【正文】 。隨著時間的推移，這場金融風(fēng)暴已逐步影響到實(shí)體經(jīng)濟(jì),導(dǎo)致全球經(jīng)濟(jì)增長放緩。2009年，我們飯店的經(jīng)營可謂一波三折，上半年受金融危機(jī)的嚴(yán)重影響，北京整個旅游市場一片蕭條，造成了北京飯店業(yè)出租率整體下滑，平均房價急劇下降，國際客源市場急劇萎縮，使得周邊高星級飯店紛紛降價。據(jù)日前發(fā)布的一份飯店業(yè)權(quán)威報告顯示，北京飯店業(yè)在09年上半年收入降四成，%，后奧運(yùn)時代和金融危機(jī)的影響造成北京飯店業(yè)競爭更加激烈。隨著金融危機(jī)對實(shí)體經(jīng)濟(jì)影響的擴(kuò)大，對飯店業(yè)如何應(yīng)對國際金融危機(jī)影響的報導(dǎo)和理論分析的文章數(shù)量也在不斷增多,認(rèn)識也在逐步深化。特別是這些觀點(diǎn)和理論背后所依據(jù)的經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，能夠使我在完成畢業(yè)設(shè)計(jì)時具備更廣闊的視角和扎實(shí)的學(xué)理基礎(chǔ)，對于自己在飯店今后的工作也大有好處。并以我所從事的“中國職工之家”飯店為背景，通過對應(yīng)對危機(jī)影響的營銷策略的梳理和分析，力求使飯店經(jīng)營管理者面對不好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和激烈的市場競爭，早日確定自己的經(jīng)營方向。在金融危機(jī)的沖擊下,顧客結(jié)構(gòu)變化,顧客消費(fèi)行為隨之變化。第二,接待入境游為主的飯店影響較大。 不同類型游客消費(fèi)改變 金融危機(jī)已影響到實(shí)體經(jīng)濟(jì)和每個消費(fèi)者的生活,因此商務(wù)游客和休閑度假游客正在改變旅行方式,消費(fèi)結(jié)構(gòu)更加合理,消費(fèi)活動更加理性。而在北京由于外貿(mào)依存度相對較低,在金融危機(jī)中受到的影響程度相對較淺。 （四）從國家政策層面分析中國政府不斷出臺刺激經(jīng)濟(jì)增長的政策,4萬億擴(kuò)大內(nèi)需,以緩解金融危機(jī)對我國帶來的負(fù)面影響,保持我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定增長,導(dǎo)致國內(nèi)商務(wù)會展活動呈現(xiàn)出頻繁的形勢,為商務(wù)會展飯店提供了持續(xù)發(fā)展的機(jī)遇。（一）從飯店自身情況分析從自身優(yōu)勢分析中國職工之家飯店是一個資源豐富，規(guī)模較大、地理位置優(yōu)越，可以承接各類型會議的政府定點(diǎn)接待的涉外飯店，從開業(yè)到現(xiàn)在，歷經(jīng)17年的發(fā)展，已在業(yè)內(nèi)形成了有中國職工之家特色的品牌效應(yīng)，特別是在周邊各大部委中，樹立了良好的口碑，培育了相對穩(wěn)定的客源市場。（二）從飯店外部環(huán)境分析從外部機(jī)會分析經(jīng)過罕見的世界金融危機(jī)，各企事業(yè)單位逐步復(fù)蘇，相信2010年的大環(huán)境會有所好轉(zhuǎn)，這對于敏感的飯店行業(yè)無疑是一個利好消息。伴隨著唐拉雅秀飯店、科技會堂的重整開業(yè)，以及周邊原有同類型飯店如國宏賓館、鐵道大廈、民族飯店、中土大廈、京都信苑等，而高端的酒店如威斯汀、洲際、力茲酒店等目前都處于低出租率競爭狀態(tài)中，勢必要有一場“版圖”的重新切割與劃分。因?yàn)轱埖甑氖袌龆ㄎ?，主要的競爭對象是周邊的中高端酒店，他們靈活多變的價格對我們有很大的沖擊。 對于飯店業(yè)來說，最冷的時光不僅還沒有開始，何時結(jié)束更是一個未知數(shù)。保持樂觀心態(tài)，提倡微笑服務(wù)金融危機(jī)是客觀存在的現(xiàn)實(shí),飯店業(yè)要做好吃苦的準(zhǔn)備,既不悲觀,也不盲從,以平和樂觀的心態(tài)看待其負(fù)面影響?！爸袊毠ぶ摇憋埖晔侨傉故竟聵I(yè)的窗口，近年來由于工會活動的增多，尤其是國際工運(yùn)活動的頻繁，安排在“職工之家”的活動越來越多。比如，前臺接待員在客人入住時，要不失時機(jī)地向客人介紹本地的旅游點(diǎn)、名勝古跡等，盡可能地安排好客人的活動，以期延長客人下榻時間；行李員可以利用替客人搬運(yùn)行李、送客人上房間的機(jī)會，根據(jù)客人的愛好，向客人介紹飯店的各種服務(wù)設(shè)施，推銷飯店產(chǎn)品；餐廳服務(wù)員主動熱情地幫助客人挑選符合客人口味的食品，推薦餐廳特色菜肴，使推銷活動在不知不覺中進(jìn)行，這樣飯店就會形成強(qiáng)大的內(nèi)部推銷力量。切實(shí)做到：銷售管理專業(yè)化，建立行之有效的洽談、安排、出單、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋六大一條龍銷售管理體系；努力追求服務(wù)的個性化，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)為基本，銷售、預(yù)訂、會議、美工等部門的四大組合，加強(qiáng)素質(zhì)教育、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的培訓(xùn)，以此贏得最大的利益空間。此外，對于基層員工，不要進(jìn)行過多的原則、理念灌輸，應(yīng)該著重通過案例分析、集體討論來增強(qiáng)其銷售意識，通過啟發(fā)的方式逐步讓一線員工體會、認(rèn)知、固化。培訓(xùn)需求的組織分析主要是通過對飯店的目標(biāo)、資源等因素的分析，準(zhǔn)確地找出飯店存在的問題與問題產(chǎn)生的根源，以確定培訓(xùn)是否是解決這類問題的最有效的方法。所以，培訓(xùn)需求分析的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)是培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)立，通常包括三個層面——知識目標(biāo)、行為目標(biāo)和結(jié)果目標(biāo)。以降價來爭奪市場,容易形成惡性循環(huán),飯店失去資產(chǎn)和運(yùn)營價值的風(fēng)險增大。就現(xiàn)有情況看，飯店客戶主要可以分成五類，第一類：中央機(jī)關(guān)和各大部委政府會議型客人；第二類：各大行業(yè)協(xié)會、金融機(jī)構(gòu)、大型國企上市公司客人；第三類：商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)散客；第四類：旅行社客人；第五類：京外客人。 綠色企業(yè)文化的創(chuàng)建,要求飯店管理人員更多地以人為導(dǎo)向,注重和員工的溝通、教育、引導(dǎo)，增強(qiáng)員工“創(chuàng)綠”的自覺性、主動性。綠色產(chǎn)品必須是多用途、可以回收利用或在自然界能分解,不會產(chǎn)生“二次污染”,真正做到開發(fā)綠色產(chǎn)品。 提供綠色服務(wù),實(shí)施綠色管理 綠色服務(wù)是指飯店提供的服務(wù)，是以保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨的,并能為滿足綠色消費(fèi)者要求的服務(wù)。在飯店?duì)I銷中，我認(rèn)為可以引入無線營銷策略這一新穎營銷模式。總的來說,中國飯店業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營銷還只是處于起步階段,有許多地方需要完善和改進(jìn)。飯店的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)所追求的效果簡單地說,一要精致,二要方便。飯店利用電腦和互聯(lián)網(wǎng)這種高科技手段營造一間“虛擬客房”,讓顧客不僅能夠?qū)λ麑㈩A(yù)訂的客房有一個全方位的了解,更重要的是可以在“虛擬客房”內(nèi)設(shè)計(jì)出自己喜愛的客房,從而真正使飯店客房的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品、無形服務(wù)達(dá)到最佳結(jié)合。另外,由于在互聯(lián)網(wǎng)上客房價格隨時都可能受到同行業(yè)飯店的沖擊,所以應(yīng)在網(wǎng)上建立客房價格自動調(diào)節(jié)系統(tǒng)，按照旅游的淡旺季、市場供需情況、其他飯店的價格變動等情況，在計(jì)算最大盈利的基礎(chǔ)上自動地進(jìn)行實(shí)際的價格調(diào)整，并且定期提供優(yōu)惠、折扣等形式，以吸引顧客。當(dāng)然,前面產(chǎn)品策略中的網(wǎng)站內(nèi)容的建設(shè)是一個重要方面,但僅有極富吸引力的網(wǎng)頁是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還必須有相應(yīng)的促銷手段相配合,下面是幾種常用的網(wǎng)站促銷的方法： （1）博客營銷和視頻廣告的深度發(fā)展。視頻網(wǎng)絡(luò)廣告將成為新的競爭熱點(diǎn)，網(wǎng)站視頻可以全方位的展現(xiàn)飯店整體形象、客房設(shè)施。一般訪問飯店銷售網(wǎng)的顧客都帶有較為明確的目的——預(yù)訂客房，而且往往專業(yè)銷售網(wǎng)是他們查詢的首選目標(biāo)。簡單地說,就是飯店制作一個宣傳自己的旗幟廣告并將自己歸到飯店這一行業(yè)類型中，然后根據(jù)飯店網(wǎng)頁中交換服務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖標(biāo)被看到的次數(shù)，按照飯店所選擇的類別等量地送到別的站點(diǎn)中展示。許多飯店在處理與客人的良好關(guān)系時，常用的手段有：常客優(yōu)惠、以快速辦理登記和結(jié)賬、記錄?？鸵酝畔⒌确椒?。這種獎勵不斷向顧客灌輸忠誠會得到的回報，并鼓勵他們?nèi)ピO(shè)法獲取。所以，可以通過數(shù)據(jù)庫信息讓飯店清楚地指導(dǎo)客人的期望，可準(zhǔn)確地了解他們的消費(fèi)愛好，并通過資料考察客人的消費(fèi)心理，實(shí)施針對性有把握促銷。（3）自動跟蹤流失客戶。飯店應(yīng)該在這個方面投入足夠的重視。例如，系統(tǒng)在歷史客戶中進(jìn)行搜索，對于住過本飯店3次以上，然而過去六個月內(nèi)未入住過飯店的客戶自動發(fā)送預(yù)設(shè)的短信：“XX會員您好！我們發(fā)現(xiàn)您過去的六個月內(nèi)未曾光臨本飯店，請您對我們發(fā)表寶貴的意見以幫助我們改進(jìn)工作”。（五）服務(wù)細(xì)節(jié)營銷策略隨著營銷競爭日趨激烈，一來二往，在許多行業(yè)，基本的、面上的游戲規(guī)則，大家十分相似，具有某種均質(zhì)性。因此，營銷細(xì)節(jié)就是飯店認(rèn)為微不足道，但恰恰影響顧客對你產(chǎn)品選擇的小事。在北京香格里拉飯店，無論客戶是否要求，他們每天都在下午大約5點(diǎn)的時候往房間送冰塊。（六）降低成本營銷策略降低飯店經(jīng)營成本，提高經(jīng)營效益是飯店生存發(fā)展的根本之道，飯店屬于投資大、成本高、人員流動性大的行業(yè)?？头坎渴秋埖甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是飯店成本費(fèi)用最高的一個部門之一。采用門卡，客人離開房間、取卡自動切斷電源；無人辦公區(qū)域?qū)崿F(xiàn)人走燈滅，關(guān)閉電腦顯示器等耗電設(shè)備。為了消除國際金融危機(jī)帶來的影響，飯店業(yè)早已進(jìn)入品策略、拼品牌、拼創(chuàng)新的時代，要成為人們心目中理想的下榻地，僅僅有舒適的環(huán)境和微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只要飯店積極行動,實(shí)施差異化管理,就一定能減少金融危機(jī)帶來的影響,為飯店業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。高老師無論是對我的論文選題、研究，還是資料收集、寫作、定稿，都給予了精心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求，而且利用休息時間為我進(jìn)行指導(dǎo)，高俊梅老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、精心敬業(yè)的工作作風(fēng)，激勵著我更加努力地工作、學(xué)習(xí)。在當(dāng)前的形勢下，我們唯一的出路就是在充分了解掌握當(dāng)前經(jīng)營環(huán)境以及自身?xiàng)l件基礎(chǔ)下，節(jié)約成本、加強(qiáng)管理、注重人才的培養(yǎng)，尋找機(jī)會，在政府部門一系列的經(jīng)濟(jì)刺激下，戰(zhàn)勝和消除國際金融危機(jī)帶來的影響。飯店必須用科學(xué)、先進(jìn)的飯店?duì)I銷來武裝自己，從而促進(jìn)我們飯店業(yè)迅速朝健康有序的軌道發(fā)展。制訂飯店的經(jīng)營財務(wù)指標(biāo)，提出飯店的目標(biāo)利潤，讓全體員工都明確自已的奮斗目標(biāo)和努力方向。降低能源成本能源成本是飯店較大的支出，如何控制好飯店的能源成本呢？作為飯店管理者要大力采用節(jié)能設(shè)備，重視設(shè)備的節(jié)能效果，要求全體干部員工，要從節(jié)約一度電、一張紙、一滴水做起，做到所轄區(qū)域各種照明燈按時關(guān)閉，隨用隨開，部門內(nèi)部復(fù)印盡量正反兩面使用。降低物資成本飯店各種物資的需求量和消耗量比較大，加強(qiáng)物資成本監(jiān)控和節(jié)約非常重要。也許飯店發(fā)現(xiàn)通過這種方法可以售出更多迷你吧中的食品，二這些食品的利潤是相當(dāng)客觀的。細(xì)節(jié)營銷的靈魂是真誠。不敢說:“細(xì)節(jié)決定成敗”，但從典籍回細(xì)節(jié)，的確是