【文章內(nèi)容簡介】 戰(zhàn)略放在接待企事業(yè)單位各類型會議的中國職工之家飯店，降低了因旅游市場蕭條帶來的影響。游客平均住宿時間縮短 在受國際金融危機影響市場不景氣的情況下,游客預(yù)訂的平均房數(shù)逐漸減少,顯示企業(yè)和個人采取更為緊縮的差旅計劃,住宿時間縮短已成為大勢所趨。 不同類型游客消費改變 金融危機已影響到實體經(jīng)濟和每個消費者的生活,因此商務(wù)游客和休閑度假游客正在改變旅行方式,消費結(jié)構(gòu)更加合理,消費活動更加理性。 一些企業(yè)為了壓縮成本,獎勵旅游將被大幅度取消,一些商務(wù)會議會展活動也會縮減。對于普通消費者而言,金融危機使得他們的投資和收入都大幅縮水,開支將更加謹(jǐn)慎,首先壓縮旅游等非生活必需品,休閑度假客源受金融危機影響較大,消費更加理性,以確保支出能獲得更大的價值,特別是度假型城市有明顯的表現(xiàn)與影響。 （二）從地域范圍層面分析 因為這場金融危機主要對外向型出口制造業(yè)波及較大,上海、廣州、深圳等東南沿海一線城市由于外貿(mào)依存度較高,在全球金融危機中受到的影響程度較深。而在北京由于外貿(mào)依存度相對較低,在金融危機中受到的影響程度相對較淺。 （三）從飯店星級層面分析 高端飯店面臨挑戰(zhàn)以高端消費為主的五星、四星級飯店面臨較大的經(jīng)營壓力和風(fēng)險,高星級飯店多數(shù)客源為商務(wù)客和境外旅游客,隨著經(jīng)濟波動,商務(wù)客可能選擇盡量少出行或較低星級的飯店,境外游客可能選擇推遲旅游計劃。 經(jīng)濟型飯店持續(xù)發(fā)展在金融風(fēng)暴的沖擊下,游客消費理念日趨理性,越來越多的顧客在商務(wù)和休閑旅行中更重視實惠,改變旅行方式,一些原本預(yù)定高端飯店豪華客房的游客因預(yù)算降低而選擇入住經(jīng)濟型飯店,特別是大型連鎖經(jīng)濟型飯店更受市場的青睞。 中低端飯店經(jīng)營低迷在爭奪中低端市場上,與清潔的床鋪、現(xiàn)代化的客房、尤其是相對低廉的價格的經(jīng)濟型飯店相比,中低端飯店的設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品價格上均有一定的差距。 （四）從國家政策層面分析中國政府不斷出臺刺激經(jīng)濟增長的政策,4萬億擴大內(nèi)需,以緩解金融危機對我國帶來的負(fù)面影響,保持我國經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)定增長,導(dǎo)致國內(nèi)商務(wù)會展活動呈現(xiàn)出頻繁的形勢,為商務(wù)會展飯店提供了持續(xù)發(fā)展的機遇。三、2010年市場形勢分析就當(dāng)前旅游行業(yè)的發(fā)展形勢，整體看還不是很明朗，各種因素的影響還在繼續(xù)。另外，我國飯店的建設(shè)速度非常快，大小飯店超過三十萬家，星級飯店就達到了一萬六千多家。由此可見，飯店之間的競爭形勢是非常嚴(yán)峻的。（一）從飯店自身情況分析從自身優(yōu)勢分析中國職工之家飯店是一個資源豐富，規(guī)模較大、地理位置優(yōu)越，可以承接各類型會議的政府定點接待的涉外飯店，從開業(yè)到現(xiàn)在，歷經(jīng)17年的發(fā)展，已在業(yè)內(nèi)形成了有中國職工之家特色的品牌效應(yīng)，特別是在周邊各大部委中，樹立了良好的口碑，培育了相對穩(wěn)定的客源市場。從自身劣勢分析目前，我們飯店對客服務(wù)水平波動較大，存在差異性，部分對客服務(wù)沒有達到與飯店相適應(yīng)的要求。同時A樓房間較小、B樓房間較陳舊、C樓缺少高端飯店的商務(wù)氛圍。水利部客戶就曾因飯店硬件設(shè)施問題兩次將100間房規(guī)模的會議挪至周邊飯店，在受危機影響的市場環(huán)境下，給飯店造成了損失是可想而知的。（二）從飯店外部環(huán)境分析從外部機會分析經(jīng)過罕見的世界金融危機，各企事業(yè)單位逐步復(fù)蘇，相信2010年的大環(huán)境會有所好轉(zhuǎn)，這對于敏感的飯店行業(yè)無疑是一個利好消息。而對于“中國職工之家”飯店這種以接待各大部委和企事業(yè)單位會議為主要客源對象的飯店來說，本身各部委需求的相對穩(wěn)定已成為其度過嚴(yán)冬的有力保障，相信市場的再度活躍，會為我們帶來更廣闊的空間。2010年全球旅游業(yè)發(fā)展的基調(diào)應(yīng)該是定位于溫和復(fù)蘇階段，再加上上海世博會、廣州的亞運會和北京的大型展會等都將促進國內(nèi)及北京的飯店業(yè)復(fù)蘇。從飯店外部威脅分析市場的利好走向固然為2010年的銷售工作帶來了希望，同時周邊的威脅環(huán)境也逐漸形成。伴隨著唐拉雅秀飯店、科技會堂的重整開業(yè)，以及周邊原有同類型飯店如國宏賓館、鐵道大廈、民族飯店、中土大廈、京都信苑等，而高端的酒店如威斯汀、洲際、力茲酒店等目前都處于低出租率競爭狀態(tài)中，勢必要有一場“版圖”的重新切割與劃分。特別是距離飯店不足一百米的唐拉雅秀飯店和以接待部委會議為主的科技會堂，對飯店形成的競爭威脅將是非常巨大的，唐拉雅秀酒店作為世界飯店集團300強之一的新創(chuàng)品牌，必將投入巨大的經(jīng)歷拉攏客源。無論是網(wǎng)絡(luò)客戶資源，還是周邊各大部委團隊會議，都面臨著相當(dāng)大的潛在威脅。如何能在維護好原有客戶的基礎(chǔ)上，開拓更多潛在客戶，已成為新一場飯店戰(zhàn)爭的主要命題。因為飯店的市場定位，主要的競爭對象是周邊的中高端酒店，他們靈活多變的價格對我們有很大的沖擊。另外，東邊爭奪部委活動的高端酒店，如金融街的幾家五星級酒店和中國大飯店等，他們以自身五星級的優(yōu)勢、四星的價格沖擊著北京的部委客源市場，特別是對“中國職工之家”的客源市場沖擊更大，我們必須居安思危，沉著應(yīng)對挑戰(zhàn)。四、應(yīng)對金融危機的策略這次由美國次貸危機引起的金融危機波及面及持續(xù)時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于人們事前的想象。 對于飯店業(yè)來說，最冷的時光不僅還沒有開始，何時結(jié)束更是一個未知數(shù)。我們作為飯店管理者必須采取科學(xué)的營銷策略來提高飯店的競爭力，才能消除金融危機帶來的不利影響。（一）自身內(nèi)部營銷策略內(nèi)部營銷理念的核心內(nèi)容就是“賓客至上”，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，使每位員工都參與到飯店的各項營銷活動中來。保持樂觀心態(tài)，提倡微笑服務(wù)金融危機是客觀存在的現(xiàn)實,飯店業(yè)要做好吃苦的準(zhǔn)備,既不悲觀,也不盲從,以平和樂觀的心態(tài)看待其負(fù)面影響。美國經(jīng)濟最蕭條時期，希爾頓卻提出“經(jīng)營微笑”的獨特思路:讓飯店處處綻放微笑的花朵,成為美國人恢復(fù)自信、感受親切的精神家園。經(jīng)濟蕭條剛過,希爾頓飯店集團率先跨入了新的繁榮時期。因此,飯店業(yè)不僅要提供一流的設(shè)備和一流的服務(wù),更要提供一流的微笑,傳遞樂觀的心態(tài),成為顧客的精神家園?！爸袊毠ぶ摇憋埖晔侨傉故竟聵I(yè)的窗口，近年來由于工會活動的增多，尤其是國際工運活動的頻繁，安排在“職工之家”的活動越來越多。為全總相關(guān)活動服務(wù)好是飯店在市場不利情況下取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個有效途徑。飯店要在09年服務(wù)的基礎(chǔ)上，保留并創(chuàng)新好的接待傳統(tǒng)，完善接待中的不足，不斷提倡微笑服務(wù)，以樂觀的心態(tài)，為飯店創(chuàng)造更大的效益?！√岢偁幖顧C制，調(diào)動員工的積極性在飯店內(nèi)部形成良好的競爭激勵機制，調(diào)動全體員工的積極性、主動性，使每位員工能夠積極主動地服務(wù)客人，隨時注意觀察客人的情況，自然和諧地與客人溝通交流，恰到好處地進行推銷。比如，前臺接待員在客人入住時，要不失時機地向客人介紹本地的旅游點、名勝古跡等，盡可能地安排好客人的活動，以期延長客人下榻時間；行李員可以利用替客人搬運行李、送客人上房間的機會，根據(jù)客人的愛好，向客人介紹飯店的各種服務(wù)設(shè)施，推銷飯店產(chǎn)品；餐廳服務(wù)員主動熱情地幫助客人挑選符合客人口味的食品，推薦餐廳特色菜肴，使推銷活動在不知不覺中進行，這樣飯店就會形成強大的內(nèi)部推銷力量。發(fā)揮銷售人員主導(dǎo)作用，提高員工銷售意識面對市場寒冬，首先感覺到寒氣逼人的，就是飯店的銷售人員，今年的銷售任務(wù)能不能完成，明年的預(yù)算指標(biāo)是不是還要年年加碼？作為飯店的經(jīng)營決策者，首先要做的工作就是穩(wěn)定并強化銷售隊伍。飯店的決策者要抓住“職工之家”新的發(fā)展機遇，全面打造一個集會議接待、商務(wù)一體化的中國職工之家知名品牌。切實做到：銷售管理專業(yè)化，建立行之有效的洽談、安排、出單、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋六大一條龍銷售管理體系；努力追求服務(wù)的個性化，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)為基本，銷售、預(yù)訂、會議、美工等部門的四大組合，加強素質(zhì)教育、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的培訓(xùn)，以此贏得最大的利益空間。飯店的銷售離不開各部門和全體人員的共同努力，應(yīng)使全體員工，特別是一線面客員工真正理解并切身感受到飯店銷售業(yè)績好壞與自己的關(guān)系，例如個人收入、工作評價等。這里并不是說，因為市場形勢不好，所以飯店全體員工不管是什么崗位都分配指標(biāo)去拉客戶，而是要求大家在完成好崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，能夠站在飯店銷售的立場上，思考飯店的經(jīng)營與管理。對于一線面客員工，如果他們銷售意識提高了，就更容易與二線、銷售部合作，形成立體的銷售網(wǎng)絡(luò)。此外，對于基層員工，不要進行過多的原則、理念灌輸，應(yīng)該著重通過案例分析、集體討論來增強其銷售意識，通過啟發(fā)的方式逐步讓一線員工體會、認(rèn)知、固化。談銷售并不一定就是向顧客推銷什么飯店的產(chǎn)品，而是根據(jù)自己的崗位特點與顧客的需要隨機處理。有時顧客需要的只是一個真誠的微笑，有時顧客需要的只是聊上幾句貼心的家常，這些看似簡單平常的待客行為，都可以起到意想不到的銷售效果。抓好培訓(xùn)員工工作飯店需不需要進行培訓(xùn)，如何進行培訓(xùn)，在決定進行培訓(xùn)之前，首先應(yīng)該回答幾個問題，即飯店的目標(biāo)是什么？為了這個目標(biāo)我們需要做哪些工作，而這些工作需要什么樣的知識、技能和心態(tài)？什么行為對于負(fù)有工作完成責(zé)任者來說是必需的？而我們通過過去的案例發(fā)現(xiàn)飯店缺乏什么，是知識方面的、技能方面的、還是心態(tài)方面的？這些問題與人員培訓(xùn)需求的決定是緊密相連的。培訓(xùn)需求的組織分析主要是通過對飯店的目標(biāo)、資源等因素的分析，準(zhǔn)確地找出飯店存在的問題與問題