【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 店經(jīng)理 應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題 。 4. 收銀的管理 1) 收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸 ； 2) 收銀 系統(tǒng)操作錯(cuò)誤 要由 店經(jīng)理 更正，并 寫書面報(bào)告上交直接上級(jí)和財(cái)務(wù)部； 3) 收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 ； 4) 收回的現(xiàn)金要安全保存 ； 5) 收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為 ； 6) 次日 10:30 店經(jīng)理 與收銀組長(zhǎng)一起將營(yíng)業(yè)款存入銀行； 版本： 2020 頁(yè)次： 23 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 7) 然后在 14:00 時(shí)聯(lián)系公司財(cái)務(wù)部出納和稽核，確認(rèn)營(yíng)業(yè)款已準(zhǔn)確上繳。 5. 報(bào)表的管理 1) 次日上午 10:00 前向直接上級(jí)報(bào)送《店經(jīng)理日?qǐng)?bào)表》 2) 報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改 ； 3) 要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因 ； 4) 報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查 ； 哪些 檔口銷售 好 ； 哪些賣的不好 ； 找出原因 。 6. 衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店 外衛(wèi)生 ： 1) 店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭 ； 2) 店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng) ； 3) 清潔衛(wèi)生是 餐飲場(chǎng)所 的重要條件，現(xiàn)代 餐飲 競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。 7. 促銷的管理 1) 促銷前： ? 促銷宣傳單張、海報(bào)、 POP 等是否發(fā)放 ； ? 所有 員工和商戶 是否知道促銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié) ； 版本： 2020 頁(yè)次： 24 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： ? 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足 ； ? 促銷產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng) ； 2) 促銷中： ? 產(chǎn)品陳列是否吸引人 ； ? 顧客是否注意促銷商品的 POP； ? 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好 ； ? 店面布置是否突出了促銷氣氛 ； ? 整個(gè)促 銷是否有吸引顧客的效果 ； ? 促銷中的收銀是否發(fā)生問(wèn)題 ； 3) 促銷后： ? 過(guò)期的海報(bào)、 POP、宣傳單張（ DM）等是否撤下 ； ? 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo) ； ? 有什么可以改進(jìn) ； 8. 培訓(xùn)的管理 對(duì)于新 員工 和不合格的 員工 必須進(jìn)行培訓(xùn) 1) 訓(xùn)練的方式： ? 就職前訓(xùn)練：講 解 、觀摩、試做、見(jiàn)習(xí)、討論、實(shí)做 ； ? 就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分 ； 2) 訓(xùn)練的項(xiàng)目： ? 著 裝、儀容 儀表 、禮 節(jié)禮貌； ? 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài) ； 版本： 2020 頁(yè)次： 25 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： ? 溝通技巧 ； ? 正確的職業(yè)道德 ； ? 衛(wèi)生的理解 —— 店面清潔 ； ? 各類工具的使用方法 ； ? 熟悉各種 檔口產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)； 3) 訓(xùn)練的流程： ? 講 解：講給他（她）聽(tīng) ? 示范：做給他（她）看 ? 練習(xí)：讓他（她）試試看 ? 確認(rèn)： 直到確認(rèn)他（她）會(huì)做 9. 獎(jiǎng)懲的管理 對(duì)于優(yōu)秀的 員工 ，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心 。 對(duì)于不合格的員工，要及時(shí)處罰，包括口頭上的批評(píng)，幫助她認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，以及扣錢的處罰 。 獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助 店經(jīng)理 樹立威信，更好的完成營(yíng)業(yè)任務(wù)。 對(duì)于獎(jiǎng)懲的處置， 店經(jīng)理 應(yīng)及時(shí)和上級(jí)溝通，以得到上級(jí)支持。 10. 目標(biāo)的管理 從事?tīng)I(yíng)業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)，營(yíng)業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面 、檔口商戶 的能力。相信自 己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。 版本： 2020 頁(yè)次： 26 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： ? 大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到 ； ? 目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí) ； ? 目標(biāo)不能徘徊不前 ； ? 要從是否盈利的角度制定目標(biāo) ； 11. 市場(chǎng)信息 的管理 1) 密切注意四周小吃店、快餐店的動(dòng)向； 2) 同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)； 3) 注意人流變化和四周居民的變化； 4) 收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等） ； 5) 收集顧客意見(jiàn) ： ? 來(lái)店次數(shù) ； ? 從家里到本店有多少時(shí)間 ； ? 光臨本店的原因 ； ? 對(duì)本店產(chǎn)品的感覺(jué)和建議 ； ? 對(duì)本店服務(wù)的感覺(jué)和建議 ； ? 對(duì)本店不滿的地方 ； 收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。 收 集的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)可以作出適當(dāng)調(diào)整。 12. 投訴的管理 1) 一般顧客投訴的項(xiàng)目 ： ? 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物 版本： 2020 頁(yè)次： 27 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： ? 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過(guò)久 ； ? 產(chǎn)品價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確 ； ? 員工 態(tài)度不友善 ； ? 產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符 ； ? 對(duì)顧客的詢問(wèn)，拒而不答 ； ? 對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無(wú)所知 ； ? 產(chǎn)品 不好吃； ? 員工 拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng) ； 2) 處理顧客投訴的方法： ? 絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客 ； ? 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解事件的過(guò)程 ； ? 如果錯(cuò)在己方，一定要真誠(chéng)的道歉，對(duì)給顧客帶來(lái)得麻煩要將心比心 ； ? 即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉 的告訴顧客可能問(wèn)題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。（如果不信任顧客就不會(huì)來(lái)投訴了） ； ? 記錄下顧客的個(gè)人資料，如果當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)告訴顧客一個(gè)明確的解決日 ； ? 匯報(bào)上級(jí)，并附上自己的意見(jiàn)（作為） 。 13. 突發(fā)事件的管理 1) 突發(fā)事件， 店經(jīng)理 應(yīng)保持冷靜 ； 版本： 2020 頁(yè)次： 28 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 2) 以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 ； 3) 第一時(shí)間 向 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門 匯報(bào) ； 4) 盡 店經(jīng)理 職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益 ； 5) 在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理 ； 14. 降低成本費(fèi)用的管理 成本分：（ 1）人員成本 （ 2）營(yíng)業(yè) 費(fèi)用 1) 店面必須時(shí)刻注意、電、水、電話的浪 費(fèi) ； 2) 在合理范圍里 ，盡量以最少的人 員 經(jīng)營(yíng)店面 ； 3) 對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管 ； 4) 預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi) ； 15. 安全的管理 許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 1) 店面安全：防火、防水、防盜竊 ； 2) 人員安全：防止 員工 因不必要的 意 外而受傷 ； 16. 與公司及上級(jí) 的聯(lián)系 1) 檔口 產(chǎn)品品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營(yíng)業(yè)額。 2) 所以，你有時(shí)必須要直接尋求公司和上級(jí)的支持與解理，闡述你的觀點(diǎn)及想法，從而不斷提高你的美食廣場(chǎng)檔口產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)。 3) 當(dāng)你遇到問(wèn)題和需要請(qǐng)示事項(xiàng)時(shí)，你要第一時(shí)間與公司和上級(jí)聯(lián) 版本： 2020 頁(yè)次： 29 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 系 ，問(wèn)題不能過(guò)夜 。 4) 重大問(wèn)題立即報(bào)告直接上級(jí)，并同時(shí)報(bào)告管理公司總經(jīng)理。時(shí)間間隔不超過(guò) 10 分鐘。 5) 較大問(wèn)題報(bào)告直接上級(jí)時(shí)間不能走完 20 分鐘。 6) 一般問(wèn)題不能超過(guò) 4 小時(shí)。 17. 設(shè)備的管理 1) 店面設(shè)備要每天清潔 ； 2) 設(shè)備要懂得使用及維護(hù) ； 3) 設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即派人修理，并跟蹤整個(gè)過(guò)程，直到修好 ； 4) 店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因 ； 5) 店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)反映，檢修 ； 18. 保密管理 1) 對(duì)店面的營(yíng)業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密 ； 2) 對(duì)本店的 店經(jīng)理 手冊(cè)須嚴(yán)格保密 ； 3) 對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)狀況和趨勢(shì)要嚴(yán)格保密 ； 4) 對(duì)本店 經(jīng)營(yíng)模式 要嚴(yán)格保密 ； 5) 對(duì)本公司的內(nèi)部信息 、資料嚴(yán)格保密 ； 19. 保密工作應(yīng)以警覺(jué)為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的信息都應(yīng)保密，甚至對(duì) 員工 也適當(dāng)保密，以防無(wú)意泄密。 十、 店經(jīng)理 檢查 1. 開店前： 版本： 2020 頁(yè)次： 30 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 1) 員工 是否正常出勤 ； 2) 員工 是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作 ； 3) 員工 的服裝儀容是否依照規(guī)定 ； 4) 檔口 產(chǎn)品是否陳列整齊 ； 5) 檔口 產(chǎn)品 展示 是否有品種遺漏 ； 6) 標(biāo)價(jià)牌是否搞錯(cuò) ； 7) 美食廣場(chǎng) 入口處、營(yíng)業(yè)區(qū)、是否清潔 ； 8) 地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔 ； 9) 燈光是否適宜 ； 10) 收銀找零是否準(zhǔn)備充足 ； 11) 前一日?qǐng)?bào)表是否做好送出 ； 12) 設(shè)備用具 盤點(diǎn)是否無(wú)誤 ； 13) 檔口 產(chǎn)品是否缺貨 ； 14) 檔口商戶 產(chǎn)品品質(zhì)有無(wú)檢查 ； 15) 通道是 否暢通 ； 16) 如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成 ； 17) 員工 是否只顧聊天或做私事 ； 18) 海報(bào)、墻報(bào)、營(yíng)業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成 ； 19) 桌椅 是否清潔 ，地面 有無(wú)積水 ； 20) 前一日營(yíng)業(yè)額達(dá)成狀況的分析 ； 2. 營(yíng)業(yè) 中： 版本： 2020 頁(yè)次： 31 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 1) 服務(wù)用語(yǔ)是否親切 ； 2) 地面、入口、桌面是否清潔 ； 3) 招牌燈是否須打開（視天氣情況） ； 4) 燈光是否充足 ； 5) 檔口 產(chǎn)品擺放是否整齊 ； 6) 檔口 產(chǎn)品是否足夠 ； 7) 員工 是否有異常表情和態(tài)度 ； 8) 交接班是否正常 ； 3. 打烊 1) 是否有顧客滯留 ； 2) 收銀 系統(tǒng)數(shù)據(jù)與報(bào)表是否一致； 3) 現(xiàn)金是否放置恰當(dāng) 4) 報(bào)表是否制作 5) 營(yíng)業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo) 6) 店面是否保持清潔 7) 電力、水力、煤氣是否關(guān) 閉 ； 8) 保安措施是否完備 ； 9) 離店前 員工 是否異常 ； 十一、 考核 店經(jīng)理 的項(xiàng)目 1. 營(yíng)業(yè)額完成情況 2. 營(yíng)業(yè)額上升趨勢(shì) 版本： 2020 頁(yè)次： 32 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 3. 店面服務(wù)質(zhì)量 4. 店面衛(wèi)生干凈整 潔程度 5. 員工 的精神狀況 6. 營(yíng)業(yè)損耗的降低 7. 對(duì)公司的忠誠(chéng)度 十二、 管理工具 1. 美食廣場(chǎng)各崗位說(shuō)明書 ； 2. 美食廣場(chǎng)管理制度 3. 美食廣場(chǎng)流程 4. 美食廣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn) 5. 美食廣場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 6. 美食廣場(chǎng)表單 1) 店經(jīng)理 每日?qǐng)?bào)表（手機(jī)版） 2) 店經(jīng)理 日?qǐng)?bào)表 3) 收銀日?qǐng)?bào)表 4) 顧客意見(jiàn)日?qǐng)?bào)表 5) 顧客意見(jiàn)周報(bào)表 6) 顧客意見(jiàn)月報(bào)表 7) 商戶產(chǎn)品檢查日?qǐng)?bào)表 版本： 2020 頁(yè)次： 33 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 第四篇 美食廣場(chǎng)店面管理 店面管理是顧客從進(jìn)入美食廣場(chǎng) 充卡、咨詢、點(diǎn)餐、用餐和退卡 的全過(guò)程，是 頭回客 變成 回頭客 的最關(guān)鍵的 一個(gè)環(huán)節(jié) ，這個(gè)環(huán)節(jié)的成敗取決于四項(xiàng)要素：品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值 。涉及三個(gè)區(qū)域的管理： 收銀及用餐區(qū)、檔口區(qū)和后勤區(qū) （洗潔） 。 香融憑什么卓越？ ? 訓(xùn)練有素的人 ? 訓(xùn)練有素的思想 ? 訓(xùn)練有素的行為 一、 一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié) 頭回客變回頭客這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是美食廣場(chǎng)興衰的關(guān)鍵。 二、 二種“顧客” 版本： 2020 頁(yè)次： 34 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： (一 ) 頭回客 從未來(lái)過(guò)美食廣場(chǎng)，他（她）們的到來(lái)取決于： 1. 親朋好友和同事的推薦； 2. 絡(luò)繹不絕的顧客進(jìn)入美食廣場(chǎng)，吸引他（她）們第一次來(lái)； 3. 美食廣場(chǎng)顯眼的廣告吸引； (二 ) 回頭客 是美食廣場(chǎng)成功的關(guān)鍵，他（她）們是這樣產(chǎn)生的： 1. 品質(zhì)：美食廣 場(chǎng)可口、營(yíng)養(yǎng)、健康和衛(wèi)生的食品吸引他（她）們來(lái)； 2. 服務(wù)：熱情、周到、快捷的服務(wù)讓他（她）們的喜歡來(lái)； 3. 清潔：整潔的環(huán)境和衛(wèi)生讓他（她）們放心來(lái)； 4. 價(jià)值：物超所值讓他（她）們不得不來(lái)； (三 ) 頭回客與回頭的科學(xué)數(shù)據(jù) 1. 一個(gè)回頭客可能介紹 3 個(gè)潛在的顧客