關(guān)于提高高端酒店的會(huì)議與宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的思考(編輯修改稿)
2025-07-22 14:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在的，每個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)該嚴(yán)格遵守?！澳谩薄ⅰ爸x謝”、“不客氣”這些最基本的敬語是應(yīng)該被服務(wù)人員時(shí)刻掛在嘴邊的，而且給客人展露真誠的微笑是重中之重，但是在很多酒店普遍存在服務(wù)員不注重禮儀禮節(jié)的現(xiàn)象。在會(huì)議進(jìn)行的時(shí)候，有客人進(jìn)出會(huì)議廳時(shí)，最基本的規(guī)范就是為客人拉門，執(zhí)會(huì)人員并不是在會(huì)議廳門口的擺設(shè)，而是應(yīng)該隨時(shí)為客人提供應(yīng)有的服務(wù)的。2．服務(wù)流程不按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行高端酒店的會(huì)議與宴會(huì)服務(wù)是很深的學(xué)問，不是簡單的為客人提供一個(gè)房間，幾張桌子椅子或幾桌菜肴而已，這些產(chǎn)品的提供都是有標(biāo)準(zhǔn)和流程的，服務(wù)人員必須按照標(biāo)準(zhǔn)流程展開工作，否則也將造成客人的不滿。曾在一家五星級(jí)酒店宴會(huì)廳里就出現(xiàn)過類似情況，在一次寶寶宴會(huì)過程中，最后一道菜上完之后，遲遲沒有服務(wù)人員告知客人，雖然客人們都已經(jīng)乏了，卻不能及時(shí)離場，氛圍有點(diǎn)尷尬。甚至持續(xù)半個(gè)小時(shí)仍然沒有新的菜肴上桌，當(dāng)客人不耐煩德詢問情況時(shí)，沒想到服務(wù)員的回答是一句 “你們的菜已經(jīng)上完了！”聽到這句不溫不火的回答，任何客人都會(huì)心生憤怒甚至提起投訴，致使宴會(huì)失敗，在最后一道菜結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)向客人說明，客人的菜已經(jīng)全部上齊了，最好再詢問客人是否有新的吩咐或是否需要繼續(xù)點(diǎn)菜。這樣既能讓客人第一時(shí)間知曉宴會(huì)已經(jīng)到了尾聲，又能起到推銷的作用。在酒店的服務(wù)工作中，尤其在高星酒店里，有一個(gè)公式很重要，那就是“1001=0”。這個(gè)個(gè)公式的意義就是哪怕前階段的服務(wù)很完滿，最后稍出差錯(cuò)就會(huì)導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量的折扣。其實(shí)在酒店行業(yè)，硬件設(shè)施設(shè)備都可以做得很好，彼此最大的競爭力就是細(xì)節(jié)上的服務(wù)，在細(xì)節(jié)上付出努力才是最能提高服務(wù)質(zhì)量的武器，客人的滿意才能為酒店帶來更大的收益和更高的名譽(yù)。二．造成高端酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量問題的原因（一）不注重宴會(huì)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及維修宴會(huì)設(shè)施設(shè)備的老化和故障肯定不會(huì)平白無故的產(chǎn)生，這一定和平日里的使用和愛護(hù)有關(guān)系，最主要的原因有以下幾點(diǎn)：設(shè)施設(shè)備的使用都是有說明和標(biāo)準(zhǔn)的，如果不按規(guī)范使用和操作就會(huì)導(dǎo)致問題的出現(xiàn)。比如宴會(huì)布草很容易由于不當(dāng)操作沾染無法洗凈的酒漬，油漬或血漬，宴會(huì)家具的疊放不規(guī)范會(huì)導(dǎo)致表面刮破，餐具一次性疊放不可以超過二十個(gè)，否則很容易跌落碰損，鐵制餐具和瓷器不可以放在同一個(gè)容器內(nèi)等等。使用完的設(shè)施設(shè)備隨處放置而不進(jìn)行洗凈擦拭，最常見的餐具、杯具，用完回收后放置卻不洗凈，長時(shí)間后油漬果汁會(huì)粘在餐具上再也洗不干凈。發(fā)現(xiàn)會(huì)議室必須用的桌椅，投影設(shè)備破損故障后視若罔聞，不及時(shí)保修至工程部，在下一次會(huì)議時(shí)仍然反復(fù)使用，總有一次會(huì)罷工，后果不堪設(shè)想。不履行每日、每周、每月的定期檢查，很多出了問題的設(shè)備不能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)，日積月累，問題會(huì)越來越多。（二）部門之間欠缺有效溝通所謂有效溝通，就是人與人之間，部門與部門之間信息傳遞和交換比較迅速和準(zhǔn)確。影響有效溝通的因素有以下幾種：書面溝通、口頭溝通、網(wǎng)絡(luò)電話溝通各有利弊。書面溝通較為正式，已與存儲(chǔ)，能引起重視，但是過程較為繁瑣；口頭溝通比較直接，清晰，但是部門之間要口頭通知需要奔走相告，浪費(fèi)的是客人的時(shí)間；網(wǎng)絡(luò)電話溝通比較快捷，但是比較隨意，不能引起足夠的重視，經(jīng)常被別的部門忽略或延后落實(shí)。人無完人，而且人是一種情感動(dòng)物，人際關(guān)系有的時(shí)候會(huì)比較脆弱，一個(gè)員工不可能被所有同事所肯定和接受，恰巧并不是每一個(gè)員工都能公私分明，所以在與其他部門溝通時(shí)，如果產(chǎn)生了摩擦和矛盾，這是一種不利于工作進(jìn)行的狀態(tài)。溝通時(shí)發(fā)送者與接受者之間的事情，一個(gè)給，一個(gè)收，這中間出現(xiàn)了不完全傳送或負(fù)面接受、選擇性接收，都會(huì)導(dǎo)致溝通失敗，而溝通失敗最終導(dǎo)致的是對(duì)客服務(wù)質(zhì)量下降。溝通是很微妙的事情，信息在傳遞過程中會(huì)出現(xiàn)很多變數(shù)。往往職位高的員工會(huì)傳遞更多的信息給職位低的員工，職位的懸殊是溝通的一個(gè)障礙。一個(gè)信息從高職位傳遞到低職位所經(jīng)過的級(jí)數(shù)越多，信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性就約會(huì)打折扣，這叫做信息鏈傳遞現(xiàn)象。（三）員工缺乏服務(wù)意識(shí)且培訓(xùn)不足很多服務(wù)人員并不是做不到高端宴會(huì)所要求的標(biāo)準(zhǔn)和流程，標(biāo)準(zhǔn)和流程是死的，但是有一樣品質(zhì)是活的，那就是服務(wù)意識(shí)，所謂服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，和職業(yè)信仰有關(guān)。當(dāng)然也和后天的專業(yè)培訓(xùn)有關(guān)。目前高端酒店的宴會(huì)服務(wù)只注重工作的安排和進(jìn)行，忽略了員工的專業(yè)培訓(xùn)，這導(dǎo)致員工對(duì)工作了解不夠深入，不夠?qū)I(yè)，所以導(dǎo)致服務(wù)工作在關(guān)鍵時(shí)刻掉了鏈子，必然降低了服務(wù)質(zhì)量，影響客人的宴會(huì)體驗(yàn)。三．提高高端酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）加強(qiáng)宴會(huì)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)對(duì)于宴會(huì)所需的餐具，布草，廳房等各種設(shè)備不僅僅局限于常規(guī)的清潔，在原有
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