某企業(yè)客戶服務(wù)執(zhí)行手冊(編輯修改稿)
2025-07-24 03:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 資深負責(zé)人主持會議有下列責(zé)任：l 先簡明介紹會議安排及時間段落讓出席者對時間安排心中有數(shù)。l 扼要重述前次會議所達成的協(xié)議。l 1015句話以內(nèi)，扼要介紹背景。l 保持討論，按照會議議程進行l(wèi) 確保會議重點及原則，特別注意有爭議的問題，避免任何疏忽。ＡＥ該作好如下準備并切記：l 準備材料復(fù)印件，分發(fā)給相關(guān)人員。l 對已方需做的每件事（每個動作）和達成一致之結(jié)論議題都要有簡單明了的記錄，不必記錄每一個細節(jié)，但一定要記錄下結(jié)論及由誰來負責(zé)這些工作。l 會議進到總體討論部分時，如果你有觀點可以大膽提出來——不過自以為是的人誰也不喜歡！所以你必須思考得很成熟。l 會議中避免遞紙條，因為這會讓人分神，顯得不夠有教養(yǎng)。絕對不要和己方人員低聲交談。l 不要擅自離開會議室。（將離開原因告訴負責(zé)人。）業(yè)務(wù)工具ａ）會議日程表目的：確保會議重點及原則／優(yōu)先考慮爭議及避免疏忽內(nèi)容：單獨列出每個主題評論：向相關(guān)參與者確認所有事項（與客戶和我方組員核實）ｂ）傳真聯(lián)絡(luò)／備忘錄目的：讓客戶了解工作進展情況是傳播信息的方法。如果所需信息緊急，應(yīng)隨后用電話聯(lián)絡(luò)，以確保對方已收到傳真／備忘錄信息。評論：備忘錄應(yīng)簡明扼要。備忘錄／傳真／信件結(jié)尾處告知客戶，會電話給他進行核實。注意：決不要傳真草圖或設(shè)計稿，這些物品盡可能親手交接。作品只有在期限迫近時才可用傳真方式遞送。ｃ）客戶會議報告目的：l 是一個歸納客戶與公司所做決定的工具。l 讓未到會人員了解現(xiàn)狀l 簡明地記錄已通過／采取的行動／期限 / 責(zé)任人原則：l 每逢決定做出時，即寫此報告（即使決定是在電話中談定）l 此報告須于會議之后２４小時內(nèi)做出并發(fā)送l 此報告須采用簡明扼要的公文寫法。l “下一步行動“以及這些行動由誰負責(zé)都必須連同已達成一致的時間安排／日期在報告中闡明。l 此報告復(fù)印件除送發(fā)所有與會者，亦要發(fā)送主要客戶，公司該項工作組的成員讓所有有關(guān)人員了解進展情況。l “機密”信息應(yīng)謹慎處理，正常情況下，此報告最好避免提及敏感信息。l 客戶會議報告已被用于法庭來決定承擔(dān)責(zé)任方，所以要認真書寫，為此承擔(dān)責(zé)任。d）品牌檔案 / 實情手冊 / 指南手冊：目的：● 對品牌／客戶的歷史做精確的、持續(xù)的記錄、并保持更新。● 保持對所做品牌／客戶有關(guān)信息來源的可靠渠道● 最終交接的依據(jù)內(nèi)容：１、 會面人／客戶名錄：● 客戶的組織架構(gòu)圖及負責(zé)范疇● 客戶主要人員的情況（職位，品牌主管，地址，電話／傳真號，手機／ＢＰ或宅電號碼）● 關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人的背景情況２、 會議報告l 前面３個月至今的l 過去１２個月的主要會議l （當月報總結(jié)用到這些內(nèi)容時，要注明已執(zhí)行事項和未執(zhí)行項目）市場概況l 背景數(shù)據(jù)（銷售情況，市場占有份額等）l 店頭調(diào)查４、產(chǎn)品信息l 產(chǎn)品情況，價格，分銷l 競爭者的相關(guān)數(shù)據(jù)l 產(chǎn)品業(yè)績（銷售、市場占有份額等）５、競爭l 競爭者廣告花費分析l 文字說明評估６、消費者l 消費使用模式l 季節(jié)性／地區(qū)性７、品牌l 品牌檢驗／品牌寫真８、以往的廣告活動l 播放劇本／腳本l 平面廣告的樣張９、創(chuàng)意簡報l 品牌的傳播策略l 最近發(fā)出的簡報１０、廣告活動的進展l 主要進展：拷貝，構(gòu)圖，腳本１１、媒介l 策略與計劃１２、研究l 對主要調(diào)研的總結(jié)１３、財務(wù)l 需客戶特別批準的手續(xù)l 估價單（ＰＥ）l 廣告費的預(yù)算l 預(yù)算控制／調(diào)整表格１４、公司記錄l 主要總結(jié)ｅ）調(diào)查總結(jié)目的：簡明總結(jié)調(diào)查后得出的主要發(fā)現(xiàn)，結(jié)論以及建設(shè)性的行動內(nèi)容：１、 調(diào)查的目的２、 調(diào)查公司／人名稱與調(diào)查方法３、 調(diào)查對象描述范例４、 現(xiàn)場調(diào)查日期與地點５、 結(jié)論６、 建議采取的行動ｆ）競爭者的情況評議目的：分析并了解競爭的策略。內(nèi)容：１、 品牌／產(chǎn)品２、 產(chǎn)品訴求點３、 目標對象４、 承諾及支持點５、 創(chuàng)意概念及語氣風(fēng)格６、 制作水準７、 注明：媒介／形式等ｇ）傳播策略目的：是一份簡明精確歸納主要策略的文件。原則：由客戶，總經(jīng)理、項目主管、創(chuàng)意總監(jiān)制定，簽字并取得一致意見的品牌策略。內(nèi)容：（見附表）ｈ）廣告簡報目的：● 對“傳播策略”補充?！?待定的具體廣告工作原則：● 由項目負責(zé)人制定，會同創(chuàng)意組負責(zé)人討論并簽字通過，客戶確認。● 預(yù)算指示，制作具
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