【文章內容簡介】 ，應注意以下幾點：（1）導購員應表現(xiàn)認真，慎重的態(tài)度（2）接待顧客要有感情（3）要記得顧客投訴是好意（4）不可與顧客爭辯，不可指出顧客錯誤（5）從投訴中了解顧客與顧客溝通達成共識（1）導購員應以平和、謹慎、認真的態(tài)度與顧客溝通，切勿居高臨下或是過于激動。（2）在溝通時將投訴的顧客請到會客室單獨交談，一方面可以使顧客感覺很受重視，另一方，不會打擾其他顧客購物。（3）不要把顧客自身當成問題，真正把顧客的需要視為自己的需要，努力解決顧客的不滿，這是我們導購員的責任。（4）從顧客的言辭中找出自己贊同的方面，向顧客表示同意，在值得同情的方面不吝惜地表示體諒，會使顧客不滿情緒有所緩和。（5）待顧客情緒冷靜、穩(wěn)定后，雙方依據(jù)事實，對投訴進行分析、確認。（6）如果雙方不能很快達成共識，導購員應和主管溝通，制訂解決事宜，并明確給顧客一個時間表。（八）化解顧客投訴的技巧緩和顧客的怒火“對不起！不知道有沒有造成您的困擾？”“造成您的困擾了，真是對不起！”“真的很對不起，能不能告訴我到底發(fā)生什么事情了？”“對不起！能不能具體的告訴我事情發(fā)生的具體經(jīng)過？”類似以上的說法，記得一定要使用“對不起”的措辭。傾聽顧客抱怨時說的話 不要在顧客表達不滿時中途反駁或插嘴，附和顧客的話，邊點頭邊說“是的”、“是這樣啊”以示同意，聽對方說話時請盡量使用表示了解的話。顧客說完話時你回應的話完全了解的時候：“我了解了”。“我完全清楚了。”不了解的時候：“對不起，您可不可以再說詳細點？““對不起，是剛才的同事沒聽清楚您的意思，可不可以請你再說一遍呢？“自己并非承辦人的時候 “我不太了解您所說的事情，但是我會把事情的來龍去脈轉告我們承辦的人，如果可以的話，是否可以告訴我您的地址和電話呢？我是系戀的＊＊＊”若是承辦人在，而且你也了解顧客在說什么的時候，你要告訴對方“現(xiàn)在讓客服來接手這件事”并立即交棒。負責代理并非自己分內事的時候，要先確認顧客的姓名、住址和電話，并報上自己所屬的部門及姓名激怒顧客的時候“對不起，是不是有什么令您生氣的事？可不可以告訴我事情的始末呢？”“惹您生氣了，真是對不起！”“我自己不小心引起您的不滿，但我誠心誠意的向您道歉?！痹趺匆膊荒苋〉妙櫩驼徑獾臅r候“我了解您的意思，如果您允許的話，明天我將對這件事和公司的主管談一談，之后再回答您好嗎？”“如果因為我的說法不好，而讓您覺得不愉快的話，我誠心的向您道歉?！碑旑櫩驼f“叫你的主管出來”的時候“這件事由我全權處理，承辦人正是我?！碧幚眍櫩捅г?，基本上是有承辦人員親自來處理為原則，絕對不要把最高層級主管牽涉進來，但是，如果對方堅持“叫主管出來”或是“叫能做主的人出來”時，你就跟他說“請您等一下”，然后立刻稟告比你資深的前輩或是公司的主管以決定對策。當顧客說“看你要怎么辦”的時候 “您所說的話我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉，在我和我主管談過之后，我會再給您一個答案的，好嗎？”因為商品不良等而導致的問題，要和主管談過以后再根據(jù)指示處理，但如果自己權限內能決定的事，就要馬上下決定。其他情況 顧客：“不能算便宜一點嗎？好貴喔！”導購員：“真的很抱歉，這已經(jīng)是打完折以后的價格了，這是我們公司的規(guī)定，沒有辦法以我們自己的意見來決定價格，請您諒解?！比绻凶h價空間，導購員可以根據(jù)自己的權限稍微減價來達成交易。（九）至關重要的道歉方式（1）道歉之忌①切忌缺乏誠意②切忌名猶豫不決③切忌不及時道歉切忌道歉時先辯解，先逃避責任（2）正確的道歉方式①“ 我向你道歉”代表了銷售人員個人的負責態(tài)度，可以有效地解決問題，平息顧客的怒氣。②“哎呀，真是太糟糕了！”在表達時銷售人員要注意自己的肢體語言。③“謝謝你告訴我這件事”、“謝謝你讓我注意這件事......”當“謝謝”出現(xiàn)的時候，銷售人員抱歉的意味已經(jīng)傳達給顧客，而且有效避免了應用“對不起”、“真的很抱歉”等語言。a) 錯誤的道歉方式1） 只說“對不起”2） 旨在推諉的“真的很抱歉”不僅代表著銷售人員不愿意負責任，還表現(xiàn)出銷售人員沒有誠意3） 冷漠的“誰管你”，這種想法表現(xiàn)出銷售人員事不關已高高掛起的態(tài)度，同時也表明銷售人員對于公司的忠誠不夠。七、商品服務（一）服飾材料的基本知識服裝面料的分類作為服飾企業(yè)導購人員，需要對面料的分類有一個大體的了解。服裝的面料根據(jù)所采用原料、生產過程、外觀和生產工藝、用途的不同有很多種分類方法。常用服裝面料的種類及特點：導購人員接待顧客過程中，以產品面料作為賣點向顧客進行銷售時一個非常重要的方法。掌握面料的特性知識，有針對性地講解，可彌補產品款式、色彩等方面的不足，引起顧客的購買欲望。在介紹面料時，掌握面料的特點尤為重要。下表列出常用面料的種類、優(yōu)點和缺點。面料定 義種 類優(yōu) 點缺 點棉純棉織物具有良好的吸濕性、透氣性、穿著舒適、手感柔軟、光澤柔和、質樸、保暖性好、有溫暖感、染色性好、色譜齊全、能抗蟲蛀牢度較差、易褪色（曝曬）、彈性較差、易皺不易恢復、耐酸性差、易霉變粘纖織物布面光潔、手感柔軟、舒適性較好、色澤鮮艷、吸濕性好強力低、彈性較差、保型性差、縮水、不耐日曬滌綸織物手感挺括、堅牢耐用、保型性好、易洗快干、搞皺免燙、尺寸穩(wěn)定、縮小率小吸濕性差、舒適性差維倫織物堅牢耐用、吸濕性較好、穿著舒適彈性較差、容易起皺、染色性差、色澤萎暗、不耐濕熱。毛以羊毛或特種動物毛為主要原料成分，經(jīng)過紡織、染整等工序加工制成的產品羊毛纖維天然卷曲、蓬松柔軟、導熱性差，故毛織物保暖性好，干爽舒適、適合濕環(huán)境穿著；彈性好、耐磨、搞皺褶、保型性好、染色容易、色譜齊全、色牢度好耐熱性一般、不宜曝曬、可洗性差、水洗、 滌時易縮絨、洗后需熨湯整理；不耐堿、不宜使用堿性洗滌劑洗滌絲絲織物又稱絲綢，指以蠶絲和化學纖維長絲為原料織成的織品真絲織物光澤自然柔和，明亮悅目而不耀眼，色澤鮮艷均勻，手感輕柔平滑、富有彈力、懸垂飄逸，吸濕性好，穿著透氣、舒適；有較好耐磨性耐日光性差，不宜曝曬、絕緣性好、可做電絕緣材料；不耐皺折、洗后需熨燙；不耐堿、不宜堿性劑洗滌麻麻織物指用麻纖維純紡織物及麻與其他纖維混紡或交織的織物麻織物強度在天然纖維織特中首屈一指，吸濕、利汗、夏季穿著舒適爽涼、較好天然光澤、色鮮艷、不易褪色、耐磨、耐曬、耐酸堿、抗霉菌硬而彈性較差、易皺折根據(jù)面料的生產過程，可分為以下三類：●梭織物：在織布機上由互相垂直排列的經(jīng)、緯紗線按一定的規(guī)律交織而成的織物?！襻樋椢铮涸卺樋棛C上使線圈按一定規(guī)律互串套而形成的織物?！穹侵圃煳铮簩⑦x為、紗線成網(wǎng)或定向鋪置，經(jīng)機械或化學加工，使之粘合或縫編加工而形成的織物。面料的洗滌 由于我們的產品品質普遍較高，所以一般情況下建議顧客用中性洗滌劑手洗或干洗不會有錯。以下是常遇污漬的清除方法：序污漬種類去 污 方 法1咖啡漬●先用洗滌劑洗，再用水和幾滴氨水、甘油制成的混合液洗。●羊毛織品不可用氨水，可用10%的甘油溶液洗。2巧克力把蘸有甘油和蛋黃的布料蓋在污漬表面，放置片刻后用水洗凈。3鞋油用蘸有酒精的布來回擦拭，再用干凈布擦凈4牛奶●對濕的污漬，可用肥皂在溫水里洗凈。●污漬已干，可蘸上檸檬汁后，用肥皂在熱水中洗凈。5膠水●當膠水未干時，可用小刀輕輕刮掉膠水，再用一塊厚布蘸上肥皂在污漬處來回擦洗?！袼迅桑谖蹪n處噴上一些熱醋，用一塊干凈布來回擦拭，每10分鐘一次，直至膠水變軟。6油污如果在餐廳不小心沾上油污，不要用清洗劑去除，因為它會損傷布料，且會留下難以去除的痕跡，較好的方法是用餐巾蘸上帶氣礦泉水擦除。7化妝品●遮蓋霜可先用護膚霜擦除，然后滴上不含糖的檸檬汁。●痕跡已滲透很深，可用蘸有乙醚的布團清洗，然后打肥皂入水漂洗。●眉筆痕可用蘸有脫脂奶的布團去除。8血漬血漬極易滲入布料中，同時會留下大面積的污垢，不要用熱水洗血漬，這樣會使污漬印在布料上，及早處理，效果會更好，先將污漬稍稍沾濕后，蘸上小蘇打或土豆粉，擰干后用刷子去除污漬，然后用酒精和冷肥皂水清洗干凈。9衣服染色首先把染了色的衣物放入盛有熱水的盆中，每升加強10匙小蘇打，用月桂樹葉覆蓋衣物放上一夜，次日早上清洗一下。10熨燙印●可用厚布蘸上12度的雙氧水，蓋在污漬處，十多分鐘用熨斗再燙遍●輕度燙焦可用氧化氫或是新鮮檸檬原汁擦拭焦黃斑點，再拿到陽光下曝曬一段時間。11油煙漬可用西瓜汁擦洗，也可用50℃的甘油刷洗，然后再用堿水或含酒精的肥皂水洗凈12汗?jié)n●可放在3％的食鹽水中浸泡34個小時，然后用清水漂洗，再用肥皂液洗凈?！窨稍诤?jié)n處用生姜末或冬瓜汁擦洗。●白衣領上的汗?jié)n可用小藥瓶盛少量雙氧水在熱水中加熱一段時間，用棉簽蘸取少許涂在污漬上，反復多次，直到除凈為止，然后用肥皂清洗干凈。13茶漬可用熱肥皂水搓洗，陳漬可用硼砂水貨含酒精的肥皂溶液洗。14泥漬水分蒸發(fā)風干后，使用刷子把泥土刷拭去除，再用洗潔劑溶液洗滌干凈。15鐵銹●用棉花蘸上檸檬酸溶液或稀草酸溶液來擦拭污處?！褚詸幟势贷}取代，若污斑面積過大，用還原性漂白劑漂白。16墨水●將飯粒與洗潔劑置于墨汁上揉搓，再用紗布拭去所有臟垢物，將此程序重復往返多次后，再用清水洗凈?！癜咨挛锟捎闷姿讖娏θコ！袼{墨水新漬用洗滌劑即可洗除；陳漬可先用高錳酸鉀溶液浸過，擰干后再放入草酸溶液中洗凈?！駥ⅠR鈴薯切開，磨漬污處，再在水里洗滌干凈?！窦t墨水漬先用洗滌劑，后用10％的酒精溶液洗凈。17霉斑●將霉斑去除完畢后，以絞干水分的濕布擦拭，若衣物的材質為絲或毛料，則用椏擦拭該處，若是白色棉質物，用漂白劑加強去污●陳年污斑可泡在稀釋過的氨水中20分鐘，再以肥皂水洗滌。●新霉斑用新鮮綠豆芽放在衣物霉斑處搓揉，爾后清水洗凈●皮件或呢衣物上的霉斑，先置于陽光下曝曬，然后用刷子刷去灰塵，再用汽油擦凈●絲綢和化纖維用酒精或5％氨水擦拭，后用清水沖凈。18印章、蠟筆、彩鉛取用些許的揮發(fā)油拍擊臟污點，再用清潔劑繼續(xù)來回拍打污點19花粉、花草、汁液●以清水稍微潰拭掉汁液，再以酒精擦拭沾染之處。●沾染到枝干流出的白色液體，則用稀釋20倍后的氨水浸泡些時，再用清水沖洗干凈。20圓珠筆將表面的油脂吸取完畢后，再用酒精拍打污痕，最后再用洗潔劑清洗干凈。21復寫紙色漬洗滌后用汽油或松節(jié)油清洗，后用酒精擦去。22尿漬可用10％的氨水刷洗，再用稀醋酸漂洗，最后用清水洗凈。23口香糖漬先刮去凝固的污漬，再在四氯化碳液中搓洗。24柿子漬●陳跡難除，新漬可用葡萄酒加濃鹽水一直搓揉，用肥皂和水洗凈?！窠z綢織物用10%檸檬溶液洗凈。25番茄醬漬用溫熱的洗滌劑溶液洗滌26雞蛋漬冷水浸透后用食鹽搓揉，再用洗滌劑洗凈。27蠟燭油漬用草紙蓋在油漬處，以低溫熨斗燙，油會被草紙吸去。28酒漬新漬在清水中可洗凈，陳漬可在稍加氨水的硼砂溶液內清洗。29油漬在油漬處滴上汽油，上下各鋪兩層吸墨水紙，用熱熨斗熨一下，油脂就會連同汽油一起被紙吸收，反復二三次后用洗滌劑洗凈。30醬油漬●漬用冷水搓洗后，再用洗滌劑洗。陳漬可在洗滌溶液里加入適量的氨水，使洗滌劑與氨水的比例為4 比1，也可用2%硼砂溶液洗?！?、絲織品可用10%的檸檬酸洗。31果汁漬●用冷水反復清洗，再用稀釋20倍的氨水中和果汁中的有機酸，最后用肥皂洗●絨可用酒石酸溶液洗●綢用檸檬酸或用肥皂、酒精溶液搓洗。面料的保養(yǎng)知識面料的正常保養(yǎng)方法顧客一般都會了解，不必做過多的介紹，只需將注意事項講給顧客即可。常用洗滌慰燙標志：編號圖形符號說 明編號圖形符號說 明130可水洗水最高溫度30℃12蒸汽熨燙230可以水洗（30℃）但要柔和小心13不可熨燙3只能手洗 不可機洗14干洗常規(guī)干洗4洗后不可擰絞15干洗柔和干洗5不可水洗16不可干洗6C1不可以氯漂17不可轉籠翻轉干燥7C1可以氯漂18 ？懸掛晾干8高高溫燙（200℃）19可轉籠干燥9中溫（可高到150℃）20洗滌后晾干10低溫（可高到110℃）21洗后平攤干燥11墊布熨燙22洗后陰干面料的熨燙及處理（1）純棉織物 熨燙溫度可選擇在150—160℃之間，熨燙時一般不需另加濕或加襯墊布。（2）純毛織物 熨燙要加濕，并要增加熨燙的持續(xù)時間。毛織物不宜與燙斗直接接觸（易產生極光），而要隔布熨燙，常用方法是在被燙部位覆蓋一層干布，在干布上加蓋一層濕布，然后進行熨燙。純毛織物的熨燙溫度可選擇在150170℃之間。（3）滌綸織物 熨燙溫度可選擇在150170℃之間，濕燙效果較好，持續(xù)時間不需過長。（4）棉綸熨燙溫度在140150℃之間，燙時加濕盡量可能多些。（4）人造棉織物 熨燙溫度可選擇在150160℃之間，應盡量避免給濕熨燙，以免出現(xiàn)條形收縮及起皺不平整等現(xiàn)象。（5）其他混紡織物 應按混紡原料性能，按耐熱性最差的纖維選擇熨燙溫度。二、商品的陳列與展示八、陳列規(guī)范：（一）陳列的含義： 陳列是以商品為主題，利用不用的商品的品