【文章內(nèi)容簡介】 組織應(yīng)確保受其控制的工作人員知曉：質(zhì)量方針；相關(guān)的質(zhì)量目標；他們對質(zhì)量管理體系有效性的貢獻；不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。重要環(huán)境因素崗位員工行為公司員工及各相關(guān)方是否知曉公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標 公司員工及各相關(guān)方是否明確“可接受”產(chǎn)品和“不合格”產(chǎn)品和服務(wù)的知識和理解。以及當產(chǎn)品和服務(wù)不滿足規(guī)范時，該如何去做。 公司是否質(zhì)量體系有相關(guān)溝通過程。E/S:現(xiàn)場觀察員工工作習慣、行為、與重要環(huán)境因素有關(guān)崗位人員的操作或行為或現(xiàn)場的狀況感知，員工是否知曉管理體系方針和目標？員工是否知曉與工作相關(guān)的重要環(huán)境因素和相關(guān)環(huán)境影響？員工是否知曉其對管理體系的貢獻？員工是否知曉不符合管理體系要求的后果？ 組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：溝通什么；何時溝通；與誰溝通；如何溝通；誰負責溝通。 信息交流總則應(yīng)建立、實施并保持與環(huán)境體系有關(guān)的內(nèi)部和外部信息交流所需的過程 內(nèi)部信息交流 外部信息交流 溝通、參與和協(xié)商Q：1） 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系的有效性進行溝通。各職能層次間的溝通是如何開展的？對信息溝通的職責和方法以及對重大事件、問題的溝通是如何開展的？2） 是否使用了恰當?shù)臏贤ㄐ问?？開展的情況，信息是否被有效的利用？3） 溝通的內(nèi)容是否能促進組織質(zhì)量活動協(xié)調(diào)和質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系過程及其有效性？E/S:組織如何進行內(nèi)外部溝通？如何策劃內(nèi)外部溝通的過程？有哪些記錄來證明？重要環(huán)境因素、環(huán)境績效、合規(guī)義務(wù)和持續(xù)改進建議相關(guān)信息。E:內(nèi)部交流是否包括最適當?shù)穆毮芎蛯哟危渴欠癜▎T工提出的合理化建議？外部信息交流的內(nèi)容？正面的？負面的（如投訴）？是否及時給出清晰回復(fù)？是否涉及績效的改進？ 形成文件的信息 總則 組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括： 標準要求的形成文件的信息 組織確定的為確保質(zhì)量管理體系有效性所需的形成文件的信息 文件化的信息 總則組織的環(huán)境管理體系應(yīng)該包括標準要求的文件化信息組織確定的實現(xiàn)環(huán)境管理體系有效性所必需的文件化信息 文件 文件控制對本標準和職業(yè)健康安全管理體系所要求的文件進行控制 記錄控制組織應(yīng)建立并保持必要的記錄，用于證實符合職業(yè)健康安全管理體系要求和本標準要求Q：公司是否按標準要求和按公司情況形成質(zhì)量管理體系文件信息？并保持和保留這些文件信息？E/S:公司有無文件化的管理體系？體系文件中是否包括方針和目標？有無對管理體系覆蓋范圍的描述？有無對體系的主要要素及其相互作用的描述？相關(guān)文件的查詢途徑？標準所要求的文件和記錄？為確保涉及職業(yè)健康安全風險管理過程進行有效策劃、運行和控制所需的文件和記錄？如何進行文件的分發(fā)、存儲、更新、保留和處置等？如何識別外部文件，文件是如何保管的？文件是否有標識和說明？文件都有哪些形式？是否經(jīng)過評審和批準？記錄控制程序是否完整，是否有可操作性？程序文件是否為有效版本？記錄控制程序是否對記錄的標識、收集、編目、歸檔、保存、維護、查閱、處置管理做出了規(guī)定？記錄控制情況如何？記錄的形成與質(zhì)量活動是否同步進行？與本組織的記錄有哪些？與受審核部門有關(guān)記錄有哪些？是否有保存期的規(guī)定？記錄是否按檔案管理規(guī)范的要求處理和管理？ 創(chuàng)建和更新 在創(chuàng)建和更新形成文件的信息時，組織應(yīng)確保適當?shù)模? 標識和說明 格式和載體 評審和批準Q：是否規(guī)定了文件的保管辦法？是否規(guī)定了評審文件的有效性？是否規(guī)定了失效文件的處置、管理辦法？所有文件是否字跡清楚？標識是否明確？文件發(fā)布前是否得到授權(quán)人的批準？是否均注明制定或修訂日期？文件的查找是否方便？文件的保管是否有效？ 應(yīng)控制質(zhì)量管理體系和本標準所要求的形成文件的信息，以確保： 需要時即可獲得 妥善保護 為控制形成文件的信息，適用時，組織應(yīng)進行下列活動： 分發(fā)、訪問、檢索和使用； 存儲和防護 更改控制 保留和處置Q：文件化信息內(nèi)容是否完整？版本是否有效？文件化信息是否對記錄的標識、收集、編目、歸檔、保存、維護、查閱、處置管理做出了規(guī)定？文件化信息的形成與活動是否同步進行。 與本組織有關(guān)的文件化信息有哪些？與受審核部門有關(guān)的記錄有哪些？是否有保存期的規(guī)定？ 文件修改后是否重新批準？識別修改狀態(tài)的方法是什么？使用時是否都使用適應(yīng)文件的有效版本？文件化信息是否按檔案管理規(guī)范的要求處置和管理？ 運行的策劃和控制 為滿足產(chǎn)品和服務(wù)提供的要求，并實施應(yīng)對風險和機遇所確定的措施，組織應(yīng)通過以下措施對所需的過程進行策劃、實施和控制： 確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求 建立過程和產(chǎn)品服務(wù)接受準則 確定資源 過程控制 確定并保持、保留文件信息應(yīng)建立、實施、, 運行控制Q：在在確定產(chǎn)品和服務(wù)要求時，公司是否考慮如下因素：顧客和法律法規(guī)要求、組織戰(zhàn)略要求、利益相關(guān)方的相關(guān)要求？ 是否建立過程控制，產(chǎn)品和服務(wù)驗收的準則，公司是否考慮：風險和機會、質(zhì)量目標、產(chǎn)品和服務(wù)要求？ 根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)提供過程的性質(zhì)和復(fù)雜度，公司是否確定所需的資源以及現(xiàn)有資源是否充足？ 公司是否制定有效措施，用于控制：確認滿足了準則、交付了預(yù)期的輸出、識別了需要改進的區(qū)域？ 公司是否形成并保持、保留準則及支持準則的運行的成文信息？E/S:組織有哪些運行控制？根據(jù)運行的性質(zhì)、識別出風險和機遇、重要環(huán)境因素及確定的合規(guī)義務(wù)有哪些運行控制要求？有無明確運行準則？對變更的控制？異常情況的評審？產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的輸出的有關(guān)信息中是否包括生產(chǎn)周期每一階段的環(huán)境要求？采購過程的控制？對外部供方的控制的類型與程度？運輸、交付、使用、最終處置等？現(xiàn)場驗證控制是否有效：噪聲控制、化學品控制、廢棄物控制、污水控制、廢氣控制、能源資源控制、職業(yè)病防治管理等？應(yīng)建立、 應(yīng)急準備與響應(yīng)E/S:有無應(yīng)急準備？應(yīng)急準備物資是否齊全？現(xiàn)場有效性如何？響應(yīng)的管理？是否進行了預(yù)案演練？是否定期評審響應(yīng)措施？是否發(fā)生過緊急情況？是否進行糾正措施？是否向有關(guān)相關(guān)方提供信息或培訓？潛在事件、事故是否遺漏？預(yù)防手段如何保持？應(yīng)急程序是否有驗證？如火災(zāi)、報警、滅火整個過程是否按規(guī)定去做？ 產(chǎn)品和服務(wù)的要求 內(nèi)容包括： 提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；處理問詢、合同或訂單，包括變更；獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客投訴；處置或控制顧客財產(chǎn)；關(guān)系重大時，制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求。Q：公司是否溝通要提供的產(chǎn)品或服務(wù)的細節(jié)，以便顧客理解提供的是什么？ 是否明確顧客可如何聯(lián)系公司進行提問、訂購產(chǎn)品或服務(wù)？公司將如何告知顧客相關(guān)變更？ 是否建立適當形式讓公司從顧客處獲取有關(guān)問題，疑慮，投訴，正面和負面反饋的信息？ 適宜時，是否可確保顧客得知公司如何處理和控制顧客財產(chǎn)？ 是否可確保在出現(xiàn)緊急情況時，積極與顧客就可能的事宜和可采取的措施進行溝通。這里的事宜是指對滿足顧客要求有負面影響的問題。 在確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時，組織應(yīng)確保： 適用的法律法規(guī)要求 組織認為的必要要求 滿足組織聲稱的要求定義產(chǎn)品和服務(wù)要求時是否考慮：產(chǎn)品或服務(wù)的目的是什么、顧客需求和期望、相關(guān)法律法規(guī)要求？ 在確定是否滿足了作出的產(chǎn)品和服務(wù)承諾時，組織宜考慮如下因素：可用的資源、能力和產(chǎn)能、組織知識、過程確認？ 組織應(yīng)確保有能力滿足向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求。在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，組織應(yīng)對如下各項要求進行評審： 顧客明確要求 規(guī)定和預(yù)期用途 組織規(guī)定要求 適用的法律法規(guī) 與先前表述存在差異的合同或訂單要求Q：公司是否評審了對顧客作出的承諾？評審內(nèi)容包括： a）交付和交付后的行動，例如運輸，用戶培訓，現(xiàn)場安裝，質(zhì)量保證，維修，顧客保障；b）是否可滿足隱含的需求——產(chǎn)品或服務(wù)宜能滿足顧客的期望（例如，酒店房間預(yù)期是干凈的，提供基本的設(shè)施，且預(yù)期酒店員工能有禮貌和樂于助人；瓶裝水應(yīng)能安全飲用）；c）組織為超越顧客期望/提高顧客滿意度/符合內(nèi)部方針而選擇滿足的其它要求，d）是否已考慮和滿足了適用的法律法規(guī)要求；e）是否對合同或訂單做出了變更。 是否保留評審信息所形成的文件？ 若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改，組織應(yīng)確保相關(guān)的形成文件的信息得到修改，并確保相關(guān)人員知道已更改的要求。Q：如項目要求發(fā)生更改，是否及時將更改通知相關(guān)人員，相關(guān)文件是否進行修改并保留。 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計與開發(fā) 總則 組織應(yīng)建立、實施和保持適當?shù)脑O(shè)計和開發(fā)過程，以確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)的提供。