施要求、識別培訓需求和開展運行控制提供輸入信息。（e）規(guī)定對所要求的活動進行監(jiān)視，確保及時有效實施。（f）初次建立、實施質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系時，應先進行初始環(huán)境狀態(tài)評審和初始職業(yè)健康安全狀態(tài)評審并分別寫出報告. 法律法規(guī)及其他要求公司編制了《許可證、法律法規(guī)、安全質量監(jiān)察和監(jiān)督控制程序》，以進一步確保在公司范圍內和維修保養(yǎng)服務的所有過程和活動均符合許可證、法律法規(guī)、安全質量監(jiān)察和監(jiān)督和其他要求。技術部對各部門執(zhí)行許可證、法律法規(guī)、安全質量監(jiān)察和監(jiān)督的情況進行檢查，并將檢查情況向管理者代表報告。 質量方針公司最高管理者確保公司制定的質量方針、環(huán)境方針和職業(yè)健康安全方針分別符合GB/T190012000 、TSG Z0004200GB/T240011996 和GB/T280012001標準的要求。（1）質量方針；（a）與公司的宗旨相適應；（b）包括對滿足要求和持續(xù)改進質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系有效性的承諾；（c）提供制定和評審質量目標的框架；（d）在公司內得到溝通和理解；（e）在持續(xù)適宜性方面得到評審。（2）環(huán)境方針：（a）適合于組織活動、產品或服務的性質、規(guī)模與環(huán)境影響；（b）包括對持續(xù)改進和污染預防的承諾；（c）包括遵守有關法律、法規(guī)和公司遵守的其他要求的承諾；（d）提供建立和評審環(huán)境目標和指標的框架；（e）形成文件，付諸實施，予以保持，并傳達到全體員工；（f）可為公眾所獲取。（3）職業(yè)健康安全方針： （a）適合公司的職業(yè)健康安全風險的性質和規(guī)模； （b）包括持續(xù)改進的承諾；（c）包括公司至少遵守現行職業(yè)健康安全法規(guī)和公司接受的其他要求的承諾；（d）形成文件，實施并保持；（e）傳達到全體員工，使其認識各自的職業(yè)健康安全義務；（f）可為相關方所獲?。唬╣）定期評審，以確保其與公司保持相關和適宜。 質量方針內容 為建立、實施、保持和改進公司的質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系，公司制定了質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針（質量方針）?！顿|量方針發(fā)布令》 質量方針評審 本公司在每年的管理評審中，包括對質量方針的評審，以確保其適宜性。 策劃 質量目標和指標 公司經理負責制定公司的質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標，包括滿足產品要求、環(huán)境要求和職業(yè)健康安全要求所需的內容。質量目標應盡可能是可測量的，并與質量方針保持一致。 質量、職業(yè)安全、環(huán)境目標（1）重大維修質量一次檢驗合格率達到95%以上；（2）顧客滿意度測量平均達到85%以上；（3）上述指標在今后三年內每年遞增 % 。（4）用戶意見處理率100%。（5）特種設備作業(yè)人員持證率100%。（6）全年沒發(fā)生重大安全事故。（7）按規(guī)定需要檢定或計量的檢測儀器的檢定或計量率100%。（8）防火、易燃物隔離存放，全年沒發(fā)生火災事故。 公司經理確保對公司目標進行分解，在相關職能和層次上建立相應目標，詳見《質量、職業(yè)安全、環(huán)境目標分解》。 質量管理體系策劃公司經理負責組織對質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全整合型管理體系進行策劃，以滿足質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標要求及質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的總要求。為此，開展以下活動：（1）確定質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系所需的過程，并考慮允許的刪減的合理性；（2）確定應配置的資源，以實現質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標；（3）規(guī)定對實現的總目標和階段目標進行定期評審的內容，例如：過程和活動的改進等；（4）依據評審的結果尋找與質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標的差距，為提高質量管理體系的有效性和效率而持續(xù)改進。（5）將策劃的結果形成文件（質量手冊和程序文件等）。文件應說明、分析、確定實現公司質量目標目前所存在的問題及采取的相應措施、時間要求、責任人落實等，并對目標實現的程度進行檢查和評價。策劃文件的編寫、審批、發(fā)放和更改，執(zhí)行《文件和記錄控制程序》的有關規(guī)定。（6）當策劃的輸出文件需要更改時，應保持質量管理體系的完整性。例如，當公司的組織結構發(fā)生變化時（進行局部調整時），應對相關部門的職責做出相應的更改，以確保質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的完整性和有效運行。 環(huán)境及職業(yè)健康安全管理方案公司建立并實施有關環(huán)境與職業(yè)健康安全管理的程序或制度，以實現其目標和指標。為確保質量目標和指標的實現，根據重要環(huán)境因素和重大危險，公司分別制定出相應的環(huán)境管理方案和職業(yè)健康安全管理方案并予以實施。 環(huán)境管理方案（1） 環(huán)境管理方案的基本內容（a）依據的環(huán)境目標和指標；（b）重要環(huán)境因素及方案的具體方法或技術措施應具有可操作性和適應性；（c）方案實施的資金預算；（d）方案實施進度的時間表；（e）方案實施的責任單位、主要責任人及其職責等。（2）質管部根據各部門和維修保養(yǎng)班組的環(huán)境目標因素編制公司的《環(huán)境管理方案》或管理措施，報管理者代表批準后實施。（3）當新的環(huán)境因素出現時，應按《環(huán)境因素的識別與評價控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。（4）當環(huán)境目標、指標發(fā)生變化或新的環(huán)境因素出現等原因需要對環(huán)境管理方案更改時，執(zhí)行文件或記錄控制程序的有關規(guī)定。 職業(yè)健康安全管理方案（OHS管理方案）（1） 職業(yè)健康安全管理方案的基本內容和要求。（a）依據的職業(yè)健康安全目標和指標；（b）重大危險及方案具體的技術措施，應具有可操作性，適用并可行，包括：規(guī)定的責任部門及主要責任人；方案實施的資金預算；管理方案實施進度時間表。（2）公司安全主任組織各部門編制公司的職業(yè)健康安全管理方案，經管理者代表審核報公司經理批準后實施。（2） 相關部門和維修保養(yǎng)班組根據分解的目標和指標制定本部門（維修保養(yǎng)班組）的實施方案或管理措施。（3） 辦公室負責管理方案資金預算，報總經現批準。（4） 每年對OHS管理方案進行評審。由于維修保養(yǎng)和服務活動變化或適用的法律法規(guī)變化和目標、指標調整以及管理評審或審核要求等原因而修訂OHS管理方案時，應執(zhí)行《文件和記錄控制程序》的有關規(guī)定。 職責、權限與溝通 職責和權限為了有效地實施質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系，公司確定了領導層、質量保證工程師、各職能部門、部門質量控制系統(tǒng)責任人、維修保養(yǎng)班組職責、權限及其相互關系。各職能部門和維修保養(yǎng)班組內部的管理、執(zhí)行和驗證人員的職權由各職能部門及維修保養(yǎng)班組負責人組織制定或完善，報分管領導批準后實施。 法定代表人/公司經理的職責和權限（1） 法定代表人是公司電梯施工質量和安全的第一責任人；（2） 向公司傳達滿足顧客和其他相關方要求及法律法規(guī)要求的重要性；（3） 以增強顧客滿意為目的，確保顧客和相關方的要求得到識別、確定和滿足；（4） 主持制定公司的質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針，并確保其符合相關標準的要求；（5） 確保在公司的相關職能和層次建立質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標；（6） 確保所需的資源能夠獲得；（7） 確保質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系策劃符合相關標準要求；（8） 確保公司內部的職能和層次職責、權限得到規(guī)定和溝通；（9） 指定一名管理者為管理者代表（質量保證工程師）；（10） 確保在公司內建立適當的溝通過程，對質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的有效性進行溝通；（11） 主持管理評審，確保質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；（12） 批準公司的質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理手冊（質量手冊）和環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案及管理評審計劃、報告以及公司年度培訓計劃等文件，審批采購計劃和維修保養(yǎng)合同。 管理者代表（質量保證工程師）的職責和權限（1） 組織公司質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系所需的過程得到建立、實施和保持的具體活動及進程；（2） 向最高管理者（公司經理）報告公司質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；（3） 確保在全公司內提高滿足顧客要求的意識、環(huán)境意識和職業(yè)健康安全意識；（4） 與質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡；（5） 審核公司的質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理手冊（質量手冊）及管理評審計劃和報告，批準公司的程序文件和分管的作業(yè)文件；（6） 審核環(huán)境及職業(yè)健康安全管理方案，及時處理質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系運行中發(fā)現的問題。（公司技術經理）的職責和權限（1） 保證公司技術文件和施工方案的適宜性和充分性；審批所有技術文件(工藝、規(guī)范、規(guī)程、方案)和設計圖紙；（2） 組織本公司維修保養(yǎng)工程設計的策劃、評審、驗證和確認活動。（3） 組織新技術、新工藝的評價和與維修保養(yǎng)有關的設計的評審；（4） 組織設計工程的維修保養(yǎng)交付驗收活動；（5） 參與環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案的評審工作。（1） 主管辦公室的工作，處理所屬部門的問題，重大問題報公司經理處理；（2） 在分管工作范圍內，組織實施公司的決議，貫徹執(zhí)行公司的質量方針和目標，對分管部門質量目標的實現負最終責任；（3） 負責公司各部門的人事總體安排與工作績效考核；受公司經理委托審批對員工的錄用、辭退、提職、調動及處罰意見。 各部門質量控制系統(tǒng)責任人的職責和權限（1）組織編寫由本部門主管的要素有關的質量體系文件；（2）在本部門組織貫徹執(zhí)行公司的質量方針和目標，對本部門質量目標的實現負最終責任；（3）在公司質量保證工程師的領導下，保證本部門質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系得到建立、實施和保持的具體活動及進程；（4）開展部門內審自查工作，隨時糾正出現的不合格、不符合現象或問題。（5）參與和配合公司內審和管理評審工作，對部門的不合格項、組織本部門進行原因分析并采取糾正措施，對糾正的效果進行跟蹤與驗證。 公司辦公室的職責和權限（1） 執(zhí)行與本部門相關的程序文件的工作內容，完成分解到本部門的質量管理目標；（2） 負責公司的質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系文件和記錄的歸口管理；（3） 負責人事管理，對公司人力資源組織進行調查、配置、培訓、考核，確保各類人員勝任崗位要求；（4） 嚴格執(zhí)行財務和財經紀律，搞好公司財務管理；負責行政、后勤、保衛(wèi)工作；（5） 記錄和保管公司經理提供的各項承諾證據資料；（6） 記錄公司經理建立、實施信息溝通過程活動；（7） 參與標書或合同評審；（8） 參與環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案的評審及其實施所需資金的預算；（9） 編制質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動資金計劃，為質量管理體系運行、工程維修保養(yǎng)或改進所需資金的籌措；（10） 審核各類事故處理的費用支出，努力降低故障成本；（11） 對物資倉庫進行管理，組織實施對維修保養(yǎng)材料的標識、防護，確保儲存條件合格和賬、卡、物三相符。（1）協(xié)助管理者代表工作，全面監(jiān)控質量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的運行；負責質量管理的日常工作；（2） 對公司質量環(huán)境職業(yè)健康安全目標的實現進行監(jiān)視；組織監(jiān)視和測驗顧客滿意程度；（3） 執(zhí)行與本部門相關的程序文件的工作程序內容，完成分解到本部門的質量目標；（4） 歸口管理公司的糾正預防措施的實施和效果驗證工作；（5） 按各項檢驗規(guī)范檢驗執(zhí)行檢驗工作；負責編制質量檢驗方面的制度和記錄；（6） 對不合格項目督促整改，復檢驗收；（7） 參與工程維修保養(yǎng)合同評審和供方評價；（8） 負責環(huán)境職業(yè)健康安全管理的日常管理工作；（9） 負責質量技術文件、質量管理文件及有關質量記錄的建檔管理；（10） 負責檢測儀器的使用、檢定和管理工作，建立檢測儀器管理檔案；編制有關計量、檢測和試驗設備操作規(guī)程，并指導監(jiān)督正確使用；負責組織對本公司重要質量信息的收集、分析、處理、歸檔，并提出持續(xù)改進的建議。（11）負責公司內質量問題的處理，主持召開質量例會，執(zhí)行質量獎懲制度；接受質量投訴，與頋客溝通，處理質量糾紛； 技術部的職責和權限（1）負責技術設計和技術管理工作，編制或設計維修保養(yǎng)相關的技術文件和作業(yè)指導書，對維修保養(yǎng)現場中的技術問題進行指導和處理；（2）參與新技術、新工藝的評價和維修保養(yǎng)有關設計的評審；（3）參與設計工程的維修保養(yǎng)交付驗收活動；（4）參與環(huán)境