【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 都會(huì)出現(xiàn)在我們的日常工作中，做好以上每一項(xiàng)工作是作為店員的最基本要求，在接下來的培訓(xùn)中我們會(huì)針對(duì)其中的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)做相關(guān)的講解與培訓(xùn)輔導(dǎo)，希望大家能夠通過培訓(xùn)手冊(cè)中的知識(shí)點(diǎn)學(xué)以致用，更好的發(fā)揮。 二、 崗位職責(zé)： 店鋪的崗位主要可以分為以下幾個(gè)：銷售顧問、收銀員、店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)，在這里我們介紹每個(gè)崗位承擔(dān)的職責(zé)及工作的主要內(nèi)容： 一、銷售顧問 17 服裝銷售顧問 職務(wù)名稱：銷售顧問 直接上級(jí) ：店長(zhǎng)助理 本職工作：店鋪銷售 職責(zé)范圍： 1． 清楚公司概況 2． 掌握顧客服務(wù)、銷售技巧及成衣的基本知識(shí) 3． 熟悉店鋪的一切基本操作，如待客、推銷、理貨等，并自己完成 4． 為顧客提供親切真誠(chéng)的服務(wù) 5． 與同事友好相處、真誠(chéng)合作 6． 遵守店鋪規(guī)章制度 7． 協(xié)助店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理工作及完成每周的個(gè)人工作目標(biāo) 8． 積極主動(dòng)提出各項(xiàng)合理化的建議 二、收銀員（崗） 收 銀 崗 本職工作： 店鋪的收銀管理 職責(zé)范圍： 1. 現(xiàn)金管理：包括銷售款、備用金、預(yù)定金、其它現(xiàn)金的收取、保管、上交； 2. 文本及票據(jù)管理：銷售報(bào)表、店長(zhǎng)日志本、貨品預(yù)定單 、會(huì)員卡劵、發(fā)票、等； 3. 營(yíng)業(yè)用品管理：剪刀、紙筆、包裝袋、膠布、計(jì)算器等管理，并按時(shí)歸位，以便隨時(shí)取用； 4. 促銷品及附件管理：促銷用品、贈(zèng)送品、宣傳資料等管理。 5. 環(huán)境維護(hù)：電腦、音響設(shè)備的檢測(cè)和維護(hù)，收銀臺(tái)內(nèi)及四周的清潔衛(wèi)生； 6. 顧客服務(wù)及管理：會(huì)員登記、營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)記錄、為顧客暫存物品（貴重物品提醒顧 ）、貨品咨詢和查詢、顧客預(yù)定貨品辦理； 7. 顧客信息及意見的收集； 8. 嚴(yán)格執(zhí)行與本崗位職責(zé)相關(guān)的各項(xiàng)公司規(guī)章制度； 9. 其它協(xié)助性工作。 三、倉庫保管崗 18 倉 管 崗 本職工作：貨品庫存管理 /銷售 職責(zé)范圍 ： 1. 保證倉庫清潔衛(wèi)生，按時(shí)打掃，保持通風(fēng)干燥； 2. 庫存貨品擺放整齊有序，熟悉各款貨品擺放位置，查找貨品及時(shí)準(zhǔn)確； 3. 保持相關(guān)單據(jù)的完整、準(zhǔn)確、清晰，確保出入庫工作有序準(zhǔn)確； 4. 留意出庫情況，當(dāng)庫存有限時(shí)，通知店長(zhǎng)； 5. 注意防火防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)匯報(bào)； 6. 協(xié)助店長(zhǎng)做好月末盤存工作。 四、店長(zhǎng)助理（副店長(zhǎng)）、 資深營(yíng)業(yè)員 一）帶領(lǐng)店員完成每天的常規(guī)工作，完成每天的銷售指標(biāo)，同時(shí)協(xié)助店長(zhǎng)做好店鋪的管理工作，成為店員與店長(zhǎng)之間的橋梁。并帶領(lǐng)和指導(dǎo)見習(xí)店員在三個(gè)月的見習(xí)期內(nèi)去熟悉店鋪的實(shí)際操作，讓他們成長(zhǎng)為一名合格的 VS 店員。 店 長(zhǎng) 助 理（副店長(zhǎng)）、 資深營(yíng)業(yè)員 職位名稱：店長(zhǎng)助理 直接上級(jí)：店長(zhǎng) 直接下級(jí)：銷售顧問 本職工作：本班的工作管理 職責(zé)范圍： 1. 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行店長(zhǎng)指示，完成店長(zhǎng)下達(dá)的任務(wù)； 2. 監(jiān)督本組營(yíng)業(yè)員的工作表現(xiàn)，及時(shí)向店長(zhǎng)反映員工動(dòng)； 3. 協(xié)助店長(zhǎng)制訂訂貨計(jì)劃，補(bǔ)貨及陳列； 4. 協(xié)助店長(zhǎng)處理改善專柜運(yùn)作的問題； 5. 激發(fā)本店?duì)I業(yè)員的工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)氣氛。 協(xié)助店長(zhǎng)帶領(lǐng)店鋪完成每天營(yíng)業(yè)指標(biāo)，構(gòu)思業(yè)績(jī)達(dá)成的行動(dòng)方案上報(bào)至店長(zhǎng)，并協(xié)助店長(zhǎng)規(guī)劃店鋪業(yè)績(jī)達(dá)成手段 確保賬面清晰，協(xié)助店長(zhǎng) 核對(duì)每天店鋪的銷售額 、銷售單據(jù)與收銀員的收款是否相符；做好每天店員交接班的點(diǎn)貨數(shù)字是否相符 做好每月盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作，與盤點(diǎn)中、后的細(xì)節(jié)跟進(jìn) 10． 協(xié)助店長(zhǎng)制定并實(shí)施提升服務(wù)質(zhì)量的措施并跟進(jìn)執(zhí)行 11． 敏感店鋪各項(xiàng)費(fèi)用的支出，及時(shí)反饋給店長(zhǎng) ,執(zhí)行培訓(xùn)課程，跟進(jìn)反饋培訓(xùn)效果 ，處理好每一次顧客的投訴工作，如超越自己的職責(zé)范圍，需及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng) 19 1 貨品管理： 確保每天的貨品賣場(chǎng)出樣碼數(shù)齊全 ； 協(xié)助店長(zhǎng)制定控制貨品流失及損壞的方案并執(zhí)行、跟進(jìn)、反饋 ； 敏感貨品銷售情況，協(xié)助店長(zhǎng)提升平銷貨品銷售的方法 ，并執(zhí)行、跟進(jìn)、反饋 ；敏感競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)活動(dòng)信息 ,及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng) ,并提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案 1 店鋪環(huán)境 ： 跟進(jìn)店鋪每天的衛(wèi)生清潔工作 ； 關(guān)注日常照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋至相關(guān)部門 ； 做好每天的陳列維護(hù)工作 二） 日常工作重點(diǎn) A、每日基本操作 ? 檢查照明、備用金、清潔衛(wèi)生 ? 安排吃飯 ? 檢查形象 ? 陳列調(diào)整、檢查尺寸 ? 與貨倉交接（在賣場(chǎng)觀察店員） ? 安排吃飯 ? 檢查形象（觀察店員） ? 考核（貨品知識(shí)、專業(yè)知識(shí)）、二次清潔衛(wèi)生 ? 安排收銀員銷手賬 ? 進(jìn)賬臺(tái)做結(jié)束工作、檢查拉卡，現(xiàn)金。了解貨品售賣情況 ? 晚會(huì) ? 關(guān)閉店鋪照明、電話，關(guān)門 B、 店員 資深營(yíng)業(yè)員工作時(shí)在店員方面應(yīng)該有 敏感度 ? 以高姿態(tài)去接受店員的意見，不以權(quán)壓人 ? 善于發(fā)現(xiàn)同事間的矛盾，公正客觀的分析，合理解決存在的問題 ? 必須了解每一時(shí)間段、每一店員業(yè)績(jī)情況，敏感店員的工作情緒，并與其溝通找出盲點(diǎn)，提出建議幫助 ? 敏感店鋪氣氛，及時(shí)設(shè)計(jì)輕松的氣氛，為店員營(yíng)造工作氛圍 20 C、 資深營(yíng)業(yè)員的之間溝通 ? 日常工作交接 —— 例會(huì) —— 店員情況交流 ? 與店長(zhǎng)溝通：日常工作，一切店鋪事務(wù) ? 與商場(chǎng)溝通 :加班、新進(jìn)人員、商場(chǎng)排名 ,商場(chǎng)有關(guān)事宜 (工程，照明等） ? 積極有效地推廣公司的各項(xiàng)活動(dòng)，并將正確理 念傳達(dá)給店員 D、評(píng)估（跟進(jìn)） ? 每月各級(jí)別人員的評(píng)估工作 E、培訓(xùn) ? 在店鋪內(nèi)觀察店員的工作情況，并制定實(shí)行相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃 ? 把培訓(xùn)部門及其他部門的課堂培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)給店員 有意識(shí)地重點(diǎn)培訓(xùn)能晉升資深 五、店長(zhǎng) 一）店長(zhǎng)角色的定位 作為代理人的角色，代理公司管理店鋪。 作為情報(bào)收集者角色，收集市場(chǎng)有價(jià)值情報(bào)。 作為調(diào)整者角色，調(diào)整解決問題，使工作順暢。 作為傳達(dá)者的角色，將公司的方針、政策、計(jì)劃目標(biāo)等，正確快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。 作為指導(dǎo)者的角色，培訓(xùn)、教育和指導(dǎo)部下。 作為管理者的角色，管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活 動(dòng)達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。 作為保全者的角色，保全店內(nèi)資產(chǎn)的安全。 作為活動(dòng)者的角色，具體操作店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)。 二、店長(zhǎng)職責(zé)與責(zé)任 21 店 長(zhǎng) 職位名稱：店長(zhǎng) 直接上級(jí)：品牌督導(dǎo) 、（直營(yíng)主管） 直接下級(jí)：店長(zhǎng)助理 （副店） 本職工作：店鋪管理 職責(zé)范圍： 1. 了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略； 2. 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)的任務(wù)； 負(fù)責(zé)店鋪的日常工作，監(jiān)督考核營(yíng)業(yè)員的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)銷售顧問進(jìn)行培訓(xùn)和考核； 3. 負(fù)責(zé)盤點(diǎn)，帳簿制作，商品交接準(zhǔn)確無誤； 4. 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的定貨計(jì)劃，補(bǔ)貨工作及商品的陳列； 5. 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)開拓工作、與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)或地鋪的周圍關(guān)系的溝通與協(xié) 調(diào)； 6. 定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)； 7. 了解周圍品牌的銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料； 8. 店鋪的銷售目標(biāo)管理及工作計(jì)劃； 9. 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)氣氛。 10. .負(fù)責(zé)管理店鋪每日的銷售情況，定期根據(jù)銷售作出分析，并以書面形式上報(bào)公司 指導(dǎo)、培訓(xùn)店員的日常工作； 11．執(zhí)行及監(jiān)察店鋪的規(guī)則及條例：公平準(zhǔn)確的評(píng)估下屬的工作能力和工作業(yè)績(jī)；協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神；協(xié)助公 司領(lǐng)導(dǎo)完成招聘店員的工作； 3．顧客管理：建立客戶檔案；及時(shí)補(bǔ)充客戶的資料；接待好需要加盟的客戶，并及時(shí)通知公司市場(chǎng)人員 ； 22 店長(zhǎng)的責(zé)任： 1． 主持店鋪會(huì)議及參加公司的店長(zhǎng)周會(huì)議 向下屬闡述公司的政策和批示； 2． 開店前清潔準(zhǔn)備工作督核及營(yíng)業(yè)工作中店內(nèi)外環(huán)境整潔維持 3． 有關(guān)貨品、用品的管理工作（購置申請(qǐng)、調(diào)撥處理、進(jìn)退驗(yàn)收、） 熟 悉掌握公司產(chǎn)品，定期做暢銷品和滯銷品的統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)、分析等以方便對(duì)進(jìn)、銷、退、補(bǔ)貨作計(jì)劃； 4． 存貨控制 5． 店鋪財(cái)產(chǎn)的維護(hù)及管理 6． 貨品質(zhì)量問題的處理 7． 人員出勤控管簽核、輪休假安排 8． 店鋪人員的工作安排、 工作考核 9． 營(yíng)業(yè)中顧客服務(wù)管理督核，店鋪服務(wù)人員的服務(wù)管理 10． 相關(guān)表格、票據(jù)填寫規(guī)范 11． 工作目標(biāo)的表格填制 12． 店內(nèi)安全管理事項(xiàng) 13． 客戶抱怨投訴事項(xiàng)的協(xié)助處理上報(bào) 14． 公司發(fā)放文件事項(xiàng)的處理及交辦事項(xiàng)的處理 15． 周末盤點(diǎn)、庫存數(shù)據(jù)的核對(duì) 16． 收銀現(xiàn)金管理督核及昨天營(yíng)業(yè)額送銀行存款 17． 與出納的現(xiàn)票據(jù)交換，將當(dāng)時(shí)銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交出納點(diǎn)收 18． 編排午、晚餐時(shí)間表，時(shí)間的安排以不影響營(yíng)業(yè)為原則 19． 在清點(diǎn)貨品數(shù)目中有誤，由交班店員進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核仍有誤，由交班店長(zhǎng)助理簽字確定，先履行交班程序，正常營(yíng)業(yè)。在事后查明原因，由店長(zhǎng)在三天之內(nèi)向銷 售經(jīng)理提出事故報(bào)告。 對(duì)字是否相符； 20． 核對(duì)每天店鋪的銷售額、銷售單據(jù)與收銀員的實(shí)際收款是否相符；監(jiān)管每天店員交接班的點(diǎn)貨數(shù) 21．根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)及同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)品牌的行情動(dòng)態(tài)，適時(shí)匯報(bào)公司。 22．了解及分析銷售資料，負(fù)責(zé)賺取利潤(rùn)，達(dá)到營(yíng)業(yè)目標(biāo)并編寫報(bào)告交經(jīng)理審閱。 店長(zhǎng)的權(quán)利： 2） 有權(quán)參與營(yíng)業(yè)員的招聘、錄用的初選 3） 有權(quán)對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰 4） 有權(quán)建議辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工 5） 有權(quán)根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查的評(píng)定 6） 有權(quán)根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)出、晉升、降級(jí)、辭退的意見 7） 有權(quán)對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決 8） 有權(quán)對(duì)公司 的配貨提出建議和意見 9） 有權(quán)拒收有質(zhì)量問題的貨品 10） 對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配、退貨有決定權(quán) 11） 有權(quán)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行處理 12） 有權(quán)對(duì)有質(zhì)量問題的貨品打折 13） 強(qiáng)化商品管理，嚴(yán)禁任何人擅自將貨品帶出店。 23 店長(zhǎng)日常工作重點(diǎn) 負(fù)責(zé)開店、收店、防盜。 管理全店人員做好防火、盜竊、處理本店顧客投訴。 監(jiān)察全店存在問題并及時(shí)解決問題。 每天在開店或接班之前、要提早五分鐘或十五分鐘左右開小組會(huì)交接上一班留給的跟進(jìn)問題和顧客服務(wù)，及留意事項(xiàng)。 安排員工的日常工作，確保員工能更準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行工作。 開店后要保持及留意貨場(chǎng)燈光 、音樂、冷氣等正常運(yùn)作。 留意貨場(chǎng)貨品是否充足、倉存存量是否充足、并做補(bǔ)貨的任務(wù)。 隨時(shí)關(guān)心營(yíng)業(yè)狀況，合理調(diào)配人力資源。 根據(jù)店員的儀表、儀容、制服標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)員工實(shí)施檢查。 做好員工的內(nèi)部服務(wù)，解決員工在工作中遇到或發(fā)生的任何問題。 1監(jiān)管好收貨及運(yùn)貨確保無誤。 1調(diào)動(dòng)員工的積極性，幫助下屬制定工作目標(biāo)。 1定期對(duì)下屬進(jìn)行表現(xiàn)評(píng)估及對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作及時(shí)糾正。 1了解其它分店經(jīng)營(yíng)狀況，主動(dòng)取長(zhǎng)補(bǔ)短及作貨品互調(diào)。 1提前制定下一步營(yíng)業(yè)計(jì)劃，并視實(shí)際情況進(jìn)行修改計(jì)劃。 1關(guān)心 與了解貨務(wù)管理做到一切為營(yíng)業(yè)服務(wù)。 1根據(jù)天氣轉(zhuǎn)變而靈活改變店內(nèi)貨品的陳列、擺設(shè)。 1留意當(dāng)班每一段時(shí)間的營(yíng)業(yè)額來進(jìn)行分析周圍環(huán)境情況。 1編制店員每月度考勤。 帶頭并確保下屬遵守部門規(guī)章制度。 2按公司要求準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)地完成各種報(bào)表。 2嚴(yán)格監(jiān)控運(yùn)作過程，嚴(yán)防店鋪的貨品流失。 三）店長(zhǎng) 每日檢查項(xiàng)目表 時(shí) 段 類 別 項(xiàng) 目 營(yíng) 業(yè) 人 員 1．人員是否正常出勤 2．人員是否按照計(jì)劃工作 3．如有人缺勤是否需要補(bǔ)充 4．人員儀容服裝是否符合規(guī)定 商 5．昨日所缺商品是否已經(jīng)上架 24 前 品 6．新到商品是否已經(jīng)上架 7．所有商品陳列是否到位 8． POP是否已懸掛 其 他 9．入口處是否清潔 10．地面、玻璃櫥窗、貨架、收銀臺(tái)是否做好清潔 11．音樂類別及音量是否控制適當(dāng) 12．賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)，損壞燈具是否維修 13．收銀員找零是否已準(zhǔn)備 14．前一日營(yíng)業(yè)報(bào)表是否已發(fā)出 15．交接班點(diǎn)數(shù)是否正確 16．顧客投訴是否正確 17．包裝袋、發(fā)票是 否補(bǔ)全 營(yíng) 業(yè) 中 人 員 18．人員工作熱情是否飽滿 19．人員接待顧客是否規(guī)范 20．人員服務(wù)用語是否標(biāo)準(zhǔn) 21．存在問題是否具有普遍性，如何糾正 商 品 22．顧客購買后，商品是否及時(shí)補(bǔ)充 23．顧客翻動(dòng)商品后，是否及整理商品 24．商品是否足夠，是否斷色、斷碼？是否要補(bǔ)貨 清 潔 25．賣場(chǎng)是否維持清潔 26．顧客留下垃圾是否及時(shí)清理 27．送貨人員留下的雜物是否及時(shí)清理 28．雨天顧客帶進(jìn)店內(nèi)