【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 十九號(hào)的奶放到后面。 國內(nèi)連鎖企業(yè)代表：是的，當(dāng)然是這樣的。就像剛才貝鶴能先生說的，新鮮的品質(zhì)對(duì)于我們來說是最重要的。把最短保質(zhì)期的產(chǎn)品，放在最前面，這是我們店里的政策和安排。 主持人：為什么有這樣的政策呢？ 貝鶴能：當(dāng)你每天要面對(duì)幾萬客戶的情況下，不是一個(gè)大問題。但是當(dāng)你面臨每天幾萬客戶的情況下，隨時(shí)補(bǔ)充貨架上的產(chǎn)品，將是一個(gè)大問題。如何保證貨架上的產(chǎn)品都是新鮮的，沒有舊的商品，在有大量的貨物在貨架上的情況下，當(dāng)然在生鮮超市就沒有這個(gè)問題。因?yàn)槊刻熘挥袔浊€(gè)顧客，像大賣場(chǎng)最大的問題就是在一天之中，我們要接待上萬的顧客。我們要隨時(shí)不斷更新商品。你把最早要過期的商品，放在前面，你就容易檢查出來。即將到期的商品，而且也保證當(dāng)你把商品買回家的時(shí)候，還有好多天可以保存。比如說今天是22號(hào)，有23號(hào)的產(chǎn)品，在貨架的后面有29號(hào)的。你就買29號(hào)的，因?yàn)橐惶毂Ｙ|(zhì)期是不夠的。最好的是產(chǎn)品的循環(huán)，這個(gè)也是一種技術(shù)，在這兒我們不能把所有的詳細(xì)的情況講出來。但是我們?cè)诠?yīng)鏈上，我們知道需要的量，我們有自動(dòng)的訂貨，我們根據(jù)量訂貨，再組織這個(gè)供貨鏈。因此顧客來到商店以后，商品也是同一天到商店的。 主持人：有沒有愿意和貝鶴能先生，還有我們?cè)趫?chǎng)的這些嘉賓一塊交流的？ 國內(nèi)連鎖企業(yè)代表：顧客服務(wù)是整個(gè)零售業(yè)最關(guān)鍵的部位，競(jìng)爭(zhēng)最根本的還是服務(wù)，因?yàn)閮r(jià)格戰(zhàn)也好，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，它只是一種手段之一。那么從長遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)來說，應(yīng)該還是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)還是永恒的。 主持人：咱們說得具體一點(diǎn)，服務(wù)都體現(xiàn)在哪些方面？ 國內(nèi)連鎖企業(yè)代表：比如我們舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，顧客在進(jìn)入賣場(chǎng)的時(shí)候，空氣的新鮮度就是給顧客的一個(gè)感覺。如果一個(gè)商場(chǎng)做得不細(xì)的話，空氣不新鮮，顧客的感覺不會(huì)很好。那么我覺得抓顧客服務(wù)，應(yīng)該從最基本的，最細(xì)的地方去來探討顧客的服務(wù)。 主持人：很多人去家樂福購物，或者去像家樂福的超市購物的時(shí)候都會(huì)出現(xiàn)，價(jià)格標(biāo)簽會(huì)精確到分。所以呢，像家樂福這樣的企業(yè)，也被人稱為是一分一分地在掙錢的企業(yè)。貝鶴能先生您認(rèn)為一分錢，對(duì)家樂福來說有多大的意義？ 貝鶴能：一分錢意味著許許多多，當(dāng)顧客省了一分錢的時(shí)候，認(rèn)識(shí)到這是由于我們家樂福的技術(shù)，給他們節(jié)省的，他們會(huì)回到我們家樂福來，讓我們提供更多的服務(wù)。而且客戶節(jié)省的錢多，就越來越多地回到我們家樂福商場(chǎng)。我們賺到大量的錢，我們就繼續(xù)訂購這樣大量的產(chǎn)品，組成這樣一個(gè)大的零售企業(yè)，因?yàn)槲覀兊拿浅５?，我們有我們的?jīng)營系統(tǒng)。我們有非常巨大的顧客群體，這樣我們就可以省好多錢。用這些省下來的錢，把我們的商店搞得更現(xiàn)代化。當(dāng)然你說得很對(duì)，這并不是幾百萬的問題，這是一分錢的問題。 主持人：在中國很多人習(xí)慣于在超市里做現(xiàn)金支付，而且也未必有那么多的消費(fèi)者會(huì)在乎幾分錢。 所以呢，在做這期節(jié)目之前，很多人都給我反映這樣的情況，他們也想知道貝鶴能先生，您身上經(jīng)常裝多少零錢呢？ 貝鶴能：哦，在我身上一分錢都沒有。我既沒有歐元，也沒有硬幣。什么都沒有，我是個(gè)窮人。在我兜里我什么都沒帶。 主持人：我看到這位漂亮的小姐，手里舉起了一個(gè)硬幣，是嗎？能讓我們?cè)倏匆豢磫?？這是多少錢？ 觀眾女：二元。 主持人：還有比這個(gè)更小面額的嗎？有幾分錢嗎？ 觀眾女：沒有。 主持人：您為什么身上不帶幾分錢呢？這樣在家樂福買東西會(huì)很方便。 觀眾女：我也常用信用卡來付款。 貝鶴能：我剛才告訴你了，我們很介意顧客兜里的每一分錢。我們幫他們省每一分錢，當(dāng)然我們也從其中留一小部分給我們自己。 主持人：關(guān)于價(jià)格的問題，有一個(gè)另外的問題，我們還沒有討論清楚，就是中國人有一句俗話叫“便宜沒好貨”。那么家樂福怎么評(píng)價(jià)在定低價(jià)的時(shí)候，又能保證消費(fèi)者的這種微妙的反饋心理？不會(huì)影響到家樂福產(chǎn)品質(zhì)量的形象？ 貝鶴能：這是非常重要的一個(gè)問題，因?yàn)轭櫩褪菫閮r(jià)格而來的，但是價(jià)格不是一切，價(jià)格是與商品的價(jià)值息息相關(guān)的。這是永久的聯(lián)系。顧客非常聰明，你不能欺騙他的。這是一個(gè)非常大的推動(dòng)力。他每天都評(píng)價(jià)你，當(dāng)你賣給他們好價(jià)格和好質(zhì)量的東西，他們會(huì)滿意。當(dāng)他們滿意的時(shí)候，他們還會(huì)買更多的商品。什么是最重要的？就是要認(rèn)識(shí)到低價(jià)格的操作性，最高程度的高品質(zhì)和信心。什么是最重要的？就是每天顧客對(duì)家樂福的忠誠度，那么這也是全世界都通用的游戲規(guī)則。 主持人：大家都沒有類似的體驗(yàn)？對(duì)這些問題，你們是怎么看的？ 國內(nèi)連鎖企業(yè)代表：其實(shí)低價(jià)并不意味著品質(zhì)差，其實(shí)不光是家樂福，那么像物美，很多超市都是采取低價(jià)的一種策略。那么為什么低價(jià)呢？并不意味著品質(zhì)差，主要有幾個(gè)原因。首先呢，低價(jià)的時(shí)候，我們賣的都是一些品牌商品，也可能是可口可樂，也可能是寶潔公司的產(chǎn)品，也可能絲寶公司的產(chǎn)品。都是很好的。那么再有一個(gè)呢，像這些超市都具有相當(dāng)?shù)纳套u(yù)、知名度。因此呢，他們對(duì)于其他的非品牌商品，又有一定的保證。那么這樣一來就會(huì)使低價(jià)和品質(zhì)低劣呢，不會(huì)連接在一起。 國內(nèi)連鎖企業(yè)代表：商品的低價(jià)取決于成本的控制，作為零售業(yè)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上，去為供貨商也好，從產(chǎn)品的源頭也好，去討得一個(gè)最低的價(jià)格，我們不是代表我們自己的零售業(yè)在討價(jià)還價(jià)，我們是代表著整個(gè)的消費(fèi)者的利益，在為顧客討價(jià)還價(jià)。 貝鶴能：所以你必須提供好的商品，新鮮的商品、最好的價(jià)格。我必須說這是一個(gè)永久的經(jīng)驗(yàn)，這是零售業(yè)的生命。這是為什么？我們和好多產(chǎn)品都合作是來找出更高的商品。保證這些商品是具有滿意度的。又證明他們和推薦出他們新的全方位配套的商品，這樣顧客可以在我們的貨架上選擇和比較這些商品和它們的價(jià)格。 供貨商代表：談到價(jià)格這個(gè)問題呢，就不可能不談供應(yīng)商，目前中國競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)特別零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也非常緊。我們和家樂福的這種供應(yīng)商之間的談判，包括我們和其他人的談判，我們都是非常艱難的。 主持人：這位供應(yīng)商談到了，他的一些夾雜著快樂和痛苦的感覺?？鞓纺?，是因?yàn)橛羞@樣的連鎖超市，他們的銷售量在不斷地增長。痛苦呢，是因?yàn)樵诟姓勁械臅r(shí)候，他覺得受到了很大的壓力。貝鶴能先生，一般來說家樂福是怎么面對(duì)自己的供應(yīng)商的？ 貝鶴能：你必須降低你的成本，來保證你的低的價(jià)格。這是一個(gè)對(duì)我們大家的長期的挑戰(zhàn)。支付的少，得到的多。但是說起來容易，做起來難。所以這是我們面臨的壓力，這是來自客戶的壓力，因?yàn)榭蛻艚o我們施加壓力，客戶會(huì)說你應(yīng)該給我更多的東西，而我只想付更少的錢。當(dāng)然客戶來說，這是態(tài)度很正常。他肯定說，你家樂福，必須使我感到更加滿意，因?yàn)檫@是我的錢，我得到什么，你就應(yīng)該給我什么，所以從基本上說，在我的同行之間，這是一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)。就是要滿足顧客?，F(xiàn)在我們談來自顧客的這種壓力，現(xiàn)在這種壓力來自我們和供應(yīng)商的談判，和供應(yīng)商之間，我認(rèn)為這會(huì)在我們之間，建立起一種雙贏的紐帶關(guān)系。當(dāng)然我們還需要那種能力，去談判我們的產(chǎn)品的價(jià)格。當(dāng)然了，來自顧客的壓力呢，我們就不得不把它帶到供應(yīng)商身上，我們要的產(chǎn)品是低價(jià)和高品質(zhì)的。再一次重申，供應(yīng)商就需要搞行業(yè)現(xiàn)代化。因?yàn)檫@是一個(gè)現(xiàn)代化的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，你說這是一種既苦又樂的感覺，確實(shí)是這樣。這就是生活，談判與討價(jià)還價(jià)，充斥在我們每一天的生活當(dāng)中。這就是動(dòng)力。所以這才是一個(gè)公平的談判。公平的談判，并且大家必須是雙贏的談判。因?yàn)樵谡麄€(gè)變化里面，整個(gè)的供應(yīng)鏈里面的一個(gè)環(huán)節(jié)。沒有賺錢的話，大家都受影響，所以我們共同的目的是使客戶滿意，我與我的同行也展開競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)然這也是充滿激情的生活。 主持人：貝鶴能先生，您自己做過產(chǎn)品的就是家樂福的采購員嗎？我意思是您親自跟別人談判過沒有？ 貝鶴能：我還記得二十年前我當(dāng)時(shí)是一個(gè)買手。我跟一個(gè)葡萄酒的供應(yīng)商談判，有一種酒的質(zhì)量非常好，但是價(jià)格比較高。他說如果用這個(gè)價(jià)錢賣給你，我就得賠錢。我說，不，我還要那種酒。但是我給你出高一點(diǎn)的價(jià)錢，因?yàn)橐话銇碚f，有一種價(jià)錢是剛好進(jìn)入市場(chǎng)的價(jià)錢。我也知道這一家供應(yīng)商，它的質(zhì)量非常好，所以你們能看出來談判并不容易。當(dāng)然談判就像一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)。當(dāng)然它不是墻角，因?yàn)樵趬?，你不能跟墻角談判。但是你必須談判，我想這是一個(gè)積極的事情。通過談話你有各種各樣的進(jìn)步。 主持人：很多供應(yīng)商，給我傳遞來這樣的消息，說家樂福跟別人談判的時(shí)候，給人這樣一種印象，他們有一個(gè)基本的原則，就是要把供應(yīng)商逼到墻角，再給他一點(diǎn)甜頭。一般來說，您跟供應(yīng)商談判的時(shí)候，用什么樣的辦法，讓他們一退再退，最后站到墻角去？ 貝鶴能：我認(rèn)為這并不是戰(zhàn)爭(zhēng)，因?yàn)閼?zhàn)爭(zhēng)是一種對(duì)抗，實(shí)際上也是一種探討的合作，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)，不是在零售商和供應(yīng)商之間的。競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是在供應(yīng)商之間和零售商之間的。你每天必須得爭(zhēng)取做最好的零售商。這就是生活，讓我的假設(shè)如果沒有談判，沒有逼到墻角。我們不能進(jìn)步，那就成了一個(gè)夢(mèng)想了。有的時(shí)候很困難，有時(shí)候我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，賣得比我們便宜，我們也得降價(jià)。所以對(duì)我來說也是一堵墻，也是把我推到了墻角。在這種情況下我就不得不再回到我的供應(yīng)商面前跟他講，我得再重新跟你談?wù)剝r(jià)錢。有的時(shí)候他同意，有的時(shí)候他反對(duì)。有的時(shí)間，他們給我們做一些解釋工作。有的時(shí)候他們就適時(shí)創(chuàng)新，出了新產(chǎn)品，我們知道他們的新產(chǎn)品，往往是能夠贏利的。因?yàn)樵诂F(xiàn)代的經(jīng)濟(jì)之中，創(chuàng)新是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。創(chuàng)新給你帶來價(jià)值，創(chuàng)新的產(chǎn)品比舊的產(chǎn)品，也有更多的價(jià)值。 主持人：我們現(xiàn)場(chǎng)的這幾位供應(yīng)商。迫不及待地想舉手，我們聽聽他們的說法。 供貨商代表：我們?cè)趺纯次覀兊倪B鎖企業(yè)，比如因?yàn)槲覀兌ㄎ皇侵圃炱髽I(yè)，那我們必須找到一個(gè)好的主流渠道把我們的產(chǎn)品迅速地分銷下去。所以他對(duì)我們選擇，我們也對(duì)他進(jìn)行選擇，剛才講到運(yùn)動(dòng)的話，我覺得比如像沃爾瑪也好，家樂福也好。它應(yīng)該是一個(gè)世界杯，我們之所以擠進(jìn)去，如果能進(jìn)去，就正像打入世界杯。你如果連這個(gè)門檻都進(jìn)不去的話，你就永遠(yuǎn)進(jìn)不了主流渠道。你就不可能做一個(gè)世界性的品牌。因?yàn)樗姆质巯到y(tǒng)很大的，但是對(duì)方對(duì)你的要求很高，因?yàn)榧覙犯＝衲旮覀冋劦淖畲笠粋€(gè)單是2600萬美金。在中國上個(gè)月簽的。他跟我們有八個(gè)要求，那八個(gè)要求使首先很多企業(yè)就被篩選下去了。第一個(gè)，你有沒有出口權(quán)。第二個(gè)，你有沒有歐盟的配額，你有沒有大規(guī)模制造，你的迅速反應(yīng)能力，你的低成本控制。你是一個(gè)很好的產(chǎn)品，它也想贏利的話。它不要你這個(gè)產(chǎn)品，它作為一個(gè)超市，它覺得它的形象也沒有了。中國賣得這么好，世界賣得這么好的產(chǎn)品，在你的超市見不到。 主持人：謝謝，下一位。 供貨商代表：有這樣一個(gè)例子，就是有一次我們接到這樣子一個(gè)非常有挑戰(zhàn)性的一個(gè)定單。說是我們有一個(gè)最簡(jiǎn)單的一種推車，嬰兒推車，它的進(jìn)價(jià)要求是要低于6塊美金，它準(zhǔn)備賣9元99美分。那么這個(gè)是低于我們進(jìn)來的原材料的價(jià)格。當(dāng)時(shí)我們覺得，這個(gè)是不可思議的。但是呢，這個(gè)定單量很大，告訴我們不低于一百萬輛。如果我們達(dá)到了這樣一個(gè)價(jià)格的話，就可以不低于一百萬輛這樣銷售。 主持人：這就是一般來說的，逼到墻角，再給點(diǎn)甜頭。 供貨商代表：沒錯(cuò)沒錯(cuò)。那么這個(gè)甜頭很大，所以我們決定迎接這個(gè)挑戰(zhàn)。那么我們接了這個(gè)定單，但是后來呢，一年當(dāng)中銷售了120多萬輛，我們的利潤比所有的其他的品種都要來得高。毛利超過了25％。 主持人：那你和超市連鎖企業(yè)談判的時(shí)候，覺得困難嗎？供貨商代表：開始覺得非常痛苦。特別是我不能夠感受，家樂福對(duì)我們那些要求。 主持人：家樂福給你們提出什么樣的要求？ 供貨商代表：他們除了價(jià)格低以外，還要求各種各樣的費(fèi)用。就是說店慶、又是周年慶。又是這個(gè)。 中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)會(huì)長郭戈平： 從競(jìng)爭(zhēng)上來講，大家是競(jìng)爭(zhēng)的。各自都需要有自己的利益，同時(shí)大規(guī)模的零售商的這種發(fā)展。對(duì)于供應(yīng)商的這種要求，在某種程度上，帶動(dòng)了工業(yè)的改革、改組，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。而且也促成了大規(guī)模生產(chǎn)商企業(yè)的形成，由于大規(guī)模零售商帶來的大規(guī)模的商品生產(chǎn)的這種需求，使他們提高了勞動(dòng)效率，同時(shí)也淘汰了一些企業(yè)。誰在競(jìng)爭(zhēng)中最強(qiáng)，誰的效率最高，成本最低，最能適合消費(fèi)需求，誰就能在市場(chǎng)上站住腳。所以他也淘汰了他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那樣改善了我們整個(gè)生產(chǎn)的環(huán)境，同時(shí)提高了中國產(chǎn)品在國際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，在談判上可以針鋒相對(duì)。把問題解決在談判桌上，把我們最終的需求定位在滿足顧客的消費(fèi)需求上，我想這是雙方的一個(gè)結(jié)合點(diǎn)。 主持人：好，謝謝謝謝！ 貝鶴能：我同意你的觀點(diǎn)，談判不是一切。因?yàn)楫?dāng)你有合作的時(shí)候，有好多事情我們可以一起做，談判是一部分，是世界杯。但是比談判和世界杯更重要的是合作。這種合作帶給雙方長久的利益。 中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)會(huì)長郭戈平： 我想我們剛才已經(jīng)討論了消費(fèi)者的問題。討論了供應(yīng)商的問題，那今天在座還有很多零售企業(yè)，我想貝鶴能先生最近兩年多次到中國來，可見對(duì)中國市場(chǎng)是充滿了信心。前一段有媒體報(bào)道，說中國市場(chǎng)大概五六年以后，國外的零售商會(huì)占據(jù)中國零售市場(chǎng)的60％。中國的大型零售企業(yè)會(huì)占到30％，你對(duì)這個(gè)推斷，你的看法是什么？ 貝鶴能：我想這個(gè)百分比是不正確的。因?yàn)槭袌?chǎng)取決于顧客，對(duì)于顧客來說，他不管是洋品牌，還是本地品牌，主要取決于品牌的質(zhì)量和服務(wù)水平，所以我們覺得，品牌的機(jī)會(huì)都是均等的。無論是國內(nèi)的還是國外的，我給你講一個(gè)故事，當(dāng)我們進(jìn)入中國市場(chǎng)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在臺(tái)灣省積攢了很多的經(jīng)驗(yàn)。而且已經(jīng)是臺(tái)灣省零售企業(yè)的龍頭了。然后才進(jìn)入了中國，所以說，我們?cè)谶M(jìn)入中國市場(chǎng)之前，已經(jīng)有了一些相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)了。所以說，國際品牌和國內(nèi)品牌，占有率的百分?jǐn)?shù)，我是不同意的。在中國零售業(yè)有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。又有國際上的零售商參與競(jìng)爭(zhēng)，所以在家樂福進(jìn)來的時(shí)候，帶來很多先進(jìn)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。這是一種雙贏的合作。中國的零售企業(yè)已經(jīng)學(xué)習(xí)和復(fù)制了很多家樂福的管理經(jīng)驗(yàn)，我相信一定會(huì)有一些中國方面做得非常出色的零售企業(yè)，從中國人的本質(zhì)來說，他們是非常好的經(jīng)營者，他們?cè)诹闶蹣I(yè)一定會(huì)做得很好的。所以國內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也將是非常激烈的。當(dāng)然我們也有國際的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，像沃爾瑪，這是一種公開的游戲。所以像你所知道的，我們?cè)谑澜缟先鄠€(gè)國家，有了我們的商店，我們?cè)跉W洲和拉丁美洲都是零售業(yè)的龍頭企業(yè)。我們?cè)谑澜绺鞯囟济媾R著競(jìng)爭(zhēng)，但是我必須說在零售業(yè)沒有什么是永遠(yuǎn)獲得的。也沒有什么是永遠(yuǎn)失去的。然后我們?cè)賻砥渌南冗M(jìn)的技術(shù)。 主持人：我們知道家樂福在全球市場(chǎng)上，按銷售額排名第二，您覺得家樂福在中國，會(huì)排名第幾？ 貝鶴能：我不知道具體排名第幾。我相信在中國第一名是聯(lián)華。我們可能是外資企業(yè)里頭的第一。我不太清楚這些數(shù)字，我的同事應(yīng)該比我了解得多。我想我們不可能是第一。我覺得這是件好事。因?yàn)樽龅谝坏脑?，周圍總是聚集著很多的?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在我們前頭，那將對(duì)我們是一種挑戰(zhàn)。正像你剛才講到的世