【文章內容簡介】 店經理 應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題 。 4. 收銀的管理 1) 收銀操作不能誤輸，錯輸 ； 2) 收銀 系統(tǒng)操作錯誤 要由 店經理 更正，并 寫書面報告上交直接上級和財務部； 3) 收銀的現金如和帳目不符，應找出原因 ； 4) 收回的現金要安全保存 ； 5) 收銀要防止個別員工的偷竊行為 ； 6) 次日 10:30 店經理 與收銀組長一起將營業(yè)款存入銀行； 版本： 2020 頁次： 23 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 7) 然后在 14:00 時聯(lián)系公司財務部出納和稽核，確認營業(yè)款已準確上繳。 5. 報表的管理 1) 次日上午 10:00 前向直接上級報送《店經理日報表》 2) 報表填寫必須正確，簽名后不能更改 ； 3) 要仔細，發(fā)現涂改要問明原因 ； 4) 報表錯誤，要嚴格審查 ； 哪些 檔口銷售 好 ； 哪些賣的不好 ； 找出原因 。 6. 衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店內衛(wèi)生和店 外衛(wèi)生 ： 1) 店內的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭 ； 2) 店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動 ； 3) 清潔衛(wèi)生是 餐飲場所 的重要條件，現代 餐飲 競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。 7. 促銷的管理 1) 促銷前： ? 促銷宣傳單張、海報、 POP 等是否發(fā)放 ； ? 所有 員工和商戶 是否知道促銷活動的各項細節(jié) ； 版本： 2020 頁次： 24 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 促銷產品是否供應充足 ； ? 促銷產品價格是否已經改動 ； 2) 促銷中： ? 產品陳列是否吸引人 ； ? 顧客是否注意促銷商品的 POP； ? 促銷產品的品質是否良好 ； ? 店面布置是否突出了促銷氣氛 ； ? 整個促 銷是否有吸引顧客的效果 ； ? 促銷中的收銀是否發(fā)生問題 ； 3) 促銷后： ? 過期的海報、 POP、宣傳單張（ DM）等是否撤下 ； ? 促銷是否達到預期目標 ； ? 有什么可以改進 ； 8. 培訓的管理 對于新 員工 和不合格的 員工 必須進行培訓 1) 訓練的方式： ? 就職前訓練：講 解 、觀摩、試做、見習、討論、實做 ； ? 就職后訓練：指示、示范、研究、競賽、總結、評分 ； 2) 訓練的項目： ? 著 裝、儀容 儀表 、禮 節(jié)禮貌； ? 正確的服務態(tài)度、服務心態(tài) ； 版本： 2020 頁次： 25 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 溝通技巧 ； ? 正確的職業(yè)道德 ； ? 衛(wèi)生的理解 —— 店面清潔 ； ? 各類工具的使用方法 ； ? 熟悉各種 檔口產品品質標準； 3) 訓練的流程： ? 講 解：講給他（她）聽 ? 示范：做給他（她）看 ? 練習：讓他（她）試試看 ? 確認： 直到確認他（她）會做 9. 獎懲的管理 對于優(yōu)秀的 員工 ，要及時進行口頭和物質的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心 。 對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰 。 獎懲的及時正確，可以幫助 店經理 樹立威信，更好的完成營業(yè)任務。 對于獎懲的處置， 店經理 應及時和上級溝通，以得到上級支持。 10. 目標的管理 從事營業(yè)銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業(yè)額不會提高，制定目標時要相信自己和整個店面 、檔口商戶 的能力。相信自 己可以帶領員工創(chuàng)造別人預想不到的效果。 版本： 2020 頁次： 26 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 大多數人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到 ； ? 目標不能脫離現實 ； ? 目標不能徘徊不前 ； ? 要從是否盈利的角度制定目標 ； 11. 市場信息 的管理 1) 密切注意四周小吃店、快餐店的動向； 2) 同行店有什么產品暢銷的，應及時匯報； 3) 注意人流變化和四周居民的變化； 4) 收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等） ； 5) 收集顧客意見 ： ? 來店次數 ； ? 從家里到本店有多少時間 ； ? 光臨本店的原因 ； ? 對本店產品的感覺和建議 ； ? 對本店服務的感覺和建議 ； ? 對本店不滿的地方 ； 收集情況應不動聲色，留心收集。 收 集的情況應及時匯報上級，讓上級可以作出適當調整。 12. 投訴的管理 1) 一般顧客投訴的項目 ： ? 產品變質、變味、損壞、有異物 版本： 2020 頁次： 27 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 收銀員缺乏訓練，結帳時間過久 ； ? 產品價格不合理、標價不明確 ； ? 員工 態(tài)度不友善 ； ? 產品標名與實物不符 ； ? 對顧客的詢問，拒而不答 ； ? 對產品的性質，一無所知 ； ? 產品 不好吃； ? 員工 拋下顧客，做個人社交活動 ； 2) 處理顧客投訴的方法： ? 絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客 ； ? 學會傾聽，了解事件的過程 ； ? 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心 ； ? 即使錯在對方，也要委婉 的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了） ； ? 記錄下顧客的個人資料，如果當場無法解決的問題，應告訴顧客一個明確的解決日 ； ? 匯報上級，并附上自己的意見（作為） 。 13. 突發(fā)事件的管理 1) 突發(fā)事件， 店經理 應保持冷靜 ； 版本： 2020 頁次： 28 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 2) 以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 ； 3) 第一時間 向 上級領導和有關部門 匯報 ； 4) 盡 店經理 職責，維護店面形象和公司的利益 ； 5) 在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理 ； 14. 降低成本費用的管理 成本分：（ 1）人員成本 （ 2）營業(yè) 費用 1) 店面必須時刻注意、電、水、電話的浪 費 ； 2) 在合理范圍里 ，盡量以最少的人 員 經營店面 ； 3) 對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管 ； 4) 預防突發(fā)事件，特別是火災 ； 15. 安全的管理 許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 1) 店面安全：防火、防水、防盜竊 ； 2) 人員安全：防止 員工 因不必要的 意 外而受傷 ； 16. 與公司及上級 的聯(lián)系 1) 檔口 產品品質的好壞，直接影響店面的營業(yè)額。 2) 所以，你有時必須要直接尋求公司和上級的支持與解理，闡述你的觀點及想法，從而不斷提高你的美食廣場檔口產品品質和服務品質。 3) 當你遇到問題和需要請示事項時，你要第一時間與公司和上級聯(lián) 版本： 2020 頁次： 29 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 系 ，問題不能過夜 。 4) 重大問題立即報告直接上級，并同時報告管理公司總經理。時間間隔不超過 10 分鐘。 5) 較大問題報告直接上級時間不能走完 20 分鐘。 6) 一般問題不能超過 4 小時。 17. 設備的管理 1) 店面設備要每天清潔 ； 2) 設備要懂得使用及維護 ； 3) 設備一旦損壞，應立即派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好 ； 4) 店面設備要定期清點，發(fā)現遺失，需找出原因 ； 5) 店面設備發(fā)現異常，應及時反映，檢修 ； 18. 保密管理 1) 對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴格保密 ； 2) 對本店的 店經理 手冊須嚴格保密 ； 3) 對本店的經營狀況和趨勢要嚴格保密 ； 4) 對本店 經營模式 要嚴格保密 ； 5) 對本公司的內部信息 、資料嚴格保密 ； 19. 保密工作應以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經營的信息都應保密，甚至對 員工 也適當保密，以防無意泄密。 十、 店經理 檢查 1. 開店前： 版本： 2020 頁次： 30 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 1) 員工 是否正常出勤 ； 2) 員工 是否按平日計劃預備工作 ； 3) 員工 的服裝儀容是否依照規(guī)定 ； 4) 檔口 產品是否陳列整齊 ； 5) 檔口 產品 展示 是否有品種遺漏 ； 6) 標價牌是否搞錯 ； 7) 美食廣場 入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔 ； 8) 地面、玻璃、收銀機、設備等是否清潔 ； 9) 燈光是否適宜 ； 10) 收銀找零是否準備充足 ； 11) 前一日報表是否做好送出 ； 12) 設備用具 盤點是否無誤 ； 13) 檔口 產品是否缺貨 ； 14) 檔口商戶 產品品質有無檢查 ； 15) 通道是 否暢通 ； 16) 如有促銷，促銷準備工作是否完成 ； 17) 員工 是否只顧聊天或做私事 ； 18) 海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成 ； 19) 桌椅 是否清潔 ，地面 有無積水 ； 20) 前一日營業(yè)額達成狀況的分析 ； 2. 營業(yè) 中： 版本： 2020 頁次： 31 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 1) 服務用語是否親切 ； 2) 地面、入口、桌面是否清潔 ； 3) 招牌燈是否須打開（視天氣情況） ； 4) 燈光是否充足 ； 5) 檔口 產品擺放是否整齊 ； 6) 檔口 產品是否足夠 ； 7) 員工 是否有異常表情和態(tài)度 ； 8) 交接班是否正常 ； 3. 打烊 1) 是否有顧客滯留 ； 2) 收銀 系統(tǒng)數據與報表是否一致； 3) 現金是否放置恰當 4) 報表是否制作 5) 營業(yè)額是否達成目標 6) 店面是否保持清潔 7) 電力、水力、煤氣是否關 閉 ； 8) 保安措施是否完備 ； 9) 離店前 員工 是否異常 ； 十一、 考核 店經理 的項目 1. 營業(yè)額完成情況 2. 營業(yè)額上升趨勢 版本： 2020 頁次： 32 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 3. 店面服務質量 4. 店面衛(wèi)生干凈整 潔程度 5. 員工 的精神狀況 6. 營業(yè)損耗的降低 7. 對公司的忠誠度 十二、 管理工具 1. 美食廣場各崗位說明書 ； 2. 美食廣場管理制度 3. 美食廣場流程 4. 美食廣場標準 5. 美食廣場作業(yè)指導書 6. 美食廣場表單 1) 店經理 每日報表（手機版） 2) 店經理 日報表 3) 收銀日報表 4) 顧客意見日報表 5) 顧客意見周報表 6) 顧客意見月報表 7) 商戶產品檢查日報表 版本： 2020 頁次： 33 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 第四篇 美食廣場店面管理 店面管理是顧客從進入美食廣場 充卡、咨詢、點餐、用餐和退卡 的全過程，是 頭回客 變成 回頭客 的最關鍵的 一個環(huán)節(jié) ，這個環(huán)節(jié)的成敗取決于四項要素：品質、服務、清潔和價值 。涉及三個區(qū)域的管理： 收銀及用餐區(qū)、檔口區(qū)和后勤區(qū) （洗潔） 。 香融憑什么卓越？ ? 訓練有素的人 ? 訓練有素的思想 ? 訓練有素的行為 一、 一個關鍵環(huán)節(jié) 頭回客變回頭客這個關鍵環(huán)節(jié)，是美食廣場興衰的關鍵。 二、 二種“顧客” 版本： 2020 頁次： 34 香融美食廣場運營手冊 生效日期： (一 ) 頭回客 從未來過美食廣場，他（她）們的到來取決于： 1. 親朋好友和同事的推薦； 2. 絡繹不絕的顧客進入美食廣場，吸引他（她）們第一次來； 3. 美食廣場顯眼的廣告吸引； (二 ) 回頭客 是美食廣場成功的關鍵，他（她）們是這樣產生的： 1. 品質：美食廣 場可口、營養(yǎng)、健康和衛(wèi)生的食品吸引他（她）們來； 2. 服務：熱情、周到、快捷的服務讓他（她）們的喜歡來； 3. 清潔：整潔的環(huán)境和衛(wèi)生讓他（她）們放心來； 4. 價值：物超所值讓他（她）們不得不來； (三 ) 頭回客與回頭的科學數據 1. 一個回頭客可能介紹 3 個潛在的顧客