【文章內(nèi)容簡介】 銷售到消費(fèi)者手中，卻與基層的工作人員如營業(yè)員、業(yè)務(wù)員、及庫存保管員等有著更直接的關(guān)系，特別是對一些技術(shù)性較強(qiáng)、使用復(fù)雜的大件商品，大客戶管理部要及時(shí)組織對客戶的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作，或督促、監(jiān)督營銷人員加強(qiáng)這方面的工作。充分調(diào)動(dòng)起客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，是提高在客戶銷售量的一個(gè)重要因素。是提高大客戶銷售量的一個(gè)重要因素。以生產(chǎn)小鴨圣吉奧滾筒洗衣機(jī)聞名的濟(jì)南洗衣機(jī)廠，在此方面做得就比較好。譬如，北京菜市口某公司，連續(xù)三年成為該廠津京地區(qū)的最大客戶，且小鴨的銷售額每年都在1000萬元以上，作為一家中型 商場，之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績，原因就在于，通過廠方的工作，該商場上到總經(jīng)理，下到家電部、洗衣機(jī)柜組，每個(gè)人都了解這個(gè)產(chǎn)品并樂意為此產(chǎn)品的銷售付出努力。新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行。大客戶在對一個(gè)產(chǎn)品有了良好的銷售業(yè)績之后，在它所在的地區(qū)對該產(chǎn)品的銷售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客之間的試銷，對于收集客戶與消費(fèi)者對新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的時(shí)效性，便不動(dòng)聲色及時(shí)作出決策。在新產(chǎn)品試銷之前，大客戶管理商應(yīng)大批量做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進(jìn)行。 充分關(guān)注大客戶的公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援助或協(xié)助。大客戶作為生產(chǎn)企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，大客戶的一舉一動(dòng)。都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。譬如，客戶的開業(yè)周年慶典、客戶獲得特別榮譽(yù)、重大商業(yè)舉措等，大客戶管理商都應(yīng)該隨時(shí)支援或協(xié)助。 安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作。一個(gè)有著良好營銷業(yè)績的公司的營銷主管每年大約要有1/3的時(shí)間是在記客記腫度過的，而大客戶正是他們拜訪的主要對象，大客戶管理部的一個(gè)重要任務(wù)就是為營銷主管提供準(zhǔn)確的信息，協(xié)助安排合理的日程，以使?fàn)I銷主管有目的、有計(jì)劃地拜訪大客戶。 根據(jù)大客戶不同的情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案。每個(gè)客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等為了使每一個(gè)大客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理商應(yīng)該協(xié)調(diào)營銷人員、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計(jì)促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的，他是你們營銷渠道的重要因子。經(jīng)常性的征求大客戶對營銷人員的意見，及時(shí)調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。由于市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)重要的因素。由于市場營銷人素質(zhì)的不同，大客戶管理部對負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)素質(zhì)的不同，大客戶管理部對負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級主管反映，以便人事部門及時(shí)安排合適的人選。對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。生產(chǎn)企業(yè)對客戶采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動(dòng)性，對大客戶的作用尤其明顯。一汽集團(tuán)就拿出40輛小紅旗、都市高爾夫、捷達(dá)轎車、解放面包車及40萬元現(xiàn)款（合計(jì)600萬元）重獎(jiǎng)營銷大戶及先進(jìn)個(gè)人。大客戶管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對這些激勵(lì)政策的落實(shí)。保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場脈搏。大客戶的銷售狀況事實(shí)上就是市場業(yè)務(wù)員銷售的“晴雨表”大客戶管理部的重要的一項(xiàng)工作就是對大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，上報(bào)上級主管，通報(bào)生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)研究、運(yùn)輸，市場營銷策劃等部門針對市場變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，這是企業(yè)以市場營銷為導(dǎo)向的一個(gè)重要前提。組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)。每年織一次企業(yè)高層主管與大客戶之間的座談會(huì)，聽取客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對未來市場的預(yù)測，對企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研究等等。這樣的座談會(huì)不但對企業(yè)的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度。 大客戶管理，是一項(xiàng)涉及到生產(chǎn)企業(yè)的許多部門、要求非常細(xì)致的工作，大客戶管理部要與自已的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系——銷售人員、運(yùn)輸部門、產(chǎn)品開發(fā)與研究部門、產(chǎn)品制造部門等等——協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費(fèi)者的需要。大客戶管理工作的成功與否，對整個(gè)企業(yè)營銷深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢牢地抓緊住大客戶，才能以點(diǎn)帶面、以大帶小，使企業(yè)營銷主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對競爭對手的頑強(qiáng)抵御力，在市場競爭日益激烈的今天穩(wěn)操勝券。 [優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理] 成功的專業(yè)服務(wù)性企業(yè)與其它專業(yè)服務(wù)性企業(yè)的主要區(qū)別是什么？ 經(jīng)驗(yàn)表明：兩者的主要區(qū)別與創(chuàng)造性企業(yè)戰(zhàn)略或獨(dú)特的管理制度并沒有多大關(guān)系，與專業(yè)人員的智力或才能也沒有必然的聯(lián)系。最成功企業(yè)的專業(yè)人員不見得都比其他企業(yè)的專業(yè)人員更聰明。然而，所有成功的企業(yè)都有一個(gè)與眾不同的特點(diǎn)：專業(yè)人員工作積極、士氣高昂、精力充沛、敬業(yè)負(fù)責(zé)。在形成這個(gè)特點(diǎn)的諸多因素中，業(yè)務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力是最重要的一個(gè)因素。 一、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理是優(yōu)秀的教員 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理知道他很難通過會(huì)議、報(bào)告、演講、調(diào)動(dòng)專業(yè)人員的工作積極性。他們知道：個(gè)別指導(dǎo)是唯一有效的影響員工，密切注視每一位員工提出極為重要的具體建議。他們知道：一把鑰匙打開一把鎖，對不同的員工，應(yīng)采用不同的激勵(lì)措施。金錢、地位、表的業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項(xiàng)主要才能是對每一位員工了如指掌。的業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項(xiàng)主要才能是對每一位員工了如指掌。他們知道員工指導(dǎo)工作是一項(xiàng)長期工作。他們不會(huì)等到年終業(yè)績考核時(shí)為員工提供反饋和指導(dǎo)。在工作過程中每次提出少量建設(shè)性意見，更易為員工接受。員工會(huì)把這些意見看成對自已的幫助和指導(dǎo)，而不是對自已的工作業(yè)績的評估，也就不會(huì)擔(dān)心這些意見是否會(huì)影響自已的酬金數(shù)額。業(yè)務(wù)經(jīng)理的反饋不應(yīng)只是批評，而應(yīng)包括具體的指導(dǎo)，幫助員工改進(jìn)工作。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)?？隙▎T工的工作成績，表揚(yáng)并衷心感謝員工作出的貢獻(xiàn)。然而，他們又是要求極嚴(yán)的教練員。優(yōu)秀的教練員既是啦啦隊(duì)長，又是嚴(yán)厲的評論員。在運(yùn)動(dòng)員試跳某一高度之前，教練員應(yīng)給予各種指導(dǎo)性幫助；運(yùn)動(dòng)員跳過這個(gè)高度之后，教練員應(yīng)將橫桿升高一點(diǎn)。優(yōu)秀的教練員會(huì)根據(jù)每位運(yùn)動(dòng)員的具體情況，決定橫桿應(yīng)升高多少，為運(yùn)動(dòng)員確定經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)。 人們往往不愿改變習(xí)慣的做法。員工往往喜歡從事熟悉的工作，而不愿冒風(fēng)險(xiǎn)。采用新方法，從事新工作，學(xué)習(xí)新知識，掌握新技能。要克服這種傾向，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)鼓勵(lì)員工。他們不會(huì)要求員工立即改變工作方法，而是通過小型試驗(yàn)性項(xiàng)目，讓員工檢驗(yàn)新方法是否有效。在小型試驗(yàn)性項(xiàng)目中取得成功的經(jīng)驗(yàn)，可使員工增強(qiáng)信心，提高創(chuàng)新的積極性，爭取更大成功。 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理高度重視集體的作用。大多數(shù)員工更關(guān)心自已的業(yè)績，而業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)更多考慮整個(gè)業(yè)務(wù)部門的業(yè)績。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真分析各位專業(yè)人員從事的工作對整個(gè)業(yè)務(wù)部門是否有利，對某位專業(yè)人員有利，不見得對整個(gè)業(yè)務(wù)部門也有利。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)勸說、指導(dǎo)、幫助專業(yè)人員從事對整個(gè)業(yè)務(wù)部門最有利的工作，并通過集體項(xiàng)目，增強(qiáng)專業(yè)人員之間的合作。 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)常進(jìn)行小型研討會(huì)，征求員工的意見。他們不會(huì)宣布自已的決定，要求員工執(zhí)行自已的指示，而是發(fā)揮集體的智慧，與員工一起研究今后的工作。如果他們無法判斷員工的設(shè)想是否有效，他們會(huì)要求員工進(jìn)一步說明有關(guān)措施的利弊。因?yàn)閱T會(huì)更自覺地執(zhí)行自已制定的工作計(jì)劃之后，業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作任務(wù)是引導(dǎo)員工作出正確的決策。確定工作計(jì)劃之后，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)要求員工主動(dòng)承擔(dān)各項(xiàng)具體的工作任務(wù)?；蜃鬟m當(dāng)?shù)陌才拧?yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理會(huì)分析每位員工是否能完成各自的工作要求每位員工履行自已對集體作出的諾言。 監(jiān)督計(jì)劃執(zhí)行情況，是業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理會(huì)密切注視各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，而不會(huì)等到年終才檢查哪些工作已經(jīng)完成，哪些是工作計(jì)劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，以便實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中規(guī)定的目標(biāo)。 二、業(yè)務(wù)經(jīng)理工作時(shí)間安排 在日常工作的壓力之下，專業(yè)人員往往會(huì)忽視自已和企業(yè)人員有一定工作重點(diǎn)，兼顧目前的工作和事業(yè)的發(fā)展，并幫助專業(yè)人員實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。然而，在許多專業(yè)服務(wù)性企業(yè)要對業(yè)績負(fù)責(zé)。所以，在所有員工中，業(yè)務(wù)經(jīng)理往往是最重視短期經(jīng)營實(shí)績、最忽視長期發(fā)展的人。美國著名學(xué)者梅斯特（DAVID H MAISTER）認(rèn)為業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)合理安排以下五類工作時(shí)間： (1)行政和財(cái)務(wù)管理工作 (2)收費(fèi)專業(yè)服務(wù)工作 (3)個(gè)人營銷和推銷工作 (4)客戶關(guān)系培育工作 (5)員工指導(dǎo)工作。 業(yè)務(wù)經(jīng)理的行政和財(cái)務(wù)管理工作往往非常緊迫。如果業(yè)務(wù)經(jīng)理不能做好這類工作，必然會(huì)影響目前的經(jīng)營實(shí)績。然而，做好行政管理工作，并不能增大業(yè)務(wù)部門業(yè)績成功的可能性。所以，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須給予充分的重視，卻不必花費(fèi)大量的時(shí)間。他們可委托辦公室主任作處理日常行政和財(cái)務(wù)問題，使自已有更多時(shí)間從事更重要的工作。如果業(yè)務(wù)經(jīng)理在行政和財(cái)務(wù)管理工作中花費(fèi)10%以上時(shí)間，他們就不再是管理人員，而是行政人員。業(yè)務(wù)經(jīng)理必須花費(fèi)一些時(shí)間，從事收費(fèi)服務(wù)工作。要了解市場發(fā)展趨勢。繼續(xù)獲得業(yè)務(wù)人員的尊重，業(yè)務(wù)經(jīng)理不能完全脫離專業(yè)和業(yè)務(wù)工作。從事一些適當(dāng)?shù)膶I(yè)和業(yè)務(wù)工作，有助于業(yè)務(wù)經(jīng)理做好領(lǐng)導(dǎo)工作。然而，如果業(yè)務(wù)經(jīng)理要花費(fèi)時(shí)間，一般說來，業(yè)務(wù)經(jīng)理在這類工作中只應(yīng)花費(fèi)10%至20%工作時(shí)間。要贏得員工的尊重，業(yè)務(wù)經(jīng)理也應(yīng)該參與營銷和推銷活動(dòng)。專業(yè)人員往往無法單獨(dú)做好業(yè)務(wù)開發(fā)工作，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)教會(huì)專業(yè)人員如何向客戶推銷專業(yè)服務(wù)。然而，業(yè)務(wù)經(jīng)理不應(yīng)代替專業(yè)人員完成這項(xiàng)工作任務(wù)。業(yè)務(wù)經(jīng)理首先應(yīng)該是“教師”，其次才是實(shí)際工作者。業(yè)務(wù)經(jīng)理既應(yīng)做好指導(dǎo)工作，又應(yīng)從事實(shí)際工作。然而，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須明確自已的工作重點(diǎn)。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)花費(fèi)30%至60%工作時(shí)間，做好員工指導(dǎo)工作：幫助專業(yè)人員解決他們面臨的問題，指導(dǎo)他們確定工作重點(diǎn)，協(xié)助他們確定奮斗目標(biāo)。業(yè)務(wù)經(jīng)理幫助專業(yè)人員取得更大成就，才是有效地利用自已的工作時(shí)間。 客戶關(guān)系培育工作，業(yè)務(wù)經(jīng)理與客戶服務(wù)小組負(fù)責(zé)人一塊拜訪客戶，了解客戶對專業(yè)服務(wù)的滿意程度，與客戶共同研究客戶企業(yè)面臨的經(jīng)營管理問題，而不是指業(yè)務(wù)開發(fā)工作的專業(yè)服務(wù)工作。這是一項(xiàng)非常重要的工作。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)20%至40%工作時(shí)間，與客戶企業(yè)高層管理人員交談，加強(qiáng)雙方之間合作關(guān)系，了解客戶的新需要，聽取客戶的意見，以便根據(jù)客戶的反饋，采取措施，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。 在不同的專業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，業(yè)務(wù)經(jīng)理在各類工作中花費(fèi)的時(shí)間不完全相同。例如，大型業(yè)務(wù)部門或辦事處的經(jīng)理應(yīng)集中時(shí)間和精力，