【正文】 形 象 是 否 能 體 現(xiàn) 店 內(nèi) 服 務 的 檔 次 和 水 平 ？ 5 4 3 2 1 8 店 內(nèi) 播 放 的 音 樂 是 否 符 合 店 鋪 風 格 ？ 5 4 3 2 1 9 店 內(nèi) 顧客 服 務區(qū) 域 是 否 讓 人 舒 服 ， 不 反 感 ？ 5 4 3 2 1 10 店 面 整 個 風 格是 否 與 公司 統(tǒng)一 標 準 一 致 ？ 5 4 3 2 1 顧客1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 版本： 2020 頁次： 12 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 滿意度 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 2. 區(qū)品控專員檢查督導 第三篇 分 店 （美食廣場） 的 管理 一、 關于品牌 （見上） 1. 圖標釋義 2. 品牌管理注意事項 二、 分店 （美食廣場）管理概述 相同品牌的分店運營管理，為了保證高效的經(jīng)營管理和容易復制成功，運營體系的核心在于高效的運 營體系 ，有效的訓練系統(tǒng)來促進“復制”和“標準化”，并通過督導系統(tǒng)保證持續(xù)的執(zhí)行力，最后達到超越同行和競爭對手的目的。 版本： 2020 頁次： 13 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 美食廣場 管理 系統(tǒng) 主要包括運營系統(tǒng)、訓練系統(tǒng)和督導系統(tǒng)。 三、 分店 （美食廣場）組織結(jié)構(gòu) 四、 分店 （美食廣場） 店經(jīng)理 的使命 1. 美食廣場的代表 從你成為 店經(jīng)理 的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了香融美食廣場整體的形象，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益目標。 2. 美食廣場營業(yè)目標的實現(xiàn)者 你所管理的店，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)， 50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。 3. 美食廣場的領導者 美食廣場全體員工是一個集體，必須要有一個領導者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔領導其他 員工的責任 —— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。 五、 分店 （美食廣場） 店經(jīng)理 應有的能力 1. 指導的能力 ? 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。 2. 教育訓練的能力 ? 版本： 2020 頁次： 14 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)。 3. 數(shù)據(jù)管理能力 ? 掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)，從而知道自己店面成績的好壞。 4. 目標達成能力 ? 指為達成目標而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力。拿業(yè)績來說話是每一個經(jīng)理人必須具備的素質(zhì)和能力。 5. 良好的判斷力 ? 面 對問題有正確的判斷，并能迅速解決。 6. 專業(yè)知識的能力 ? 對于美食廣場的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能。 7. 經(jīng)營能力 ? 指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能 。 8. 管理人員和時間的能力 ? 9. 改善服務品質(zhì)的能力 ? 指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感 。 10. 自我 提升 的能力 ? 要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長 。 11. 誠實和忠誠 ? 六、 分店 （美食廣場） 店經(jīng)理 不能有的品質(zhì) 1. 越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題） ? 2. 推卸責任，逃避責任 ? 版本： 2020 頁次： 15 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 3. 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀 ? 4. 不設立目標，不相信自己和員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡 ? 5. 有功勞時，獨自享受 ? 6. 不擅長發(fā)揮員工的長處，只看到員工的短處 ? 7. 不愿訓練員工，忌妒員工超越自己 ? 8. 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講 ? 9. 不愿嚴格管理美食廣場，只想做老好人 ? 七、 店經(jīng)理 一天的工作 1. 上午開門的準備（提前 5 分鐘上班） 1) 確認員工的出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。 2) 店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況 3) 昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法 4) 班前會 10 分鐘： ?宣布當日營業(yè)目標 ： ?本日工作重點； ?本日注意事項； ?鼓動員工士氣 ?； 2. 午市 營業(yè)前的準備工作（ 9:40－ 11:30） 1) 今日工作重點的確認 版本： 2020 頁次： 16 香融美食廣場運營手冊 生效日期： a) 今日營業(yè)額要做多少 。 b) 今日全力 抓 哪 些 促銷 。 2) 營業(yè)問題的追蹤（設備修理、燈光、 商戶 產(chǎn)品 展示 等） ； 3) 商戶近 期 銷售 額比較 ； 4) 今天的營業(yè)高峰是什么時候？ 3. 午市高峰（ 11:3014:00） 1) 巡查員工工作狀態(tài)是否最佳？ 2) 檔口商戶營業(yè)準備是否結(jié)束？ 3) 顧客用餐是否正常？ 4) 顧客用餐后收餐具節(jié)奏是否滿足營業(yè)要求？ 5) 防損員工工作狀態(tài)是否符合要求？ 6) 征詢至少 10 名顧客意見，并做好記錄； 4. 中午輪班午餐 及復查值班員工（ 14:00~16： 30） 1) 對 員工進行培訓和交談、鼓舞士氣 ； 2) 對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報 ； 3) 周圍小吃 店 、快餐店 的調(diào)查（生意和我們比較如何） ； 4) 上報物資申購計劃； 5) 跟進已申購物資采購情況； 6) 聯(lián)系公司財務部，確認前一天營業(yè)款是否準確收到 。 5. 晚市餐前準備 （ 16： 30~17:30） 1) 跟進檢查晚市餐前準備工作開展情況； 版本： 2020 頁次： 17 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 2) 檢查商戶晚市餐前準備情況； 3) 晚市班前會（ 17:2017:30） ? 宣布午市營業(yè)情況是否達到預定目標； ? 落實晚市工作重點； ? 鼓動員工士氣； ? 班前會必須 17:30 結(jié)束。 6. 晚市高峰 （ 17： 30~21:00） 1) 確認 晚市 營業(yè)額 目標 ，并落實保 證營業(yè)目標措施 ； 2) 檢查店面的 營業(yè) 情況 ； 3) 協(xié)調(diào)各班組工作，保證服務品質(zhì)； 4) 檢查防損工作狀況； 5) 檢查商戶服務品質(zhì)； 6) 征詢至少 10 名顧客意見，并做好記錄； 7. 打烊 （ 21： 30 開始檢查打烊準備 ） 1) 檢查顧客用餐情況，進入打烊準備； 2) 檢查收銀 盤點物品 ，監(jiān)督收銀報表和清點營業(yè)款； 3) 檢查餐具收集和清洗情況； 4) 確認收銀組長將營業(yè)款鎖入保險柜； 5) 檢查水電氣關閉情況； 6) 確認守夜人員接班進入工作狀態(tài)； 7) 打烊工作的完成 ； 版本： 2020 頁次： 18 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 8) 當天營業(yè)結(jié)束。 八、 美食廣場管理的重點 1. 品質(zhì)：每天顧客對產(chǎn)品的品質(zhì)是否滿意？ 2. 服務：每天服務品質(zhì)顧客是否滿意？ 3. 整潔： 環(huán)境是否干凈整潔，顧客是否愿意再次光顧？ 4. 價值：每天光臨的顧客對消費體驗是否感覺“值”？ 九、 美食廣場的日常管理 1. 人員的管理 1) 出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 2) 服務的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務吸引回頭客 3) 工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 4) 對不合格的管理。一般分兩種情況： ? 對不合格的員工進行再培訓 ； ? 對無藥可救的員工進行辭退工作 ； 2. 品質(zhì) 的管理 作為服務行業(yè)，產(chǎn)品品質(zhì)和服務品質(zhì)是保證顧客回頭的重要武器 。一個不滿意的顧客大概會影響 25 個潛在顧客光臨美食廣場。 縱觀餐飲行業(yè)的起起落落，可以看到兩條主 線：一是品質(zhì)，二是口碑。這兩條線決定了一家餐 飲企業(yè) 的興衰。良好的菜肴品質(zhì)和服務品質(zhì)，會讓顧客花的每一分錢都值，會使頭回客變成回頭客，眾多的回頭客將會積累形成良好的口碑，吸引更多的頭回客。頭回客變成回頭客的過程，就 版本： 2020 頁次： 19 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 是 店經(jīng)理 要 仔細研究的過程，并全程關注細節(jié)。天下大事，必做于細。這個過程的成敗，決定了 美食廣場 的成敗，也決定了您的成敗。 1. 有效的品質(zhì)管理，能夠保證好品質(zhì)。 2. 好品質(zhì)形成好的品質(zhì)文化。 3. 好品質(zhì)文化保障好品質(zhì)。 4. 影響品質(zhì)的原因是 ： 人、料、環(huán)（境）、法 （產(chǎn)品生產(chǎn)、管理方法）及設備。 5. 品質(zhì)管理重在 三全： 全員參與 ，全過程控制，全面品質(zhì)管理。 6. 產(chǎn)品品質(zhì)管理的重點在檔口商戶，商戶品質(zhì)管理的三個重點環(huán)節(jié)是：原材料采購與把關環(huán)節(jié)、產(chǎn)品加工環(huán)節(jié)和售賣環(huán)節(jié)。 7. 產(chǎn)品品質(zhì)管理的第一責任人是商戶老板。產(chǎn)品品質(zhì)的監(jiān)管人是 品控專員和 店經(jīng)理 。 8. 店經(jīng)理 3. 損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗。 店經(jīng)理 必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出 5 元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。 1) 內(nèi)部損耗 如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響營 版本： 2020 頁次： 20 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱 蔽的盜竊公司財物。 ? 當 員工 發(fā)生下列情況時， 店經(jīng)理 應提高警覺，觀察 員工 是否有損耗動機 ： ? 員工沒有請假就擅自離開 ； ? 員工 無證據(jù)卻懷疑他人不誠實 ； ? 收銀機內(nèi)零錢過多（或當天收銀不進銀行） ； ? 員工 的工作態(tài)度異常 ； ? 員工 抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 ； ? 收銀 員抱怨收銀機有問題 是； ? 收銀系統(tǒng)故障較其它店多； 當發(fā)生以上問題時， 店經(jīng)理 應及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。 ? 員工誤入歧途時，有幾種表現(xiàn) ? 先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表； ? 充值卡短缺，所充卡數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總 和報表數(shù)目不符 ； ? 員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 ； ? 員工給顧客找零時，故意少給 ； ? 員工 監(jiān)守自盜 ； ? 開門和關門時偷竊 物 品 ； 版本： 2020 頁次： 21 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 下班或輪休時，偷竊 物 品或現(xiàn)金 ； ? 休息時經(jīng)常回美食廣場； 當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行） 。 ? 工作疏忽產(chǎn)生損耗 ? 帳目檢查錯誤 ； ? 門沒鎖好； 2) 外部損耗 ? 供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗 ? 驗收 單有改過的痕跡 ； ? 驗收 單模糊不清 ； ? 在沒有點收之前， 物資就擺好； ? 供貨 不讓仔細點收 ； ? 物資 進入店面時，不通知 員工； ? 供貨 快速給 員工 或 店經(jīng)理 免費樣品，施小恩小惠 ； ? 供貨 企圖威脅檢查他的 員工； ? 員工不合規(guī)矩 私自訂貨 ； ? 員工 對 自己的 工作不快或?qū)緩娏也粷M ； ? 員工有不尋常的財務壓力 ； ? 商戶收現(xiàn)金 ? 商戶私下收取顧客現(xiàn)金將撓亂正常管理秩序，損害公司利益； 版本： 2020 頁次： 22 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 防損員工作不認真； ? 防損員與商戶關系不正常； ? 美食廣場管理人員與商戶關系過于密切； ? 商戶經(jīng)常表揚防損員； ? 意外事件造成的損耗 ? 火災 ? 水災 ? 風災 ? 停電 ? 打架、斗毆 ? 人員意外受傷 發(fā)生以上之情況，