【文章內(nèi)容簡介】 供商家信息、服務(wù)在線預(yù)訂、價格折扣等方式帶動線下經(jīng)營和線下消費；其次，O2O模式的交易流程僅涉及網(wǎng)上挑選服務(wù)、在線支付、線下消費體驗三個環(huán)節(jié)，不受物流瓶頸制約；第三，O2O是先支付后消費，很容易評判線上推廣效果，企業(yè)可以通過定制信息跟蹤和支付數(shù)據(jù)挖掘提升客戶關(guān)系管理和服務(wù)創(chuàng)新能力。對于用戶而言，通過O2O平臺可以定制個性化服務(wù)、提高服務(wù)信息搜尋效率、降低交易成本；對于商家來說，當(dāng)大量用戶重合到同一個領(lǐng)域，基于消費者數(shù)據(jù)挖掘的服務(wù)創(chuàng)新將有可能徹底改變現(xiàn)有的服務(wù)生態(tài)。`020模式使商家獲取客戶的機會及機率均相等，其降低了商家對于店鋪對地理位置的依賴?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺不再僅僅是為實體店鋪提供廣告宣傳效應(yīng)，其亦通過第三方支付平臺完成交易。顧客通過020平臺可輕松獲得商家所售商品信息及折扣優(yōu)惠信息。迅速篩選信息以獲得更適合的商品或服務(wù)。從用戶體驗角度看，020更具有交互性，為用戶及商家提供了面對面交流的機會，避免了實物網(wǎng)上銷售時用戶與商家通過冷冰冰物流交流的尷尬。對于商家，020為其帶來大規(guī)模高粘度客戶，提高其收益。 O2O電子商務(wù)模式適用的企業(yè)020模式適用于需要產(chǎn)品+服務(wù)或者是能提供更為便捷的非標準化服務(wù)才能完成的生活類消費，服務(wù)型尤其是體驗型的產(chǎn)業(yè)將是最佳的選擇，020依靠線上推廣交易引擎帶動線下交易，加大商戶的介入和用戶的體驗感。最直觀地看，那些無法通過物流送達的有形產(chǎn)品或無形服務(wù)適合于020。其包含本地生活服務(wù)商家，如餐飲、電影、會所、酒吧、KTV等，通過線上打折促銷，增加消費量；包括連鎖類餐飲或連鎖加盟型企業(yè)，如魯西肥牛、小肥羊、海底撈、哎呀呀、以純等，可通過線上產(chǎn)品信息了解對比，線下實物體驗，增加門店銷售。 O2O電子商務(wù)模式的營銷模式及優(yōu)點 O2O電子商務(wù)模式的營銷模式(1)O2O將線下信息線上化，信息就是一種價值。對商家是廣而告之的價值，對消費者而言，不用逛遍全城查看所有專賣店的衣柜，幫助用戶足不出戶的選擇線下服務(wù)提供商。(2)O2O整合碎片化的用戶，形成集聚效應(yīng)。線下的潛在用戶離散化和碎片化，每個商家都希望將這些資源進行整合吸引，O2O提供了這樣一個很好的平臺。(3)O2O比線下消費更便宜。團購類的網(wǎng)站可以說是一種與O2O模式有很多共通性的模式，用戶可以享受比線下消費更加實惠的線上消費，當(dāng)然O2O模式比團購這一種模式更加適合未來的發(fā)展趨勢。(4)O2O更加適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶體驗。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人們更多時候會傾向于使用手機進行消費體驗，傳統(tǒng)電商的電腦頁面模式對于手機用戶來說并不是一個很好的用戶體驗。 O2O電子商務(wù)營銷模式的優(yōu)勢首先，020模式充分利用了互聯(lián)網(wǎng)跨地域、無邊界、海量信息、海量用戶的優(yōu)勢，同時充分挖掘線下資源，進而促成線上用戶與線下商品與服務(wù)的交易，團購就是020的典型代表。其次，020模式可以對商家的營銷效果進行直觀的統(tǒng)計和追蹤評估，規(guī)避了傳統(tǒng)營銷模式的推廣效果不可預(yù)測性，020將線上訂單和線下消費結(jié)合，所有的消費行為均可以準確統(tǒng)計，進而吸引更多的商家進來，為消費者提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。再次，020在服務(wù)業(yè)中具有優(yōu)勢，價格便宜，購買方便，且折扣信息等能及時獲知。最后，將拓寬電子商務(wù)的發(fā)展方向，由規(guī)?；呦蚨嘣?。 國內(nèi)020模式現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢020自身相對的低投入高盈利及國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)市場的巨大的潛力的特點，加之行業(yè)人士和風(fēng)險投資者的普遍看好，注定了020模式美好的發(fā)展前景：獲得來自清科刨投領(lǐng)投近千萬美元A輪融資于創(chuàng)新工場首個020孵化項目布丁。在這樣風(fēng)云變幻的時代，能把握住消費者消費心理者得天下。020是目前電商領(lǐng)域唯一有機會產(chǎn)生超級電商的領(lǐng)域：百度向轉(zhuǎn)型020，致力完善生活平臺產(chǎn)品，其協(xié)同百度搜索等優(yōu)勢資源，幫助商戶精準鎖定目標顧客，滿足消費者搜索及生活服務(wù)需求。美團、糯米團等團購網(wǎng)站依然火爆；蘇寧推出蘇寧易購線上平臺，在新的業(yè)務(wù)模式上，蘇寧打造連鎖店面和電子商務(wù)開放平臺，實現(xiàn)線上線下的虛實融合。有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，蘇寧或成020模式代表。但是在國內(nèi)，電商、零售商、消費者還未達到三方全贏。對此，可像國外運營較成功的020模式網(wǎng)站Uber、Jntlbum學(xué)習(xí)經(jīng)驗。未來020市場的競爭無疑是激烈的、具有挑戰(zhàn)性的。數(shù)百萬擁有線下實體的實力商家將走到線上來，這意味企業(yè)的線下拓展能力、資金、資源、技術(shù)等能力必須足以支撐這樣一種模式。多元化、創(chuàng)新化及信息化的企業(yè)將在競爭中取得優(yōu)勢。因此，企業(yè)品牌的塑造是必要的,應(yīng)盡可能強化自身品牌的宣傳,其次營造良好的線上體驗環(huán)境，同時將線下資源豐富成規(guī)模是迫不及待需解決的。再者，建立完善信息化管理系統(tǒng)，推進物流配送服務(wù)有助于新舉措的順利實施。3 企業(yè)O2O電子商務(wù)模式發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題 企業(yè)O2O電子商務(wù)模式發(fā)展現(xiàn)狀攜程模式可以說是中國最早的020模式：專注線上信息流的傳遞，而相關(guān)的服務(wù)則發(fā)生在線下。攜程網(wǎng)在線上提供“目的地指南”涵蓋全球?qū)⒔?00個景區(qū)、10000多個景點的吃、喝、玩、樂、住等各種旅行信息；線下則向會員提供機票、酒店等預(yù)定服務(wù)。之后團購模式的出現(xiàn)實現(xiàn)了在網(wǎng)上完成信息流與資金流，在線下實現(xiàn)商業(yè)流與服務(wù)流，這標志著我國020模式的一個新階段。雖然團購模式現(xiàn)狀還存在許多問題，但不可否認，團購把020模式推向了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿。中國的020模式市場容量龐大，僅以本地生活服務(wù)為代表的市場容量就達到上千億的規(guī)模。很多企業(yè)已逐漸走向020，比如騰訊的“微信”，阿里的支付寶、一淘等業(yè)務(wù)，百度的愛樂活(APP)及其LBS(位置服務(wù))事業(yè)部的成立，以及傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)萬達集團、蘇寧等。這些無一不表明當(dāng)今市場對于020模式前景的看好。 020電子商務(wù)模式顧客忠誠度管理的優(yōu)勢和困難分析 顧客轉(zhuǎn)換成本大為降低轉(zhuǎn)移成本是消費者重新選擇一家新的產(chǎn)品或服務(wù)時的代價，它包括程序轉(zhuǎn)換成本、財政轉(zhuǎn)換成本和情感轉(zhuǎn)換成本。通常而言，轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠度呈正相關(guān)關(guān)系，轉(zhuǎn)換成本越高，顧客就越難以轉(zhuǎn)向其他的商家，也就越有利于顧客忠誠的建立和維持。在傳統(tǒng)商務(wù)模式中,信息不對稱使得顧客轉(zhuǎn)向其他商家需要花費較大的成本，而在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下，客客的轉(zhuǎn)移只要輕點鼠標通過網(wǎng)絡(luò)就能迅速輕易地轉(zhuǎn)向其他商家。由于搜尋成本低廉，顧客可以頻繁地、易如反掌地轉(zhuǎn)換企業(yè)或品牌。而網(wǎng)上有關(guān)商品、服務(wù)種類與品牌的信息量龐大，替代商品多且易獲得。因此，顧客很可能不停地轉(zhuǎn)換品牌或企業(yè)以期獲得更大收益。即使顧客對過去消費過的某個品牌或某個企業(yè)的服務(wù)感到滿意，但由于搜尋成本極低，他也樂意嘗試尋求一個令自己更滿意的品牌或服務(wù)企業(yè)。因此，在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下，顧客更換品牌和賣方時低廉的轉(zhuǎn)移成本加大了顧客忠誠度管理的難度。 口碑負效應(yīng)難以控射網(wǎng)絡(luò)傳遞信息的速度極快，且傳播面極廣，如果電子商務(wù)的商家信譽沒保證、服務(wù)不周到、質(zhì)量不過關(guān)，一旦有顧客在網(wǎng)絡(luò)訴苦或投訴，就會迅速傳開。負面口碑一旦傳開，商家的生意也會因此一落千丈。難以控制的口碑負效應(yīng)，也使得電子商務(wù)難以獲得顧客忠誠。但是，020電子商務(wù)模式作為一種線下商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)高度融合的運作模式，在培育、管理顧客忠誠度方面又有著傳統(tǒng)電子商務(wù)模式所無法比擬的優(yōu)勢。(1)顧客滿意相對較易達到。一般而言，滿意的顧客更有可能成為忠誠顧客，忠誠顧客通常對產(chǎn)品也是極為滿意的。影響顧客滿意的主要因素包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及交易所花費的時間成本等。Genesys的研究表明，超過一半的消費者因為對在線服務(wù)不滿而終止了交易。如果商家的服務(wù)質(zhì)量無法讓顧客滿意的話，將流失大量顧客。另外顧客選擇網(wǎng)上購物，一定程度上是因為交易過程簡單快捷，足不出戶便能瀏覽大量商品信息，并從中進行選擇購買，節(jié)省了大量時間成本。然而傳統(tǒng)電子商務(wù)模式中不流暢的物流卻又增加了顧客的時間成本，大大降低了顧客的滿意程度。同時，價格也是影響顧客購買的一個重要因素，如果商品的網(wǎng)上價格比實體店沒有便宜許多，再加上額外的郵寄費用也會令許多顧客望而卻步。而且目前很多在線客服的服務(wù)水平也還沒有達到顧客滿意的程度。但是，020模式提供豐富、全面、及時的本地商家的產(chǎn)品與服務(wù)信息，能夠快捷篩選并訂購適宜的商品或服務(wù)，且價格實惠。并且消費者必須去線下實地去享受服務(wù)和產(chǎn)品。不需要經(jīng)過數(shù)天的物流配送時問，也不需要額外的郵寄費。這在一定程度節(jié)省了顧客交易所花費的時間成本和配送成本。享受服務(wù)也很方便，可根據(jù)顧客自己的時間來安排，跟傳統(tǒng)的實體店消費模式有相似之處，在實體店也能相似面對面的服務(wù)。因此，相對而言，更容易使顧客滿意。(2)較易贏得顧客信任。信任是顧客產(chǎn)生忠誠的前提條件，而網(wǎng)絡(luò)