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男科醫(yī)院網絡咨詢方案(編輯修改稿)

2024-12-13 05:20 本頁面
 

【文章內容簡介】 抬得過高,過于專業(yè)、復雜的東西可以交給門診大夫。這樣,與患者溝通時也可輕松自然,患者也容易接受。但是,一定要努力提高自己的專業(yè)水平和咨 詢能力,至少要讓患者認為你是一個專業(yè)的、合格的咨詢客服! 素養(yǎng):頭腦靈活,勤學好問,善于溝通,善于分析,用語規(guī)范。 網絡語言文明規(guī)范,不說低俗話,不牢騷、不埋怨、不急躁,不用錯別字。(可根據客戶情況使用一致方言和進行必要的關心問候,包括拉拉家常、談談感情,以拉近醫(yī)患距離,但要注意節(jié)約時間,點到為止,切忌喧賓奪主!) 態(tài)度和藹,語言親切,反應敏捷(回答不一定很迅速,必要時可制造你工作較忙、咨詢較多的假象),尊重事實,回答客觀; 在溝通過程中,要表現出自己的素質、修養(yǎng)、專業(yè),因為咨詢患者是通過你來判斷 評價醫(yī)院的。 可以通過強烈的自我暗示,想象對方的模樣是你熟悉的一個人。當你感到是和一個真實的熟人在說話的時候,你的語言就會變得親和力強,責任感強,輕松、自然。 多聽多問(多用反問和設問),多掌握患者情況,以便進行有的放矢的回復;適當強調早檢查早確診早治療(早康復)早放心,促其就診; 對患者咨詢問題作答不一定面面俱到,否則患者都了解了(或認為你夸夸其談、紙上談兵!),可能不來了或去別的醫(yī)院就診了;要遵循先檢查再確診的科學原則,出于為患者著想,建議患者先來院(或就近到其他正規(guī)、專業(yè)醫(yī)療機構)進行相關檢查,然后 再下結論:是否需要治療或選擇何時、何地治療。平均每個患者咨詢時間控制在 5— 30分鐘期間。必要時可直接接轉門診大夫電話。 咨詢者可能是患者本人,也可能是患者的愛人、父母或子女、朋友,所以我們要站在一定的高度:男性健康不只為男人!為了情侶健康、為了家庭幸福、為了社會和諧,為了減輕兒女或父母的負擔等等角度去訴求,解說,引導。(必要時帶有感情的,如:我能體會到性功能障礙對感情和婚姻、家庭的嚴重影響。善于舉例) 七、網絡咨詢的一般程序 開場白: 標準用語:“您好,邯鄲世紀男科醫(yī)院 —— 邯鄲首家專業(yè)男性健康機構”,(或:您好,這里是邯鄲男性健康網和邯鄲世紀男科醫(yī)院聯(lián)合推出的健康平臺??商砑拥?Q表情或設置自動回復) 緊隨其后的標準語言是: “有什么可以幫助您的?請講?!? 每次咨詢都應該有這樣的標準用語,每一個咨詢客服都應該養(yǎng)成這個習慣。 稱呼對方: “怎么稱呼您呢?” 親切自然的稱呼對方,是一個很快讓對方覺得與你很熟悉的最簡捷的方法??梢杂枚Y貌的語言說:“不好意思打斷您,怎么稱呼您?(您貴姓?)”。當對方回答后,應立即有熱情回 應:王先生、王哥、王師傅,并且在后面的溝通過程中反復使用。這會讓病人很快地產生對醫(yī)院的信任感。稱呼名稱的方法可以依照當地或本人的習慣。 多聽多問: 一定要清楚患者究競要問的是什么問題,你才能準確地回答。因此,認真地聽、并且盡可能的讓對方多說話。也可主動引導對方講話,盡可能掌握更多患者資料和真正需求,例如“您是在為自己咨詢呢?還是幫朋友咨詢?”“您做過相關檢查嗎”“您還有什么不明白的嗎?”“您上次看病后的感受怎么樣?”等等。 有力回應: 及時回應病人的話,表示你在認真地 聽他講話,會讓病人覺得很受尊重。例:“哦,我明白您的意思”;“是的,您的感受我能體會得到”;“對,你的話很有道理。不過依我們的經驗??”;“我們總是習慣于站在患者的角度看待健康問題,因為這樣的真實例子太多了,讓我們深有感觸,比如,李某、薛某,和您的情況就差不多,??還是早檢查,早確診;早治療,早康復。這樣心里也踏實?!辈⒃谶m當時機,顯示你的自信和專業(yè),同時展示我院醫(yī)療實力和優(yōu)勢,以及近期來我院就診的好處等。 患者信息:
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