男科醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢方案-文庫吧資料
2024-11-15 05:20本頁面
【正文】 開場白： 標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，邯鄲世紀(jì)男科醫(yī)院 —— 邯鄲首家專業(yè)男性健康機(jī)構(gòu)”，（或：您好，這里是邯鄲男性健康網(wǎng)和邯鄲世紀(jì)男科醫(yī)院聯(lián)合推出的健康平臺。 咨詢者可能是患者本人，也可能是患者的愛人、父母或子女、朋友，所以我們要站在一定的高度：男性健康不只為男人！為了情侶健康、為了家庭幸福、為了社會和諧，為了減輕兒女或父母的負(fù)擔(dān)等等角度去訴求，解說，引導(dǎo)。平均每個患者咨詢時間控制在 5— 30分鐘期間。當(dāng)你感到是和一個真實(shí)的熟人在說話的時候，你的語言就會變得親和力強(qiáng)，責(zé)任感強(qiáng)，輕松、自然。（可根據(jù)客戶情況使用一致方言和進(jìn)行必要的關(guān)心問候，包括拉拉家常、談?wù)劯星?，以拉近醫(yī)患距離，但要注意節(jié)約時間，點(diǎn)到為止，切忌喧賓奪主！） 態(tài)度和藹，語言親切，反應(yīng)敏捷（回答不一定很迅速，必要時可制造你工作較忙、咨詢較多的假象），尊重事實(shí)，回答客觀； 在溝通過程中，要表現(xiàn)出自己的素質(zhì)、修養(yǎng)、專業(yè)，因?yàn)樽稍兓颊呤峭ㄟ^你來判斷 評價醫(yī)院的。但是，一定要努力提高自己的專業(yè)水平和咨 詢能力，至少要讓患者認(rèn)為你是一個專業(yè)的、合格的咨詢客服！ 素養(yǎng)：頭腦靈活，勤學(xué)好問，善于溝通，善于分析，用語規(guī)范。 角色：把自己定位為專業(yè)咨詢客服，并非男科主任、專家！因?yàn)槟愕膶I(yè)水平有限，無法和門診主任相比，否則一旦失誤，很容易損害醫(yī)院和大夫形象，而無法挽回；而且個人健康觀點(diǎn)很難和幾個門診大夫都保持一致，患者若前來咨詢就診，答復(fù)情況很容易有出入，患者會有情緒；為了留有回旋余地，不要把自己抬得過高，過于專業(yè)、復(fù)雜的東西可以交給門診大夫。 明確自己的職責(zé)和利益所在：給患者送去健康，為醫(yī)院和個人創(chuàng)造價值。 堅定為患者服務(wù)的思想：關(guān)注男性，關(guān)心患者健康和家庭幸福。 收入：月均 500— 5000元（除學(xué)生外） 學(xué)歷：初中 — 大學(xué)本科 上網(wǎng)時間：上午 10： 00至晚上 11： 00 上網(wǎng)地點(diǎn)：家庭上網(wǎng)，單位上網(wǎng)，網(wǎng)吧上網(wǎng)，以及手機(jī)上網(wǎng)。（但我們不能隨便回答！一律認(rèn)真對待。 患者咨詢時的心態(tài)：他們通過網(wǎng)上咨詢想得到什么（或動機(jī)、目的是 什么）？ ①想問一些問題，了解他想了解的一些信息；（如疾病癥狀、醫(yī)院地址、就診流程等都有可能） ②想訴說，把心里的話說出來；（想把和疾病、健康、治療、婚姻或青春期等有關(guān)的煩惱、惆悵說出來，希望得到慰藉、指引） ③想把心里的緊張情緒消除掉；（因?qū)膊 Y狀，手術(shù)、治療情況不夠了解，感到緊張害怕，希望得到安慰和專業(yè)客觀的答復(fù)） ④落實(shí)對醫(yī)院的感受，確定是否來院就診；（通過咨詢，對醫(yī)院形象、技術(shù)實(shí)力、服務(wù)態(tài)度等即可作出評價。 其實(shí)，患者對醫(yī)院所處位置和環(huán)境并不是很關(guān)注，??所以，誘導(dǎo)患者一定要站在患者的角度和立場，掌握患者心理，看看患者最在意的是什么。 若病情較重或客服回復(fù)切中要害，咨詢者會有較強(qiáng)的就診意識，并對以下幾個方面比較敏感： 醫(yī)療質(zhì)量（ %）：技術(shù)水準(zhǔn)、專家實(shí)力、治療效果；（如例舉成功病例、錦旗 /感謝信等，可發(fā)圖片。 三、網(wǎng)絡(luò)咨詢主要涉及的內(nèi)容 關(guān)于醫(yī)院：實(shí)力概況、地理位置、儀器設(shè)備、特色科室、專家隊(duì)伍、治療技術(shù)、環(huán)境、以及優(yōu)惠活動； 關(guān)于癥狀：男科疾病癥狀表現(xiàn)、影響危害、患病因素，健康自測； 關(guān)于診斷：檢查確診、化驗(yàn)檢測、相關(guān)數(shù)據(jù)，體檢中心、男女同診； 關(guān)于治療：時間、技術(shù)、費(fèi)用、效果，強(qiáng)調(diào)早治早好，典型病例； 關(guān)于 康復(fù)：時間、禁忌、護(hù)理、后遺癥、并發(fā)癥，反復(fù)發(fā)作、遷延難愈； 關(guān)于網(wǎng)站：功能使用、優(yōu)惠活動、互動方式； 其他。 若患者的實(shí)際就診情況與網(wǎng)絡(luò)咨詢情況基本一致，且患者對網(wǎng)絡(luò)咨詢表示滿意，愿意繼續(xù)接收治療，網(wǎng)絡(luò)咨詢成功率可達(dá)到 100%。 主要為
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