客戶主管工作手冊(編輯修改稿)
2025-07-23 14:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶服務(wù)提供便利條件；● 用于指導(dǎo)銷售人員的工作，不同的客戶分類對應(yīng)不同的操作方式；零售店分類方法：零售店分類標準：AB類店總銷量占80%以上，A類占40%以上。這里所說的零售店分類是指針對每個客戶主任所拜訪的區(qū)域進行的分類，用來規(guī)劃客戶主任（業(yè)主）的工作。分類辦法：（供參考或據(jù)當?shù)貙嶋H情況再制定）1. 將客戶主任（業(yè)主）拜訪區(qū)域內(nèi)的所以零售店按銷量進行從高到低的排序2. 從前到后進行銷量累加，將銷量累加比率前40%的店作為A 類店，將銷量累加比率為其后的40%的店作為B類店，將銷量累加比率為剩余20%以上的店作為C類店。 如圖所示： A類40% B類40% C類20%3） 零售店分類拜訪頻率和店內(nèi)時間分配零售店進行分類后，就可以對各類零售店規(guī)定拜訪頻率和店內(nèi)工作時間了。零售店類別拜訪頻率單店店內(nèi)工作時間A每天一次30分鐘B每周一次15分鐘C兩周一次10分鐘4） 拜訪路線圖計劃拜訪線路圖不但是提高零售店拜訪效率的工具，還可以幫助客戶主任（業(yè)主）的上級主管了解銷售人員的零售店實際拜訪情況。拜訪路線設(shè)計參數(shù)：● 每日工作時間● 休息和用餐時間● 每日店內(nèi)總工作時間，每日工作時間的百分比● 各類客戶拜訪頻率（循環(huán)周期）● 單店內(nèi)平均實際工作時間● 店與店之間的距離，相對位置及路途時間● 售點外輔助工作時間我們以某區(qū)域為例來說明路線設(shè)計方法（例中的數(shù)據(jù)僅為說明路線設(shè)計方法用）該區(qū)域客戶有：⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂ ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 客戶分類：A— ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ B— ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ C— ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂ ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 拜訪標準：A—每周三次 B—每周二次 C—二周一次 該客戶主任（業(yè)主）最后的零售拜訪規(guī)劃產(chǎn)出應(yīng)該是： T1— ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ T2— ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ T3— ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂ T4— ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇四條線路圖，具體應(yīng)用：循環(huán)周期：二周第一周第二周周一（T1）⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸周一（T1）⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸周二（T2）⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽周二（T2）⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽周三（T1）⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸周三（T1）⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸周四（T2）⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽周四（T2）⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽周五（T1）⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸周五（T1）⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸周六（T3）⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂周六（T4）⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇2. 零售客戶日常拜訪流程當客戶主任（業(yè)主）進行日常零售客戶拜訪時，須按照此流程進行操作，該流程包括了從客戶主任（業(yè)主）確定當日工作計劃，進行當日拜訪準備到進行當日客戶或零售店拜訪及進行當日拜訪總結(jié)的全過程。流程圖如下：零售客戶日常拜訪流程計劃每日拜訪記錄及溝通上級主管客戶主任（業(yè)主）過程說明了解客戶主任（業(yè)主）每日工作計劃確定當日工作計劃● 對當天拜訪客戶或門店的整個工作過程做一個計劃● 確認客戶拜訪記錄表中客戶溝通目標或計劃已經(jīng)填好定期考核工作表現(xiàn)門店拜訪店內(nèi)溝通每日拜訪總結(jié)店內(nèi)檢查店內(nèi)形象維護客戶總部拜訪每日拜訪準備● 商務(wù)詢問了解價格● 準備拜訪所需的工具客戶拜訪記錄表 市場異動記錄表 助銷品 其他工具● 重溫、調(diào)整當天拜訪計劃路線● 電話預(yù)約客戶負責(zé)人● 回顧拜訪目標及上次的拜訪情況（如遺留的問題和承諾的情況）● 了解公司產(chǎn)品和競爭對手情況：進銷存、價格、利潤、促銷活動、銷售政策建議訂單 尋求提升終端的機會解決遺留問題 了解客戶的需求并建議解決方案導(dǎo)入分銷和促銷計劃 記錄此次無法解決的問題了解市場異動情況 就此次拜訪填寫客戶拜訪記錄表● 了解公司產(chǎn)品在店內(nèi)的銷售情況● 觀察店內(nèi)競爭對手的表現(xiàn)● 尋找店內(nèi)情況與目標的差距，發(fā)現(xiàn)提升銷量的機會● 解決遺留問題并記錄此次無法解決的問題● 了解門店需求，并建議解決方案● 了解市場異動情況● 填寫上述拜訪情況記錄表● 檢查店內(nèi)價格● 檢查店內(nèi)銷售、庫存、助銷品、促銷、柜臺、首推率、機模等● 檢查是否有異動情況，將上述檢查情況填入表中● 按產(chǎn)品標準整理柜臺● 機模規(guī)格齊全完好● POP表貼、懸掛情況、助銷品擺放● 與店內(nèi)人員就遺留問題和新發(fā)現(xiàn)的問題進行溝通● 與店長、店員進一步加強客情關(guān)系● 就溝通情況填寫表格● 回顧拜訪情況，計劃下次拜訪重點，并記入表中● 分析拜訪表現(xiàn)，思考如何提高銷售技巧● 向上級主管匯報反映客戶問題，尋求解決辦法與客戶相關(guān)部門進一步溝通說明：圖中的零售店拜訪部門包括店內(nèi)檢查，店內(nèi)形象維護和店內(nèi)溝通三個步驟?！傲闶鄣臧菰L”框旁的說明是對整個零售店拜訪流程的綜述，而三個步驟框旁的說明是對綜述的拆分。第三部分 店內(nèi)表現(xiàn)1. 客戶店內(nèi)訪問消費者的購買行為絕大部分都是在零售終端完成的，而我們的產(chǎn)品在零售終端是否能夠吸引消費者去嘗試購買，或方便他們反復(fù)購買，取決于我們的產(chǎn)品在零售終端中的表現(xiàn)，通過零售終端影響消費者的購買行為是代理商在零售渠道競爭核心，因此，維護與提升店內(nèi)表現(xiàn)是客戶主任（業(yè)主）的一項只要職責(zé)。1） 店內(nèi)訪問要素客戶主任（業(yè)主）的店內(nèi)訪問可以分為兩大方面：店內(nèi)形象管理和店內(nèi)溝通。店內(nèi)形象要素包括：分銷規(guī)格；庫存、價格、銷量、助銷（包括助銷品與助銷人員）、陳列店內(nèi)溝通：即指客戶主任（業(yè)主）與店內(nèi)有關(guān)人員進行溝通，以解決問題及維護客情關(guān)系。2） 店內(nèi)訪問工具訪問工具是指“客戶拜訪記錄表”，用于記錄公司產(chǎn)品店內(nèi)表現(xiàn)，競品活動情況及客戶主任（業(yè)主）與客戶進行溝通的情況。客戶拜訪記錄表包含三大部分：
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