【正文】 本．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15結(jié)論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16致謝‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥17參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1818 / 24國際金融危機下的飯店營銷策略分析一、緒 論（一）選題意義2008年下半年，由次貸危機引發(fā)的金融風暴強烈震撼了美國金融市場，并在國際金融市場掀起了滔天巨浪，曠日持久的美國次貸危機轉(zhuǎn)化成了嚴峻的世紀性金融危機。以顧客為依賴性的飯店業(yè)，作為中國對外開放最前沿的行業(yè)之一,受到的影響程度和時間是不能低估的。我所從事工作的“中國職工之家”飯店依靠各種大型會議的接待，雖然受到的影響相對較小一些，但是不斷發(fā)生的部委會議縮減、已定好會議的部分企業(yè)退訂或縮減會議規(guī)模和會議成本、周邊高星級酒店相繼降低房價、境內(nèi)外旅游客源明顯減少等種種負面現(xiàn)象，給我們今后的經(jīng)營敲響了警鐘。(R)酒店價格指數(shù)顯示，全球酒店房價在上半年不佳表現(xiàn)的基礎(chǔ)上再次下滑14%，使消費價格重回2003年以來從未出現(xiàn)的低水平。盡管2009年第四季度歐美可能率先出現(xiàn)飯店復(fù)蘇的跡象，但促銷和巨大的價格競爭看來還要持續(xù)一段時間，2010年勢必將成為旅游者又一個不錯的年份。因此,飯店業(yè)如何接受金融危機的考驗,從金融危機中尋找自己的發(fā)展道路,及時調(diào)整飯店的經(jīng)營思想和經(jīng)營戰(zhàn)略，超越于價格競爭而從非價格入手，早日確定自己營銷方向，成為飯店業(yè)經(jīng)營管理者亟待解決的重大問題。（二）相關(guān)研究文獻綜述為了完成畢業(yè)設(shè)計，我通過網(wǎng)絡(luò)和書店搜集了大量的關(guān)于應(yīng)對金融危機的文獻資料和相關(guān)報刊雜志，還閱讀了“中國職工之家”飯店銷售部的工作總結(jié)，對有價值的內(nèi)容進行了梳理歸納。學界和飯店業(yè)的代表紛紛發(fā)表看法,力求破解飯店業(yè)所面臨的困境。鑒于此,我力圖對當前關(guān)于飯店業(yè)在應(yīng)對國際金融危機影響的代表性理論研究進行梳理、歸納，從中找出具有啟示性的內(nèi)容。金融危機的影響是毋庸置疑的，但是作為飯店人，一味的感嘆時局的不對是毫無用處的，一味的裁員“過冬”也是不可取的，只有直面“危機”，制定針對性的應(yīng)對策略并有效的執(zhí)行，才能降低“危機”所帶來的不利影響，并為金融危機結(jié)束后的復(fù)蘇奠定扎實的基礎(chǔ)。本文結(jié)合國際金融危機的特點，綜合經(jīng)典與前沿的學術(shù)思想，對飯店業(yè)如何應(yīng)對國際金融危機的影響進行理論上的梳理。那么，在國際金融危機影響的形勢下，我所從事的飯店行業(yè)受到了怎樣的影響？飯店企業(yè)又該如何分析自身發(fā)展形勢，并制定應(yīng)對策略呢？下面，我們就針對以上問題逐一進行剖析。二、國際金融危機下飯店行業(yè)現(xiàn)狀分析（一）從旅游市場層面分析 飯店產(chǎn)品具有不可儲存,不可移動的特點,是顧客依存度很高的行業(yè)。由于國際品牌飯店以及高星級飯店的客源構(gòu)成向來以入境高端商務(wù)客人為主，受入境游旅游人數(shù)快速下滑的影響，高級飯店經(jīng)營比經(jīng)濟型飯店受到的影響要嚴重得多。主要體現(xiàn)在： 第一,接待國內(nèi)游為主的飯店影響較小，營業(yè)總收入和接待住宿總?cè)藬?shù)等方面普遍比較樂觀。第三,接待出境游為主的飯店擴張放緩，金融危機沖擊股市,縮小了財富效應(yīng)。游客平均住宿時間縮短 在受國際金融危機影響市場不景氣的情況下,游客預(yù)訂的平均房數(shù)逐漸減少,顯示企業(yè)和個人采取更為緊縮的差旅計劃,住宿時間縮短已成為大勢所趨。 一些企業(yè)為了壓縮成本,獎勵旅游將被大幅度取消,一些商務(wù)會議會展活動也會縮減。 （二）從地域范圍層面分析 因為這場金融危機主要對外向型出口制造業(yè)波及較大,上海、廣州、深圳等東南沿海一線城市由于外貿(mào)依存度較高,在全球金融危機中受到的影響程度較深。 （三）從飯店星級層面分析 高端飯店面臨挑戰(zhàn)以高端消費為主的五星、四星級飯店面臨較大的經(jīng)營壓力和風險,高星級飯店多數(shù)客源為商務(wù)客和境外旅游客,隨著經(jīng)濟波動,商務(wù)客可能選擇盡量少出行或較低星級的飯店,境外游客可能選擇推遲旅游計劃。 中低端飯店經(jīng)營低迷在爭奪中低端市場上,與清潔的床鋪、現(xiàn)代化的客房、尤其是相對低廉的價格的經(jīng)濟型飯店相比,中低端飯店的設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品價格上均有一定的差距。三、2010年市場形勢分析就當前旅游行業(yè)的發(fā)展形勢，整體看還不是很明朗，各種因素的影響還在繼續(xù)。由此可見，飯店之間的競爭形勢是非常嚴峻的。從自身劣勢分析目前，我們飯店對客服務(wù)水平波動較大，存在差異性，部分對客服務(wù)沒有達到與飯店相適應(yīng)的要求。水利部客戶就曾因飯店硬件設(shè)施問題兩次將100間房規(guī)模的會議挪至周邊飯店，在受危機影響的市場環(huán)境下，給飯店造成了損失是可想而知的。而對于“中國職工之家”飯店這種以接待各大部委和企事業(yè)單位會議為主要客源對象的飯店來說，本身各部委需求的相對穩(wěn)定已成為其度過嚴冬的有力保障，相信市場的再度活躍，會為我們帶來更廣闊的空間。從飯店外部威脅分析市場的利好走向固然為2010年的銷售工作帶來了希望，同時周邊的威脅環(huán)境也逐漸形成。特別是距離飯店不足一百米的唐拉雅秀飯店和以接待部委會議為主的科技會堂，對飯店形成的競爭威脅將是非常巨大的，唐拉雅秀酒店作為世界飯店集團300強之一的新創(chuàng)品牌，必將投入巨大的經(jīng)歷拉攏客源。如何能在維護好原有客戶的基礎(chǔ)上，開拓更多潛在客戶，已成為新一場飯店戰(zhàn)爭的主要命題。另外，東邊爭奪部委活動的高端酒店，如金融街的幾家五星級酒店和中國大飯店等，他們以自身五星級的優(yōu)勢、四星的價格沖擊著北京的部委客源市場，特別是對“中國職工之家”的客源市場沖擊更大，我們必須居安思危，沉著應(yīng)對挑戰(zhàn)。這次由美國次貸危機引起的金融危機波及面及持續(xù)時間遠遠大于人們事前的想象。我們作為飯店管理者必須采取科學的營銷策略來提高飯店的競爭力，才能消除金融危機帶來的不利影響。（一）自身內(nèi)部營銷策略內(nèi)部營銷理念的核心內(nèi)容就是“賓客至上”，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，使每位員工都參與到飯店的各項營銷活動中來。美國經(jīng)濟最蕭條時期，希爾頓卻提出“經(jīng)營微笑”的獨特思路:讓飯店處處綻放微笑的花朵,成為美國人恢復(fù)自信、感受親切的精神家園。因此,飯店業(yè)不僅要提供一流的設(shè)備和一流的服務(wù),更要提供一流的微笑,傳遞樂觀的心態(tài),成為顧客的精神家園。為全總相關(guān)活動服務(wù)好是飯店在市場不利情況下取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個有效途徑?！√岢偁幖顧C制，調(diào)動員工的積極性在飯店內(nèi)部形成良好的競爭激勵機制，調(diào)動全體員工的積極性、主動性，使每位員工能夠積極主動地服務(wù)客人，隨時注意觀察客人的情況，自然和諧地與客人溝通交流，恰到好處地進行推銷。飯店的決策者要抓住“職工之家”新的發(fā)展機遇，全面打造一個集會議接待、商務(wù)一體化的中國職工之家知名品牌。飯店的銷售離不開各部門和全體人員的共同努力，應(yīng)使全體員工，特別是一線面客員工真正理解并切身感受到飯店銷售業(yè)績好壞與自己的關(guān)系，例如個人收入、工作評價等。對于一線面客員工，如果他們銷售意識提高了，就更容易與二線、銷售部合作，形成立體的銷售網(wǎng)絡(luò)。談銷售并不一定就是向顧客推銷什么飯店的產(chǎn)品，而是根據(jù)自己的崗位特點與顧客的需要隨機處理。抓好培訓員工工作飯店需不需要進行培訓，如何進行培訓，在決定進行培訓之前，首先應(yīng)該回答幾個問題，即飯店的目標是什么？為了這個目標我們需要做哪些工作，而這些工作需要什么樣的知識、技能和心態(tài)？什么行為對于負有工作完成責任者來說是必需的？而我們通過過去的案例發(fā)現(xiàn)飯店缺乏什么，是知識方面的、技能方面的、還是心態(tài)方面的？這些問題與人員培訓需求的決定是緊密相連的。培訓需求的人員分析的方法很多，通常采取案例分析法和問卷調(diào)查法。因為我們的目的不僅僅是讓管理者和員工得到工作知識和技能，更重要的是通過得到并有效運用這些技能而保證飯店達到目標。知識目標指培訓后員工將知道什么；行為目標指受訓后員工具備什么技能；結(jié)果目標指通過培訓，飯店將最終達到什么目標與結(jié)果，例如顧客滿意度的增加、員工流動率的降低、團隊意識增強等等。做好飯店的客戶細分和推廣面對金融海嘯的沖擊,飯店作為微利行業(yè),降價空間有限。飯店業(yè)進一步精細劃分客戶成為占領(lǐng)市場的關(guān)鍵,飯店業(yè)從以前的單一住店模式逐步向細分化模式轉(zhuǎn)變著。面對金融危機的沖擊，對現(xiàn)有的客戶進行細分尤為重要，并且還要制定相應(yīng)的維護與開發(fā)的措施。飯店要根據(jù)不同客戶的特點制定相應(yīng)的價格，給客人以尊重感、優(yōu)先權(quán)，從而對客源市場細分，改變以前一刀切的做法，根據(jù)不同市場的需求，制定出滿足不同消費市場的營銷方案。在創(chuàng)造綠色文化的過程中,關(guān)鍵是飯店領(lǐng)導(dǎo)必須轉(zhuǎn)變觀念,要摒棄和轉(zhuǎn)變認為環(huán)境建設(shè)與飯店無關(guān),環(huán)境建設(shè)投資影響飯店經(jīng)濟效益的傳統(tǒng)落后經(jīng)營理念,將可持續(xù)發(fā)展的理念引入到日常的經(jīng)營管理之中,形成飯店發(fā)展的指導(dǎo)方針。同時,也應(yīng)和客人、供應(yīng)商、社區(qū)、政府有關(guān)部門相互溝通環(huán)保信息,鼓勵他們共同參與,通力合作,協(xié)助創(chuàng)建綠色飯店,進而在飯店內(nèi)形成一種綠色氛圍,達成共識。在