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正文內(nèi)容

美食廣場(chǎng)運(yùn)營手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-12-13 04:56 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 店經(jīng)理 應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后,再找相關(guān)人員解決問題 。 4. 收銀的管理 1) 收銀操作不能誤輸,錯(cuò)輸 ; 2) 收銀 系統(tǒng)操作錯(cuò)誤 要由 店經(jīng)理 更正,并 寫書面報(bào)告上交直接上級(jí)和財(cái)務(wù)部; 3) 收銀的現(xiàn)金如和帳目不符,應(yīng)找出原因 ; 4) 收回的現(xiàn)金要安全保存 ; 5) 收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為 ; 6) 次日 10:30 店經(jīng)理 與收銀組長(zhǎng)一起將營業(yè)款存入銀行; 版本: 2020 頁次: 23 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營手冊(cè) 生效日期: 7) 然后在 14:00 時(shí)聯(lián)系公司財(cái)務(wù)部出納和稽核,確認(rèn)營業(yè)款已準(zhǔn)確上繳。 5. 報(bào)表的管理 1) 次日上午 10:00 前向直接上級(jí)報(bào)送《店經(jīng)理日?qǐng)?bào)表》 2) 報(bào)表填寫必須正確,簽名后不能更改 ; 3) 要仔細(xì),發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 ; 4) 報(bào)表錯(cuò)誤,要嚴(yán)格審查 ; 哪些 檔口銷售 好 ; 哪些賣的不好 ; 找出原因 。 6. 衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店 外衛(wèi)生 : 1) 店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃,讓顧客有一塵不染的感覺,顧客才會(huì)回頭 ; 2) 店外的衛(wèi)生,也要主動(dòng)清掃,以免妨礙顧客的走動(dòng) ; 3) 清潔衛(wèi)生是 餐飲場(chǎng)所 的重要條件,現(xiàn)代 餐飲 競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,所以,必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好,才能吸引顧客。 7. 促銷的管理 1) 促銷前: ? 促銷宣傳單張、海報(bào)、 POP 等是否發(fā)放 ; ? 所有 員工和商戶 是否知道促銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié) ; 版本: 2020 頁次: 24 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營手冊(cè) 生效日期: ? 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足 ; ? 促銷產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng) ; 2) 促銷中: ? 產(chǎn)品陳列是否吸引人 ; ? 顧客是否注意促銷商品的 POP; ? 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好 ; ? 店面布置是否突出了促銷氣氛 ; ? 整個(gè)促 銷是否有吸引顧客的效果 ; ? 促銷中的收銀是否發(fā)生問題 ; 3) 促銷后: ? 過期的海報(bào)、 POP、宣傳單張( DM)等是否撤下 ; ? 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo) ; ? 有什么可以改進(jìn) ; 8. 培訓(xùn)的管理 對(duì)于新 員工 和不合格的 員工 必須進(jìn)行培訓(xùn) 1) 訓(xùn)練的方式: ? 就職前訓(xùn)練:講 解 、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實(shí)做 ; ? 就職后訓(xùn)練:指示、示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分 ; 2) 訓(xùn)練的項(xiàng)目: ? 著 裝、儀容 儀表 、禮 節(jié)禮貌; ? 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài) ; 版本: 2020 頁次: 25 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營手冊(cè) 生效日期: ? 溝通技巧 ; ? 正確的職業(yè)道德 ; ? 衛(wèi)生的理解 —— 店面清潔 ; ? 各類工具的使用方法 ; ? 熟悉各種 檔口產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn); 3) 訓(xùn)練的流程: ? 講 解:講給他(她)聽 ? 示范:做給他(她)看 ? 練習(xí):讓他(她)試試看 ? 確認(rèn): 直到確認(rèn)他(她)會(huì)做 9. 獎(jiǎng)懲的管理 對(duì)于優(yōu)秀的 員工 ,要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí),口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心 。 對(duì)于不合格的員工,要及時(shí)處罰,包括口頭上的批評(píng),幫助她認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤,以及扣錢的處罰 。 獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確,可以幫助 店經(jīng)理 樹立威信,更好的完成營業(yè)任務(wù)。 對(duì)于獎(jiǎng)懲的處置, 店經(jīng)理 應(yīng)及時(shí)和上級(jí)溝通,以得到上級(jí)支持。 10. 目標(biāo)的管理 從事營業(yè)銷售,一定要制定目標(biāo),沒有目標(biāo),營業(yè)額不會(huì)提高,制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面 、檔口商戶 的能力。相信自 己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。 版本: 2020 頁次: 26 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營手冊(cè) 生效日期: ? 大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K,認(rèn)為自己辦不到 ; ? 目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí) ; ? 目標(biāo)不能徘徊不前 ; ? 要從是否盈利的角度制定目標(biāo) ; 11. 市場(chǎng)信息 的管理 1) 密切注意四周小吃店、快餐店的動(dòng)向; 2) 同行店有什么產(chǎn)品暢銷的,應(yīng)及時(shí)匯報(bào); 3) 注意人流變化和四周居民的變化; 4) 收集同行的各類信息(銷售額、房租、薪資等) ; 5) 收集顧客意見 : ? 來店次數(shù) ; ? 從家里到本店有多少時(shí)間 ; ? 光臨本店的原因 ; ? 對(duì)本店產(chǎn)品的感覺和建議 ; ? 對(duì)本店服務(wù)的感覺和建議 ; ? 對(duì)本店不滿的地方 ; 收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色,留心收集。 收 集的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí),讓上級(jí)可以作出適當(dāng)調(diào)整。 12. 投訴的管理 1) 一般顧客投訴的項(xiàng)目 : ? 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物 版本: 2020 頁次: 27 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營手冊(cè) 生效日期: ? 收銀員缺乏訓(xùn)練,結(jié)帳時(shí)間過久 ; ? 產(chǎn)品價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確 ; ? 員工 態(tài)度不友善 ; ? 產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符 ; ? 對(duì)顧客的詢問,拒而不答 ; ? 對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì),一無所知 ; ? 產(chǎn)品 不好吃; ? 員工 拋下顧客,做個(gè)人社交活動(dòng) ; 2) 處理顧客投訴的方法: ? 絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí),如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí),你便會(huì)失去一位顧客 ; ? 學(xué)會(huì)傾聽,了解事件的過程 ; ? 如果錯(cuò)在己方,一定要真誠的道歉,對(duì)給顧客帶來得麻煩要將心比心 ; ? 即使錯(cuò)在對(duì)方,也要委婉 的告訴顧客可能問題真正的原因,并感謝顧客對(duì)本店的信任。(如果不信任顧客就不會(huì)來投訴了) ; ? 記錄下顧客的個(gè)人資料,如果當(dāng)場(chǎng)無法解決的問題,應(yīng)告訴顧客一個(gè)明確的解決日 ; ? 匯報(bào)上級(jí),并附上自己的意見(作為) 。 13. 突發(fā)事件的管理 1) 突發(fā)事件, 店經(jīng)理 應(yīng)保持冷靜 ; 版本: 2020 頁次: 28 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營手冊(cè) 生效日期: 2) 以安全第一的原則,阻止事件的發(fā)展 ; 3) 第一時(shí)間 向 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門 匯報(bào) ; 4) 盡 店經(jīng)理 職責(zé),維護(hù)店面形象和公司的利益 ; 5) 在力所能及的范圍里,第一時(shí)間獨(dú)立處理 ; 14. 降低成本費(fèi)用的管理 成本分:( 1)人員成本 ( 2)營業(yè) 費(fèi)用 1) 店面必須時(shí)刻注意、電、水、電話的浪 費(fèi) ; 2) 在合理范圍里 ,盡量以最少的人 員 經(jīng)營店面 ; 3) 對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管 ; 4) 預(yù)防突發(fā)事件,特別是火災(zāi) ; 15. 安全的管理 許多情況下,損耗是由于忽視安全而造成的 1) 店面安全:防火、防水、防盜竊 ; 2) 人員安全:防止 員工 因不必要的 意 外而受傷 ; 16. 與公司及上級(jí) 的聯(lián)系 1) 檔口 產(chǎn)品品質(zhì)的好壞,直接影響店面的營業(yè)額。 2) 所以,你有時(shí)必須要直接尋求公司和上級(jí)的支持與解理,闡述你的觀點(diǎn)及想法,從而不斷提高你的美食廣場(chǎng)檔口產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)。 3) 當(dāng)你遇到問題和需要請(qǐng)示事項(xiàng)時(shí),你要第一時(shí)間與公司和上級(jí)聯(lián) 版本: 2020 頁次: 29 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營手冊(cè) 生效日期: 系 ,問題不能過夜 。 4) 重大問題立即報(bào)告直接上級(jí),并同時(shí)報(bào)告管理公司總經(jīng)理。時(shí)間間隔不超過 10 分鐘。 5) 較大問題報(bào)告直接上級(jí)時(shí)間不能走完 20 分鐘。 6) 一般問題不能超過 4 小時(shí)。 17. 設(shè)備的管理 1) 店面設(shè)備要每天清潔 ; 2) 設(shè)備要懂得使用及維護(hù) ; 3) 設(shè)備一旦損壞,應(yīng)立即派人修理,并跟蹤整個(gè)過程,直到修好 ; 4) 店面設(shè)備要定期清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)遺失,需找出原因 ; 5) 店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常,應(yīng)及時(shí)反映,檢修 ; 18. 保密管理 1) 對(duì)店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密 ; 2) 對(duì)本店的 店經(jīng)理 手冊(cè)須嚴(yán)格保密 ; 3) 對(duì)本店的經(jīng)營狀況和趨勢(shì)要嚴(yán)格保密 ; 4) 對(duì)本店 經(jīng)營模式 要嚴(yán)格保密 ; 5) 對(duì)本公司的內(nèi)部信息 、資料嚴(yán)格保密 ; 19. 保密工作應(yīng)以警覺為宗旨,一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密,甚至對(duì) 員工 也適當(dāng)保密,以防無意泄密。 十、 店經(jīng)理 檢查 1. 開店前: 版本: 2020 頁次: 30 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營手冊(cè) 生效日期: 1) 員工 是否正常出勤 ; 2) 員工 是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作 ; 3) 員工 的服裝儀容是否依照規(guī)定 ; 4) 檔口 產(chǎn)品是否陳列整齊 ; 5) 檔口 產(chǎn)品 展示 是否有品種遺漏 ; 6) 標(biāo)價(jià)牌是否搞錯(cuò) ; 7) 美食廣場(chǎng) 入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔 ; 8) 地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔 ; 9) 燈光是否適宜 ; 10) 收銀找零是否準(zhǔn)備充足 ; 11) 前一日?qǐng)?bào)表是否做好送出 ; 12) 設(shè)備用具 盤點(diǎn)是否無誤 ; 13) 檔口 產(chǎn)品是否缺貨 ; 14) 檔口商戶 產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查 ; 15) 通道是 否暢通 ; 16) 如有促銷,促銷準(zhǔn)備工作是否完成 ; 17) 員工 是否只顧聊天或做私事 ; 18) 海報(bào)、墻報(bào)、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成 ; 19) 桌椅 是否清潔 ,地面 有無積水 ; 20) 前一日營業(yè)額達(dá)成狀況的分析 ; 2. 營業(yè) 中: 版本: 2020 頁次: 31 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營手冊(cè) 生效日期: 1) 服務(wù)用語是否親切 ; 2) 地面、入口、桌面是否清潔 ; 3) 招牌燈是否須打開(視天氣情況) ; 4) 燈光是否充足 ; 5) 檔口 產(chǎn)品擺放是否整齊 ; 6) 檔口 產(chǎn)品是否足夠 ; 7) 員工 是否有異常表情和態(tài)度 ; 8) 交接班是否正常 ; 3. 打烊 1) 是否有顧客滯留 ; 2) 收銀 系統(tǒng)數(shù)據(jù)與報(bào)表是否一致; 3) 現(xiàn)金是否放置恰當(dāng) 4) 報(bào)表是否制作 5) 營業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo) 6) 店面是否保持清潔 7) 電力、水力、煤氣是否關(guān) 閉 ; 8) 保安措施是否完備 ; 9) 離店前 員工 是否異常 ; 十一、 考核 店經(jīng)理 的項(xiàng)目 1. 營業(yè)額完成情況 2. 營業(yè)額上升趨勢(shì) 版本: 2020 頁次: 32 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營手冊(cè) 生效日期: 3. 店面服務(wù)質(zhì)量 4. 店面衛(wèi)生干凈整 潔程度 5. 員工 的精神狀況 6. 營業(yè)損耗的降低 7. 對(duì)公司的忠誠度 十二、 管理工具 1. 美食廣場(chǎng)各崗位說明書 ; 2. 美食廣場(chǎng)管理制度 3. 美食廣場(chǎng)流程 4. 美食廣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn) 5. 美食廣場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 6. 美食廣場(chǎng)表單 1) 店經(jīng)理 每日?qǐng)?bào)表(手機(jī)版) 2) 店經(jīng)理 日?qǐng)?bào)表 3) 收銀日?qǐng)?bào)表 4) 顧客意見日?qǐng)?bào)表 5) 顧客意見周報(bào)表 6) 顧客意見月報(bào)表 7) 商戶產(chǎn)品檢查日?qǐng)?bào)表 版本: 2020 頁次: 33 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營手冊(cè) 生效日期: 第四篇 美食廣場(chǎng)店面管理 店面管理是顧客從進(jìn)入美食廣場(chǎng) 充卡、咨詢、點(diǎn)餐、用餐和退卡 的全過程,是 頭回客 變成 回頭客 的最關(guān)鍵的 一個(gè)環(huán)節(jié) ,這個(gè)環(huán)節(jié)的成敗取決于四項(xiàng)要素:品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值 。涉及三個(gè)區(qū)域的管理: 收銀及用餐區(qū)、檔口區(qū)和后勤區(qū) (洗潔) 。 香融憑什么卓越? ? 訓(xùn)練有素的人 ? 訓(xùn)練有素的思想 ? 訓(xùn)練有素的行為 一、 一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié) 頭回客變回頭客這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),是美食廣場(chǎng)興衰的關(guān)鍵。 二、 二種“顧客” 版本: 2020 頁次: 34 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營手冊(cè) 生效日期: (一 ) 頭回客 從未來過美食廣場(chǎng),他(她)們的到來取決于: 1. 親朋好友和同事的推薦; 2. 絡(luò)繹不絕的顧客進(jìn)入美食廣場(chǎng),吸引他(她)們第一次來; 3. 美食廣場(chǎng)顯眼的廣告吸引; (二 ) 回頭客 是美食廣場(chǎng)成功的關(guān)鍵,他(她)們是這樣產(chǎn)生的: 1. 品質(zhì):美食廣 場(chǎng)可口、營養(yǎng)、健康和衛(wèi)生的食品吸引他(她)們來; 2. 服務(wù):熱情、周到、快捷的服務(wù)讓他(她)們的喜歡來; 3. 清潔:整潔的環(huán)境和衛(wèi)生讓他(她)們放心來; 4. 價(jià)值:物超所值讓他(她)們不得不來; (三 ) 頭回客與回頭的科學(xué)數(shù)據(jù) 1. 一個(gè)回頭客可能介紹 3 個(gè)潛在的顧客
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